【文章內(nèi)容簡介】 ，簡稱名牌。它所指的是營業(yè)員在其工作崗位上佩戴在身，用以說明本人具體身份的，由單位統(tǒng)一制作的，有著一定規(guī)格，專用的標(biāo)志牌。在工作崗位上 佩戴身份牌，有利于營業(yè)員表明自己的身份，進(jìn)行自我監(jiān)督，同時也方便服務(wù)對象更好地尋求幫助，或是對其進(jìn)行監(jiān)督。在使用身份牌時，主要有四點注意事項： ● 規(guī)格應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一 營業(yè)員所佩戴的身份牌，應(yīng)由其所在單位統(tǒng)一負(fù)責(zé)訂制、下發(fā)，而不應(yīng)由營業(yè)員自己動手制作。通常，用以制作身份牌的材料有三種，即金屬、塑料與硬紙。其基本要求是耐折、耐磨、輕巧。若是以白卡紙制作身份牌，一般應(yīng)對其進(jìn)行塑封，或?qū)⑵涮兹胪该魈字?。身份牌的色彩宜淡、宜少。它的外形?yīng)為長方形，具體尺寸多為１０６ (即長１０厘米，寬６厘米 )，其尺寸不應(yīng)過大或過小。 ● 內(nèi)容應(yīng) 當(dāng)標(biāo)準(zhǔn) 身份牌的具體內(nèi)容，一般應(yīng)包括部門、職務(wù)、姓名等三項。必要時，還可貼上本人照片，以供服務(wù)對象 “驗明正身 ”。有時，也可由部門、工號兩項內(nèi)容構(gòu)成。上述內(nèi)容，均應(yīng)打印，而不 宜手寫。若是涉外服務(wù)單位，在打印以上內(nèi)容時通常應(yīng)采用中英文。在一般情況之下，采用中文書寫身份牌時，不應(yīng)濫用繁體字或自造的簡化字。字體要注意清晰易認(rèn)，而且大小必須適度。 ● 佩戴到位 凡單位有佩戴身份牌上崗要求的，營業(yè)員必須自覺遵守。佩戴身份牌的常規(guī)方法有： ? 將其別在左側(cè)胸前。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ? 將其掛在自己胸前。 ? 將先掛在本人頸上，然后將它再夾在左側(cè)上衣兜上。 這是一種 “雙保險 ”的做法。除此三種做法，若無特別的規(guī)定，營業(yè)員不宜將其亂戴于他處。隨意把它別在帽子上、領(lǐng)子上、褲子上，或是將其套在手腕上，都不允許。另外，營業(yè)員隨便換戴身份牌，或者將其戴得歪歪扭扭，也不符合規(guī)定。 ? 完整無缺 在工作崗位上，身份牌是營業(yè)員的個人形象的重要組成部分之一。所以在對其進(jìn)行佩戴時，應(yīng)認(rèn)真愛護(hù)，保證其完好無損。凡破損、污染、折斷、掉角、掉字或涂改的身份牌，應(yīng)及時更換。 □ 書寫筆 在工作中，服務(wù)員往往需要借助于筆具進(jìn)行書寫。因此，必須將隨身攜帶專用的書寫筆，視為營業(yè)員不可一日忘卻的一 項基本功。倘若在必須進(jìn)行書寫時，找不到筆具，或者趕忙去向他人借用，都是營業(yè)員失職的表現(xiàn)。 營業(yè)員在工作之中隨身攜帶的筆具，最好別在上衣左側(cè)衣袋上，或是別在上衣內(nèi)側(cè)衣袋上。將其放在褲袋之中，一般并不合適。有時，為方便使用，可將圓珠筆以繩、帶縛住，掛在脖上后，令其垂于胸前。但是，切不可這樣攜帶鋼筆。 □ 記事簿 在服務(wù)工作中，營業(yè)員如果需要自己記憶在心的重要信息，諸如資料、數(shù)據(jù)、人名、品名、地址、電話、傳真、線索、思路、建議，等等，要是沒有掌握正確的信息處理手段，有時極有可能會耽誤自己的正經(jīng)事情。應(yīng)當(dāng)指明的是 ：千萬不要信筆涂鴉，手頭可以抓到什么東西，便把要記的東西寫在那里。將重要的資訊記錄在商品上、報紙上、碎紙上、煙殼上、錢幣上或者手掌上，不僅容易面目全非，或有丟失，而且也實在不像是 “正規(guī)軍 ”的所作所為。也不要輕易開口向同行或者服務(wù)對象討要可作記錄之物，更不要當(dāng)著外人的面四處亂翻，隨便亂撕。得體的做法是營業(yè)員應(yīng)當(dāng)鄭重其事地為自己準(zhǔn)備上一本可以隨身攜帶的小型記事簿。這種記事簿，可以自己動手制作，也可以去購買成品。它應(yīng)當(dāng)易于書寫和保存，并且大小適度。使用記事簿時，特別要注意書寫清晰與妥善保存兩大問題。不要亂記、亂丟 ；在進(jìn)行記錄時，最好分門別類，并且定期予以歸納、小結(jié)。 營業(yè)員基本服務(wù)用語使用標(biāo)準(zhǔn) 基本服務(wù)用語 在營業(yè)工作過程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。服務(wù)用語是營業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術(shù)性。服務(wù)用語不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點，靈活地掌握。營業(yè)工作中常用的基本用語很多，這里列舉數(shù)例： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ? 迎客時說 “歡迎 ”、 “歡迎您的光臨 ”、 “您好 ”等。 ? 對他人表示感謝時說 “謝謝 ”、 “謝謝您 ”、 “謝謝您的幫助 ”等。 ? 接受顧客的吩咐時說 “聽明白了 ”、 “清楚了，請您放心 ”等。 ? 不能立即接待顧客時說 “請您稍候 ”、 “麻煩您等一下 ”、 “我馬上就來 ”等。 ? 對在等候的顧客說 “讓您久等了 ”、 “對不起，讓你們等候多時了 ”等。 ? 打擾或給顧客帶來麻煩時說 “對不起 ”、 “實在對不起 ”、 “打擾您了 ”、 “給您添麻煩了 ”等。 ? 由于失誤表示歉意時說 “很抱歉 ”、 “實在很抱歉 ”等。 ? 當(dāng)顧客向你致謝時說 “請別客氣 ”、 “不用客氣 ”、 “很高興為您服務(wù) ”、 “這是我應(yīng)該做的 ”等。 ? 當(dāng)顧客向你致歉時說 “沒有什么 ”、 “沒關(guān)系 ”、 “算不了什么 ”等。 ? 當(dāng)你聽不清楚顧客問話時說 “很對不起，我沒聽清，請重 復(fù)一遍好嗎 ”等。 ? 送客時說 “再見，一路平安 ”、 “再見，歡迎您下次再來 ”等。 ? 當(dāng)你要打斷顧客的談話時說 “對不起，我可以占用一下您的時間嗎？ ”、 “ 對不起，耽擱您的時間了 ”等。 在營業(yè)接待工作中，使用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把 “請 ”、 “您好 ”、 “謝謝 ”、 “對不起 ”等最基本禮貌用語與其他服務(wù)用語密切結(jié)合起來加以運(yùn)用，給我們的營業(yè)工作增 添絢麗的色彩 禮貌服務(wù)用語使用的正確方法 ? 注意說話時的儀態(tài) 與顧客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對顧客談話的注意和興趣。為了表示對顧客的尊重，一般應(yīng)站立說話。 ? 要注意選擇詞語 在表達(dá)同一種意思時，由于選擇詞語的不同有時會有幾種說法，營業(yè)員由于選擇詞語不同，往往會給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如， “請往那邊走 ”使顧客聽起來覺得有禮貌，如把 “請 ”字省去了，變成 “往那邊走 ”，在語氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會使顧客聽起來很刺耳，難以接受。另外，在服務(wù)中要注意選擇客氣的用語，如說用 “幾位 ”代替 “幾個人 ”，用 “貴姓 ”代替 “您叫什么 ”，用 “去洗手間 ”代替 “去大小便 ”，用 “不新鮮，有異味 ”代替 “發(fā)霉 ”、 “發(fā)臭 ”，用 “讓您破費(fèi)了 ”代替 “按規(guī)定要罰款 ”等等。這樣會使人聽起來更文雅，免去粗俗感。 ? 注意語言要簡練、中心要突出 在營業(yè)過程中，與顧客談話的時間不宜過長，這就需要我們用簡練的語言去交談。在交談中，營業(yè)接待人員如果能簡要地重復(fù)重要的內(nèi)容，不僅表示了對話題的專注，也使對話的重要部分得到強(qiáng)調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會，這種做法很好。 ? 注意語音、語調(diào)和語速 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 說話不僅是在交流信息，同時也是在交流感情。許多復(fù) 雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗的 語調(diào)會使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣無力，拖著長長的調(diào)子，會給人一種矯揉造作之感。因此，在與顧客談話時掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。 服務(wù)員敬語使用標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù) 員接待顧客用語最困難的在于敬語的使用。在服務(wù)中由于對象不同，使用的敬語也有 □ 接待顧客時 ? 接待顧客時應(yīng)說 歡迎光臨。 謝謝惠顧。 ? 不能立刻招呼客人時應(yīng)說 對不起，請您稍候！ 好！馬上去！請您稍候，一會兒見。 ? 讓客人等候時 應(yīng)說 對不起，讓您久等了。 抱歉，讓您久等了。 不好意思，讓您久等！ □ 拿 禮品 給顧客看時 ◆ 拿商品給顧客看時應(yīng)說 是這個嗎？好！請您看一看。 ◆ 介紹 禮品 時應(yīng)說 我想，這個比較好。 □ 將 禮品 交給顧客時應(yīng)說 ◆ 讓您久等了！ ◆ 謝謝！讓您久等了！ □ 收賬時 ? 收貨款時應(yīng)說謝謝您，一共元。 ? 收了貨款后應(yīng)說 這是元，請稍候一會兒。 ? 找錢時應(yīng)說 讓您久等了！找您元。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ? 當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯時應(yīng)說 實在抱歉，我立刻幫您查一下，請您稍候！ 已確定沒有算錯時應(yīng)說 讓您久等了，剛剛我們算 過，經(jīng)辦人說，收了元沒有錯，能否請您自己再核實一下。 ? 找錯錢時應(yīng)說 讓您久等了，實在對不起，是我們算錯了，請您原諒。 □ 送客時 ? 謝謝您！ ? 請再次光臨！謝謝！ □ 請教顧客時 ? 問顧客姓名時應(yīng)說 對不起？請問尊姓大名？ 對不起！請問是哪一位？ ? 問顧客住址時應(yīng)說 對不起，請問府上何處？ 對不起，請您留下住址好嗎？ 對不起，改日登門拜訪，請問府上何處？ □ 換 禮 品時 ? 替顧客換有問題的 禮 品時應(yīng)說 實在抱歉！馬上替您換（馬上替您修理）。 ? 顧客想要換另一種 禮 品時應(yīng)說 沒有問題，請問您要哪一種？ □ 向顧客道歉 時應(yīng)說 ? 實在抱歉！ ? 給您添了許多麻煩，實在抱歉。 收銀員禮貌用語使用標(biāo)準(zhǔn) 收銀員須知的一般服務(wù)用語 ? 暫時離開收銀臺時，應(yīng)說： “請您稍等一下。 ” ? 重新回到收銀臺時，應(yīng)說： “真對不起，讓您久等了。 ” ? 自己疏忽或沒有解決辦法時，應(yīng)說： “真抱歉 ”或 “對不起。 ” ? 提供意見讓顧客決定時，應(yīng)說： “若是您喜歡的話，請您?? ” ? 要希望顧客接納自己的意見時，應(yīng)說： “實在是很抱歉，請問您?? ” 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ? 當(dāng)提出幾種意見請問顧客時，應(yīng)說： “您的意思怎么樣呢？ ” ? 遇到顧客抱怨時，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解說，其用語為： “是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報經(jīng)理并盡快改善。 ” ? 不知如何回答顧客詢問時，不能說 “不知道 ”，應(yīng)回答 “對不起，請您等一下，我請主管來為您解答。 ”” ? 在 收銀臺 遇到購買了本店的 老 顧客時，應(yīng)說： “謝謝您，歡迎再次光臨。 ”（面對顧客點頭示意） ? 收銀空閑，面對還在其他收銀臺等侯結(jié)賬的顧客，應(yīng)該說： “歡迎光臨，請您到這里來結(jié)賬好嗎？ ”（以手勢指向收銀臺，并輕輕點頭示意） ? 有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示有急事等辦時，對第一位顧客應(yīng)說： “對不起，能不能先讓這位 有急事的 先生（小 姐）先 購幣 ，他好像很著急。 ”當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時，應(yīng)再對他說聲 “對不起。 ”當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時，應(yīng)對提出要求的顧客說： “很抱歉，大家好像都很急。 ” □ 收銀員應(yīng)該禁忌的表現(xiàn) ? 收銀員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀機(jī)，臉上也沒有任何表情。 ? 找錢給顧客時，未將零錢以雙手交給對方點數(shù)，而是將發(fā)票及零錢放在收銀臺上 就 進(jìn)行下一筆結(jié)賬作業(yè)。 ? 收銀員彼此互相聊天、談笑，當(dāng)有客人走來時，往往不加理會或自顧自地做事。等到顧客開口詢問時，便以敷衍的態(tài)度回答，然后繼續(xù)聊天或做自己的事。 ? 當(dāng)顧客詢問時，只 是讓對方等一下，即離開不知去向。由于沒有告訴對方離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。 ? 在顧客面前，和同事議論或取笑其他的顧客。 ? 當(dāng)顧客在收銀臺等候結(jié)賬時，負(fù)責(zé)該柜臺的收銀員突然告之顧客： “這臺機(jī)不結(jié)賬了，請到別的收銀機(jī)去 ”，立即關(guān)機(jī)離開。讓排隊的顧客浪費(fèi)了許多等候的時間又必須重新排隊。 附：營業(yè)人員服務(wù)禮貌用語 □ 一般用語 ? 早上好！ ? 先生您好！ ? 小姐您好！ ? 阿婆您好！ ?