首席客戶經(jīng)理拜訪管理規(guī)范v2[1]0-wenkub
2022-09-18 09:27:08 本頁(yè)面
【正文】 ....................... 8 第 2 頁(yè) 共 11 頁(yè) 一、總則 （一） 前言 集團(tuán)客戶是公司戰(zhàn)略客戶群體，是電信市場(chǎng)全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，做好集團(tuán)客戶服務(wù)工作，既是公司維系及強(qiáng)化客戶關(guān)系的重要手段，也是為客戶創(chuàng)造價(jià)值，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，促進(jìn)公司集團(tuán)信息化戰(zhàn)略落地的基礎(chǔ)保證，具有重大戰(zhàn)略意義。 二、首席客戶經(jīng)理拜訪原則 高速、高效、高質(zhì)的為 所轄區(qū)域內(nèi)的 重要 集團(tuán) 客戶提供高規(guī)格的服務(wù)工作，提高客戶滿意度 和忠誠(chéng)度。擔(dān)任集團(tuán)首席客戶經(jīng)理的對(duì)象為公司領(lǐng)導(dǎo)、中層經(jīng)理人員，分公司中層管理人員，具體包括： 市公司首席客戶經(jīng)理 市公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理。 職責(zé)四：客戶經(jīng)理工作的檢查與指導(dǎo) ? 定期聽(tīng)取客戶經(jīng)理的工作計(jì)劃和工作匯報(bào)，指導(dǎo)客戶經(jīng)理不斷改進(jìn)集團(tuán)客戶服務(wù)水平，共同維護(hù)好所負(fù)責(zé)的集團(tuán)客戶。 （二） 分公司首席客戶經(jīng)理 分公司首席客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)維護(hù)的集團(tuán)客戶為所轄區(qū)域內(nèi)的 H、 A、 B、 C 類客戶， 同時(shí)協(xié)助市級(jí)其首席客戶經(jīng)理 開(kāi)展維護(hù)市級(jí)的重要 集團(tuán)客戶。 注：具體的集團(tuán)客戶分層標(biāo)準(zhǔn)按照上級(jí)公司制定的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。 （二） 數(shù)量適度 市公司首席客戶經(jīng)理根據(jù)職級(jí)以及工作性質(zhì)，分配集團(tuán)客戶數(shù)量原則為每個(gè)部門每位首席客戶經(jīng)理分配 2 家 以上 集團(tuán)。 首席客戶經(jīng)理需按照約定的時(shí)間上門拜訪客戶，如因特殊原因無(wú)法上門拜訪時(shí)，需親自致電給集團(tuán)關(guān)鍵人或聯(lián)系人說(shuō)明原因并做好解釋工作。 同時(shí)，客戶經(jīng)理需馬上聯(lián)系集團(tuán)聯(lián)系人，協(xié)助首席客戶經(jīng)理上門拜訪，了解集團(tuán)客戶動(dòng)向和最新需求，開(kāi)展高層攻關(guān)，挽留客戶。客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶的基礎(chǔ)服務(wù)，包括日常關(guān)系維護(hù)、集團(tuán)業(yè) 務(wù)辦理等； 產(chǎn)品經(jīng)理 負(fù)責(zé)根據(jù)客戶需求制訂并跟進(jìn)針對(duì)該集團(tuán)客戶的個(gè)性化集團(tuán)信息化解決方案；首席客戶經(jīng)理需要積極聯(lián)絡(luò)集團(tuán)客戶的中高層領(lǐng)導(dǎo)，發(fā)揮高層公關(guān)的優(yōu)勢(shì)，指 導(dǎo)客戶經(jīng)理 及產(chǎn)品經(jīng)理 開(kāi)展集團(tuán)客戶信息化業(yè)務(wù)的推廣。 當(dāng)客戶經(jīng)理所負(fù)責(zé)的集團(tuán)客戶發(fā)生重大變動(dòng)時(shí)，客戶經(jīng)理還須重新填寫 《客戶簡(jiǎn)報(bào)》 ，并將該表直接發(fā)送給首席客戶經(jīng)理，抄送直接上級(jí) 及政企客戶部 。 其他職責(zé)參照本“ 規(guī)范 ”。 負(fù)責(zé)收集 政企部及 各分公司上報(bào)的 《客戶簡(jiǎn)報(bào)》及《拜訪活動(dòng)紀(jì)要》 。 協(xié)助市公司首席客戶經(jīng)理開(kāi)展拜訪工作。 客 戶 經(jīng) 理 制 定 拜 訪 計(jì) 劃， 與 客 戶 確 定 好 拜 訪 事宜 后 ， 提 交 拜 訪 計(jì) 劃 、同 時(shí) 準(zhǔn) 備 客 戶 資 料 ，填 寫 《 客 戶 簡(jiǎn) 報(bào) 》 。 客 戶 經(jīng) 理 陪 同 首 席 客 戶經(jīng) 理 開(kāi) 展 客 戶 拜 訪 活 動(dòng)。 政 企 部 根 據(jù) 拜 訪 紀(jì) 要表 ， 填 寫 《 首 席 客 戶 經(jīng)理 拜 訪 匯 總 表 》 每 月 5號(hào) 前 提 交 省 公 司 相 關(guān) 部門 。 客 戶 經(jīng) 理 根 據(jù) 拜 訪 情 況， 填 寫 《 首 席 客 戶 經(jīng) 理拜 訪 活 動(dòng) 紀(jì) 要 》 提 交 首席 客 戶 經(jīng) 理 ， 同 時(shí) 交 由政 企 部 匯 總 。 客 戶 經(jīng) 理 與 首 席 客 戶 經(jīng)理 溝 通 ， 確 認(rèn) 拜 訪 計(jì) 劃。 其他職責(zé)參照本“制度”。 （三） 各分公司分工及職責(zé) 負(fù)責(zé)梳理所轄區(qū)域內(nèi)集團(tuán)客戶與首席客戶經(jīng)理的對(duì)應(yīng)關(guān)系并上報(bào) 政企客戶 部，如有更新須以O(shè)A 郵件 的形式報(bào)備 政企 客戶部。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)市公司首席客戶經(jīng)理拜訪事宜。 在首席客戶經(jīng)理 拜訪結(jié)束后，客戶經(jīng)理需要將拜訪情況錄入到工作日志中； 填寫 《拜訪活動(dòng)紀(jì)要》 ， 向 首席客戶經(jīng)理 反饋拜訪內(nèi)容的跟進(jìn)情況 ， 并交 政企部 統(tǒng)一存檔； 每月的 5 號(hào) ，分公司 匯總客戶經(jīng)理提交的首席拜訪情況， 填寫 每月 的 《首席客戶經(jīng)理拜訪情況匯總表》 上報(bào)給政企客戶部 ，政企客戶部將形成 總結(jié) 報(bào)告進(jìn)行通報(bào) ； 八 、各部門分工 （一） 市公司 各部門 公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門正副總經(jīng)理按照 工作關(guān)聯(lián)性選擇 2 家 以上 集團(tuán)擔(dān)任首席客戶經(jīng)理。 首席客戶經(jīng)理如果需要了解集團(tuán)某一方面的情況時(shí)，可以直接聯(lián)系相應(yīng)客戶經(jīng)理 ，由客戶經(jīng)理向首席客戶經(jīng)理作書(shū)面或是口頭匯報(bào)。 （三） 信息化業(yè)務(wù)推廣 首席客戶經(jīng)理應(yīng)積極聯(lián)絡(luò)集團(tuán)客戶的中高層領(lǐng)導(dǎo)，發(fā)揮高層公關(guān)的優(yōu)勢(shì)結(jié)合集團(tuán)客戶的行業(yè)特點(diǎn)和需求，積極向集團(tuán)客戶推介信息化業(yè)務(wù)。 （二） 危機(jī)挽留 如果出現(xiàn)集團(tuán)客戶遭遇危險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)，或是從數(shù)據(jù)分析有流失風(fēng)險(xiǎn)。 六 、首席客戶經(jīng)理工作內(nèi)容 及 聯(lián)動(dòng) 要求 （一） 日常關(guān)系維護(hù) 首席客戶經(jīng)理應(yīng)利用各種機(jī)會(huì)和場(chǎng)合，例如：在重要節(jié)假如春節(jié)、中秋、元旦和集團(tuán)紀(jì)念日進(jìn) 第 6 頁(yè) 共 11 頁(yè) 行拜訪，與所維護(hù)的重要集團(tuán)客戶中的高層、中層領(lǐng)導(dǎo)建立良好溝通關(guān)系。例如：為人力資源部首席客戶經(jīng)理分配與人事、勞動(dòng)有關(guān)的集團(tuán)客戶，為財(cái)務(wù)部首席客戶經(jīng)理分配與金融、稅務(wù)
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