【正文】 戶(hù)滿(mǎn)意度）戰(zhàn)略管理，確定服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)及時(shí)率、服務(wù)內(nèi)容貼切性、服務(wù)承諾等顧客滿(mǎn)意的目標(biāo)管理系統(tǒng)，并據(jù)公司實(shí)際情況正在編制 IS09001質(zhì)量體系文件，以實(shí)現(xiàn)“ 管理科學(xué)化、服務(wù)規(guī)范化、作業(yè)程序化、工作標(biāo)準(zhǔn)化。物業(yè)具有“專(zhuān)業(yè)化、一體化”的優(yōu)勢(shì)，從設(shè)備、 安全 、清潔、綠化的日常性管理，可以?xún)?nèi)部及時(shí)解決與協(xié)調(diào)各類(lèi)物業(yè)事件。 二、“ 華大家園 ”物業(yè)管理的目標(biāo) ★ 在小區(qū) 入住 一年后 ，使客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到 90%以上， 入住 兩年以后，使各種設(shè)施完 好率達(dá)到 95%以上 。 以人為本、服務(wù)創(chuàng)新 澳新物業(yè) 不僅為小區(qū)居戶(hù)提供維修、安全、清潔、綠化、車(chē)輛管理、小區(qū)文化等專(zhuān)業(yè)化的基礎(chǔ)服務(wù)，為小區(qū)居戶(hù)的工作和生活提供“專(zhuān)業(yè)管理”。 四、澳新物業(yè)服務(wù)“ 華大家園 ”的總體設(shè)想 〇 華大家園 物業(yè) 服務(wù) 處作為澳新 物業(yè) （武漢）有限 公司在高檔住宅小區(qū)進(jìn)行酒店管理模式的 服務(wù)中心 ，通過(guò)制定嚴(yán)密的樓檢、月檢、質(zhì)保制度，全力確保 物業(yè)服務(wù) 的高標(biāo)準(zhǔn)。 〇堅(jiān)持以人為本的原則， 服務(wù)處 將推出各項(xiàng)特色專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)。 第二章 “ 華大家園 ”各階段物業(yè)管理的工作計(jì)劃、工作內(nèi)容 一、前期介入工作計(jì)劃 我公司在 正式 受托后， 簽訂相關(guān)協(xié)議 并 組建工作小組，全程負(fù)責(zé)“ 華大家園 ”物業(yè)管理 的 前期準(zhǔn)備工作。 自華大家園竣工驗(yàn)收前三個(gè)月起，物業(yè)公司即派出專(zhuān)門(mén)的管理班子著手華大家園的正 本 資 料 來(lái) 自 本 資 料 來(lái) 自 式使用做準(zhǔn)備工作，參與房屋竣工驗(yàn)收，制訂業(yè)主入住手冊(cè)和相關(guān)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并報(bào)批，提前一個(gè)月內(nèi)，完成華大家園物業(yè)接管工作。 （ 4） 提交各崗位的職責(zé)范圍和責(zé)任制度及工作流程。 ，公約條文 用戶(hù)在室內(nèi)進(jìn)行任何工程，必須事前確定該項(xiàng)工程是否抵觸有關(guān)政府部門(mén)之法例及管理公約條文，若所進(jìn)行工程發(fā)生違反法規(guī)條文情況，用戶(hù)須將改變部分恢復(fù)面貌，直至有關(guān)方面滿(mǎn)意為止，其所需一切費(fèi)用，概由該業(yè)主 /用戶(hù)自付。 (2)第三者保險(xiǎn) 為減少在裝修時(shí)發(fā)生意外導(dǎo)致?lián)p失，承辦商應(yīng)購(gòu)置工程期間第三者保險(xiǎn)，金額方面由 服務(wù)處 視其單位及工程大小評(píng)定。 在此，我們應(yīng)重點(diǎn)做好以下幾方面的工作： —— 加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)和業(yè)主權(quán)利義務(wù)的宣傳，樹(shù)立正確的輿論導(dǎo)向和道德環(huán)境。 —— 實(shí)行公開(kāi)透明式的管理方式，制度公開(kāi)、程序公開(kāi)、辦事公開(kāi)、財(cái)務(wù)公開(kāi)、獎(jiǎng)懲公開(kāi)。 入住期的二次裝修管理，由于裝修施工較為集中，施工人員復(fù)雜，水平素質(zhì)參差不齊，加之各居戶(hù)品味要求各一，對(duì)房屋內(nèi)部的改造會(huì)較大，如何妥善地融會(huì)各方面的要求，即使業(yè)主滿(mǎn)意入住自己的愛(ài)巢，又及時(shí)避免違法違章裝修和搭建，保護(hù)智能化預(yù)埋管線和公共管線設(shè)施，對(duì) 服務(wù)處 的管理水平和管理藝術(shù)是嚴(yán)峻的考驗(yàn)。 對(duì)此，澳新物業(yè)的管理對(duì)策仍然是：堅(jiān)持程序化、規(guī)范化的管理措施，積極取得居戶(hù)的支持和理解，以施工隊(duì)伍為管理對(duì)象，實(shí)行從裝修方案申請(qǐng)、審批、過(guò)程監(jiān)督、驗(yàn)收直至資料歸檔的全過(guò)程管理模式。 完善智能化系統(tǒng)管理，確保入住期的正常工作生活秩序 —— 結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，實(shí)行技防與人防有機(jī)結(jié)合，重點(diǎn)建設(shè)智能化監(jiān)控中心并強(qiáng)化其功能。 本 資 料 來(lái) 自 本 資 料 來(lái) 自 —— 提供聯(lián)系搬家公司服務(wù)。 （ 2）各類(lèi)管理人員和工程技術(shù)人員基本到位，開(kāi)展崗位培訓(xùn)，完成工作責(zé)任和崗位劃分。 —— 按照 ISO9002 質(zhì)量體系的要求，完成所有質(zhì)量體系文件、公司行政管理文件等的適應(yīng)性修改，并正式運(yùn)作。 —— 參與設(shè)備設(shè)施的后期安裝和調(diào)試工作，了解設(shè)備性能和工作原理。 （ 5）各類(lèi)員工就位，開(kāi)展崗前培訓(xùn)，熟悉工作崗位。 —— 各式管理文件、表格、協(xié)議書(shū)的準(zhǔn)備。 —— 現(xiàn)場(chǎng)布置和儀式內(nèi)容的確定 （ 7） 入住 儀式 —— 現(xiàn)場(chǎng)氣氛莊重?zé)崃?，布置彩旗彩球? —— 填寫(xiě)各類(lèi)表格，交納相關(guān)費(fèi)用。 —— 組織裝飾公司現(xiàn)場(chǎng)提供咨詢(xún)、方案設(shè)計(jì)和裝修服務(wù)。 業(yè)主 自行 對(duì)房屋進(jìn)行墻壁粉刷、貼地磚等簡(jiǎn)單裝修，須與 服務(wù)處 簽訂《自行裝修質(zhì)量承諾書(shū)》。要求保證每日巡查所有裝修現(xiàn)場(chǎng)，重點(diǎn)房屋增加強(qiáng)度和密度。 —— 空調(diào)安裝應(yīng)按 服務(wù)處 要求統(tǒng)一安裝位置，其安裝支架應(yīng) 統(tǒng)一制作。 —— 加強(qiáng)治安消防的宣傳教育力度，培養(yǎng)居民良好的治安 消防意識(shí)。 （ 12） 組織召集小區(qū)業(yè)主代表大會(huì)會(huì)議，建立辦事機(jī)構(gòu)和工作制度。完全把物業(yè)管理公司展現(xiàn)在業(yè)主面前。我公司把“業(yè)主至上”提升到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度，把客戶(hù)滿(mǎn)意作為工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的最重要指針，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)需求。設(shè)立二十四小時(shí)服務(wù)電話，根據(jù)客戶(hù)需求信息協(xié)調(diào)調(diào)度各個(gè)職能部門(mén)和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作；設(shè)立客戶(hù)信息檔案，高效反饋、處理客戶(hù)意見(jiàn)及需求，每月定期將客戶(hù)需求，客戶(hù)回訪的結(jié)果進(jìn)行深入細(xì)致的分析，調(diào) 整工作思路，真正體現(xiàn)“業(yè)主至上”的個(gè)性化服務(wù)理念。 治安管理 “ 華大家園 ”地處交通便利、周邊配套設(shè)施齊全的漢口區(qū)內(nèi)，且小區(qū)內(nèi)設(shè)有永久性商鋪，外來(lái)人員多，只能對(duì)小區(qū)實(shí)行封閉式管理。 （ 2） 形成人機(jī)結(jié)合的智能化治安管理體系 治安管理主要以治安防范為主，采用人防、技防相結(jié)合的方式。 （ 3）完善的小區(qū)應(yīng)急快速反應(yīng)體系 為應(yīng)付小區(qū) 各類(lèi)緊急事件（火險(xiǎn)火災(zāi)、治安事件、各類(lèi)糾紛、自然災(zāi)害等）的發(fā)生，我們制定應(yīng)急事件處理程序，建立綜合應(yīng)急快速反應(yīng)體系，以保證防患于未然。 服務(wù)處 經(jīng)理 作為“ 華大家園 ”消防安全負(fù)責(zé)人全面負(fù)責(zé)小區(qū)消防管理工作。 （ 2）義務(wù)消防隊(duì)組織 服務(wù)處 全體工作人員為小區(qū)義務(wù)消防隊(duì)，平時(shí)接受消防技能和防火知識(shí)培訓(xùn)，參加消防演練，熟悉小區(qū)滅火作戰(zhàn)方案，火災(zāi)情況下迅速按預(yù)定方案投入滅火作戰(zhàn)。 （ 5）消防知識(shí)宣傳和演習(xí)演練 客戶(hù)服務(wù)中心與安全部共同開(kāi)展消防宣傳教育，人人知曉消防應(yīng)急措施和安全逃生方法等。 （ 1）“ 華大家園 ”總 車(chē)位情況 —— 室外停車(chē)位； 760 個(gè) —— 地下停車(chē)位。地下停車(chē)場(chǎng)除出入口配備車(chē)管員外，還配備有一名車(chē)場(chǎng)巡邏人員，檢查停放在停車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛是否有車(chē)門(mén)未鎖、車(chē)輛損壞、車(chē)輛亂停亂放，是否有外來(lái)可疑人員在車(chē)場(chǎng)內(nèi)閑逛等。 （ 5） 停車(chē)場(chǎng)設(shè)備管理 停車(chē)場(chǎng)設(shè)備的巡視檢查和日常維護(hù)保養(yǎng)由崗位 安全員 及 維修部 維修人員按規(guī)程進(jìn)行。 服務(wù)處 根據(jù)小區(qū)范圍大小配備相應(yīng)的清潔人員，負(fù)責(zé)小區(qū)的日常清潔工作；另設(shè)置專(zhuān)門(mén)的綠化人員，保證小區(qū)綠化常青、環(huán)境優(yōu)美。 檔案管理 住宅區(qū)的檔案資料是物業(yè)管理的重要資源。 服務(wù)處 實(shí)行內(nèi)部獨(dú)立核算，每月定期向公司總經(jīng)理呈報(bào)月度財(cái)務(wù)報(bào)表。 四、物資裝備計(jì)劃 做好“ 華大家園 ”的物業(yè)管理工作是我們雙方共同的心愿。 提供物業(yè)管理開(kāi)辦必需的物資裝備。 本 資 料 來(lái) 自 本 資 料 來(lái) 自 客服人員 6人：前臺(tái)接待 2人，客服專(zhuān)員 2 人，會(huì)計(jì) 1人，出納 1 人。 安全服務(wù)部：（ 37人） 主管 1人：主要負(fù)責(zé)“華大家園”的安全防范及公共秩序維護(hù)事宜。每個(gè) 2人共計(jì) 4人， 監(jiān)控室 1人 地面巡邏隊(duì)員 4 人 車(chē)庫(kù)巡邏隊(duì)員 2 人 環(huán)境服務(wù)部：（ 31人） 主管 1人：主要負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)的日常保潔、綠化養(yǎng)護(hù)及家政服務(wù)管理工作。 外圍（ 2人），公共區(qū)域（道路、垃圾桶清理等）保潔。 綠化工： 10 人，含今后 私家花園維護(hù)。 四、督促和檢查全體人員熱愛(ài)本職工作，忠于職守，積極自覺(jué)地加強(qiáng)工作責(zé)任心。 八、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它突擊性工作。 三、 在本住宅區(qū)負(fù)責(zé)巡邏任務(wù)，每天 24 小時(shí)監(jiān)控 住宅區(qū)治安情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)調(diào)查，處理或報(bào)告派出所。 六、 上崗時(shí)警容整潔，文明執(zhí)勤，禮貌查詢(xún)，做好交接班手續(xù)，協(xié)助調(diào)解住戶(hù)之間的糾紛，教育住戶(hù)遵守本公司各種規(guī)定，共同搞好治安管理。 三、 配合行政部做好文件、資料管理工作。 七、 負(fù)責(zé)所管物業(yè)、設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)管理工作。 十一、 負(fù)責(zé)做好所管物業(yè)的檢驗(yàn)、測(cè)量設(shè)備的管理工作。 十五、 配合公司做好預(yù)防糾正措施的制定實(shí)施工作。 十九、 及進(jìn)解決所管物業(yè)內(nèi)各項(xiàng)安全和技術(shù)問(wèn)題，并根據(jù)存在問(wèn)題，提出整改措施及給予實(shí)施。 維修服務(wù)部 主管職責(zé) 一、 必 須服從主任、部門(mén)負(fù)責(zé)人的工作安排，協(xié)助其它維修工做好各項(xiàng)維修工作。每月要檢查一次，對(duì)于污水漫溢的，要在半小時(shí)內(nèi)組織疏通，化糞池每隔半年必須疏通一次。 七、 完成主任交辦的其它任務(wù)。電梯在運(yùn)行中發(fā)生停機(jī)故障，要迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，全力以赴疏散電梯乘客，搶修設(shè)備，減低對(duì)住戶(hù)的影響。 弱電工職責(zé) 一、 接受部門(mén)主管的工作安排，并按時(shí)完成日常／待辦的維修更換工作。 五、 切實(shí)填寫(xiě)、整理日常對(duì)大廈強(qiáng)弱電設(shè)備檢查／維修的登記記錄、能耗報(bào)告等。 水電維修工職責(zé) 一、 接受組長(zhǎng)的工作安排，并按時(shí)完成日常／待辦的維修更換工作。 五、 切實(shí)填寫(xiě)、整理日常對(duì)小區(qū)強(qiáng)弱電設(shè)備檢查／維修的登記記錄、能耗報(bào)告等。 九、 完成 服務(wù)處 主任交辦的其他事宜。 四、 做好大廈的消毒滅鼠殺蟲(chóng)工 作。 八、 配合行政部門(mén)搞好清潔用品采購(gòu)工作。 十二、 配合質(zhì)管部門(mén)做好糾正預(yù)防措施的制訂實(shí)施工作。 負(fù)責(zé)大廈從一樓到天臺(tái)、地下室所有公共部分的清潔保養(yǎng)。 負(fù)責(zé)外委環(huán)衛(wèi)所清挖化糞他。 （ 4） 實(shí)行分段包干，時(shí)刻保持地面干凈，無(wú)沙土 、無(wú)垃圾、無(wú)雜物等。 樓層清潔工： （ 1） 負(fù)責(zé)清理樓層內(nèi)的垃圾，堆放到指定地方。 本 資 料 來(lái) 自 本 資 料 來(lái) 自 （ 5） 拖洗樓層地面、后樓道 的踏步臺(tái)階。 （ 9） 負(fù)責(zé)客梯、消防梯門(mén)、墻和不銹鋼的清潔。 服務(wù)行政、后勤 管理 （ 1） 物業(yè)檔案資料的管理 （ 2） 客戶(hù)檔案管理 （ 3） 服務(wù) 處人員的培訓(xùn)及考核 （ 4） 建立員工培訓(xùn)檔案 （ 5） 服務(wù) 處后勤事務(wù)管理 倉(cāng)庫(kù)及零星采購(gòu)管理 （ 1） 負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)的管理 （ 2） 負(fù)責(zé)辦公用品、維修材料的零星采購(gòu)； 二、 對(duì)本 服務(wù)處 的服務(wù)質(zhì)量、小區(qū)環(huán)境因素進(jìn)行檢查與考評(píng)，確保質(zhì)量 /環(huán)境管理體系在本 服務(wù)處 的正常運(yùn)行。 本 資 料 來(lái) 自 本 資 料 來(lái) 自 社區(qū)文化活動(dòng)滿(mǎn)意率 以半年為一個(gè)階段進(jìn)行統(tǒng)計(jì) : 社區(qū)活動(dòng)滿(mǎn)意率 ==100*（ 1M/N） %；其中 M:不滿(mǎn)意服務(wù)的人次， N:記錄的總?cè)舜巍? 二、 通曉武漢市有關(guān)物業(yè)管理、市容衛(wèi)生、消防管理等法規(guī)，以及創(chuàng)建模范文明住宅區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)和條件。 五、 制訂本處工作計(jì)劃并組織實(shí)施，定期檢查、監(jiān)督、查處違章，提出整改措施。 九、 重視業(yè)主委員會(huì)的建議，自覺(jué)接受業(yè)主委員會(huì)和住戶(hù)的監(jiān)督。 十二、 完成公司交辦的其他工作。 三、 熟悉小區(qū)所有出入口重要場(chǎng)所和本中心控制下各監(jiān)控?cái)z像頭的控制范圍，保持與各崗位的對(duì)講聯(lián)系，充分發(fā)揮指揮中心的調(diào)度指揮功能，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即通報(bào)，調(diào)動(dòng)指揮位于事發(fā)區(qū)附近的保安到位處理。保管好所有原始記錄資料（包括錄像帶），并做好保密工作。 四、 負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì)的召開(kāi)，做好會(huì)議期間的協(xié)調(diào)、安排。 本 資 料 來(lái) 自 本 資 料 來(lái) 自 八、 監(jiān)督檢查公司的檔案，并做好印鑒的保管工作。即便如此，現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的特性要求我們一方面必須加強(qiáng)人才交流和引進(jìn)，一方面必須時(shí)時(shí)刻刻進(jìn)行員工培訓(xùn)，才能跟上時(shí)代步伐。根據(jù)各崗位實(shí)際工作特點(diǎn)，我們要求聘任的人員均需具備滿(mǎn)足工作需要的一定專(zhuān)長(zhǎng)，身體健康，好學(xué)上進(jìn)，吃苦耐勞。 培訓(xùn)目標(biāo)：品質(zhì)優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位。公司始終把尊重員工，培養(yǎng)員工，充分發(fā)揮員工的積極性、創(chuàng)造性為根本，高度重視人力資源管理，倡導(dǎo)和營(yíng)造相互尊重、相互信任，又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的工作環(huán)境，為客戶(hù)提 供最佳的物業(yè)管理服務(wù)。 多年來(lái)，我公司凝聚了一批熱愛(ài)物業(yè)管理，重事業(yè)，勤鉆研的骨干隊(duì)伍，他們不斷創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)，為公司的發(fā)展作出了重要的貢獻(xiàn)。 社區(qū)文化、環(huán)境文化建設(shè) 一、社區(qū)文化建設(shè) 現(xiàn)代生活方式，優(yōu)美生活環(huán)境，已成為被現(xiàn)代人全面接受的居住理念，以“人性化”為核心的澳新企業(yè)文化已為社會(huì)和業(yè)主認(rèn)同，我們有信心在管理期內(nèi)塑造出獨(dú)具特色的“ 華大家園 文化”。在物業(yè)管理中，無(wú)論是為客戶(hù)提供服務(wù)，還是小區(qū)環(huán)境的營(yíng)造，都要從客戶(hù)的心理需求的群體意識(shí)出發(fā)， 以客戶(hù)的整體精神風(fēng)貌、文化心態(tài)為基礎(chǔ)，營(yíng)造新的綠色環(huán)保生活環(huán)境，營(yíng)造成一種休閑、守望互助、富寓人情味的文化氛圍，使小區(qū)內(nèi)居民具有認(rèn)同感、歸屬感和自豪感，這樣，社區(qū)文化的形成就有了群眾基礎(chǔ)。 我們除開(kāi)展一些大眾化、常規(guī)性活動(dòng)外，還將開(kāi)展工作一些高品味、有特色的活動(dòng)，滿(mǎn)足特殊群體的需求。 社區(qū)文化的活動(dòng)場(chǎng)所安排 小區(qū)居民和管理者都是社區(qū)文化主角，“ 華大家園 ”小區(qū)就是一個(gè)大舞臺(tái)， 服務(wù)處 負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的策劃和組織，確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。 設(shè)立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu) 服務(wù)處 經(jīng)理 為社區(qū)環(huán)境文化建設(shè)工作負(fù)責(zé)人，清潔部為社區(qū)環(huán)境文化建設(shè)執(zhí)行部門(mén)，制訂工作計(jì)劃和實(shí)施方案并嚴(yán)格落實(shí)。 （ 2）行動(dòng)好 a. 小區(qū)居民具有節(jié)省資源、能源的良好習(xí)慣，節(jié)約用水、用電； b. 小區(qū)居民自備購(gòu)物袋，盡可能重復(fù)使用塑膠制品； c. 小區(qū)內(nèi)市場(chǎng)、商場(chǎng)包裝物選用可降解的塑膠制品或紙制品； e. 多讓居民了解和選擇使用綠色產(chǎn)品，選擇無(wú)污染的商品消費(fèi)； f. 保護(hù)野生