《首席客戶經(jīng)理拜訪管理規(guī)范v2[1]0》-預(yù)覽頁
【正文】 .. 錯誤 !未定義書簽。 為一步提高全業(yè)務(wù)運(yùn)營環(huán)境下的企業(yè)競爭力，推進(jìn)公司集團(tuán)業(yè)務(wù)的高效開展，充分調(diào)動各方資源做好重要集團(tuán)客戶發(fā)展與維護(hù)工作，快速響應(yīng)市場競爭形勢的變化， 深圳 分公司 政企客戶部 制定了《首席客戶經(jīng)理拜訪 管理規(guī)范 》，以通過規(guī)范首席客戶經(jīng)理的服務(wù)措施和工作制 度， 進(jìn)一步提高集團(tuán)客戶服務(wù)水平，全面提升集團(tuán)客戶忠誠度和滿意度，形成自上而下的集團(tuán)客戶市場發(fā)展和維護(hù)氛圍， 為集團(tuán)客戶提供個性化服務(wù)，用心為集團(tuán)客戶創(chuàng)造價值，保持公司市場份額并提高公司業(yè)務(wù)收入。 (一 )從客戶的角度 快速響應(yīng)客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，幫助客戶提高使用移動通信及移動信息服務(wù)的“便捷度”； 準(zhǔn)確響應(yīng)客戶需求，提供“個性化”服務(wù)，為客戶及時解決在使用移動通信（信息）服務(wù)中遇到的問題； 充分了解客戶需求，提供“顧問式”服務(wù)，為客戶“量身定做”整體解決方案，為客戶創(chuàng)造價值。 市公司各部門、 總經(jīng)理、副總經(jīng)理 、室經(jīng)理以上干部（含室經(jīng)理） 。 四 、首席客戶經(jīng)理 負(fù)責(zé)維護(hù)的集團(tuán)客戶 首席客戶經(jīng)理拜訪對象為 重要 集團(tuán)客戶內(nèi)部的集團(tuán)關(guān)鍵人和決策人 ，具體為： 2020 年定級的 HAB 類客戶中的 黨政重要客戶及重要 企業(yè)客戶 ，部門副總以上拜訪 HA 類，以 H 類為主；室經(jīng)理拜訪 H 類和重要 A、 B 類。 原則上，分公司所轄區(qū)域內(nèi)的 H、 A、 B 類集團(tuán)客戶必須配備首 席客戶經(jīng)理，分公司可自行選擇相對重要的 C 類集團(tuán)客戶配備首席客戶經(jīng)理 。 （四） 集團(tuán)關(guān)鍵人的定義 集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人：指集團(tuán)客戶單位 /企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)（例如：董事長，總裁等）及對選擇通訊 服務(wù)有決策權(quán)的高層領(lǐng)導(dǎo)（例如副總裁，副總經(jīng)理等）； 集團(tuán)決策人：指能夠?qū)κ欠癫杉{我公司的通信 /信息服務(wù)方案，是否購買我公司的產(chǎn)品或使用我公司某一項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)等起到?jīng)Q定性影響作用的人，一般是集團(tuán)客戶內(nèi)部分管財務(wù)管理、通信支持、行政管理、 IT 維護(hù)工作等的高層領(lǐng)導(dǎo)或中層管理者等人（例如部門經(jīng)理等）； 五、首席客戶經(jīng)理維護(hù)的集團(tuán)客戶分配原則 （一） 性質(zhì)相近 盡量為相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)分配與之工作性質(zhì)相近的集團(tuán)客戶。 分公司首席客戶經(jīng)理根據(jù)職級、工作性質(zhì)以及分公司所轄區(qū)域內(nèi)的集團(tuán)數(shù)量，自行設(shè)定每位首席客戶經(jīng)理所分配的集團(tuán)客戶數(shù)。 如首席客戶經(jīng)理自行走訪集團(tuán)，須將走訪情況郵件通知客戶經(jīng)理，以便客戶經(jīng)理跟進(jìn)客戶反饋的問題及上報走訪記錄。如果因?yàn)樘厥庠?，首席客戶?jīng)理無法及時上門拜訪，客戶經(jīng)理必須第一時間報告直屬上級。 七、首席客戶經(jīng)理拜訪工作細(xì)則 （一） 集團(tuán)基本情況匯報 客戶經(jīng)理必須主動向首席客戶經(jīng)理匯報集團(tuán)基本情況，由客戶經(jīng)理填寫 《客戶簡報》 最新信息提交給首席客戶經(jīng)理 并抄送 政企客戶部 及分公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 ，讓首席客戶經(jīng)理能及時了解集團(tuán) 客戶 第 7 頁 共 11 頁 的基本 情況 。 （三） 首席客戶經(jīng)理拜訪 工作通 報 首席客戶經(jīng)理上門拜訪客戶應(yīng)該形成長效機(jī)制， 為了對首席客戶經(jīng)理 的 工作效果進(jìn)行評估， 政企部 對于首席客戶經(jīng)理的上門拜訪情況進(jìn)行統(tǒng)計匯總。 第 8 頁 共 11 頁 （二） 政企 客戶部分工及職責(zé) 負(fù)責(zé)牽頭建立首席客戶經(jīng)理服務(wù)模式及首席客戶經(jīng)理拜訪制度。 其他職責(zé)參照本“制度”。 每 月 總結(jié)分公司首席客戶經(jīng)理拜訪開展情況，同時填寫 《客戶簡報》及《拜訪活動紀(jì)要》 并上報給 政企部及其他相關(guān)部門 。開 開 開 開 開 開開 開 開 開 開 開 開 開開 開 開 開 開 開開 開 開 開 開 開 開 開開 開 開 開 開 開 開 開開 開 開 開 開 5 開 開 開開 開 開 開 開 開 開開 開 開 開 開 開 開 開開 開 開 開開 開 開 開 開開 開 開 開 開 開 開 開開 開 開 開 開 開 開 開 開開 開 開 開 開 開 開 開 開開 開 開 開 開 開 開 開 開開 開 開 開 開 開 開 開 開開 開 開 開開 開 開 開 開 開 開 開開 開 開 開 開 開開 開 開 開 開 開 開 開開 開 開 開 開 開 開開 開 開 開 開 開 開 開開 開 開 開 開 開 開 開開 開 開 開 開 5 開 開 開開 開 開 開 開 開 開開 開 開 開 開 開 開 開開 開 開 開 第 10 頁 共 11 頁 十 、相關(guān)附件 附件一： 客戶簡報 附件一：客戶簡報. doc 附件二： 首席客戶經(jīng)理拜訪活動紀(jì)要 附件二 附件三：首席客戶拜訪登記表 附件三：首席客戶
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