【正文】 反映的內(nèi)容。 【案例】 物業(yè)項(xiàng)目的基本情況同上例。 (2)提供了單元門的安裝意見。 (5)安排機(jī)電技術(shù)人員全程跟蹤機(jī)電設(shè)施設(shè)備的安裝，累計(jì)提出了 200余項(xiàng)改進(jìn)意見。 (8)協(xié)助建設(shè)單位同供電公司、自來水公司、煤氣公司等城市公共事業(yè)單位協(xié)商移交相應(yīng)設(shè)施設(shè)備事宜，暫不能移交的則事先確定委托管理方式及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。在銷售物業(yè)時(shí)應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理的整體策劃和方案進(jìn)行，不應(yīng)為了促銷而夸大其辭，更不能作出不切實(shí)際的承諾。 (五 )竣工驗(yàn)收階段 竣工驗(yàn)收是指工程全部建成后為檢查工程質(zhì)量而進(jìn)行的一項(xiàng)工作程序。 2．方法和要點(diǎn) 物業(yè)管理企業(yè)參與竣工驗(yàn)收，主要是為了掌握驗(yàn)收情況，收集工程質(zhì)量、功能配套以及 其他方面存在的遺留問題，為物業(yè)的承接查驗(yàn)做準(zhǔn)備。 一、物業(yè) 管理項(xiàng)目前期運(yùn)作 (一 )管理資源的完善與優(yōu)化 在物業(yè)管理實(shí)踐中，往往在業(yè)主入住之前就已經(jīng)成立了物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)，配備了相應(yīng)的物業(yè)管理企業(yè)人員，設(shè)置了辦公場(chǎng)所和進(jìn)行了物資配備，但是，上述工作一般帶有臨時(shí)性和不確定性。在前期物業(yè)管理過程中，應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要逐步配備到位。對(duì)分包的服務(wù)項(xiàng)目，要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、篩選，確定符合自己要求的分包單位。物業(yè)管理企業(yè)的工程質(zhì)量保修相關(guān)工作，主要是向建設(shè)單位申報(bào)對(duì)物業(yè)共用區(qū)域及共用設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量保修，跟蹤并督促完成。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)分析各相關(guān)部門和單位的作用及其與物業(yè)管理項(xiàng)目之間的相互關(guān)系，確定與各方面溝通協(xié)調(diào)的內(nèi)容，建立溝通協(xié)調(diào)的渠道。 (2)前期物業(yè)管理的職責(zé)是在新建物業(yè)投入使用初期建立物業(yè)管理服務(wù)體系并提供服務(wù)，其介于早期介入與常規(guī)物業(yè)管理之間。 (4)經(jīng)營(yíng)虧損。 復(fù)習(xí)思考題 1．早期介入與前期物業(yè)管理的定義是什么？它們之間有哪些主要區(qū)別？ 2．早期介入的作用是什么？ 3．早期介入在物業(yè) 建設(shè)各階段有哪些主要內(nèi)容？ 4．物業(yè)管理項(xiàng)目前期運(yùn)作有哪些主要內(nèi)容？ 5．前期物業(yè)管理的特點(diǎn)是什么？ 第五章 物業(yè)的承接查驗(yàn) 物業(yè)的承接查驗(yàn)是指物業(yè)管理企業(yè)對(duì)新接管項(xiàng)目的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行承接查驗(yàn)。在條件具備或物業(yè)管理企業(yè)早期介入充分、準(zhǔn)備充足時(shí)，物業(yè)的承接查驗(yàn)也可以和建設(shè)工程的竣工驗(yàn)收同步進(jìn)行。2020年物業(yè)管理師報(bào)考條件 物業(yè)管理企業(yè)在承接查驗(yàn)前就應(yīng)根據(jù)承接物業(yè)的類型、特點(diǎn)，與建設(shè)單位組成聯(lián)合小組，各自確定相關(guān)專業(yè)的技術(shù)人員參加。 (1)工作流程一般有《物業(yè)承接查驗(yàn)工作流程》、《物業(yè)查驗(yàn)的內(nèi)容及方法》、《承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)問題的處理流程》等； (2)承接查驗(yàn)的常用記錄表格有《工作聯(lián)絡(luò)登記表》、《物業(yè)承接查驗(yàn)記錄表》、《物 業(yè)工程質(zhì)量問題統(tǒng)計(jì)表》等。主要內(nèi)容包括： (1)主體結(jié)構(gòu)及外墻、屋面； (2)共用部位樓面、地面、內(nèi)墻面、天花、門窗； (3)公共衛(wèi)生間、陽臺(tái)； (4)公共走廊、樓道及其扶手、護(hù)欄等。這些均是園林綠化的查驗(yàn)內(nèi)容。 查驗(yàn)的相關(guān)資料由建設(shè)單位提供，物業(yè)管理企業(yè)主要是進(jìn)行必要的復(fù)核。 1．觀感查驗(yàn) 觀感查驗(yàn)是對(duì)查驗(yàn)對(duì)象外觀的檢查，一般采取目視、觸摸等方法進(jìn)行。 三、承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)問題的處理 發(fā)生物業(yè)工程質(zhì)量問題的原因主要有以下幾個(gè)方面：設(shè)計(jì)方案不合理或違反規(guī)范造成的設(shè)計(jì)缺陷；施工單位不按規(guī)范施工或施工工藝不合理甚至偷工減料；驗(yàn)收檢查不細(xì)、把關(guān)不嚴(yán)；建材質(zhì)量不合格；建設(shè)單位管理不善；氣候、環(huán)境、自然災(zāi)害等其他原因。在實(shí)際工作過程中，物業(yè)管理企業(yè)在提出質(zhì)量問題的同時(shí)，還可以提出相應(yīng)的整改意見，便于建設(shè)單位進(jìn)行針對(duì)性整改。這類問題應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)作出修改設(shè)計(jì)，改造或增補(bǔ)相應(yīng)設(shè)施。 第二節(jié) 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn) 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn)不同于新建物業(yè)的承接查驗(yàn)，二者進(jìn)行承接查驗(yàn)的內(nèi)容和重點(diǎn)都有一定區(qū)別。小組成員人數(shù)可根據(jù)接管物業(yè)的規(guī)模而定。 (一 )收集整理存在問題 (1)收集所有的《物業(yè)查驗(yàn)記錄表》； (2)對(duì)《物業(yè)查驗(yàn)記錄表》內(nèi)容進(jìn)行分類整理，將承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)問題登記造表； (3)將整理好的工程質(zhì)量問題提交給建設(shè)單位確認(rèn)，并辦理確認(rèn)手續(xù)。2020年注冊(cè)物業(yè)管理師報(bào)名時(shí)間 若質(zhì)量問題在保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)或發(fā)生，按建設(shè)部《建筑工程質(zhì)量保修辦法》規(guī)定，應(yīng)由建設(shè)單位督促施工單位負(fù)責(zé)。 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)安排專業(yè)技術(shù)人員分別負(fù)責(zé)不同專業(yè)的工程質(zhì)量問題，在整改實(shí)施的過程中進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)跟蹤，對(duì)整改完工的項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收，辦理查驗(yàn)手續(xù)。 (二 )成立物業(yè)承接查驗(yàn)小組 在簽訂了物業(yè)管理服務(wù)合同之后，新的物業(yè)管理企業(yè)即應(yīng)組織力量成立物業(yè)承接查驗(yàn)小組，2020年注冊(cè)物業(yè)管理師考試時(shí)間 了解物業(yè)的基本情況，并著手制訂承接查驗(yàn)方案。 二、物業(yè)查驗(yàn)的內(nèi)容 為了使物業(yè)的移交能夠順利進(jìn)行，接管單位必須對(duì)原物業(yè)的狀況及存在問題進(jìn)行查驗(yàn)和分析，為物業(yè)移交和日后管理提供依據(jù)，對(duì)發(fā)現(xiàn)需要整改的內(nèi)容需及時(shí)與移交單位協(xié)調(diào)處理。 (三 )各項(xiàng)費(fèi)用與收支情況，項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況 各項(xiàng)費(fèi)用與 收支情況、項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況包括物業(yè)服務(wù)費(fèi)、停車費(fèi)、水電費(fèi)、其他有償服務(wù)費(fèi)的收取和支出， 2020年物業(yè)管理師報(bào)名時(shí)間 維修資金的收取、使用和結(jié)存，各類押金、欠收款項(xiàng)、待付費(fèi)用等賬務(wù)情況。移交工作分為三種情況：一是由建設(shè)單位將新建物業(yè)移交給物業(yè)管理企業(yè)；二是在業(yè)主大會(huì)選聘新的物業(yè)管理企業(yè)并訂立物業(yè)服務(wù)合同后，由業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位將物業(yè)移交給物業(yè)管理企業(yè)；三是在物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位終止物業(yè)服務(wù)合同、退出物業(yè)管理項(xiàng)目的同時(shí)，由物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位移交或交接物業(yè)。 (二 )移交內(nèi)容 移交的物業(yè)資料包括：產(chǎn)權(quán)資料，竣工驗(yàn)收資料，設(shè)計(jì)、施工資料，機(jī)電設(shè)備資料。 二、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)管理工作的移交 物業(yè)服務(wù)合同或前期物業(yè)服務(wù)合同的終止，將導(dǎo)致提供物業(yè)管理服務(wù)的主體發(fā)生變化，物業(yè)管理機(jī)構(gòu)發(fā)生更迭，與此同時(shí)，在相關(guān)方之間會(huì)發(fā)生物業(yè)管理的移交行為。 (2)業(yè)主資料包括： 1)業(yè)主入住資料，包括入住通知書、入住登記表、身份證復(fù)印件、相片； 2)房屋裝修資料，包括裝修申請(qǐng)表、裝修驗(yàn)收表、裝修圖紙、消防審批、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告、違章記錄等。 (6)人事檔案資料，指雙方同意移交留用的在職人員的人事檔案、培訓(xùn)、考試記錄等。 停車場(chǎng)、會(huì)所等需要經(jīng)營(yíng)許可證和資質(zhì)的，移交單位應(yīng)協(xié)助辦理變更手續(xù)。移交雙方應(yīng)做好賬務(wù)清結(jié)、資產(chǎn)盤點(diǎn)等相關(guān)移交準(zhǔn)備工作。 (三 )辦理交 接手續(xù) 同新建物業(yè)的物業(yè)管理移交一樣，原物業(yè)管理企業(yè)退出后的物業(yè)管理移交也應(yīng)該辦理交接手續(xù)。此類物業(yè)的物業(yè)管理工作移交是原物業(yè)管理機(jī)構(gòu)將物業(yè)管理工作移交給該物業(yè)的業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位之后，再由業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位將物業(yè)管理工作移交給準(zhǔn)備接管的物業(yè)管理企業(yè)，而不是原物業(yè)管理機(jī)構(gòu)向準(zhǔn)備承接的物業(yè)管理企業(yè)直接移交。 (4)在物業(yè)管理移交工作中，對(duì)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備存在的問題不易全部發(fā)現(xiàn)，難免存在遺漏，因此在簽訂移交協(xié)議或辦理相關(guān)手續(xù)時(shí)應(yīng)注意做出相關(guān)安排，便于在后續(xù)工作中能妥善解決發(fā)現(xiàn)的問 題。與前期介入等物業(yè)管理工作不同的是，物業(yè)入住與裝修管理服務(wù)政策性強(qiáng)、涉及面廣、管理難度大，容 易導(dǎo)致物業(yè)管理單位與業(yè)主 (或物業(yè)使用人 )之間發(fā)生矛盾和沖突。 入住過程涉及建設(shè)單位、物業(yè)管理單位以及業(yè)主，入住的完成意味著業(yè)主正式接收物業(yè)管理單位，物業(yè)由開發(fā)建設(shè)轉(zhuǎn)入使用，物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)全面展開。在此基礎(chǔ)上，物業(yè)管理單位再繼續(xù)辦理物業(yè)管理相關(guān)手續(xù)，如領(lǐng)取物業(yè)管理資料、繳納相關(guān)費(fèi)用等。從房產(chǎn)移交的角度而言，入住的實(shí)質(zhì)均是建設(shè)單位向業(yè)主交付物業(yè)的行為，建設(shè)單位應(yīng)承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任和義務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)只是具體辦理相關(guān)手續(xù)。 二、入住的準(zhǔn)備 入住服務(wù)是物業(yè)管理單位首次直接面對(duì)業(yè)主提供相關(guān)服務(wù)，直接關(guān)系到業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的第一印象。 3．《物業(yè)驗(yàn)收須知》 《物業(yè)驗(yàn)收須知》是建設(shè)單位告知業(yè)主在物業(yè)驗(yàn)收時(shí)應(yīng)掌握的基本知識(shí)和應(yīng)注意事項(xiàng)的提示性文件。一般而言，主要內(nèi)容包括： (1)物業(yè)名稱、樓號(hào)； (2)業(yè)主、驗(yàn)收人、建設(shè)單位代表姓名； (3)驗(yàn)收情況簡(jiǎn)要描述； (4)物業(yè)分項(xiàng)驗(yàn)收情況記錄以及水電煤氣等的起始讀數(shù)； (5)建設(shè)單位和業(yè)主的簽字確認(rèn)； (6)物業(yè)驗(yàn)收存在的問題，有關(guān)維修處理的約定等； (7)驗(yàn)收時(shí)間； (8)其他需要約定或注明的事項(xiàng)。 (二 )其他準(zhǔn)備 1．入住工作計(jì)劃 建設(shè)單位和物業(yè)管理單位應(yīng)在入住前一個(gè)月制訂入住工作計(jì)劃，由項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人審查批準(zhǔn)，并報(bào)經(jīng)上級(jí)主管部門核準(zhǔn)。 3．環(huán)境準(zhǔn)備 在完成對(duì)物業(yè)的竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收之后，物業(yè)管理單位要對(duì)物業(yè)共用部位進(jìn)行全面徹底的清潔，為業(yè)主、物業(yè)使用人入住做好準(zhǔn)備。 業(yè)主入住手續(xù)辦理完結(jié)之后，物業(yè)管理公司應(yīng)將相關(guān)資料歸檔。 (四 )資料歸檔 業(yè)主物業(yè)驗(yàn)收以及其他手續(xù)辦理完結(jié)之后，物業(yè)管理 單位應(yīng)及時(shí)將已辦理入住手續(xù)的房問號(hào)碼和業(yè)主姓名通知門衛(wèi)，并及時(shí)將各項(xiàng)業(yè)主、用戶資料歸檔，妥善保管，不得將信息泄露給無關(guān)人員。在 進(jìn)行周密計(jì)劃和進(jìn)行資料準(zhǔn)備及其他準(zhǔn)備工作的同時(shí)還應(yīng)注意以下四個(gè)方面的工作： 第一是人力資源要充足。雖然物業(yè)管理公司可通過一定管理方法有意識(shí)地疏導(dǎo)業(yè)主，避免業(yè)主過于集中， 2020年物業(yè)管理師考試時(shí)間 但業(yè)主的隨意性是不可控的，因此，有必要預(yù)留一定余量的資料。入住時(shí)由于現(xiàn)場(chǎng)人員混雜、場(chǎng)面較大，隨時(shí)可能發(fā)生如治安、消防、醫(yī)療、糾紛等突發(fā)事件，建設(shè)單位及物業(yè)管理單位應(yīng)預(yù)先設(shè)立各種處理方案，防患于未然。 (3)應(yīng)合理安排業(yè)主入住服務(wù)辦理時(shí)間，適當(dāng)延長(zhǎng)辦理時(shí)間。對(duì)于重要的法規(guī)文件等，可以開辟公告欄公示。入住期間不僅有室內(nèi)手續(xù)辦理，還有現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)房等程序。 (三 )資料準(zhǔn)備 (1)《住宅質(zhì)量保證書》 (500份，建設(shè)單位準(zhǔn)備 )； (2)《住宅使用說明書》 (500份，建設(shè)單位準(zhǔn)備 )； (3)《入住通知書》 (500份，物業(yè)管理單位準(zhǔn)備 )； (4)《物業(yè)驗(yàn)收須知》 (500份，物業(yè)管理單位準(zhǔn)備 )； (5)《業(yè)主 (住戶 )手冊(cè)》 (800份，物業(yè)管理單位準(zhǔn)備 )； (6)《裝修手冊(cè)》 (800份，物業(yè)管理單位準(zhǔn)備 )； (7)《業(yè)主公約》 (1500份，物業(yè)管理單位準(zhǔn)備 )； (8)《物業(yè)管理收費(fèi)協(xié)議》 (1500份，物業(yè)管理單位準(zhǔn)備 )； (9)《收款收據(jù)》 (500份，物業(yè)管理單位準(zhǔn)備 )； (10)《登記表格》， (800份，物業(yè)管理單位準(zhǔn)備 )； (11)《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表》 (1500份，物業(yè)管理單位準(zhǔn)備 )。 (七 )人員配備 (1)引導(dǎo)組： 2人，負(fù)責(zé)入住流程介紹，引導(dǎo)辦理手續(xù)； (2)資料組： 6人，負(fù)責(zé)資料發(fā)放查驗(yàn)登記工作； (3)財(cái)務(wù)組： 2人，負(fù)責(zé)收費(fèi)并簽訂《管理服務(wù)費(fèi)收費(fèi)協(xié)議》； (4)鑰匙組： 2人，負(fù)責(zé)鑰匙發(fā)放與登記； (5)驗(yàn)房組： 20人，負(fù)責(zé)引導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)房，以及情況登記； (6)綜合組： 4人，咨詢工作，綜合協(xié)調(diào)工作； (7)治安組： 20人，治安防范，秩序維護(hù)，車輛引導(dǎo)。 物業(yè)裝飾裝修是業(yè)主入住后必不可少的環(huán)節(jié)。稍有不慎， 一方面有可能危害物業(yè)安全，影響物業(yè)的正常使用，或?qū)ξ飿I(yè)構(gòu)成潛在的危險(xiǎn)，導(dǎo)致物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)；另一方面，也可能激發(fā)物業(yè)服務(wù)雙方的矛盾和沖突，影響物業(yè)管理和社區(qū)的和諧局面。 一、物業(yè)裝飾裝修管理流程 裝飾裝修流程既是物業(yè)管理內(nèi)部操作作業(yè)指導(dǎo)書，也是方便業(yè)主了解裝飾裝修管理流程的公示性標(biāo)識(shí)。裝飾裝修流程一般內(nèi)容形式見下圖： (二 )流程分述 1．備齊資料 資料的準(zhǔn)備由業(yè)主 (或物業(yè)使用人 )和施工隊(duì)分別準(zhǔn)備和提供。用戶在裝修施工前，須認(rèn)真閱讀裝修手冊(cè)， 2020年物業(yè)管理師報(bào)考條件 填寫申報(bào)登記表，并提交管理單位登記備案。 物業(yè)管理單位應(yīng)該在規(guī)定工作日 (一般為 3個(gè)工作日 )內(nèi)完成登記工作；超出物業(yè)項(xiàng)目管理單位管理范圍的，應(yīng)報(bào)主管部門。 6．施工 物業(yè)裝飾裝修施工期間，裝修人和裝飾裝修施工單位應(yīng)嚴(yán)格按照裝修申報(bào)登記的內(nèi)容組織施工。對(duì)因違反法律、法規(guī)和裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議而驗(yàn)收不合格的，應(yīng)提出書面整改意見要求業(yè)主和施工方限期整改。上級(jí)主管在審核相關(guān)資料時(shí)發(fā)現(xiàn)安裝地點(diǎn)不明確，于是要求裝修管理人員去現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，發(fā)現(xiàn)該戶申報(bào)的安裝位置實(shí)為共用屋面，而非業(yè)主自用部分。在綜合各方因素的基礎(chǔ)上，科學(xué)地制訂裝飾裝修管理細(xì)則，使物業(yè)裝飾裝修管理真正落到實(shí)處。如室內(nèi)裝飾裝修只限于房屋本體單元內(nèi)的自用部位；封閉陽臺(tái)不得超過陽臺(tái)頂部外邊緣垂直投影面，封閉款式、材料力求統(tǒng)一等。一般裝修時(shí)間因地域和季節(jié)的差異而有所不同，如南方某些地區(qū)規(guī)定作業(yè)時(shí)間及拆打時(shí)間為： 作業(yè)時(shí)間： 8:00～ 12:00 14:00～ 18:00 拆打時(shí)間： 8:30～ 11:30 14:30～ 17:30 (2)特殊裝修時(shí)間是指節(jié)假日休息時(shí)間。目前國(guó)家頒布的法規(guī)雖無明確規(guī)定，但一般情況下不超過三個(gè)月。 (4)有無損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低 節(jié)能效果。 (三 )物業(yè)裝飾裝修管理費(fèi)用和垃圾清運(yùn)的管理 物業(yè)裝飾裝修管理既涉及公共權(quán)益，也涉及業(yè)主個(gè)人權(quán)益。一般而言，《物業(yè)裝飾裝修管理協(xié)議》中物業(yè)管理單位向裝修人約定收取的費(fèi)用包括裝飾裝修管理服務(wù)費(fèi)和垃圾清運(yùn)費(fèi)。 裝飾裝修垃圾是裝修管理中的一個(gè)重要內(nèi)容，其對(duì)物業(yè)環(huán)境和業(yè)主以及物業(yè)使用人的工作生活有著極大的影響，甚至?xí)a(chǎn)生環(huán) 保、安全等方面的隱患。 裝飾裝修材料和設(shè) 備是裝修違章的一個(gè)重要因素，應(yīng)著重從以下兩個(gè)方面加強(qiáng)控制和管理： (1)核對(duì)是否為審批同意的材料。 【案例】物業(yè)管理人員在巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)有未佩帶標(biāo)識(shí) (工牌 )的施工人員在