【正文】 車險 理賠實務規(guī)程 第 10 頁 險的案件，應特別慎重，認真查實；對出險時間和報案時間進行比對，看其是否超過 48 小時；查明出險地點及道路條件。拍攝的照片應能反映事故現場全貌、制動痕跡、現場遺留物、碎片、撞擊點等，反映事故車輛牌照號 、 VIN 碼 /車架號、發(fā)動機號、損失部位及損失程度、人員傷亡、物品損失等 ,現場照片應有日期合成，反映現場查勘的具體時間。 核驗相關證 件 清晰地拍攝車輛行駛證及肇事駕駛員駕駛證（或操作證）的正、副證原件，每年需向車管所提交身體體檢證明的駕駛員已向車管所提交身體體檢證明的憑證，營業(yè)性客車的駕駛員資格證等照片。 對在保險合同中 約定 駕駛人員的 ， 出險時要進行核對，若系非約定 的駕駛人員駕駛保險車輛發(fā)生事故，應在“查勘記錄”中注明，以便理賠時增加免賠率。凡是與案情有關的重要情節(jié)，都要盡量收集材料、記載有關事實。若有以上情形的事實，必須及時取得有效證據和資料，如問詢筆 錄（針對無有效駕證、重大或虛假事故等案件的調查）、假 車險 理賠實務規(guī)程 第 12 頁 的臨時牌號、超高的測量記錄、超載的過磅單、酒精含量檢測單、變更使用性質的運費單據等證據材料。 對于因客觀原因未能及時查勘第一現場的 單車損失案件，且沒有事故現場照片或事故現場照片不能客觀地反映事故事實的，必須對事故現場進行補勘。 涉及人員傷亡案件的現場查勘 涉及人員傷亡的案件，理賠人員現場查勘時應在人傷核損人員的指導下對人員傷亡情況 作首次調查。包括屬于保險責任部分，也包括非保險責任部分。 繕制查勘記錄 認真、完整、準確地繕制“機動車輛保險事故現場查勘記錄”，并要求被保險人或肇事駕駛員及受損害方對現場查勘記錄內容進行確認和簽字。 第三方車輛已辦理強制保險或商業(yè)保險的，應記錄其保險公司的名稱及電話，以便在定損時相互聯系。 待查勘定損工作結束后 ，有義務向委托方的被保險人提供查勘報告、事故 /損失照片和損失情況確認書。特別是對出險日期與投保日期接近、車齡長、車況差、新車價值較高的事故車，查勘時必須嚴格謹慎。在拖車到達前，應詳細查勘事故現場，了解出險經過。同時告知客戶索賠時須提供出險當日有效的氣象資料或證明。 查勘人員在對全車盜搶險案件進行現場查勘時，應立即向被保險人收取全部的原車鑰匙，當事人未隨身帶齊的，必須與當事人一起前往鑰匙存放地點收取，并核對所有鑰匙齒型是否一致，鑰匙款型及數量是否與市場上的同款車型一致。 機動車來歷憑證（詳見《機動車登記規(guī)定》）主要是指： （ 1）在國內購買的機動車，其來歷憑證是全國統一的機動車銷售發(fā)票或者舊機動車交易發(fā)票；在國外購買的機動車，其來歷憑證是該 車銷售單位開具的銷售發(fā)票； （ 2）人民法院調解、裁定或者判決所有權轉移的機動車，其來歷憑證是人民法院出具的已經生效的《調解書》、《裁定書》或者《判決書》以及相應的《協助執(zhí)行通知書》； （ 3）繼承、贈予、協議抵償債務的機動車，其來歷憑證是繼承、贈予、協議抵償債務的相關文書和公證機關出具的《公證書》； （ 4）資產重組或者資產整體買賣中包含的機動車，其來歷憑證是資產主管部門的批準文件； （ 5）國家機關統一采購并調撥到下屬單位未注冊登記的機動 車險 理賠實務規(guī)程 第 17 頁 車，其來歷憑證是全國統一的機動車銷售發(fā)票和 該部門出具的調撥證明； （ 6）國家機關已注冊登記并調撥到下屬單位的機動車，其來歷憑證是該部門出具的調撥證明。將每次出險時的查勘重點內容與鄰近發(fā)生的事故進行逐一的比對與甑別，查找各種可能存在保險欺詐的疑點。 車險 理賠實務規(guī)程 第 18 頁 簡明流程圖 涉及單證： （ 1） 機動車輛保險出險報案登記表； （ 2） 機動車輛保險索賠申請書（機動車輛保險索賠須知）； （ 3） 機動車輛保險報案記錄（代抄單）； （ 4） 機動車輛保險事故現場查勘草圖； （ 5） 機動車輛保險事故現場查勘詢問筆錄及附頁； 實施現場查勘 繕制現場查勘記 錄 發(fā)放索賠須知，指 導填制單證 繕制現場查勘草圖 及詢問筆錄 初定損失情況，估計事故損失金額 拍攝現場照片 初定事故責任 向定損及人傷核損人員反饋 查勘信息 整理現場查勘資料 組織現場施救 攜帶出險報案表和索賠申請書等相關單證 了解簡要案情 與客戶聯系 攜帶查勘工具 調度現場查勘 車險 理賠實務規(guī)程 第 19 頁 （ 6） 人傷案件調查報告（第一次） （ 7） 機動車輛保險事故現場查勘記錄； （ 8） 機動車輛出險（盜搶）證明； （ 9） 機動車輛保險盜搶險詢問筆錄 （ 10）機動車輛保險權益轉讓書。 4. 流程及要求 車險案件在報案登記后 72 小時內，除明確屬于除外責任客戶已接收拒賠處理意見的案件外，立案人員都應在理賠工作流系統中及時進行立案登記。估損時務必分險別、分項目對車損、物損、人員傷亡等損失項目進行分類，在 分類的基礎上進行估損，盡可能地減小偏差。查勘人員在現場查勘過程中存在的重大過失，立案人員應及時向分公司領導報告。立案或估損責任人應在估損金額可調整期限內（立案后 15 個工作日內），及時調整未決估損金額。 車險 理賠實務規(guī)程 第 23 頁 事故車輛定損實務規(guī)程 1. 目的 規(guī)范機動車輛定 損工作。定損人員應客觀公正地對事故車輛損失進行評估，合理確定 零部件更換項目及價格、維修項目及工時費。 核對出險車輛相關信息 拍攝事故車整體照片和 VIN碼特寫 照片。 查 驗碰撞痕跡 （ 1）被保險單輛車在道路上發(fā)生交通事故 , 僅造成輕微財產損失 ,為了恢復交通 ,當事人自行撤離現場，調度人員直接調度定損的。 （ 2）涉及兩輛以上機動車輛的事故，我公司接受其他保險公司的委托代為查勘定損的，應將其委托的車方當事人視同我方被保險人按上述規(guī)程本著實事求是的原則進行查勘定損處理，待查勘定 損工作結束后，有義務向委托方的被保險人提供查勘報告、事故 /損失照片和損失情況確認書，并收取代查勘費 XXX元。 確定損失項目和維修方案 根據現場查勘情況，認真檢查受損車輛，確定受損部位、損失項目、損失程度，本著以修復為主的原則確定換件項目、維修項目和金額，并列明清單。對出險時損失零部件不是出廠時配置且價格低于原廠零部件價格的，應按實際損失的零部件價格確定。 損壞項目的換修標準應參照各分公司的《查勘定損技術規(guī)范－事故車輛定損標準》的規(guī)定，結合當地實際的維修方式確定、維修換件項目等 方面與修理廠存在分歧的，應在修理過程中安排復勘，修復后安排驗車，確保定損工作質量。拍攝照片時，可采取先整體后局部，先外部后內部的方式。對于修理廠代理索賠的案件，修理廠必須提供能反映玻璃更換日期、玻璃更換過程的照片（包括換前整體照片、拆卸后照片、安裝后照片）。對重大車輛損失案件，可采取招標方式，選擇在資質良好的專業(yè)維修廠進行修理 ，并通過在修復過程中進行抽檢以及修復后驗車等方式，跟蹤事故車輛修理的全過程。 追加修理項目 受損車輛解體后發(fā)現尚有因本次事故造成的損失而未被確認的項目，需要增加修理的，由被保險人或修理單位填寫“保險車輛增加修理項目申請單”，經定損人員核實并逐級審批后，出具“機動車 車險 理賠實務規(guī)程 第 28 頁 輛 保險車輛損失情況確認書”，經被保險人同意并簽字后方可追加修理項目和費用。 殘值處理 換件殘值應積極協助被保險人進行處理，并合理作價，在定損金額中扣除。 不得強制派修 保險車輛或第三者受損車輛在確定損失金額后，可推薦客戶到指定的協作修理廠維修，但不能強制送修。對信譽度差，有通過故意擴大損失、設置假現場等方式騙取保險賠款劣跡的修理廠，不得納入修理廠招標 車險 理賠實務規(guī)程 第 29 頁 范圍。 3. 職責 根據查勘定損人員或公估人（或其他第三方）提交的“機動車輛保險車輛損失情況確認書”、公估報告、車損照片等，通過市場詢價或零配件價格數據庫查詢價格，對零部件更換項目的價格進行審核，并出具審核意見。對換件價格超過報價權限的案件，提交總公司報價中心核價。 車險 理賠實務規(guī)程 第 32 頁 核損實務規(guī)程 1. 目的 規(guī)范機動車輛保險 事故中車輛、第三者財產損失及涉及到的人員傷亡的審 核工作。如發(fā)現有不合格項目，應及時通知定損人員重 車險 理賠實務規(guī)程 第 33 頁 新提供清晰完整的定損資料。核損時注意審核換件項目是否存在新車出廠時車輛標準配置的以外的零部件。對于多次出現估損偏高的定損人員或協作定損單位，核損人員應隨機對其定損的事故車進行現場核損，檢查其是否存在故意虛報損失的情況。 對于車上貨物責任險中的貨物損失，在進行賠償處理時，需要被保險人提供運單、起運地貨物價格證明以及第三方向被保險人索賠的函件等單證材料。核損人員自接到調度人員提交的人傷案件信息，應對案件整個過程，從查勘指導、住院、治療到出院進行全程跟蹤。核損人員實務操作時應認真填制 “人傷案件費用擬算表” 。事故結案后，核損人員應及時審核被保險人提供的公安交通管理部門或法院等機構出具的事故證明、有關的法律文書（裁定書、裁決書、調解書、判決書等）和傷殘證明以及各種費用單據。 對強制保險中必要的、合理的后續(xù)治療費、整容費、營養(yǎng)費，被保險人依據法院判決或者調節(jié)承擔的精神損害撫慰金，在保險責任范圍內進行核定。 調查核實 審核時，如發(fā)現有疑點，須 進一步核實。 施救費用的審核 施救費用是指發(fā)生保險事故時，被保險人為防止或減少保險車輛的損失所支付的必要的、合理的費用。但在搶救時，搶救人員個人物品的丟失，不予賠償。保險車輛發(fā)生保險事故后，涉及兩車以上的，應按責分攤施救費用。但護送車輛者的工資和差旅費，不予負責。第三者責任險的施救費用與第三者損失金額相加不得超過第三者責任險的責任限額。如協商不成，應將殘值收回，并按照損余物資處理流程做好殘值處理工作。 車險 理賠實務規(guī)程 第 39 頁 5． 定損核損流程圖 現場查勘情況 協商定損 確定定損時間、地點、方式，做好定損準備 公估定損 聘請專家 修復項目 換件項目 核定損失項目、程度和費用 檢修項目 繕制損失清單 詢 價 報 價 確定保險損失金額 整理材料轉理算 財產損失 傷亡情況 繕制人傷案件費用擬算表 人員傷亡 費用標準 殘值處理 繕制損失確認書，交各 方簽字 聯系客戶和承保公司參加人員 確定損失項目和程度 施救費用 車險 理賠實務規(guī)程 第 40 頁 單證收集實務規(guī)程 規(guī)范機動車輛保險理賠單證收集工作。 符合上述情形的案件，接收受害人提交的單證，復核并上傳。 （ 2）審核單證，對于事實清楚、責任明確，相關單證齊全的事故，確認保險責任。 （ 2）制作未決 賠案管理臺帳，追蹤未決賠案的進度，按時提醒查勘人員和被保險人及時提交相關單證。 機動車交通事故強制責任保險案件 機動車輛保險出險報案表 機動車輛保險報案記錄（代抄單） 批單（抄件） 機動車輛保險索賠申請書 被保險人出具的書面授權書；人民法院簽發(fā)的判決書或執(zhí)行書；被保險人死 亡、失蹤、逃逸、喪失索賠能力或書面放棄索賠權利；被保險人和受害人的身份證明