【正文】 在工作場(chǎng)所奔跑。 ? 上班時(shí)間不得說(shuō)笑、閑聊，不得大聲說(shuō)話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。 ? 上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)雜志。 ” ? 鄰座無(wú)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽(tīng)電話。 ? 通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待顧客、客戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。 ? 站立之時(shí)， 身前沒(méi)有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進(jìn)行短時(shí)間交談、傾聽(tīng)他人的訴說(shuō)等等，都是采用這種站立姿勢(shì)的良好時(shí)機(jī)。 ? 小腹不宜凸出，臂部同時(shí)應(yīng)當(dāng)緊縮。 此種站姿的主 要特點(diǎn) ? 頭正、肩平、身直。當(dāng)一個(gè)人長(zhǎng)時(shí)間持續(xù)不斷地采用基本站姿之后，他的身體再好，難免也會(huì)感到疲憊不堪。 ? 可以一條腿為重心的同時(shí)，將另外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開(kāi)狀。 兼顧上述五點(diǎn)，營(yíng)業(yè)員采用柜臺(tái)待客的站姿時(shí)就可以算是完美無(wú)缺了。 采用恭候顧客的站姿時(shí)，需要注意的重點(diǎn)有 ? 雙腳可以適度地叉開(kāi)，兩腳可以相互交替放松，并且可以踮起一只腳的腳尖。 ? 上身應(yīng)當(dāng)伸直，并且目視前方。不過(guò)，當(dāng)服務(wù)對(duì) 象已來(lái)到自己面前，尤其是在自己的下半身并無(wú)屏障擋身，或是對(duì)方是自己的重要客人時(shí)，最好不要采用此種站姿。營(yíng)業(yè)員在開(kāi)始一天的工作前，應(yīng)將情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準(zhǔn)備為每一位顧客提供最好的服務(wù)。對(duì)于 機(jī)臺(tái) 特點(diǎn)、玩法等等若有不清楚的地方，應(yīng)該事先請(qǐng)教公司 負(fù)責(zé)人或?qū)I(yè)人員，以期能為顧客詳細(xì)說(shuō)明、介紹。 要排除煩惱 一位優(yōu)秀的服務(wù)員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑，服務(wù)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂(lè)傳遞給顧客。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要 表達(dá)的意思是： “見(jiàn)到你我很高興，愿意為你服務(wù)。 ? 當(dāng)客人進(jìn)來(lái)時(shí)，坐在位子上的營(yíng)業(yè)員要立刻起身迎接，表示尊重客人。 ? 不論客戶是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠(chéng)摯相待，不要厚此薄彼，以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來(lái)打量別人，并 作為是否隆重接待的依據(jù) 服務(wù)員飾物佩戴標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)員在自己的工作崗位上佩戴飾品時(shí)，一定要注意區(qū)分品種。有些飾品可為其所用，而另外一些飾品則不宜為其所用。它實(shí)際 上是一種戴在手指上的環(huán)狀飾品。它指的是一種戴于脖頸之上的鏈狀飾品。有時(shí)，它又名耳墜。對(duì)此，不允許男性營(yíng)業(yè)員加以模仿。由于營(yíng)業(yè)員在工作崗位上動(dòng)手的機(jī)會(huì)較多，在手上佩戴手鏈，既可能使其受損，又可能妨礙自己的工作，營(yíng)業(yè)員上班時(shí)間佩戴手鏈被公認(rèn)為不妥。 □ 胸針 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 胸針，往往又叫作胸花。不然的話，胸針很可能就會(huì) “大出風(fēng)頭 ”，而令前者 “相形見(jiàn)絀 ”。 □ 腳鏈 腳鏈，又叫足鏈。 營(yíng)業(yè)員著裝與飾品佩戴標(biāo)準(zhǔn) 穿制服的要求 穿制服時(shí)，不宜佩戴任何飾品。一名身穿制服的營(yíng)業(yè)員，要是佩戴了不少飾品，看上去披金戴銀，那樣一來(lái)，制服的風(fēng)采便會(huì)被沖淡。然而，正裝的基本風(fēng)格卻是追求共性，不強(qiáng)調(diào)個(gè)性的，所以營(yíng)業(yè)員在身著正裝時(shí)通常不宜佩戴工藝飾品，特別是不宜飾戴那些 被人們視為另類的工藝飾品，諸如其造型為骷髏、刀劍、異形、女人體的飾品，等等。一般而言，珠寶飾品價(jià)格昂貴，身價(jià)往往尤為他人所關(guān)注，所以它更適合在社交場(chǎng)合佩戴。 □ 協(xié)調(diào)的要求 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 佩戴飾品，不宜彼此失調(diào)。 在這一問(wèn)題上，重要的是應(yīng)當(dāng)關(guān)注以下三點(diǎn)： ●要使二者在質(zhì)地上大體相同。 服務(wù)工作用品佩戴標(biāo)準(zhǔn) 工作用品一般是指營(yíng)業(yè)員在從事服務(wù)之時(shí)，往往不可缺少的日常用品。對(duì)其進(jìn)行使用時(shí)，應(yīng)注意其各自不同的具體要求。在使用身份牌時(shí)，主要有四點(diǎn)注意事項(xiàng)： ● 規(guī)格應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一 營(yíng)業(yè)員所佩戴的身份牌，應(yīng)由其所在單位統(tǒng)一負(fù)責(zé)訂制、下發(fā)，而不應(yīng)由營(yíng)業(yè)員自己動(dòng)手制作。身份牌的色彩宜淡、宜少。有時(shí)，也可由部門(mén)、工號(hào)兩項(xiàng)內(nèi)容構(gòu)成。字體要注意清晰易認(rèn)，而且大小必須適度。 ? 將先掛在本人頸上，然后將它再夾在左側(cè)上衣兜上。另外，營(yíng)業(yè)員隨便換戴身份牌，或者將其戴得歪歪扭扭，也不符合規(guī)定。 □ 書(shū)寫(xiě)筆 在工作中，服務(wù)員往往需要借助于筆具進(jìn)行書(shū)寫(xiě)。將其放在褲袋之中，一般并不合適。應(yīng)當(dāng)指明的是 ：千萬(wàn)不要信筆涂鴉，手頭可以抓到什么東西，便把要記的東西寫(xiě)在那里。這種記事簿，可以自己動(dòng)手制作，也可以去購(gòu)買成品。 營(yíng)業(yè)員基本服務(wù)用語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn) 基本服務(wù)用語(yǔ) 在營(yíng)業(yè)工作過(guò)程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語(yǔ)。 ? 對(duì)他人表示感謝時(shí)說(shuō) “謝謝 ”、 “謝謝您 ”、 “謝謝您的幫助 ”等。 ? 打擾或給顧客帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō) “對(duì)不起 ”、 “實(shí)在對(duì)不起 ”、 “打擾您了 ”、 “給您添麻煩了 ”等。 ? 當(dāng)你聽(tīng)不清楚顧客問(wèn)話時(shí)說(shuō) “很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重 復(fù)一遍好嗎 ”等。把 “請(qǐng) ”、 “您好 ”、 “謝謝 ”、 “對(duì)不起 ”等最基本禮貌用語(yǔ)與其他服務(wù)用語(yǔ)密切結(jié)合起來(lái)加以運(yùn)用，給我們的營(yíng)業(yè)工作增 添絢麗的色彩 禮貌服務(wù)用語(yǔ)使用的正確方法 ? 注意說(shuō)話時(shí)的儀態(tài) 與顧客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽(tīng)，并通過(guò)關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流，或通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問(wèn)、插話表示你對(duì)顧客談話的注意和興趣。另外，在服務(wù)中要注意選擇客氣的用語(yǔ)，如說(shuō)用 “幾位 ”代替 “幾個(gè)人 ”，用 “貴姓 ”代替 “您叫什么 ”，用 “去洗手間 ”代替 “去大小便 ”，用 “不新鮮，有異味 ”代替 “發(fā)霉 ”、 “發(fā)臭 ”，用 “讓您破費(fèi)了 ”代替 “按規(guī)定要罰款 ”等等。 ? 注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 說(shuō)話不僅是在交流信息，同時(shí)也是在交流感情。 服務(wù)員敬語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù) 員接待顧客用語(yǔ)最困難的在于敬語(yǔ)的使用。 ? 讓客人等候時(shí) 應(yīng)說(shuō) 對(duì)不起，讓您久等了。 □ 將 禮品 交給顧客時(shí)應(yīng)說(shuō) ◆ 讓您久等了！ ◆ 謝謝！讓您久等了！ □ 收賬時(shí) ? 收貨款時(shí)應(yīng)說(shuō)謝謝您，一共元。 ? 找錯(cuò)錢(qián)時(shí)應(yīng)說(shuō) 讓您久等了，實(shí)在對(duì)不起，是我們算錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒。 ” ? 重新回到收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “真對(duì)不起，讓您久等了。 ”” ? 在 收銀臺(tái) 遇到購(gòu)買了本店的 老 顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “謝謝您，歡迎再次光臨。 ” □ 收銀員應(yīng)該禁忌的表現(xiàn) ? 收銀員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時(shí)，從頭至尾不說(shuō)一句話，只是悶著頭打收銀機(jī)，臉上也沒(méi)有任何表情。 ? 當(dāng)顧客詢問(wèn)時(shí)，只 是讓對(duì)方等一下，即離開(kāi)不知去向。讓排隊(duì)的顧客浪費(fèi)了許多等候的時(shí)間又必須重新排隊(duì)。 ? 小姐，有什么事我能幫您嗎？ ? 需要我?guī)兔幔? □ 指導(dǎo)顧客介紹用語(yǔ) 當(dāng)顧客突然停住腳步仔細(xì)觀察機(jī)臺(tái)的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員應(yīng)從顧客所觀察的商品入手，帶誘導(dǎo)性地說(shuō) ● 先生／小姐／女士／小朋友，這是的新機(jī)臺(tái)，它的特點(diǎn)與玩法是?? 當(dāng)顧客需要誘導(dǎo)時(shí) ● 這種機(jī)臺(tái)。 □ 答詢的語(yǔ)言 營(yíng)業(yè)員回答顧客的詢問(wèn)，要求熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，誠(chéng)心幫助顧客解決疑難問(wèn)題。 ● 這種禮品品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話。 ”然后將物品交有關(guān)部門(mén)出榜招領(lǐng)。 ” □ 解釋的語(yǔ)言 營(yíng)業(yè)員在向顧客做解釋工作時(shí)，要求委婉、細(xì)心、用語(yǔ)恰當(dāng)，以理服人，讓顧客心悅誠(chéng)服。 ● 對(duì)不起，按有關(guān)規(guī)定，已出售的幣 ，是不能退換的。 ● 實(shí)在對(duì)不起，由于我們工作馬虎，造成差錯(cuò)，這是多收您的元錢(qián)，請(qǐng)?jiān)彙? □道歉的語(yǔ)言 ◆營(yíng)業(yè)員要向顧 客表示歉意時(shí)，要求態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言溫和，爭(zhēng)取得到顧客的諒解。 ● 對(duì)不起，這是我的錯(cuò)。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ● 剛才的誤會(huì)，請(qǐng)您能諒解。 ● 對(duì)不起，我是剛到這個(gè)樂(lè)園來(lái)的，不大熟悉這里的機(jī)臺(tái)，介紹得不夠清楚，請(qǐng)?jiān)彙? ● 您別著急，請(qǐng)按順序來(lái)，很快就能買到。 ● 敲柜臺(tái)的那位顧客，我知道您急，馬上來(lái)。 ● 真是對(duì)不起，我一定將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)告給領(lǐng)導(dǎo)。 ● 講文明，講禮貌是人人應(yīng)自覺(jué)遵守的，隨便罵人是不對(duì)的。您需要什么？我替您挑選好嗎？ ● 先生 /女士，真對(duì)不起，我們的工作沒(méi)有做好，給您添麻煩了。 ● 請(qǐng)?jiān)?，耽誤您的時(shí)間了，謝謝！ ● 這件事是我們的責(zé)任，您別著急，我們一定會(huì)解決好。 ◆要請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面的 ● 先生 /女士，請(qǐng)到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見(jiàn)具體談?wù)劊瑤椭覀兏愫霉ぷ?，行嗎? ● 先生 /女士，我們樂(lè)園樓有辦公室，有值班經(jīng)理值班，有什么意見(jiàn)，請(qǐng)到那里談?wù)労脝幔?●先生 /女士，這件事屬問(wèn)題，我們服務(wù)元解決不了，請(qǐng)到辦公室去反映好嗎？ ● 對(duì)不起，您先消消氣，過(guò)一會(huì)我請(qǐng)主管來(lái)解釋好嗎？ ● 先生 /女士，這件事我們營(yíng)業(yè)員解決不了，我請(qǐng)值班經(jīng)理來(lái)幫忙解決，可以嗎？ □柜臺(tái)缺貨時(shí)的接待語(yǔ)言 當(dāng)柜臺(tái)缺貨，有顧客需要而無(wú)貨供時(shí)，營(yíng)業(yè)員代表商場(chǎng)向顧客表示歉意，語(yǔ)言要誠(chéng)懇，不能用簡(jiǎn)單的肯定說(shuō) “沒(méi)有 ”，而應(yīng)委婉些。 ? 應(yīng)收您元角，實(shí)收您元。 ? 收您元錢(qián)。 ? 這是您的幣，請(qǐng)您拿好。 ? 請(qǐng)拿好您的東西，再見(jiàn)！ ? 不用謝，這是我們應(yīng)該做的。 ? 歡迎您再次光臨。 ? 再見(jiàn)，歡迎您下次再來(lái)。 ◆發(fā)生差錯(cuò)和誤解時(shí)的接待語(yǔ)言 ● 我剛才是收您元角，應(yīng)找元角，請(qǐng)您再回憶一下。 ◆ 樂(lè)園快停止?fàn)I業(yè) 時(shí)的接待語(yǔ)言 ● 別著急，還有點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)好好玩吧。 ● 您 好，我能為您服務(wù)些什么？ ● 您好，好久不見(jiàn)了，很榮幸又見(jiàn)到了您。 第一章 ：店長(zhǎng)的資質(zhì) 一、 店長(zhǎng)的職責(zé) ★五項(xiàng)基本職責(zé) （ 1） 達(dá)成業(yè)績(jī)的職責(zé)：不管店長(zhǎng)是經(jīng)營(yíng)者還是營(yíng)業(yè)者，必須擔(dān)負(fù)起店中業(yè)績(jī)的主要責(zé)任。 （ 4） 解決問(wèn)題的職責(zé)：有關(guān)于業(yè)績(jī)或工作中所發(fā)生的問(wèn)題，店長(zhǎng)都必須思考與解決。 （ 2） 積極：積極地面對(duì)所有事物，這是企業(yè)發(fā) 展時(shí)最需要的店長(zhǎng) （ 3） 開(kāi)朗：開(kāi)朗的人才能聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。思考不足的行動(dòng)會(huì)造成徒勞。 2. 處理公正，摒除私人恩怨。 6. 樹(shù)立良好的榜樣，親力親為，以確保公司形象。 10. 完成公司之目標(biāo)。 3）、 隨時(shí)準(zhǔn)備面對(duì)突發(fā)事件。 3） 、互相交換意見(jiàn)，統(tǒng)一思想，做法。 3） 、復(fù)核雙方認(rèn)同之做法及思想。 激勵(lì) 1） 、解釋工作的意義及重要性。 5） 、贊賞員工之表現(xiàn)。 。 ，力求每件事情的效益。 ，切記畏首畏尾。 。切記不要把個(gè)人感情連在一起。 最終切記：誰(shuí)人無(wú)過(guò)，要是你沒(méi)有出錯(cuò)，只因在較早時(shí)間有告訴你如何如何去做是正確的。 輔導(dǎo)工作包括： 準(zhǔn)備工作 收集新雇員資料（員工職位申請(qǐng)表） 工作崗位、器材、制服 有關(guān)人事 適當(dāng)時(shí)間安排 歡迎新雇員的步驟 歡迎他加入 閑談，放松新雇員的精神 簡(jiǎn)介他的職責(zé) 留心聆聽(tīng)及解答他提出的問(wèn)題 表示你希望他成功地工作 清楚告訴他你對(duì)他有信心 解釋工作及部門(mén) 新雇員在部門(mén)中位置 在工作上與其他雇員的關(guān)系 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 介紹工作環(huán)境布置及現(xiàn)有設(shè)施 各職員的職務(wù)，例如各部門(mén)的儀器使用 新雇 員對(duì)他們的責(zé)任 解釋店內(nèi)的布置 解釋規(guī)則及條例 工作時(shí)間 午膳時(shí)間 休息時(shí)間 電話之使用 重要紀(jì)律規(guī)則 工作細(xì)節(jié) 工作程序 安全及保安細(xì)則 工作上要求的質(zhì)與量的標(biāo)準(zhǔn) 定期跟進(jìn)表現(xiàn) 每日常規(guī)工作 衛(wèi)生清掃與檢查 保持良好的店內(nèi)衛(wèi)生，不但能使顧客更加滿意，也有利于鞏固團(tuán)隊(duì)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，隨便走進(jìn)哪一家店，你只要仔細(xì)看看它的衛(wèi)生情況，員工的敬業(yè)精神已經(jīng)不言而明了。 C：?jiǎn)T工進(jìn)行衛(wèi)生清掃與物品整理。每一個(gè)顧客的資料都要注意積累，這樣在 與 顧客溝通中才能讓顧客真正感受到關(guān)懷。支出情況，顧客意見(jiàn)等各方面情況進(jìn)行匯總