【正文】 求內(nèi)容不斷變化。 其次 , 游覽要與購物、娛樂相結(jié)合。反之 , 遺憾、喧嘩、憤怒等會不斷出現(xiàn) , 游客由高興而來 , 變?yōu)閽吲d而歸了。 因此 , 有許多旅游接待國家把旅游商品作為最主要的旅游資源來加以開發(fā)利用和銷售。 必須提醒的是 : 晴雨天的變化也是導(dǎo)游員需要時常留意的。 導(dǎo)游員做好天氣情況預(yù)報固然是重要的 , 但要做到心中有 譜 , 這樣就可掌握主動權(quán) , 隨時調(diào)整旅游項目。 從導(dǎo)游工作角度考慮 , 比如游客在景點逗留多長時間 , 怎樣解決在異鄉(xiāng)他地的諸多不便 , 如何尊重當(dāng)?shù)氐拿袼锥Y儀 , 游客必須清楚所遵循的規(guī)定 , 特別是國內(nèi)旅游團要告訴游客在購買土特產(chǎn)品時應(yīng)妥善處理與當(dāng)?shù)厣碳业年P(guān)系等等。 這些干擾因素既妨礙了其他游客的聽講 , 同時也使得導(dǎo)游員內(nèi)心很不愉快。 (3) 導(dǎo)游員講解水平一般 , 既無新意 , 又無特色 , 而且語音、 語調(diào)、 語氣沒有變化。 找出這些干擾因素 , 導(dǎo)游就要采取相應(yīng)措施 , 靈活機動 , 以使旅游活動順利地進行下去。 開始時 , 游客們津津有味地聽著 , 10分鐘后 , 游客走掉三分之一 , 15 分鐘后 , 游客又走掉一半 , 當(dāng)他講解 20 分鐘后 , 身旁的游客寥寥無幾 , 這時 , 有幾位游客在一旁的遮陽處大聲叫喊起來 : 導(dǎo)游 , 差不多了 , 有人要中暑了。如何正確使用最佳控制法 , 是我們每個導(dǎo)游員值得研究的大課題。 由此可見 , 導(dǎo)游員的講 解內(nèi)容一般要以短小精悍為宜 , 時間過長和內(nèi)容干癟的介紹只能讓游客產(chǎn)生疲勞和厭倦情緒。 當(dāng)然 , 正如以上所說制約導(dǎo)游員的因素有許多 , 但他 ( 她 ) 如能善于控制各種因素 , 并給游客短小精悍、內(nèi)容又十分豐富的講解 , 是導(dǎo)游員取得成功的因素。這種情況的出現(xiàn) , 導(dǎo)游員講解不但自己很累 , 而且游客也容易產(chǎn)生焦慮情緒和分散注意力 , 有個別游客還可能有走散的情況。 控制需要隨機應(yīng)變 在導(dǎo)游員 正按照自己的思路津津有味、 滔滔不絕地講解 , 而游客對別的事情的興趣大 中國最大的管理資源中心 第 6 頁 共 18 頁 大超過聽導(dǎo)游員講解內(nèi)容的興趣時 , 導(dǎo)游員也應(yīng)隨機應(yīng)變 , 改變原有的思路 , 干凈利落地轉(zhuǎn)到 游客所感興趣的問題上來。 說完 , 他走到花轎旁 , 學(xué)著那抬轎夫的姿勢邊跳舞邊吆喝著 , 游客如夢醒 , 拍著手哈哈大笑起來。 反之 , 游客就會產(chǎn)生厭倦和疲勞感。最佳控制法要突出一個 佳 字 , 使講解內(nèi)容和游客興趣有機地結(jié)合起來 , 創(chuàng)造出一種和諧與輕松 愉快的氣氛 , 使旅游活動能順利健康地發(fā)展下去。學(xué)問 , 學(xué)問 , 不就是多學(xué)多問嗎 ? 三、問答有四法 問答有四法是指 : 我問客答、 客問我答、 自問自答和客問客答四種常見的導(dǎo)游技巧和方法。 導(dǎo)游員采用我問客答法時 , 所提問題必須是在游客似懂非懂的程度上 , 或者是難度不大 , 但要動 腦筋才能回答。 還有一種圖案頗有意義 , 即樹上掛著一顆官印 , 旁邊蹲著一只猴子 , 其寓意為 封侯掛印 。 客問我答法 這種方法的含義是回答游客提出的種種問題 , 導(dǎo)游員依據(jù)一定的事實基礎(chǔ) 和原則思想進行合適的表達。 因為導(dǎo)游界有句行話 , 叫做 導(dǎo)游不怕說 , 就怕問 。 自問自答法 該法是導(dǎo)游員常用的一種導(dǎo)游方法 , 自問自答就是由導(dǎo)游員自己提出問題 , 并且由自己來回答。 客問客答法 該法是問答四法中難 度最大的方法 , 導(dǎo)游員如果使用得當(dāng)不僅能調(diào)動游客的積極性 , 最大好處能活躍旅游團隊內(nèi)的氣氛 , 加強導(dǎo)游員與游客以及游客與游客之間的關(guān)系。 同時 , 導(dǎo)游員在運用客問客答法的時間、地點和團隊氣氛要把握好 , 反之會適得其反。 但對于類 中國最大的管理資源中心 第 8 頁 共 18 頁 似攻擊和污蔑 , 低級、庸俗等不文明問題的出現(xiàn) , 導(dǎo)游員要據(jù)理駁斥 , 做到有理有節(jié)。為此 , 導(dǎo)游員要充分注意主客觀之間關(guān)系 , 尤其要注意游客的主觀因素。 而內(nèi)傾型的人則處事謹慎 , 不易流露自己的感情 , 不歡喜交際朋友。針對這類游客，導(dǎo)游員應(yīng)以 “直 ”對 “直 ”，態(tài)度應(yīng)真誠相待，有時則以 “柔 ”克 “剛 ”，溫和沉著。 同時 , 要經(jīng)常地關(guān)心他們 , 聽其意見和要求 , 能夠使他們在 自我分析和自我批評 中得到自我價值的體現(xiàn)。難侍候型最大特點是愛挑旅游過程中的一切 毛病 , 動不動就板起面孔 , 指責(zé)他人不顧場合、不顧情面 , 并且用詞尖刻傷 人。在通常情況下 , 這些游客也是因人而異的 , 面對能力強、 水平高的導(dǎo)游員大多會收斂一些。在整個旅游活動的過程中 , 此類游客雖然沒多大副作用產(chǎn) 生 , 但對導(dǎo)游員的心理壓力卻不可低估 , 所以導(dǎo)游員要時常注意這種 莫名其妙 的感情爆發(fā)進而導(dǎo)致不愉快的事情發(fā)生。 這時 , 周 圍是一片哄笑、吵嚷 , 個 別游客還幫腔地贊賞道 : 對對對 ! 愛老婆是最重要的一條。 我為什么有同感呢 ? 因為他說的是真話、實話、心里話 ( 笑聲中夾著贊同聲 )。 這種人你能說他是愛國、愛人民、愛本職工作嗎 ?( 周圍的游客都搖搖頭 ) 我敢這么 , 連家庭、老婆、子女都不愛的人 , 他能愛國、愛人民、愛本職崗 位 ? 能有本事建造這么宏偉壯觀的世界名塔來 ? 導(dǎo)游員精彩有趣的一番話 , 立刻贏得游客們的稱贊和熱烈的掌聲。因此 , 無論是在行走過程中 , 還是參觀游覽景點 , 他們不是 掉隊 , 就是找不到人影。 要知道 , 膽小和老實的游客在一般情況下是不會走散的 , 他們始終緊緊地跟著導(dǎo)游員。 針對猜疑型的游客 , 導(dǎo)游員要謹慎接待 , 態(tài)度和行動上要落落大方。 一次 , 她接待約 50 人左右的大團 , 游客一下火車都用懷疑的眼光望著她 , 那些猜疑型的游客更是交頭接耳 , 議論紛紛。 羅唆型的游客雖不多 , 但導(dǎo)游員偶爾也會碰上一二個 , 說實話 , 接待此類游客 , 導(dǎo)游員頭也夠 “ 痛 ” 的 , 一是他們說話嘮叨 , 不得要領(lǐng) 。 要知道， 羅嗦型游客一般都上了年紀 ( 年輕的也有 , 但極少 ), 因此 , 無論從哪個角度來說 , 導(dǎo)游員都得耐心、耐心、再耐心。 掌握 合理而又可能 的原則 對癥下藥 , 按照文字含義解釋為 : 針對 病情 開方用藥 , 就是說處理事情要針對問題所在 , 作恰當(dāng)處理。 但是 , 旅游者一般都有求全心理 , 都想 以最小的代價獲得最大的收益 , 有些旅游者甚至竟想不花錢得到其他服務(wù)和享受 , 這種心理常常與客觀實際相矛盾 , 事與愿違也便成為最后的結(jié)論。 只要導(dǎo)游員想游客之所想 , 急游客之所急 , 實事求是、 合情合理地處理問題 , 旅游者也是講道理的 , 他們肯定也會配合和協(xié)助導(dǎo)游員做好工作的。 噢 ! 我明白了。比如 , 導(dǎo)游員在向外賓介紹 “狗腿子 ”一詞時說 : 據(jù)說在很久以前 , 有個大財主的腿給人打斷了。 擬人比喻 , 風(fēng)趣幽默 運用該法能創(chuàng)造出旅游團隊里的活躍和諧氣氛 , 引出游客們豐富的想像力 , 從中得到啟發(fā)和知識。導(dǎo)游員以菩薩擬人 , 使游客產(chǎn)生新奇感和幽默感 , 同時 , 也大大增強旅游團隊的游興 , 形成良好的帶闊效果。誰知 , 湖邊的走道上沾著許多天鵝的糞便和雜毛 , 游客一不小心便會滑倒 , 弄得滿身是臟 , 狼狽不堪。她趕緊寫好一封信，請該團領(lǐng)隊在旅游車上念讀。還有一事要向在座各位通報一下，如果誰不慎滑倒弄臟衣服，請趕快脫下扔進湖里，但不要著涼。同時，也能活躍旅游團隊的情趣，打破和擺脫尷尬、難堪的僵局。 當(dāng)然 , 那么多的旅游故障不是都出現(xiàn)在同一個旅游團上 , 但每一次的出現(xiàn)均會給導(dǎo)游員以及游客帶來許多的麻煩和不安。 比如 , 旅行社與游客簽訂的合同中規(guī)定 : 在 天 時間 , 地點準 時開車 , 可是集合時間已超過 20 分鐘 , 大部分游客都上車了 , 就那么幾個游客還沒趕到 , 這該怎么辦 ? 又比如 , 旅游團隊臨上飛機前 , 其中有位游客忘了帶身份證 。 這些旅游故障是經(jīng)常會發(fā) 生的。 其次 , 遲到的游 客是否會來 ? 導(dǎo)游員在游客遲到一刻鐘左右時就要做好估計了 , 好在如今通訊比較發(fā)達 , 既可與旅行社聯(lián)系 , 也可直接與游客取得聯(lián)系 , 如果以上辦法均已試過 , 那么 , 導(dǎo)游員就應(yīng)本著 為大家服務(wù) 的原則 , 果斷 地通知司機開車了。 旅游途中的故障 在此期間的旅游故障是很多的 , 但相比之下旅游車上的故障要比飛機上和火車上來得麻煩 , 這是因為后者有空中小姐和乘務(wù)員可以幫忙。導(dǎo)游員對沿途情況不熟悉 , 講解太少不生動 , 司機對旅游路線不熟而走錯地方 , 旅游車內(nèi)有人吸煙等等。 游覽中的故障 導(dǎo)游員在旅游途中 , 重要的是擺正 游與購 的位置。 至于飯店廚師燒菜太咸或太淡 , 這些導(dǎo)游員事先要做好觀察工作 , 不要認為將游客請到飯桌旁就算了事。一旦發(fā)現(xiàn)遺漏游客的情況 , 導(dǎo)游員的工作量會大大增加 , 一要返程尋找 , 二要及 時報案 , 如果再找不到游客麻煩就更大了。游客錢包被竊 , 導(dǎo)游員也應(yīng)做好報案和筆錄事宜 , 協(xié)助游客回憶錢包失竊的經(jīng)過 , 同時也要安撫游客 , 幫助解決游客的一些實際困難。 比如 , 游客已經(jīng)到達賓館 , 但房間還沒準備好 , 賓館的房間中存在異昧、 不干凈 , 個別服務(wù) 員對游客不友好、服務(wù)不到位 , 賓館的客用電梯老出毛病 , 餐廳里的飯菜不衛(wèi)生 , 游客的行李很晚才到達賓館等等。 至于房間中存在異昧、不干凈 , 導(dǎo)游員應(yīng)及時向服務(wù)總臺提出換房要求 , 并且?guī)椭慰妥∵M換過的房間。 另一方面要尋找行李晚到的原因 , 是運行李車出毛病 , 還是行李已在賓館行李房 ? 只有找到行李晚到的原因 , 才能向游客有個交代。在這期間 , 遺忘東西是游客的一大特征 , 因此 , 導(dǎo)游員要多費一些口舌來提醒游客注 意保管好自己的財物。 比如 , 注重團隊 含金量 、 把游客當(dāng)做搖錢樹 、 挑肥揀瘦 等。然而往往事與愿違 , 不知為什么 , 在每一個旅游團中或多或少都會出現(xiàn)些 難弄的游客 以及 小團體 。 在游客眼里他 ( 她 ) 像個 旅游批評家 , 專門從事評頭論足的 專業(yè)工作 。 作為導(dǎo)游員此時心里必須明白 , 在某些處世 方面你可能遠不如這些人 , 但你應(yīng)該揚長避短 , 主動權(quán)還是在導(dǎo)游員手中 , 問題關(guān)鍵是用智慧去對待這些游客。 其次 , 關(guān)于游覽行程的安排問題 , 導(dǎo)游員既可充分肯定旅行社安排的科學(xué)性、緊湊性和合理性 , 或拿出旅行社所規(guī)定的行程安排表 , 以示遵照游客與旅行社所簽合同執(zhí)行 , 亦可采用因人、因時、因地的旅游原則作一解釋。 導(dǎo)游工作做到家 , 總比站在一邊受人冷言冷語好得多。 這不僅影響正常的旅游秩序 , 也會引起全團不穩(wěn)定情緒 , 最為嚴重的是會搞得全團亂七八糟 , 游程也被迫終止。 其次 , 導(dǎo)游員要多花時間和精力去關(guān)心和了解游客的意見 , 特別是對那些意見的傳播者。 值得一提的是 : 導(dǎo)游員不能盲目輕信游客和旅游接待部門的意見 , 因為這兩者都會站在自己的利益角度發(fā)表有利于自己的意見。 對待 小團體 要巧妙 導(dǎo)游員們不知注意到?jīng)]有 , 你所帶旅游團是個大團體 , 而旅游團又是由好幾個小團體組成的 , 其組成的對象有家庭成成員、親戚朋友、單位同事等 。 應(yīng)該說 , 旅游團隊中的小團體之間發(fā)生些矛盾或產(chǎn)生敵對情緒的事是經(jīng)常發(fā)生的。通常 , 導(dǎo)游員是為整個旅游團隊服務(wù)的 , 因此 , 他的正確態(tài)度應(yīng)該保持具有積極意義的 中立 上 , 除需要特殊照顧的老弱病殘者之外 , 對待每位游客以及小團體既有同等的親近 , 又有一定 友好 的距離 , 不然會使游客產(chǎn)生誤解和懷疑。具體的方法可由導(dǎo)游員有目的地向游 客介紹某某先生是何種職業(yè) , 某某女士和小姐又有何種特長等 , 這樣既可滿足被介紹人的榮譽感 , 同時也使個別游客的好奇心以及興趣得到刺激。比如 , 在膳食方面又要自費 添加酒菜啦、晚上參加觀看演出吃夜宵啦、到夜市去購買便宜貨等等。這些 寶貴經(jīng)驗 是 值得導(dǎo)游員向其他小團體游客推薦和介紹的。如果不及時采 取有效必要的措施加以防止 , 那么就有可能失控。 這些問題如果導(dǎo)游員視而不見 , 對此袖手旁觀 , 那么許多游客會對導(dǎo)游員產(chǎn)生不滿情緒 , 有的還會向?qū)в?