【正文】 員接觸的過(guò)程中，他們一方面會(huì)與營(yíng)銷(xiāo)人員談 判，力爭(zhēng)以盡可能小的投入，獲取盡可能大的收益，完成其購(gòu)買(mǎi)任務(wù)；另一方面又會(huì)爭(zhēng)取與營(yíng)銷(xiāo)人員建立良好的關(guān)系，為今后的合作打好基礎(chǔ) 顧客也有 5 種典型的顧客類(lèi)型 ： 防衛(wèi)型：這類(lèi)顧客只關(guān)心自己的購(gòu)買(mǎi)行為，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員冷淡，并有防備心理，擔(dān)心上當(dāng)受騙，怕吃虧，甚至有敵對(duì)態(tài)度。 干練型： 這類(lèi)顧客對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員及自己的購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)都十分關(guān)心，他們購(gòu)買(mǎi)時(shí)頭腦冷靜，既重理智又重感情，考慮問(wèn)題周到，喜歡自己作出決策。所以，他們對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員采取不理不睬、盡量回避的態(tài)度 尋求答案型：這類(lèi)顧客是最成熟的顧客，他們的心理特點(diǎn)是：既關(guān)心自己的購(gòu)買(mǎi)行為，又高度重視營(yíng)銷(xiāo)人 員。營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售心態(tài)和顧客的購(gòu)買(mǎi)心態(tài)共同決定了銷(xiāo)售的成敗。 可見(jiàn)，如果推銷(xiāo)專(zhuān)家遇到一位無(wú)論如何也不愿意購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品的顧客，即使他有再高明的推銷(xiāo)技巧，也很難成功。 但僅靠這一點(diǎn)，就能夠得心應(yīng)手，成就一番偉大的銷(xiāo)售事業(yè)嗎？你有沒(méi)有想過(guò)，為什么有的營(yíng)銷(xiāo)人員三言兩語(yǔ)就能讓顧客決定購(gòu)買(mǎi)？為什么有的營(yíng)銷(xiāo)人員輕易就能贏得驕人的業(yè)績(jī)？為什么有的營(yíng)銷(xiāo)人員得到大批顧客的青睞？難道他們天生就具有營(yíng)銷(xiāo)的天賦？難道他們天生就比常人多了些什么？其實(shí)不然。營(yíng)銷(xiāo)人員只有把顧客的問(wèn)題當(dāng)作自己的問(wèn)題去解決，為顧客奉獻(xiàn)愛(ài)心，才會(huì)取得顧客的信任。生理的需求指維持人們體內(nèi)的生理平衡的需要；安全的需求指對(duì)保護(hù)、秩序、穩(wěn)定的需求。營(yíng)銷(xiāo)人員可以根據(jù)不同顧客的消費(fèi)心理特點(diǎn)，對(duì)癥下藥，滿足適合各類(lèi)顧客實(shí)際情況的消費(fèi)需求 第 2 節(jié) 銷(xiāo)售技巧 銷(xiāo)售技巧就是如何讓顧客產(chǎn)生信任，如何挖掘顧客的真實(shí)需求，如何向顧客進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明、示范，如何根據(jù)不同顧客的需要，激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望并達(dá)成銷(xiāo)售的方法和策略。所以，應(yīng)該對(duì)顧客進(jìn)行研究、分析和總結(jié)，針對(duì)不同的顧客，采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。營(yíng)銷(xiāo)人員只有具備了這些隨機(jī)應(yīng)變的銷(xiāo)售技巧，才能提高銷(xiāo)售的成功率和銷(xiāo)售業(yè)績(jī) 第 3 節(jié) 知識(shí)儲(chǔ)備 良好的知識(shí)儲(chǔ)備，是營(yíng)銷(xiāo)人員增強(qiáng)信心、贏得顧客信任的保證。 介 2.產(chǎn)品培訓(xùn)會(huì)議、產(chǎn)品推廣會(huì)議 行業(yè)雜志、專(zhuān)業(yè)書(shū)籍 報(bào)刊、雜志、電視、廣播等媒體上的專(zhuān)題欄目 3. 了解同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng) 營(yíng)銷(xiāo)人員可以運(yùn)用以下方法去了解競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品： 對(duì)于品牌，一般應(yīng)了解如下知識(shí)： 營(yíng)銷(xiāo)人員要拓寬視野，從生活的各個(gè)方面學(xué)習(xí)相應(yīng)的銷(xiāo)售知識(shí)，增長(zhǎng)銷(xiāo)售技能，使自己的知識(shí)儲(chǔ)備更加豐富。營(yíng)銷(xiāo)人員首先要設(shè)定溝通目標(biāo)，然后根據(jù)目標(biāo)做出計(jì)劃，知道自己先說(shuō)什么，后說(shuō)什么，并預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭(zhēng)執(zhí)，最后是分析情況，明晰大家都可能會(huì)接受的目標(biāo)。即如何發(fā)送你的信息，表達(dá)你的信息。就是完成了溝通的過(guò)程，形成了一個(gè)協(xié)議。在銷(xiāo)售中，他們會(huì)很快發(fā)現(xiàn)自己心理素質(zhì)結(jié)構(gòu)的 “短板 ”，不斷提升自己以顧客為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念，創(chuàng)造性地在顧客服務(wù)中運(yùn)用銷(xiāo)售技巧，努力鉆研必備的知識(shí)，改進(jìn)與顧客的溝通方式，改善溝通效果，使銷(xiāo)售能力持續(xù)提高因此，自我調(diào)控是營(yíng)銷(xiāo)人員心理素質(zhì)結(jié)構(gòu)中最能動(dòng)的因素，也是對(duì)其他素質(zhì)如顧客導(dǎo)向、銷(xiāo)售技巧、知識(shí)儲(chǔ)備、有效溝通能力進(jìn)行評(píng)估和自我提高的原動(dòng)力。你應(yīng)該讓自己試著從人生的地平線上躍起 雄心是一種遠(yuǎn)大的目標(biāo) 雄心是對(duì)成功的一種企盼和渴望 雄心是一種志向 雄心是一種理想和抱負(fù) 雄心不是為自己訂一個(gè)遠(yuǎn)大的目標(biāo)卻束之高閣 、雄心不是講大話，吹大牛 、雄心不是貪婪 一、有志者，事竟成 1. 要對(duì)成功充滿渴望和企盼 2. 立志讓這 種企望明晰起來(lái) 二、燕雀焉知鴻鵠之志 成大事者是具有遠(yuǎn)見(jiàn)的人，因?yàn)橹挥邪涯抗舛⒃谶h(yuǎn)處，才能有大志向、大決心和大行動(dòng)。 人的志向有大小之分、高低之別。今天與昨天相比，我們很容易滿足，因?yàn)槲覀兒苋菀卓吹阶约旱倪M(jìn)步。人的潛能巨大，關(guān)鍵是如何銷(xiāo)售自己 ，勇于嘗試，勇于實(shí)踐 。只有相信自己是有用之才，你才會(huì)精力充沛，豪情萬(wàn)丈，活得有滋有味。一個(gè)哲人曾說(shuō)過(guò)： “當(dāng)一個(gè)人自己都認(rèn)為自己不行的時(shí)候，宇宙中就再也找不到什么神秘的力量可以幫助他了 。 開(kāi)發(fā)自己的潛能，首先要打破常規(guī)，沖破固有思想和固有經(jīng)驗(yàn)的束縛。 一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員在成功地把自己推銷(xiāo)給別人之前，首先必須完全地把自己推銷(xiāo)給自己。喜歡自己，是自我推銷(xiāo)的前提！ 不喜歡自己的人，常 表現(xiàn)為過(guò)度的自我挑剔。只要找到自己的強(qiáng)項(xiàng)，發(fā)揮自己的強(qiáng)項(xiàng)，一個(gè)人必定會(huì)成就一番事業(yè)。恰在此時(shí)，遠(yuǎn)方父母的一封來(lái)信給了她極大的鼓舞。才幾天時(shí)間，她就深深感到，她的生活已經(jīng)變得充實(shí)無(wú)比。那樣你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己心中蘊(yùn)藏著巨大能量。銷(xiāo)售失敗是不可避免的，但問(wèn)題不在于失敗，而是對(duì)失敗的態(tài)度。每多嘗試一次，成功的機(jī)會(huì)就更多一次。多一次嘗試，就多一次機(jī)會(huì) 四、 害怕拒絕 1. 銷(xiāo)售是你的選擇，拒絕是顧客的選擇 2. 如果你改變不了顧客的拒絕，就改變自己看待拒絕的態(tài)度 3. 消除自卑，建立自信 第 3 節(jié) 、決心 想好就做，當(dāng)機(jī)立斷，決不拖延 目標(biāo)要符合 SMART 原則 要對(duì)目標(biāo)進(jìn)行量化分解，按照計(jì)劃執(zhí)行 提高自己的執(zhí)行能力 如果空有一個(gè)好的想法，卻沒(méi)有明確具體的目標(biāo)，沒(méi)有實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)和努力，那么，所謂的雄心 壯志、信心百倍，都終究會(huì)灰飛煙滅，歸于無(wú)形。 三、愛(ài)心以顧客為中心 營(yíng)銷(xiāo)人員只有從顧客的角度，不斷地探詢顧客的需求，才有可能知道顧客需求的滿足程度，才能進(jìn)一步挖掘顧客的需求，也才能真正成為顧客的生活顧問(wèn) 只有以顧客為中心，才能挖掘顧客的需求 換位思考，才能發(fā)現(xiàn)真正的問(wèn)題 只有關(guān)心別人，才能發(fā)現(xiàn)別人的需求 四 . 讓顧客感知你的愛(ài)心 愛(ài)心要真正切合顧客的需求，要轉(zhuǎn)化為滿足顧客需要的利益和價(jià)值，而不能是我們一相情愿的付出，自己以為好，就覺(jué) 得別人也應(yīng)該認(rèn)為好。 一、 興趣是最好的老師 二、 專(zhuān)心聆聽(tīng)顧客的需求 三、 專(zhuān)注于你的產(chǎn)品和服務(wù) 四、 專(zhuān)注于你所服務(wù)的企業(yè) 營(yíng)銷(xiāo)人員要忠實(shí)于自己服務(wù)的企業(yè)。 專(zhuān)注于自己服務(wù)的品牌，是成為專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人士的必然要求。 第二， 分享感受。在力所能及的范圍內(nèi)，提出解決問(wèn)題的方案，以消除顧客的抱怨。 （ 2）態(tài)度要謙恭，回答問(wèn)題語(yǔ)氣要和緩。 （ 6）理解顧客，在探討中解決顧客提出的問(wèn)題。要遵循細(xì)水長(zhǎng)流的自然規(guī)律，厚積薄發(fā)。只有這樣，你才能真正打開(kāi)顧客的心扉，去了解他的需求、滿足他的需求，并最終實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售。有一些營(yíng)銷(xiāo)人員把顧客的挑剔看成是麻煩和故意找茬而不予理睬，甚至惡意對(duì)待。 “人非圣賢，孰能無(wú)過(guò) ”。營(yíng)銷(xiāo)人員要學(xué)會(huì)等待，讓顧客慢慢地接受你。 營(yíng)銷(xiāo)是一項(xiàng)挫折感很強(qiáng)的工作，需要營(yíng)銷(xiāo)人員經(jīng)歷各個(gè)方面的磨煉，才能夠取得一定的成績(jī)。但是，如果能憑自己的能力打敗挫折，那又是欣喜的。 各種各樣的困難和挫折，會(huì)如塵土一般落到我們的頭上，要想從這苦難的枯井里脫身逃出來(lái)，走向人生的成功與輝煌，辦法只有一個(gè)，那就是：將它們統(tǒng)統(tǒng)都抖落在地，重重地踩在腳下。 有恒心，還要承受住壓力，被壓力壓彎或屈服，也會(huì)半途而廢，無(wú)功而返。如果目標(biāo)太高，能力不及，則壓力太大，阻礙目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 非淡泊無(wú)以明志，非寧?kù)o無(wú)以致遠(yuǎn)。只有當(dāng)你滿足了顧客的需求，被滿足了需求的顧客才能幫助你實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo) ——銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。要么你駕馭心態(tài)，要么心態(tài)駕馭你。 成功源自心態(tài)，因?yàn)樾膽B(tài)決定思想、思想決定行為、行為決定習(xí)慣、習(xí)慣決定性格、性格決定結(jié)果。明確目標(biāo)，積極進(jìn)取，充分發(fā)揮自己的銷(xiāo)售潛能。促銷(xiāo)在某種意義上講并非常規(guī)銷(xiāo)售，而是一種做品牌形象的途徑。有許多美容院老板對(duì)促銷(xiāo)有一個(gè)狹隘的觀點(diǎn)：促銷(xiāo)就是賣(mài)產(chǎn)品，賺更多錢(qián)；還有一個(gè)誤區(qū)：促銷(xiāo)就是打打折，送送產(chǎn)品。千萬(wàn) 不可本末倒置，緣木求魚(yú)，以方法為目的。通過(guò) 打折的方式來(lái)做促銷(xiāo)，會(huì)所的常規(guī)做法是將產(chǎn)品按總部提供的零售價(jià)基礎(chǔ)上加價(jià)若干，在給予消費(fèi)者八折或九折優(yōu)惠，實(shí)際上有回到總部提供的零售價(jià)。 買(mǎi)二送一促銷(xiāo)：買(mǎi)二送一，買(mǎi)大送小，買(mǎi)客裝送院裝或買(mǎi)客裝送免費(fèi)療程或買(mǎi)美白送豐胸或美體送精油或同時(shí)做護(hù)理又買(mǎi)產(chǎn)品來(lái)促銷(xiāo)。 消費(fèi)積分促銷(xiāo) :積分是會(huì)所為客戶沖量而爭(zhēng)取的一種方法，先設(shè)定一定積分，達(dá)到一定額度的消費(fèi)即取得一定積分，就可贈(zèng)送產(chǎn)品、禮物、療程或參加其它的優(yōu)惠活動(dòng)。若干次為一個(gè)促銷(xiāo)段，以次數(shù)來(lái)設(shè)定。會(huì)員可搞成家的感覺(jué)和氣氛，成為一個(gè)小的社會(huì)團(tuán)體，提供會(huì)員綜合套餐。在某些縣市費(fèi)用不高，效果很好不防一試。可做硬性廣告、軟性推薦、分類(lèi)廣告、欄花廣告，剪下欄花可以做獎(jiǎng)券用。 1公關(guān)促銷(xiāo)：公關(guān)主要針對(duì)地區(qū)的行業(yè)協(xié)會(huì)，如美協(xié)和可能覆蓋地區(qū)消費(fèi)者的媒體與有影響的代理商，與她們建立良好的關(guān)系以便獲得諸如“放心會(huì)所”、“百佳會(huì)所、“消費(fèi)者信得過(guò)”錦旗或獎(jiǎng)牌等，通過(guò)此途徑來(lái)擴(kuò)大影響力與知名度。另外，總部也會(huì)出自己的媒介與刊物，可要求在上面刊登會(huì)所廣告。 標(biāo)語(yǔ)促銷(xiāo)：懸掛標(biāo)語(yǔ)促銷(xiāo)醒目而有渲染力的廣告語(yǔ)來(lái)吸引路人如：“麗質(zhì)自天成，魅力在”“一份美的投資，一份愛(ài)的禮物”等讓人一目了然，而且常換常新，不一定有促銷(xiāo)活動(dòng)才掛標(biāo)語(yǔ)。一是搞活氣氛，二則給客人實(shí)惠和驚喜（但不可能沒(méi)價(jià)）。意外法則促銷(xiāo)：開(kāi)始不告訴消費(fèi)者，做完后告訴其免費(fèi)。 2宗教促銷(xiāo)：把會(huì)所促銷(xiāo)活動(dòng)與一定的宗教節(jié)日結(jié)合，同時(shí)由于老板信教，也給消費(fèi)者以與人為善的概念。 2逆促銷(xiāo) :即指會(huì)所根據(jù)客人消費(fèi)情況，提出一種新的促銷(xiāo)方式，在達(dá)到一定的銷(xiāo)售額后任客人根據(jù)自己喜好而提出回報(bào)方式，會(huì)所都會(huì)有相應(yīng)辦法一一滿足?；顒?dòng)促銷(xiāo)中也可運(yùn)用此方法，請(qǐng)到神秘嘉賓，就是不講出是誰(shuí)。 3賒帳促銷(xiāo)：只是一個(gè)名詞，不是真正意義上的賒帳，其操作方法可為：先給客人派卡，不收費(fèi)，再讓其試做三到五次之后，再確定要交納開(kāi)卡費(fèi)用，即先試做見(jiàn)效付款試。 3找缺點(diǎn)促銷(xiāo)：又稱(chēng)投訴促銷(xiāo)。體現(xiàn)極品消費(fèi)是高品質(zhì)產(chǎn)品或是全天只接待一個(gè)客人或她一些朋友，全方位服務(wù)類(lèi)似包場(chǎng)。 4身份促銷(xiāo)：如在某大賓館之服飾要求一樣，以高門(mén)檻氣勢(shì)做形象，成為會(huì)員可享受若干優(yōu)惠，但需要有學(xué)歷，職位、社會(huì)地位等符合標(biāo)準(zhǔn)并交若干金額的會(huì)費(fèi)的促銷(xiāo)方式，另外針對(duì)殘疾人等促銷(xiāo)也可歸到身份促銷(xiāo)范疇 。 4從老公入手促銷(xiāo)：從男人入手做好促銷(xiāo)，“三八”節(jié)或“十一”、“五一”提出“陪你太太做瘦身”的宣傳計(jì)劃。 50、學(xué)生促銷(xiāo)：一種是大學(xué)生一類(lèi)的促銷(xiāo)（目前國(guó)內(nèi)較少），另外一類(lèi)是對(duì)美容美發(fā)學(xué)校的學(xué)生進(jìn)行促銷(xiāo)，當(dāng)學(xué)生購(gòu)到一定金額時(shí)，可給予一定的優(yōu)惠，并鼓動(dòng)他們向周邊人銷(xiāo)售或她們售客裝可免費(fèi)做護(hù)理或來(lái)會(huì)所實(shí)習(xí)。 5文化促銷(xiāo)：對(duì)“如何成就美麗人生”為主題，講述會(huì)所的老板是怎樣通過(guò)一個(gè)普通的女性歷經(jīng)磨練最終成功，愈傳奇愈好，通過(guò)對(duì)人的炒作而提升品牌的形象。 5外派促銷(xiāo)：事先約定，到機(jī)關(guān)、團(tuán)體、事業(yè)單位上門(mén)講座，通過(guò)對(duì)行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)來(lái)吸引客人到店。在會(huì)所內(nèi)開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量促銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)提高工作人員服務(wù)意識(shí)。如將去角質(zhì)霜稱(chēng)為去腳趾頭霜。內(nèi)容應(yīng)深入淺出，忌名詞化。加上相片，證照等輔助。 6比賽促銷(xiāo) :也是活動(dòng)促銷(xiāo)的一種，通過(guò)形象大賽、美容技法大賽、美容資訊研討會(huì)或類(lèi)似百萬(wàn)富翁活動(dòng)等形式比賽。加上頒發(fā)贈(zèng)書(shū)錦旗、證書(shū)獎(jiǎng)品等，給她們一種榮譽(yù)感。實(shí)際上來(lái)講，團(tuán)隊(duì)活動(dòng) 最能交流溝通，是感情維系的手段。 6募捐促銷(xiāo) : 通過(guò)引起客人同情心和尊嚴(yán)感的一種活動(dòng)方式。 六、有獎(jiǎng)促銷(xiāo)（ BENEFITSALESPROMOTION） 獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)有方法，如何做好有獎(jiǎng)促銷(xiāo)這里也有學(xué)問(wèn)。 7形象代言人促銷(xiāo)： 在消費(fèi)者中找一兩個(gè)中年婦女，經(jīng)做瘦身后效果極佳，且形象較好者做會(huì)所的形象代言人，或是社會(huì)名流、明星、名人做代言人。 7聽(tīng)音樂(lè)會(huì)促銷(xiāo)：以贈(zèng)送音樂(lè)會(huì)門(mén)票，美容書(shū)籍比較高雅有品位的非聯(lián)系活動(dòng)與客人溝通，是另一種活動(dòng)促銷(xiāo)。 7大店品牌壟斷促銷(xiāo) : 區(qū)域內(nèi)若干關(guān)系好的會(huì)所可組成一個(gè)小的聯(lián)盟體，分別由不同的優(yōu)勢(shì)、客源來(lái)做一個(gè)區(qū)域或城市的促銷(xiāo)活動(dòng)，力求聲勢(shì)浩大，覆蓋面廣。此類(lèi)促銷(xiāo)也要由區(qū)域內(nèi)的代理商發(fā)起，由其加盟店來(lái) 做促銷(xiāo)，一是突出品牌，二是宣傳當(dāng)?shù)貢?huì)所，再結(jié)合電視臺(tái)或其他讓利促銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)開(kāi)展。 80、投資促銷(xiāo) :可在客戶中征詢?nèi)舾煽腿?，?wèn)其是否有興趣開(kāi)會(huì)所，借此來(lái)吸引游資，為開(kāi)分店連鎖或大型女子俱樂(lè)部做準(zhǔn)備。如用大金魚(yú)缸海藻叢中放置產(chǎn)品，沙子石頭 為襯擺放產(chǎn)品，蠟燭、咖啡、小提琴、綢布擺放產(chǎn)品，唐三彩、宋青瓷、玉如意邊擺放產(chǎn)品，紅花綠葉石膏像邊擺放產(chǎn)品。 8遠(yuǎn)程皮膚專(zhuān)家診斷促銷(xiāo)： 此為一商家主打市場(chǎng)的方法。借此來(lái)展示實(shí)力，宣傳自己，另外，網(wǎng)上預(yù)訂，網(wǎng)上講座與皮膚檢測(cè)儀等設(shè)備儀器的使用，也是一種發(fā)展方向與趨勢(shì)。 90、問(wèn)候促銷(xiāo)：利用電腦手機(jī)等轉(zhuǎn)發(fā)手機(jī)短訊，給客戶噓寒問(wèn)暖，送關(guān)心與問(wèn)候，并可通知相關(guān)的促銷(xiāo)活動(dòng)信 息。 9電臺(tái)電視點(diǎn)歌促銷(xiāo)： 同 93原理，給若干重點(diǎn)客人點(diǎn)歌致謝，并 做好第二年開(kāi)卡計(jì)劃和發(fā)展計(jì)劃，此兩種方法比單純過(guò)年時(shí)打電話、送小禮物要好得多。 9定期回訪貼身服務(wù)促銷(xiāo) :定期回訪貼身服務(wù)也是針對(duì)重要客人、會(huì)所店長(zhǎng)、老板本人通過(guò)電話當(dāng)面拜訪穩(wěn) 定客人，并可制定拜訪時(shí)間、方式表。 100、質(zhì)量促銷(xiāo) : “三?！薄ⅰ拔灞！?，如保證時(shí)間段，保證用量，保證工序等與服務(wù)質(zhì)量的有關(guān)內(nèi)容，可將“三?！闭信菩问街糜诘晖?，以打質(zhì)量服務(wù)，主打這張牌。這種組合促銷(xiāo)通過(guò)幾重驚喜，能打動(dòng)消費(fèi)者，并可以選擇，讓她們確實(shí)感到極大優(yōu)惠，如麥當(dāng)勞 123456 促銷(xiāo)就很好地運(yùn)用此法，層層將客人栓住并可增加意外驚喜