【正文】 , 您能替公司解決這個(gè)職務(wù)上可能發(fā)生的那些問(wèn)題 , 例如我的個(gè)性很仔細(xì) , 這個(gè)工作如果一時(shí)的粗心會(huì)造成那些不利的影響 , 雇用我的話 , 這些可能的問(wèn)題將不會(huì)產(chǎn)生 , 您用這種方式回答 , 一方面能讓主考人員了解您是多么熟習(xí)這份工作 , 同時(shí)也告訴他們您能防止或解決那些工作中可能發(fā)生的問(wèn)題 . 若您沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn) , 您必須用很誠(chéng)懇的態(tài)度告訴主考人員 , 您評(píng)估過(guò)您的知識(shí)及能力 , 確信自己能把這份工作做好 , 加上您是一位做任何事情都能在極短的時(shí)間學(xué)好并做好的人 . 問(wèn)題 10 您和人相處的能力怎么樣 ? 千萬(wàn)不要只回答我和人相處 得很好 , 主考人員不會(huì)滿(mǎn)足這個(gè)答案的 , 因?yàn)闆](méi)有人會(huì)回答我很難和人相處 , 在這個(gè)問(wèn)題上 , 主考人員期望您能證明您具備和人相處的能力 . 因此 , 您在證明您能和人相處得很好 , 您必須言之有物 , 讓人信服 , 例如我們家有 7 個(gè)小孩 , 每位個(gè)性都不相同 , 我排行第四 , 我和他們都相處得很好或我在班上擔(dān)任了四件的康樂(lè)股長(zhǎng) , 康樂(lè)股長(zhǎng)要辦很多活動(dòng) , 那都要靠同學(xué)們幫忙才能做好的 , 我就是因?yàn)槿穗H關(guān)系好 , 大家才一直選我做康樂(lè)股長(zhǎng) . 企業(yè)是什么 ? 企業(yè)是什么？企業(yè)是商品的制造者，企業(yè)是服務(wù)的提供者，企業(yè)在必要的時(shí)間、必要的地點(diǎn)，將商品及服務(wù)提供給需要的大眾，這就是我們看到的企業(yè)進(jìn)行的活動(dòng)。 競(jìng)爭(zhēng) 自由經(jīng)濟(jì)社會(huì)，帶給企業(yè)無(wú)窮的機(jī)會(huì)，因?yàn)橹灰戏?，您可自由的發(fā)展任何您想要發(fā)展的事業(yè)，但它同時(shí)也帶給企業(yè)自由的競(jìng)爭(zhēng)，任何 企業(yè)都能向您挑戰(zhàn)、同您競(jìng)爭(zhēng)；競(jìng)爭(zhēng)一方面帶給企業(yè)進(jìn)步茁壯，另一方面也可能帶給企業(yè)衰弱瓦解，因此要了解企業(yè)是什么？我們不能忽略競(jìng)爭(zhēng)的因素。此時(shí)回答企業(yè)是什么時(shí)，我們可這 樣說(shuō)：「企業(yè)是有能力在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，在必要的時(shí)間，必要的地點(diǎn)，提供能滿(mǎn)足消費(fèi)大眾需求的商品或服務(wù)。 是的，從這些角度來(lái)看，企業(yè)是什么，我們必項(xiàng)再追加兩個(gè)項(xiàng)目 ─ 企業(yè)長(zhǎng)期生存及利潤(rùn)分享。 您做為新進(jìn)人員的自覺(jué) (1)企業(yè)組織人的自覺(jué) 企業(yè)組織人的自覺(jué)是什么呢？ 首先，我要自覺(jué)企業(yè)的存在不僅是我們眼中看到的辦公大樓、生產(chǎn)設(shè)備及產(chǎn)品，而是企業(yè)要能持續(xù)不斷地提供滿(mǎn)足客戶(hù)需求的獨(dú)特價(jià)值 。 ? 遵從組織的命令系統(tǒng)。 ? 指示的工作一定徹底完 成。 ? 不斷學(xué)習(xí)、改善，提升對(duì)組織的貢獻(xiàn)。藉由Ａ公司的這面鏡子，您能很快地找出自己的弱點(diǎn)，針對(duì)弱點(diǎn)提出改善的對(duì)策，能迅速提升您的競(jìng)爭(zhēng)力。例如，曾幾何時(shí)，快餐業(yè)如麥當(dāng)勞、儂特利、德州小騎士、溫悌漢堡、肯德基 ?? 等充斥市場(chǎng)；走上街頭大小銀行如華銀、一銀、合庫(kù)、中小企銀、華信、玉山、泛美、二信、三信 ?? 等四處林立。 (4)團(tuán)隊(duì)的一份子 專(zhuān)業(yè)分工能提高效率，但是分工后不能密 切地合作整合，分工的意義將喪失殆盡。 以科學(xué)方式進(jìn)行工作 什么是科學(xué)的方式呢？科學(xué)的方式是依據(jù)計(jì)畫(huà)（ plan）、執(zhí)行（ do）、檢討（ see）的程序進(jìn)行您的工作；科學(xué)的方式是思考、探討事情時(shí)一切要根據(jù)事實(shí)或數(shù)據(jù)來(lái)探討。 例如一位國(guó)外的客戶(hù)在國(guó)內(nèi)有五天的逗留，老板請(qǐng)您安排一天的休閑行程，當(dāng)您接到這份工作時(shí)，該如何明確您的目標(biāo)呢？以下這些考量是明確您工作目標(biāo)要考慮的。 您安排行程的目標(biāo)在那里？有明確的目標(biāo)，您才能提出具體的行程方案。時(shí)間是一個(gè)經(jīng)常被疏忽的重要目標(biāo)因素，經(jīng)常在您的主管交辦事情時(shí)發(fā)生，例如請(qǐng)您把這個(gè)資料整理統(tǒng)計(jì)一下，此時(shí)，您一定要請(qǐng)示在什么時(shí)間前要完成，否則您也許認(rèn)為主管沒(méi)說(shuō)出確實(shí)的時(shí)間，應(yīng)該不很急，但不一會(huì)主管匆匆過(guò)來(lái)，要拿統(tǒng)計(jì)好的資料帶去開(kāi)會(huì)，這也是疏忽時(shí)間目標(biāo)而造成的困擾。 管理ＩＴＴ將近二十年的總裁季寧（ Harold Geneen）認(rèn)為人們犯錯(cuò)的主要原因是做決定時(shí)，無(wú)法正確了解真正的事實(shí)，往往被反映過(guò)去的資料誤導(dǎo)，自由心證的認(rèn)定及受自己過(guò)去主觀的經(jīng)驗(yàn)影響，而不能追根究底。 STEP 4. 計(jì)畫(huà) 在工作進(jìn)行前，您一定要擬定好工作進(jìn)行的活動(dòng)項(xiàng)目及步驟，明確的計(jì)畫(huà)，有如航海圖一樣能指引您工作進(jìn)行的方向，讓您能條理分明地進(jìn)行您的工作。 STEP 5. 執(zhí)行（ DO） 有了妥當(dāng)?shù)挠?jì)畫(huà)后，您可依計(jì)畫(huà)逐步執(zhí)行。 秉持強(qiáng)烈的「目的意識(shí)」及「問(wèn)題意識(shí)」 目的意識(shí)」及「問(wèn)題意識(shí)」有如兩個(gè)偵測(cè)器，隨時(shí)對(duì)您的行動(dòng)給予回饋。 問(wèn)題意識(shí)是對(duì)現(xiàn)在的做法感到可能會(huì)發(fā)生什么問(wèn)題，或?qū)ΜF(xiàn)在的做法感到有欠缺、不足的地方，甚至對(duì)現(xiàn)狀感到不安。例如客戶(hù)訴愿處理中 心，它的前手是客戶(hù)，客戶(hù)有抱怨就會(huì)打到訴愿處理中心，有些問(wèn)題它可直接處理，有些問(wèn)題它必須轉(zhuǎn)交給它的后手（各種相關(guān)問(wèn)題）。如何對(duì)應(yīng)您的前手與后手呢？簡(jiǎn)單地說(shuō)，要使您的前手充分地知道您有那些需求，這些需求對(duì)您的工作的完成有幫助。 如果您在工作中能充分考慮到您的前手與后手，相信您在執(zhí)行職務(wù)時(shí)，必會(huì)贏得極高的評(píng)價(jià)。 當(dāng)主管指示第一份工作時(shí)，您該如何做呢？下面的三個(gè)步驟及注意點(diǎn)能供您參考。 注意點(diǎn) : 不要用 “ 做什么 ”“ 什么事 ” 等同輩團(tuán)體的用語(yǔ)回答。因此，您最好要記下主管交辦事項(xiàng)的重點(diǎn)，以避免遺漏。 STEP 3 理解命令的內(nèi)容 一位人事部門(mén)的主管想要了解最近半年來(lái)人員的離職狀況，交待一位新進(jìn)人員統(tǒng)計(jì)人員離職數(shù)目，請(qǐng)他三天以后報(bào)告。 主管陳述命令內(nèi)容時(shí)，有不清楚的地方，一定要詢(xún)問(wèn)清楚為止，因?yàn)槿丝偸怯姓f(shuō)錯(cuò)或記錯(cuò)的時(shí)候。 注意點(diǎn) : 要讓主管把話講完后，再提出意見(jiàn)或疑問(wèn)。命令的理解是如此的重要，在實(shí)務(wù)上有沒(méi)有一套具體可行的方法，讓我們能正確地把握住命令的具體內(nèi)容呢？６Ｗ３Ｈ是一個(gè)達(dá)成有效溝通的方法，它能保障人們溝通的內(nèi)容達(dá)到正確性，透過(guò)６Ｗ３Ｈ的方法同樣能讓我們對(duì)命令的內(nèi)容有正確的認(rèn)識(shí)。 很多事情都是有時(shí)效性的，例如開(kāi)會(huì)要報(bào)告的資料，開(kāi)完會(huì)才做好，它的效用已大打折扣了，因此，對(duì)時(shí)間的要求，千萬(wàn)不要有任何的疏忽。 ? WHO Who 指完成命令要接觸或關(guān)連到的對(duì)象，如擔(dān)當(dāng)者、責(zé)任者、參與者。 Which 能讓我們思考保持更多的彈性，同時(shí)也讓我們知道什么事情可以選擇，也提醒我們必須決定我們的選擇。 ? HOW MUCH How much 指預(yù)算、費(fèi)用。 報(bào)告的對(duì)象 報(bào)告的對(duì)象是向您直接下達(dá)命令的主管，應(yīng)該盡量避免向其它部門(mén)的主管或更高層次的主管做越級(jí)報(bào)告，除非是您的主管指示您這樣做。 (3) 緊急報(bào)告 工作進(jìn)行期間，發(fā)生了重大的問(wèn)題，可能 嚴(yán)重影響到目標(biāo)的達(dá)成，您必須向主管做緊急的報(bào)告。一般新進(jìn)人員最容易犯的缺點(diǎn)是報(bào)告過(guò)于瑣碎，或像寫(xiě)日記般將處理的事情依發(fā)生的順序，詳細(xì)報(bào)告處理的經(jīng)過(guò)，雖然報(bào)告的人非常 努力用心地陳述，但是您有沒(méi)有想想看，聽(tīng)報(bào)告的主管心里急著想要聽(tīng)的是什么？那些項(xiàng)目是他有興趣聽(tīng)的？ 主管有多年工作經(jīng)驗(yàn)，他知道要掌握那些重點(diǎn)就能了解您的工作進(jìn)行狀況，他平日的工作非常忙碌，又要面對(duì)多數(shù)的部屬向他報(bào)告，因此，有效率的報(bào)告，一定要能配合主管的處境。 事實(shí)與主觀的感想、臆測(cè)需區(qū)別 報(bào)告時(shí)一定要注意區(qū)別事實(shí)與自己的感覺(jué)，您進(jìn)行工作時(shí)，主管并沒(méi)有身歷其境，他無(wú)法辨別您描述的是事實(shí)還是您自的觀感。 是故，愈是能了解主管要把您的工作結(jié)果用在那里，您將愈能把握住報(bào)告的重點(diǎn)，更簡(jiǎn)單地說(shuō)，主管的關(guān)心點(diǎn)就是您報(bào)告的重點(diǎn)。 要供多人參考。 標(biāo)題清楚 書(shū)面報(bào)告千萬(wàn)不要像記流水帳一樣，注意標(biāo)題清楚，逐條說(shuō)明。 不管是口頭報(bào)告或書(shū) 面報(bào)告，報(bào)告的內(nèi)容不但是您辛勤工作的縮寫(xiě)，也是主管做決定的依據(jù)，因此，不論您目前的口頭溝通能力如何或您駕馭文字的能力如何，在日后的工作態(tài)度上，您都必須正視這件工作的重要性。 (1)依工作的重要性決定完成工作的優(yōu)先級(jí)。 (5)備齊以往的做法、相關(guān)的資料、相關(guān)的訊息，當(dāng)做工作前的參考。 (9)避免用過(guò)大的手段達(dá)成較小的目的以造成浪費(fèi)，如殺 雞焉用牛刀。 ５任何工作都要用心去做 不管多么單純的工作，您都要用心去做，用心去做是指您要避免錯(cuò)誤、改善速度，讓工作更 容易進(jìn)行。 ? 桌面上只陳列必要的東西，廢棄不用的東西立刻丟掉。 ８秉持工作的改善意識(shí) 您除了要有「目的意識(shí)」、「問(wèn)題意識(shí)」外，您還要秉持改善意識(shí)。上班時(shí)間不要打私人電話，朋友打來(lái)，要簡(jiǎn)單、迅速講完。 (4)不要不當(dāng)?shù)丶影? 不當(dāng)?shù)丶影?，不但增加公司水、電的使用費(fèi)用，也使公司多支付加班費(fèi)，要盡量避免不必要的加班。 (8)要有成本意識(shí) 企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng) 的環(huán)境中求生存，每減少一分的成本，就能更增加公司一分的競(jìng)爭(zhēng)力，能給公司帶來(lái)更多的銷(xiāo)貨，及更多的利潤(rùn)，因此，每節(jié)省一塊錢(qián)，往往能帶給公司一塊以上的利益。 隨著對(duì)象不同，您處理的方式或期望響應(yīng)的水準(zhǔn)也不一樣，例如您與同學(xué)間相處的期望是興趣相投、講話投機(jī)，能隨心所欲地玩在一起、混在一起，能坦然地表現(xiàn)出真正的自我；與鄰居相處也許只是期望見(jiàn)面時(shí)彼此打個(gè)招呼，寒喧幾句，彼此互相尊重，維護(hù)居住的安寧。因此，一些長(zhǎng)輩們也常常提供我們一些處世之術(shù)，讓我們能有好的人際關(guān)系。 了解了上述的二個(gè)要點(diǎn)，相信您能認(rèn)知到企業(yè)在人際關(guān)系方面對(duì)您深切地期待 ─ 企業(yè)期望您為了 達(dá)成企業(yè)的目標(biāo)，能自動(dòng)自發(fā)地和他人建立彼此合作的關(guān)系。 (2) 有事情要先向上司報(bào)告 工作上發(fā)生的任何事情或疑 問(wèn)，都應(yīng)先向上司報(bào)告，先征詢(xún)上司的意見(jiàn)，千萬(wàn)不要隱瞞上司或自行向其它單位征詢(xún)意見(jiàn)或訴苦。 (6) 依上司的指示行事 工作時(shí)要依上司的指示去做，您 若有不同的意見(jiàn)可向上司報(bào)告，由上司裁量，對(duì)上司決定后的事情需依指示進(jìn)行。 拿起聽(tīng)筒 ? 鈴聲響１～２聲，左手拿起聽(tīng)筒，右手拿筆準(zhǔn)備記 memo?！?、「張大為，您好。 詢(xún)問(wèn)來(lái)電事項(xiàng) ? 詢(xún)問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，并拿筆準(zhǔn)備記錄。 掛電話 ? 確認(rèn)對(duì)方掛下電話后再掛（特別是長(zhǎng)官、長(zhǎng)輩打來(lái)的電話）。 ? 視狀況增減寒喧。 禮貌地結(jié)束談話 ? 就拜托您了。 聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)、看是溝通最常使用的手段。 說(shuō)、問(wèn)、聽(tīng)、看、寫(xiě)是溝通的手段，每個(gè)人都會(huì)使用這些手段，因此，往往我們因?yàn)槲覀兌紩?huì)使用，每天也在使用，反而疏忽了深入研究、改進(jìn)它的動(dòng)機(jī)。因此有效地溝通除了思想的交流互動(dòng)外，必定要產(chǎn)生預(yù)期的響應(yīng)。」張大年說(shuō)。第一個(gè)例子經(jīng)理首先響應(yīng) “ 早 ” 是人之常情，他省略了寒喧而直接問(wèn)到別的事情，讓張大年的 “ 早 ” 有如斷了線的風(fēng)箏；第二個(gè) 例子也是讓說(shuō)話者沒(méi)有得到針對(duì)問(wèn)題的正確的響應(yīng)。 例如學(xué)鋼琴是一件辛苦、磨練耐力的事情，小孩學(xué)琴學(xué)了一陣子，多 半不想繼續(xù)下去，若您得知老師認(rèn)為小孩音感很好，頗有天賦，若繼續(xù)學(xué)下去可達(dá)到一定的水準(zhǔn)，此時(shí)您和六歲小孩溝通繼續(xù)學(xué)琴時(shí)，若告訴他學(xué)琴能培養(yǎng)一種興趣，對(duì)他有多大的好處，不如在態(tài)度上表示出您是多么喜歡聽(tīng)他彈琴。例如父母要求小孩放假不要整天看電視，同樣的話重復(fù)幾百次，小孩也同樣地聽(tīng)了幾百次，聽(tīng)過(guò)只能代表聽(tīng)過(guò)這件事的事實(shí)。 上面這三種 “ 聽(tīng) ” 的水準(zhǔn)，能反應(yīng)溝通的深淺，良好的 傾聽(tīng)能賦于溝通生命，有效地溝通一定要如同身受般地注意傾聽(tīng)。戀愛(ài)中的男女說(shuō) “ 討厭死了 ” ，若您真的認(rèn)為被討厭死了，而打退堂鼓，恐怕真的要被人討厭死了。戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)將軍下令撤退，看起來(lái)是撤退，也許他是要轉(zhuǎn)進(jìn)。 美國(guó)前總統(tǒng)布什在 1988 年大選時(shí)，向美國(guó)人民發(fā)表他的政見(jiàn)時(shí)，斬釘截鐵地告訴美國(guó)選民：「讀我的唇語(yǔ) ── 不加稅。 小佩的家預(yù)定下星期日要搬到北投，最近幾天大家都忙著打點(diǎn)行李，整理大小對(duì)象的同時(shí)，才知道平日有多少要用及舍不得丟的東西。晚上回到新家，按著門(mén)鈴，心里害怕爸爸生氣指責(zé)，惴惴不安地進(jìn)了門(mén)，準(zhǔn)備接受爸爸的教訓(xùn)。 您觸犯了這些溝通禁忌嗎 不良的溝通、效果打了折扣的溝通，通常指溝通者不自覺(jué)地觸犯了影響良好溝通的禁忌。 溝通的禁忌 ? 不良的口頭禪 如「你不懂 ?? 」「笨蛋 ?? 」「你有問(wèn)題 ?? 」「廢話少說(shuō) ?? 」「少?lài)｀??? 」。想想若是對(duì)方無(wú)法聽(tīng)懂您的英文，而且大部分的人都不會(huì)自現(xiàn)其拙，告訴您他聽(tīng)不懂您剛才說(shuō)的英文，但心理上卻已遭到小小的傷害，心理 也許暗想：「有種就全部說(shuō)英文」，因此當(dāng)您有參雜說(shuō)英文的溝通習(xí)慣時(shí)，請(qǐng)留意您談話對(duì)象的反應(yīng)。常見(jiàn)的威脅用語(yǔ) 如： 「你最好這樣 ?? ，否則 ?? 」 「我只給你二個(gè)選擇， ?? 」 「如果你不能 ?? ，就別怪我要 ?? 」 ? 易受干擾的環(huán)境 某位部屬對(duì)自己未來(lái)的生涯規(guī)畫(huà)感到彷徨，和主管約了時(shí)間就這個(gè)問(wèn)題做深度地溝通，主管請(qǐng)他到辦公室談一下，部屬慎重地講著自己內(nèi)心的彷徨，不時(shí)有人進(jìn)辦公室提醒主管十點(diǎn)要開(kāi)會(huì)、公文要蓋章 ?? ，電話鈴響起，主管接了電話，約好星期天去打球，主管看了二次手表快十點(diǎn)了 ?? 。 ? 過(guò)度自我為中心 只相信自己的意見(jiàn)、想法是最好的，強(qiáng)要?jiǎng)e人接受。換 句話說(shuō)您平常對(duì)于您工作范圍內(nèi)的相關(guān)信息要隨時(shí)充分地掌握，要擅于使用提供情報(bào)的工具如計(jì)算機(jī)。 先讓對(duì)方有一個(gè)全盤(pán)性的了解，再針對(duì)各個(gè)細(xì)項(xiàng)逐一說(shuō)明。 ? 會(huì)議場(chǎng)地是否理想。 ? 是否讓參加開(kāi)會(huì)的人都秉持積極參與的態(tài)度。 ? 時(shí)間是否控制妥當(dāng)。 ? 是否能得到具有創(chuàng)意的結(jié)論。 ? 是否結(jié)論都能贏得大家的共識(shí)。 (2)是否在會(huì)議前充分準(zhǔn)備好開(kāi)會(huì)所需要的資料。 (2)是否注意傾聽(tīng)別人的意見(jiàn)。 (6)是否人身攻擊。 (2)是否能贊成別人較好的意見(jiàn)，而放棄自己的意見(jiàn)。 Check Points 2. 提早到 達(dá)演示文稿會(huì)場(chǎng) 您提早到會(huì)場(chǎng)可先檢查會(huì)場(chǎng)是否布