【導(dǎo)讀】我們謹(jǐn)將此培訓(xùn)手冊(cè)贈(zèng)獻(xiàn)給愿為美奇樂(lè)園努力工作的每一位成員。我們堅(jiān)定地認(rèn)為：培訓(xùn)是一個(gè)比胡亂指責(zé)員工更好的方法。管理應(yīng)該從這里開(kāi)始,并持續(xù)下去……第四篇禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。行順利時(shí)，積極態(tài)度會(huì)自我加強(qiáng)，易于保持。成功者是那些能迅速恢復(fù)積極態(tài)度的人。不能很快復(fù)原的人，拖沓不前或過(guò)分沉湎于不幸。保持積極心態(tài)的努力，并不意味著忽視了問(wèn)題的存在。積極態(tài)度是一種思維方式的外在表現(xiàn)，這種思維方式考慮積極的事情。某一個(gè)人的消極態(tài)度能使和諧氣氛變質(zhì)。會(huì)使部門分裂成若干陣營(yíng)。一個(gè)辦公室或一個(gè)部門通常可以克服某個(gè)成員的。該原則是指，跟隨者的態(tài)度反映了他們的領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度。任何一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的首要責(zé)任就是保持自己的。例如根據(jù)互利原則對(duì)待每個(gè)人以及對(duì)他人的需求保持敏感。這一基本原則認(rèn)為，態(tài)度積極的團(tuán)隊(duì)成員會(huì)更加自信。以客人為中心的觀念。上級(jí)為下級(jí)的觀念。顧客有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)

　　

【正文】 使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長(zhǎng) （ 4） 協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性，不管是對(duì)部屬上司還是顧客或交易對(duì)方都必須具協(xié)調(diào)性 （ 5） 責(zé)任感：店長(zhǎng)被委托了 整個(gè)分店給你負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng) ，沒(méi)有強(qiáng)烈的責(zé)任感絕對(duì)不行。 （ 6） 不屈不撓：一個(gè)人不可能永遠(yuǎn)順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅(jiān)強(qiáng)忍耐的毅力 （ 7） 歸屬感：熱愛(ài)工作、團(tuán)體、把店當(dāng)成另一個(gè)家，這是作為店長(zhǎng)的原點(diǎn) （ 8） 行動(dòng)力：失敗通常是因?yàn)椴恍袆?dòng)。立即行動(dòng)是店長(zhǎng)應(yīng)具備的資質(zhì) 應(yīng)備的 8 項(xiàng)基 礎(chǔ)能力 （ 1） 思 考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動(dòng)會(huì)造成徒勞。 （ 2） 判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要 （ 3） 領(lǐng)導(dǎo)力：必須能調(diào)動(dòng)、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有指導(dǎo)部屬的領(lǐng)導(dǎo)力，統(tǒng)御力，能正確的處理人際關(guān)系 （ 4） 指導(dǎo)力：能夠正確指導(dǎo)部屬“前進(jìn)”、“停止”、“該如此”的能力，這是讓部屬達(dá)成業(yè)績(jī)的中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 原點(diǎn) （ 5） 設(shè)定目標(biāo)：設(shè)定工作目標(biāo)，確實(shí)分派，這是帶領(lǐng)團(tuán)體的重點(diǎn) （ 6） 說(shuō)服力：讓自己的想法、計(jì)劃使對(duì)方理解，接納的能力，說(shuō)服力是打動(dòng)一個(gè)人最大的武器 （ 7） 應(yīng)變能力：能基本應(yīng)對(duì) 突發(fā)事件和意外爭(zhēng)執(zhí)，能應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚? （ 8） 情報(bào)收集力：廣范的情報(bào)資料持有不同時(shí)，選擇必要、有益的情報(bào)是必要。 作為“工作管理者”的失敗原因 （ 1） 沒(méi)有獨(dú)創(chuàng)理念 （ 2） 無(wú)法掌握情勢(shì)的變化 （ 3） 無(wú)法思考又欠缺果斷力 （ 4） 無(wú)法得到相關(guān)部屬的協(xié)助 （ 5） 無(wú)法完成日常業(yè)務(wù) （ 6） 無(wú)法如期完成計(jì)劃 （ 7） 無(wú)法圓滿地授權(quán) （ 8） 和部屬接觸不足 （ 9） 無(wú)法掌握部屬的心態(tài) 解說(shuō) 以上是店長(zhǎng)站在工作管理立場(chǎng)失敗的 10 大原因，從反面看事，管理者應(yīng)具備哪些能力即可一目了然 三、 店 長(zhǎng) 的 角 色 1. 遇到困難及問(wèn)題 ， 做出明智的決策，并向公司報(bào)告。 2. 處理公正，摒除私人恩怨。 3. 有效的運(yùn)用資源，例如：廣告牌，店內(nèi)燈光，空調(diào)等。 4. 執(zhí)行及遵守紀(jì)律。 5. 高效率的完成所分配之工作。 6. 樹(shù)立良好的榜樣，親力親為，以確保公司形象。 7. 訓(xùn)練下屬。 8. 關(guān)心下屬。 9. 保持士氣高昂，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。 10. 完成公司之目標(biāo)。 四、 店長(zhǎng)必備的任務(wù) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 必備的 6 項(xiàng)知識(shí)和技能 （ 1） 工作的知識(shí)和技能 （ 2） 必須具備有效運(yùn)用組織的知識(shí)和技能、并另有創(chuàng)新 （ 3） 指導(dǎo)的知識(shí)和技能，正確、迅速、有效地教育和訓(xùn)練部屬 （ 4） 改善的知識(shí)和技能，細(xì)密地 分析當(dāng)?shù)旯ぷ鲀?nèi)容，節(jié)省勞力、時(shí)間、經(jīng)費(fèi)，使工作成果更顯著 （ 5） 對(duì)待部屬的知識(shí)和技能，店長(zhǎng)需要下屬的協(xié)助才能達(dá)成任務(wù)，因此，必須具備提高下屬士氣、保持組織工作效力，解決人事問(wèn)題等知識(shí)和技能。 （ 6） 解決問(wèn)題的知識(shí)和技能，諸如業(yè)績(jī)問(wèn)題，人事案、顧客申訴、相關(guān)機(jī)構(gòu)與組織有關(guān)事務(wù)安排等，每天都會(huì)發(fā)生，店長(zhǎng)應(yīng)具備如何解決這些問(wèn)題的能力 測(cè)定能力的基準(zhǔn) ★ 自我評(píng)價(jià) 上司評(píng)價(jià) 1） 鎖定目標(biāo)的達(dá)成 2） 業(yè)務(wù)計(jì)劃的完成 3） 組織完善人際關(guān)系良好的團(tuán)體 4） 努力向前，善盡責(zé)任的指導(dǎo) 5） 充分得到內(nèi)部人員的協(xié)助 6） 合理地處理事 務(wù) 7） 公平地分派工作 8 有關(guān)市場(chǎng)和業(yè)界間的知識(shí) 9 建立交易商等關(guān)連企業(yè)的協(xié)助體系 ★卓越領(lǐng)導(dǎo)者的特性 1） 真正領(lǐng)導(dǎo)者的特征 2） 對(duì)于自己的工作得心應(yīng)手，不虛張聲勢(shì) 3） 己所不欲，不施于人 4） 樂(lè)于助人 5） 言教、身教并重 6） 肯擔(dān)當(dāng)，不規(guī)避責(zé)任 7） 處事公平公正 8） 對(duì)人、對(duì)事、一視同仁，真心關(guān)心部屬、真正解決問(wèn)題 9） 疑人莫用，用人莫疑，體諒別人，愛(ài)人勝己 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 10） 因材施教 ★ 真正領(lǐng)導(dǎo)者必備的能力 1） 不僅勝任自己的工作，對(duì)于和自己有關(guān)的上游及下游的工作也抱著學(xué)習(xí)的熱忱 2） 具備計(jì)劃、組織自己職務(wù)的能力 3） 具備授權(quán)的技巧 4） 具備決定和實(shí)踐 發(fā)展路線的能力 5） 果斷力 6） 具備不屈不撓的通融性 7） 樂(lè)于和人共商的協(xié)調(diào)力 店 長(zhǎng) 的 任 務(wù) 組織 首先計(jì)劃工作及按計(jì)劃工作 1） 、 嘗試寫下每日要處理的事項(xiàng)。 2）、 按每日工作重要性再編排工作先后。 3）、 隨時(shí)準(zhǔn)備面對(duì)突發(fā)事件。 4）、 訂立目標(biāo)。 分配 1）、 解釋工作的重要性及事項(xiàng)，例如何與客人溝通， 服務(wù) 。 2） 、規(guī)定所需完成時(shí)間。 3） 、互相交換意見(jiàn)，統(tǒng)一思想，做法。 4） 、復(fù)核工作進(jìn)度及效益。 溝通 1） 、將溝通話題預(yù)先思考及編排。 2） 、發(fā)問(wèn)引導(dǎo)性問(wèn)題，專心，耐心聆聽(tīng)。 3） 、復(fù)核雙方認(rèn)同之做法及思想。 推動(dòng) 1）、 確認(rèn)每人之重要性。 2） 、給予適當(dāng)之職責(zé)。 3） 、給予員工發(fā)揮其潛能及學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。 激勵(lì) 1） 、解釋工作的意義及重要性。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2） 、樹(shù)立正確及良好的榜樣。 3） 、工作進(jìn)行中給予鼓勵(lì)和提示，共同參與。 4） 、讓員接受挑戰(zhàn)。 5） 、贊賞員工之表現(xiàn)。 6） 、在任何時(shí)間表現(xiàn)關(guān)懷。 7） 、培養(yǎng)員工合作精神，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神。 五、怎樣做起來(lái)象個(gè)店長(zhǎng) 怎樣做起來(lái)像個(gè)店長(zhǎng) 。 。 。 分店 需要與整個(gè)公司之 關(guān)系。 ，共同分擔(dān)目標(biāo)的成果。 ，力求每件事情的效益。 ，主動(dòng)面對(duì)顧客的投訴。 ，應(yīng)有責(zé)備之心。 。 ，切記畏首畏尾。 分配工作。 ，做事按部就班。 。 。 。 如何有效地一起工作 每個(gè)成員應(yīng)控制個(gè)人情緒 想清楚自己所講的每一句話如何去表述 盡量讓自己的同僚知道情況 不佳，大家一起面對(duì) 設(shè)法避免因斧情緒影響他人 摒棄私人恩怨 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 找出你不喜歡一起工作的人其個(gè)人長(zhǎng)處 尊重個(gè)人有不同的處事態(tài)度 承認(rèn)錯(cuò)誤及即時(shí)糾正 承認(rèn)犯錯(cuò) 糾正犯錯(cuò)原因 按受及容忍他人之失 不要武斷及自以為是 多加聆聽(tīng)及思考你的回應(yīng) 常用引導(dǎo)性問(wèn)題及作出簡(jiǎn)短摘要 不要妄加別人會(huì)明白你所表達(dá)的意義 接受別人給予的意見(jiàn)及批評(píng) 虛心接受不同的意見(jiàn)及見(jiàn)解 坦誠(chéng)及理性地與他人共同討論 做出有建設(shè)性的批評(píng) 批評(píng)是要針對(duì)事件或行為，千萬(wàn)不要針對(duì)個(gè)人 有禮服地對(duì)待同事，替別人設(shè)想 體諒他人的時(shí)間，感受及所有的一 切 ★ 正確的方法去糾正錯(cuò)誤 在獲悉犯錯(cuò)事件時(shí)，絕不可單靠假設(shè)或聽(tīng)聞來(lái)做判決的依據(jù)，反過(guò)來(lái)應(yīng)了解犯錯(cuò)事件的因由并需計(jì)劃如何才可把錯(cuò)誤糾正過(guò)來(lái)。解決問(wèn)題時(shí)應(yīng)敏捷而冷靜地解決問(wèn)題。切記不要把個(gè)人感情連在一起。 糾正犯錯(cuò)者時(shí)，避免公開(kāi)指責(zé)他，因此可避免貶低使犯錯(cuò)者失去面子從而對(duì)反感。切記，無(wú)須在員工犯錯(cuò)時(shí)展示你的權(quán)勢(shì)。 解決問(wèn)題時(shí)，首先：避免控出別人的蒼疤（切記舊事重提） 避免用審判的態(tài)度 建議：精簡(jiǎn)講出犯錯(cuò) /問(wèn)題之所在 用心聆聽(tīng)，切勿即時(shí)反辯 解釋錯(cuò)誤 /問(wèn)題之事件因由 要求犯錯(cuò)員工給予其個(gè)人糾正 /解決的做法 事后 必需按時(shí)跟時(shí)，直至問(wèn)題圓滿解決 給予員工在錯(cuò)誤中學(xué)習(xí) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 糾正犯錯(cuò)者時(shí)，最主要是給予員工機(jī)會(huì)把犯錯(cuò)的事件糾正過(guò)來(lái)，故此，你需要向他解釋正確及應(yīng)有的做法，務(wù)使他們?cè)谕瑯邮虑槌霈F(xiàn)時(shí)，他懂得如何把事件做得更好。 最終切記：誰(shuí)人無(wú)過(guò)，要是你沒(méi)有出錯(cuò)，只因在較早時(shí)間有告訴你如何如何去做是正確的。 希望你從糾正別人中獲得別人尊重，因?yàn)槟阍谒麄兠媲罢故灸闶怯薪?jīng)驗(yàn)的 “ 前輩 ” 。 如何輔導(dǎo)你的新雇員 輔導(dǎo)員工作的重要性： 雇員初在新環(huán)境工作會(huì)感到緊張，缺乏信心 雇員對(duì)工作的初步反應(yīng)會(huì)影響他日后工作上的表現(xiàn)及潛能 有效輔導(dǎo)的要點(diǎn) ： 應(yīng)在新雇員上工前開(kāi)始 支持新雇員，減少他的疑惑，給予他需要的幫助和開(kāi)解 表達(dá)你對(duì)他有信心。切忌用威嚴(yán)的指令。 輔導(dǎo)工作包括： 準(zhǔn)備工作 收集新雇員資料（員工職位申請(qǐng)表） 工作崗位、器材、制服 有關(guān)人事 適當(dāng)時(shí)間安排 歡迎新雇員的步驟 歡迎他加入 閑談，放松新雇員的精神 簡(jiǎn)介他的職責(zé) 留心聆聽(tīng)及解答他提出的問(wèn)題 表示你希望他成功地工作 清楚告訴他你對(duì)他有信心 解釋工作及部門 新雇員在部門中位置 在工作上與其他雇員的關(guān)系 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 介紹工作環(huán)境布置及現(xiàn)有設(shè)施 各職員的職務(wù)，例如各部門的儀器使用 新雇 員對(duì)他們的責(zé)任 解釋店內(nèi)的布置 解釋規(guī)則及條例 工作時(shí)間 午膳時(shí)間 休息時(shí)間 電話之使用 重要紀(jì)律規(guī)則 工作細(xì)節(jié) 工作程序 安全及保安細(xì)則 工作上要求的質(zhì)與量的標(biāo)準(zhǔn) 定期跟進(jìn)表現(xiàn) 每日常規(guī)工作 衛(wèi)生清掃與檢查 保持良好的店內(nèi)衛(wèi)生，不但能使顧客更加滿意，也有利于鞏固團(tuán)隊(duì)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，隨便走進(jìn)哪一家店，你只要仔細(xì)看看它的衛(wèi)生情況，員工的敬業(yè)精神已經(jīng)不言而明了。因此，我們認(rèn)為，作為優(yōu)力的店長(zhǎng)，應(yīng)該自始至終的保持對(duì)衛(wèi)生的苛刻要求。 流程： A：首先要制定衛(wèi)生清潔項(xiàng)目明細(xì)表，分工細(xì)則與檢查標(biāo)準(zhǔn)。 B：促進(jìn)店員更換好工服。 C：?jiǎn)T工進(jìn)行衛(wèi)生清掃與物品整理。 D：店長(zhǎng)酌情對(duì)衛(wèi)生清潔工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。 店長(zhǎng)在安排當(dāng)日工作計(jì)劃通常要考慮的內(nèi)容： 在日常顧客接待與店員服務(wù)以外，其實(shí)還有很多重要的工作被許多管理者所忽略。以下三項(xiàng)工作應(yīng)特別引起店長(zhǎng)的注意；整理顧客資料，外出調(diào)查或派單，電話跟進(jìn)客戶。每一個(gè)顧客的資料都要注意積累，這樣在 與 顧客溝通中才能讓顧客真正感受到關(guān)懷。 顧客意見(jiàn)處理 如何處理顧客投訴 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 A、端正自己的心態(tài)，認(rèn)真聽(tīng)顧客的話 B、真誠(chéng)的對(duì)顧客表示理解和同情，千萬(wàn)不要推卸責(zé)任，甚至不要去分析責(zé)任歸屬 。 C、對(duì)于重要投訴，尤其是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)表明態(tài)度，積極地幫客人解決問(wèn)題 D、如自己不能解決，一定要通知辦公室。 業(yè)務(wù)總結(jié)，信息整理 每日下班前，店長(zhǎng)應(yīng)認(rèn)真做好當(dāng)日工作日記，對(duì)當(dāng)日員工考勤，顧客流量，銷售情況。支出情況，顧客意見(jiàn)等各方面情況進(jìn)行匯總。 機(jī)臺(tái) 設(shè)備 的管理 每周例行的工作 分析前一周的工作 店員評(píng)估 各業(yè)務(wù)重點(diǎn)績(jī)效分析 例行大掃除 每周工作總結(jié)學(xué)習(xí)會(huì) 與員工嘗試談心 每月例行的工作 店員的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估 重點(diǎn)績(jī)效評(píng)估 客流動(dòng)態(tài) 總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 指導(dǎo)職員進(jìn)行微笑 進(jìn)行講話藝術(shù)的訓(xùn)練 訓(xùn)練員工給顧客端茶遞水 訓(xùn)練員工接好每一個(gè)電話 將改善之處記錄下來(lái) 顧客與會(huì)員管理與服務(wù) 分店促銷 如何消減辦公用品的開(kāi)銷 交接現(xiàn)金時(shí)必須簽字