屈臣氏化妝品標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理制度手冊(cè)doc-日化-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 點(diǎn)。在布局中，以上產(chǎn)品需要共同陳列，也就是說(shuō)，不可分開(kāi)陳列，例如口腔護(hù)理用品不脫離日用品陳列，護(hù)膚品不脫離化妝品陳列 。 嬰兒用品作為藥品和日用品的 “橋梁 ”部門(mén)，陳列于兩者之間或者臨近兩者之一。 愉快購(gòu)物體驗(yàn)放在第一位，將所有的相關(guān)產(chǎn)品共同陳列，最大限度的利用每一米貨架 (促銷(xiāo)商品 )。 標(biāo)準(zhǔn)二：服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化 屈臣氏相當(dāng)重視顧客服務(wù)，這也是讓屈臣氏在顧客滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度方面能得到很好的表現(xiàn)，在顧客服務(wù)方面，屈臣氏不停的去研究顧客的需求，以得出有效而又能讓員工能熟記并方便執(zhí)行的方案。 收銀服務(wù) !收銀服務(wù)是屈臣氏非常關(guān)注的一項(xiàng)服務(wù)，屈臣氏發(fā)現(xiàn)，顧客由于各種原因，在購(gòu)物的時(shí)候最怕的是排隊(duì)付款，所以屈臣氏要求，在收銀臺(tái)前，一般不能有 超過(guò) 5個(gè)顧客排隊(duì)買(mǎi)單，如果出現(xiàn)這種情 況，必須馬上呼叫其他員工幫忙，在得到幫忙需求時(shí)，無(wú)論員工在忙什么，都會(huì)第一時(shí)間趕到收銀臺(tái)，解決收銀排隊(duì)問(wèn)題。 所有的服務(wù)要求就是這么簡(jiǎn)單，這么容易掌握。這些神秘顧客是屈臣氏聘請(qǐng)的專(zhuān)業(yè)調(diào)研公司進(jìn)行執(zhí)行，在神秘顧客的調(diào)查問(wèn)卷中包括8部分： a) 儀表部分 。 e) 產(chǎn)品知識(shí)部分 。 神秘顧客調(diào)查，每月將不定期進(jìn)行兩次，每次都會(huì)進(jìn)行評(píng)分，評(píng)出表現(xiàn)優(yōu)秀以及最差的員工，并分別進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰，這些獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)對(duì)屈臣氏員工與店鋪管理人員都起到非常重要的監(jiān)督作用，研究發(fā)現(xiàn)， 合理的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)與處罰對(duì)紀(jì)律執(zhí)行的監(jiān)督作用是最有效的，非常適合連鎖店鋪管理 ： 獎(jiǎng)勵(lì)： 對(duì)集體，凡是考核評(píng)分?jǐn)?shù)達(dá)到 27分，而且銷(xiāo)售額達(dá)到目標(biāo)的店鋪，所有員工可以獲得一次性 150元的獎(jiǎng)金，而促銷(xiāo)員也可以獲得 30元的購(gòu)物券，達(dá)到 31分的 店鋪，所有員工可以獲得 300元的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，促銷(xiāo)員可以獲得 60元金額購(gòu)物券 。 評(píng)分低于 24分的店鋪，所有員工都會(huì)受到處罰。 營(yíng)業(yè)員指引顧客的手勢(shì)要單手掌心向下，五指并攏往前，以邀請(qǐng)的手勢(shì)指引等等 。 (2) 驗(yàn)收紙幣方法 。 (6) 收銀異常處理程序 。 (10) 收銀長(zhǎng)短款處理 。在屈臣氏的管理規(guī)范中 提到，一天必須檢查保險(xiǎn)箱兩次以上，并填寫(xiě) “店內(nèi)保險(xiǎn)箱檢查表 ”，每天晚上結(jié)束營(yíng)業(yè)后，當(dāng)班的店經(jīng)理要與一名員工共同檢查保險(xiǎn)箱，核對(duì)箱內(nèi)現(xiàn)金與賬本上金 額是否一致。通過(guò)各種訂貨方式的配合使用才可以保障商品能及時(shí)配送到，以滿(mǎn)足銷(xiāo)售需求。 (5) 借貨程序主要用于總部有時(shí)向店鋪借一些商品做樣本使用，借貨規(guī)定必須在兩周內(nèi)歸還 。 店鋪操作流程標(biāo)準(zhǔn)化 (1) 日常電腦日始、日結(jié) (2) 電腦資料接收與更新操作 (3) 電腦密碼使用規(guī)定 (4) 每月店鋪檢查 店鋪保安安全標(biāo)準(zhǔn) (1) 店鋪的開(kāi)啟與關(guān)閉 (2) 顧客遺留物品處理 (3) 偷盜處理 (4) 員工操守準(zhǔn)則 (5) 商品防盜 辦公室管理標(biāo)準(zhǔn)化 外人很難有機(jī)會(huì)進(jìn)入屈臣氏店鋪的辦公室，這里是指揮店鋪運(yùn)營(yíng)的中央地帶，沒(méi)有管理者的允許，一般員工都不得擅自進(jìn)入。 辦公室內(nèi)文件陳列要 求：辦公桌面上的三層膠架上，第一層存放當(dāng)天收到的文件，第二層存放每天工作計(jì)劃，第三層存放區(qū)域經(jīng)理 /主管巡店紀(jì)錄，留言薄、黃薄 (紀(jì)錄商鋪驗(yàn)收的本 子 )。營(yíng)運(yùn)部 1519號(hào)，包括店鋪標(biāo)準(zhǔn)、店鋪操作、周刊、公告及報(bào)表，一共 5個(gè)文件夾，還有保安部、 財(cái)務(wù)部的資料，一共有 30個(gè)資料夾，所有資料夾按順序擺放在辦公桌上空的資料柜里。在貨倉(cāng)都有一張桌子，上面 12個(gè)文件夾，上面是供員工日常需要使 用的文件。各分店 鋪員工在接到新聞媒體采訪通知時(shí)，在禮貌接待的 同時(shí)，一律不可以發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)，表明自己非公司新聞發(fā)言人身份，在必要的情況下引薦公司公關(guān)部門(mén)人員處理。 (4)顧客不是冰冷的數(shù)據(jù)，他們是一個(gè)有血有肉的，有感情和情緒的人 。 屈臣氏要求員工這樣理解投訴：第一投訴是顧客的權(quán)利 。 在處理好員工對(duì)顧客投訴的心態(tài)后，屈臣氏總結(jié)顧客在 “產(chǎn)品價(jià)格、營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、購(gòu)物環(huán)境等方面 ”投訴的原因較多，認(rèn)為所有的員工在處理顧客的投訴時(shí)必須以 “禮貌、冷靜、尊重顧客、身同感受 ”的態(tài)度去面對(duì)。 (5) 達(dá)成共識(shí)，立即采取行動(dòng) 。 當(dāng)收銀機(jī)出現(xiàn)故障，無(wú)法利用收銀機(jī)，店鋪管理人員除了第一時(shí)間通知維修人員與公司領(lǐng) 導(dǎo)，并需要采用緊急手工收銀措施，在收銀臺(tái)貼《顧客通知》，向顧客解釋?zhuān)瑸楸苊赓~目錯(cuò)亂，必須向收銀員重新派發(fā)收銀盤(pán)并安排額外一位員工協(xié)助收銀，利用手 工開(kāi)單，手工計(jì)算、復(fù)核，在收銀機(jī)修復(fù)后，將所有單據(jù)輸入指定收銀機(jī)，做好相關(guān)賬目處理。
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