【正文】 水平有限。 4. 服務(wù)觀念上未改變作為一種社會(huì)化、無(wú)形的保障產(chǎn)品，保險(xiǎn)這一特殊產(chǎn)品的個(gè)性只能通過(guò)良好的服務(wù)才能體現(xiàn)出它的作用和意義。雖然國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)業(yè)者已意識(shí)到了服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義，但從意識(shí)到行動(dòng)， 始終存在一個(gè)時(shí)間的過(guò)程。誰(shuí)獲得了消費(fèi)者，誰(shuí)就獲得了市場(chǎng)，獲得了長(zhǎng)期生存和發(fā)展的權(quán)利。特別是他們那種真正視客戶為上帝，以客戶的需求為經(jīng)營(yíng)宗旨，以客戶滿意最大化為根本目標(biāo)的服務(wù)理念，更是目前我們從業(yè)過(guò)程中無(wú)法比擬的。 所以，我們要把喊在口頭上的應(yīng)對(duì) “入世 ”挑戰(zhàn)，轉(zhuǎn)化為迎接挑戰(zhàn)的實(shí)際行動(dòng)，必須在服務(wù)上大做文章。如在 2020 年，重慶保監(jiān)辦共接待群眾書(shū)面投訴 82 件，其中，實(shí)際合同糾紛的 48 件，占整個(gè)投訴比例的%，而這些合同糾紛往往是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司的服務(wù)不到位 造成的。對(duì)于中資保險(xiǎn)公司而言，競(jìng)爭(zhēng)來(lái)源于三個(gè)方面：一是隨著我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的逐步完善，保險(xiǎn)主體迅速增加，到 2020 年底，我國(guó)已有保險(xiǎn)公司 53 家；二是中國(guó)加入世貿(mào)組織后，大量的外資保險(xiǎn)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)；三是其他行業(yè)的介入。 第 3 章 中外保險(xiǎn)公司服務(wù)創(chuàng)新的比較 環(huán)境差異的比較 歷史方面 中國(guó)的保險(xiǎn)產(chǎn)生有著悠久的歷史，中國(guó)在古代就開(kāi)始推行各種賑濟(jì)制度，而且也是最早發(fā)明危險(xiǎn)分散方法的國(guó)家。 人文方面 以政府強(qiáng)制干預(yù)為特征的社會(huì)保險(xiǎn)制度安排，從制度建立之 初便隱含著難以克服的文化矛盾，這種沖突和矛盾是西方社會(huì)長(zhǎng)期歷史發(fā)展進(jìn)程的內(nèi)在必然體現(xiàn)。入世后，這種差異對(duì)中資保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)是一個(gè)較大的沖擊。在現(xiàn)代工具理性思潮和國(guó)家干預(yù)經(jīng)濟(jì)思潮的影響下，國(guó)家的作用日益凸現(xiàn)，這在某種程度上可以改善市場(chǎng)失靈的現(xiàn)象，但是總是不利于保險(xiǎn)業(yè)未來(lái)的發(fā)展。 在中國(guó)， “以客戶為中心 ”對(duì)保險(xiǎn)公司而言并不陌生，許多公司多年以前就提出了 “以客戶為中心 ”的口號(hào)，并出臺(tái)了如上門(mén)送單、上門(mén)理賠、建立客戶服務(wù)中心等強(qiáng)化服務(wù)的措施。這就是當(dāng)今中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)在服務(wù)意識(shí)創(chuàng)新上所做出的努力 。也就是說(shuō)，“以客戶為中心 ”經(jīng)營(yíng)模式的服務(wù)不僅意味著可以不斷地滿足客戶的需求， 而且能與客戶建立長(zhǎng)期的雙贏互惠關(guān)系。在這一前提下，才能保證公司的經(jīng)營(yíng)目的、生存和發(fā)展。一位中國(guó)人在美國(guó)買(mǎi)房，投保房屋保險(xiǎn)，責(zé)任為偷盜、火災(zāi)和房屋損壞。按規(guī)定，住戶自費(fèi) 5%，即 600 美元；保險(xiǎn)公司負(fù)擔(dān) 85%，即 3400 美元。顧客感動(dòng)于保險(xiǎn)公司的關(guān)心，住了六天，就回家了，到保險(xiǎn)公司實(shí)報(bào)了六天，每天 250 美元。從中我們體會(huì)到：顧客需求滿足了，顧客滿意了，保險(xiǎn)公司的服務(wù)水 平和員工的職業(yè)道德贏得了顧客信任，雙方建立了互利的關(guān)系。經(jīng)濟(jì)學(xué)中消費(fèi)的概念，描述了消費(fèi)者在一定價(jià)格此資料來(lái)自 大量管理資料下載 基礎(chǔ)上選擇消費(fèi)商品或勞務(wù)的數(shù)量的變化。投保方由被動(dòng)保險(xiǎn)消費(fèi)正逐漸轉(zhuǎn)向主動(dòng)、有意識(shí)的保險(xiǎn)需求，投保方有相對(duì)大的選擇保險(xiǎn)公司市場(chǎng)的空間。對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行創(chuàng)新，要根據(jù)客戶的實(shí)際需求進(jìn)行，同時(shí)還要與銀行、電訊、醫(yī)療等行業(yè)有密切的聯(lián)系。同時(shí)改進(jìn)電話轉(zhuǎn)接功能，以 “24 小時(shí)服務(wù)、全年無(wú)休、一站式服務(wù) ”為要求，做到任何外來(lái)客戶電話一打就通，一通就能得到全面的回復(fù)，體現(xiàn) “一個(gè)品牌，一種服務(wù) ”。所以說(shuō)，面對(duì)如此的現(xiàn)狀，我們?cè)诜?wù)內(nèi)容創(chuàng)新上就絕不能放松。在投資方面，國(guó)外保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中，大多采用 “一般賬戶 ”與 “分離賬戶 ”結(jié)合的方式，給予保險(xiǎn)客戶在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)更多的選擇權(quán)。如以前，保險(xiǎn)公司只要做到及時(shí)理賠，態(tài)度和藹就會(huì)贏得客戶的認(rèn)同，而現(xiàn)在，此資料來(lái)自 大量管理資料下載 客戶的需求還會(huì)延伸到針對(duì)其具體情況為其設(shè)計(jì)保險(xiǎn)方案的一對(duì)一 服務(wù)上，這就要求保險(xiǎn)公司通過(guò)服務(wù)手段的創(chuàng)新來(lái)提升服務(wù)能力，從而最大限度地滿足客戶的需求。另外，近期在全國(guó)范圍內(nèi)推廣中國(guó)車險(xiǎn)中心開(kāi)發(fā)的 “事故車限定損系統(tǒng) ”。 ：高陽(yáng)金時(shí)力公司開(kāi)發(fā)了 s360 度保險(xiǎn)綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)；尚洋公司開(kāi)發(fā)了保險(xiǎn)單證影像處理系統(tǒng)；北京精密特科貿(mào)公司開(kāi)發(fā)了 “精密特遠(yuǎn)程定損系統(tǒng) ”。 ：安田火災(zāi)海上保險(xiǎn)公司在車險(xiǎn)理賠中使用 24 小時(shí)工作的事故受理報(bào)告系統(tǒng)，該系統(tǒng)與全國(guó)各 地 14 個(gè)理賠中心及全國(guó) 252 個(gè)理賠終端的遠(yuǎn)程 21 世紀(jì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)應(yīng)，客戶從任何理賠終端都能得到保險(xiǎn)公司的處理結(jié)果，并在 7 日內(nèi)得到理賠。從以上車險(xiǎn)理賠服務(wù)手段創(chuàng)新的比較可以看出，中國(guó)保險(xiǎn)公司在服務(wù)手段上的創(chuàng)新雖然已取得了 比較大的進(jìn)步，但與國(guó)外保險(xiǎn)公司還存在著相當(dāng)大的差距，首先就表現(xiàn)在發(fā)展速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于國(guó)外，另一個(gè)就是外資保險(xiǎn)公司在服務(wù)手段上表現(xiàn)出了全方位、多層次的服務(wù)，所以說(shuō)中國(guó)保險(xiǎn)公司還有待于加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新的多樣化。對(duì)于企業(yè)員工，服務(wù)創(chuàng)新主要體現(xiàn)在激勵(lì)機(jī)制與約束機(jī)制的改變之中。如中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司甘肅天水分公司在服務(wù)體制創(chuàng)新方面，該公司采取高起點(diǎn)、漸進(jìn)式的辦法。通過(guò)該系統(tǒng)，客戶可即時(shí)在銀行柜面上拿到報(bào)單，保單即時(shí)生效。國(guó)外保險(xiǎn)公司通過(guò)重建業(yè)務(wù)流程提高服務(wù)效率以取得成功的先例。 從中外保險(xiǎn)公司各自在服務(wù)制度創(chuàng)新上所做出的努力來(lái)看，我們不得不為我們的創(chuàng)新步伐和方式方法的滯后做一番深深的思考，中國(guó)的保險(xiǎn)公司雖然在服務(wù)制度的創(chuàng)新上費(fèi)盡了心思，但似乎讓人覺(jué)得拖泥帶水，不像國(guó)外保險(xiǎn)公司那樣干凈利落。據(jù)上海市一項(xiàng)調(diào)查顯示，市民對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的延伸有著極大的興趣，不但對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)內(nèi)容的延伸有著迫切的希望，而且對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)方式方法的延伸也翹首以待。小劉是中國(guó)平安保險(xiǎn)公司南此資料來(lái)自 大量管理資料下載 京分公司的一名普通的業(yè)務(wù)員，當(dāng)他得知有位客戶的女兒在學(xué)鋼琴，就用心把這一細(xì)節(jié)記錄在客戶檔案中。 國(guó)外保險(xiǎn)公司在服務(wù)延伸上除了開(kāi)展一些風(fēng)險(xiǎn)咨詢、契約保全等服務(wù)外，一些與養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、信貸消費(fèi)、再就業(yè)、旅游等有關(guān)的延伸服務(wù)上已取得了較大的創(chuàng)新。 以我之見(jiàn)，中國(guó)保險(xiǎn)公司在延伸服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新應(yīng)著眼于以下幾點(diǎn)： ，在我國(guó)財(cái)政政策的積極引導(dǎo)下，住房信貸、汽車信貸、信用卡消費(fèi)等，也先后進(jìn)入百姓的生活領(lǐng)域。特別是一些大型的保險(xiǎn)公司，可以利用其分支機(jī)構(gòu)較多的優(yōu)勢(shì)，讓當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)為大客戶提供各方面的便利和優(yōu)惠的服務(wù)，如代訂機(jī)票、聯(lián)系住宿、免費(fèi)接送和安排出行計(jì)劃等，這不僅可以使延伸服務(wù)的內(nèi)容更加充實(shí)，而且也能夠保證延伸服務(wù)的效果。總之，保險(xiǎn)公司要發(fā)展，服務(wù)創(chuàng)新是關(guān)鍵。但是我們?cè)谔剿鞣?wù)創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)理念時(shí)，千萬(wàn)不要摒棄我們長(zhǎng)久以來(lái)一直奉行的服務(wù)創(chuàng)新理念而實(shí)現(xiàn)跳躍式的創(chuàng)新，我們應(yīng)以我們?cè)械姆?wù)創(chuàng)新理念為基礎(chǔ)，不斷前進(jìn)。注重服務(wù)理念的保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)要反映客戶的需求與偏好，應(yīng)時(shí)而變。這些險(xiǎn)種 ，在目前我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)營(yíng)中幾乎是一片空白，雖然有的險(xiǎn)種已在一些保險(xiǎn)公司中進(jìn)行示范，但離市場(chǎng)需求相差甚遠(yuǎn)。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的保險(xiǎn)市場(chǎng)中，用服務(wù)來(lái)留住客戶，吸引新客戶才是上策。對(duì)于保護(hù)來(lái)說(shuō) ,它們購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)最關(guān)心的莫過(guò)于出了事故能否得到賠付 ,賠付是否及時(shí)準(zhǔn)確。保險(xiǎn)延伸服務(wù)就是普通保險(xiǎn)服務(wù)的一種延伸，是保險(xiǎn)公司利用自己的資源優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大為客戶提供保險(xiǎn)責(zé)任以外的附加服務(wù)，如風(fēng)險(xiǎn)咨詢、風(fēng)險(xiǎn)管理、防災(zāi)防損等。保險(xiǎn)延伸服務(wù)已成國(guó)外各保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)的主要手段。 最后，針對(duì)中國(guó)特殊的人文環(huán)境，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司也紛紛推出自己的特色服務(wù)。一些代理人自學(xué)中醫(yī)等知識(shí)，或通過(guò)舉辦客戶沙龍，為來(lái)自各個(gè)行業(yè)的客戶提供交流信息的機(jī)會(huì)。所以，中國(guó)保險(xiǎn)公司必須不斷地提升服務(wù)質(zhì)量，形成一整套服務(wù)創(chuàng)新的機(jī)制來(lái)謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。一方面，客戶的從眾心理很強(qiáng)，大量的客戶群會(huì)成為其考慮的首要原因；據(jù)國(guó)際研究機(jī)構(gòu)的研究表明 :一個(gè)滿意的人只會(huì)把自己的滿意傳遞給 3 個(gè)人，而一個(gè)不滿意的顧客會(huì)將自己的不滿意傳遞給其他的 11 個(gè)人，并分別傳遞給其他 5 個(gè)人，于是就 有 67 人（ 1+11+55）對(duì)你的公司作反面宣傳，大大抵消了正面宣傳此資料來(lái)自 大量管理資料下載 投入的效果。 和其他產(chǎn)品一樣，保險(xiǎn)處于買(mǎi)方市場(chǎng)。在此情況下，客戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng)，必須以客戶創(chuàng)造價(jià)值為前提條件。針對(duì)保險(xiǎn)中介而言，就是要幫助其解決被保險(xiǎn)人的問(wèn)題，讓其 “成功 ”。要通過(guò)保險(xiǎn)服務(wù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值，最終必須通過(guò)具體的人和基層的組織來(lái)實(shí)現(xiàn)，具體地說(shuō)就是指基層保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員。當(dāng)前，我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)上直接與客戶打交道的保險(xiǎn)從業(yè)人員中絕大部分是個(gè)人代理人，由于他們和公司間組織關(guān)系相對(duì)松散，使得公司意圖的貫徹通過(guò)他們較通過(guò)所謂正式員工更容易產(chǎn)生偏離。如在保險(xiǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)上，把服務(wù)作為保險(xiǎn)產(chǎn)品不可缺少和分割的有機(jī)組成部分寫(xiě)進(jìn)條款，并將服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化、程序化，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、制定服務(wù)程序。新的市場(chǎng)有新的機(jī)會(huì)，就會(huì)有新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。保險(xiǎn)商品的表現(xiàn)形式為契約。保險(xiǎn)服務(wù)是一種保險(xiǎn)企業(yè)為顧客提供的從承保到理賠的全部過(guò)程，主要是一種咨詢性的服務(wù)。再次，保險(xiǎn)服務(wù)的內(nèi)容主要是一些無(wú)形的服務(wù)，所以也使保險(xiǎn)適合在網(wǎng)上進(jìn)行。一是要引進(jìn)客戶關(guān)系管理（ CRM）系統(tǒng)，建立完善的數(shù)字化的客戶檔案、客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)和服務(wù)記錄，了解客戶真實(shí)需求，向顧客提供針對(duì)性強(qiáng)的甚至個(gè)性化的產(chǎn)品。 利用信息化對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展也可產(chǎn)生極大的推動(dòng)作用，它對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的積極影響主要表現(xiàn)在以下幾方面： 。如保險(xiǎn)公司與汽車銷售部門(mén)、醫(yī)院等第三方實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上聯(lián)系，將會(huì)把在申請(qǐng)和簽發(fā)保單的過(guò)程中消耗的時(shí)間和人力降到最低點(diǎn)，從而提高了工作效率。例如，保 險(xiǎn)網(wǎng)站提供附加與保險(xiǎn)的增值服務(wù)，這是傳統(tǒng)服務(wù)無(wú)法提供和需要很大成本的。 ，提高經(jīng)營(yíng)效率。因而，保險(xiǎn)公司服務(wù)創(chuàng)新的研究和開(kāi)發(fā)的問(wèn)題值得認(rèn)真思考和探索。在投資服務(wù)方面，中資保險(xiǎn)公司在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中，可以考慮采取 “一般賬戶 ”與 “分離賬戶 ”結(jié)合的形式，給與保險(xiǎn)客戶在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)更多的選擇權(quán)，中資保險(xiǎn)公司則發(fā)揮出專業(yè)理財(cái)?shù)膬?yōu)勢(shì)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的投資服務(wù)。只有這樣，才能使公司形成新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，是公司能產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，才能向顧客提供最佳的服務(wù)。不但達(dá)到了顧客滿意，也產(chǎn)生了良好的社會(huì)影響。 在今天的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，在為客戶提供的保險(xiǎn)服務(wù)中，要不斷注入技術(shù)創(chuàng)新的成果，做到 “人無(wú)我有，人有我精 ”。機(jī)構(gòu)、隊(duì)伍不斷發(fā)展壯大；保險(xiǎn)產(chǎn)品越來(lái)越多；保險(xiǎn)的深度和密度也呈現(xiàn)出了良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)。 此資料來(lái)自 大量管理資料下載 但是美中不足的是，中國(guó)保險(xiǎn)公司目前在服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展上還存在著相當(dāng)大的憂患，第一：保險(xiǎn)公司雖然能做到 “雨天送傘 ”，但是客戶卻不能做到 “未雨綢繆 ”。這往往就會(huì)導(dǎo)致保險(xiǎn)服務(wù)售前、售中發(fā)展良好，而到售后服務(wù)上就會(huì)不盡人意。