【正文】 車險(xiǎn) 理賠實(shí)務(wù)規(guī)程 第 10 頁 險(xiǎn)的案件，應(yīng)特別慎重，認(rèn)真查實(shí)；對(duì)出險(xiǎn)時(shí)間和報(bào)案時(shí)間進(jìn)行比對(duì)，看其是否超過 48 小時(shí)；查明出險(xiǎn)地點(diǎn)及道路條件。拍攝的照片應(yīng)能反映事故現(xiàn)場全貌、制動(dòng)痕跡、現(xiàn)場遺留物、碎片、撞擊點(diǎn)等，反映事故車輛牌照號(hào) 、 VIN 碼 /車架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、損失部位及損失程度、人員傷亡、物品損失等 ,現(xiàn)場照片應(yīng)有日期合成，反映現(xiàn)場查勘的具體時(shí)間。 核驗(yàn)相關(guān)證 件 清晰地拍攝車輛行駛證及肇事駕駛員駕駛證（或操作證）的正、副證原件，每年需向車管所提交身體體檢證明的駕駛員已向車管所提交身體體檢證明的憑證，營業(yè)性客車的駕駛員資格證等照片。 對(duì)在保險(xiǎn)合同中 約定 駕駛?cè)藛T的 ， 出險(xiǎn)時(shí)要進(jìn)行核對(duì)，若系非約定 的駕駛?cè)藛T駕駛保險(xiǎn)車輛發(fā)生事故，應(yīng)在“查勘記錄”中注明，以便理賠時(shí)增加免賠率。凡是與案情有關(guān)的重要情節(jié)，都要盡量收集材料、記載有關(guān)事實(shí)。若有以上情形的事實(shí)，必須及時(shí)取得有效證據(jù)和資料，如問詢筆 錄（針對(duì)無有效駕證、重大或虛假事故等案件的調(diào)查）、假 車險(xiǎn) 理賠實(shí)務(wù)規(guī)程 第 12 頁 的臨時(shí)牌號(hào)、超高的測量記錄、超載的過磅單、酒精含量檢測單、變更使用性質(zhì)的運(yùn)費(fèi)單據(jù)等證據(jù)材料。 對(duì)于因客觀原因未能及時(shí)查勘第一現(xiàn)場的 單車損失案件，且沒有事故現(xiàn)場照片或事故現(xiàn)場照片不能客觀地反映事故事實(shí)的，必須對(duì)事故現(xiàn)場進(jìn)行補(bǔ)勘。 涉及人員傷亡案件的現(xiàn)場查勘 涉及人員傷亡的案件，理賠人員現(xiàn)場查勘時(shí)應(yīng)在人傷核損人員的指導(dǎo)下對(duì)人員傷亡情況 作首次調(diào)查。包括屬于保險(xiǎn)責(zé)任部分，也包括非保險(xiǎn)責(zé)任部分。 繕制查勘記錄 認(rèn)真、完整、準(zhǔn)確地繕制“機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故現(xiàn)場查勘記錄”，并要求被保險(xiǎn)人或肇事駕駛員及受損害方對(duì)現(xiàn)場查勘記錄內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)和簽字。 第三方車輛已辦理強(qiáng)制保險(xiǎn)或商業(yè)保險(xiǎn)的，應(yīng)記錄其保險(xiǎn)公司的名稱及電話，以便在定損時(shí)相互聯(lián)系。 待查勘定損工作結(jié)束后 ，有義務(wù)向委托方的被保險(xiǎn)人提供查勘報(bào)告、事故 /損失照片和損失情況確認(rèn)書。特別是對(duì)出險(xiǎn)日期與投保日期接近、車齡長、車況差、新車價(jià)值較高的事故車，查勘時(shí)必須嚴(yán)格謹(jǐn)慎。在拖車到達(dá)前，應(yīng)詳細(xì)查勘事故現(xiàn)場，了解出險(xiǎn)經(jīng)過。同時(shí)告知客戶索賠時(shí)須提供出險(xiǎn)當(dāng)日有效的氣象資料或證明。 查勘人員在對(duì)全車盜搶險(xiǎn)案件進(jìn)行現(xiàn)場查勘時(shí)，應(yīng)立即向被保險(xiǎn)人收取全部的原車鑰匙，當(dāng)事人未隨身帶齊的，必須與當(dāng)事人一起前往鑰匙存放地點(diǎn)收取，并核對(duì)所有鑰匙齒型是否一致，鑰匙款型及數(shù)量是否與市場上的同款車型一致。 機(jī)動(dòng)車來歷憑證（詳見《機(jī)動(dòng)車登記規(guī)定》）主要是指： （ 1）在國內(nèi)購買的機(jī)動(dòng)車，其來歷憑證是全國統(tǒng)一的機(jī)動(dòng)車銷售發(fā)票或者舊機(jī)動(dòng)車交易發(fā)票；在國外購買的機(jī)動(dòng)車，其來歷憑證是該 車銷售單位開具的銷售發(fā)票； （ 2）人民法院調(diào)解、裁定或者判決所有權(quán)轉(zhuǎn)移的機(jī)動(dòng)車，其來歷憑證是人民法院出具的已經(jīng)生效的《調(diào)解書》、《裁定書》或者《判決書》以及相應(yīng)的《協(xié)助執(zhí)行通知書》； （ 3）繼承、贈(zèng)予、協(xié)議抵償債務(wù)的機(jī)動(dòng)車，其來歷憑證是繼承、贈(zèng)予、協(xié)議抵償債務(wù)的相關(guān)文書和公證機(jī)關(guān)出具的《公證書》； （ 4）資產(chǎn)重組或者資產(chǎn)整體買賣中包含的機(jī)動(dòng)車，其來歷憑證是資產(chǎn)主管部門的批準(zhǔn)文件； （ 5）國家機(jī)關(guān)統(tǒng)一采購并調(diào)撥到下屬單位未注冊登記的機(jī)動(dòng) 車險(xiǎn) 理賠實(shí)務(wù)規(guī)程 第 17 頁 車，其來歷憑證是全國統(tǒng)一的機(jī)動(dòng)車銷售發(fā)票和 該部門出具的調(diào)撥證明； （ 6）國家機(jī)關(guān)已注冊登記并調(diào)撥到下屬單位的機(jī)動(dòng)車，其來歷憑證是該部門出具的調(diào)撥證明。將每次出險(xiǎn)時(shí)的查勘重點(diǎn)內(nèi)容與鄰近發(fā)生的事故進(jìn)行逐一的比對(duì)與甑別，查找各種可能存在保險(xiǎn)欺詐的疑點(diǎn)。 車險(xiǎn) 理賠實(shí)務(wù)規(guī)程 第 18 頁 簡明流程圖 涉及單證： （ 1） 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)出險(xiǎn)報(bào)案登記表； （ 2） 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書（機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠須知）； （ 3） 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)報(bào)案記錄（代抄單）； （ 4） 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故現(xiàn)場查勘草圖； （ 5） 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故現(xiàn)場查勘詢問筆錄及附頁； 實(shí)施現(xiàn)場查勘 繕制現(xiàn)場查勘記 錄 發(fā)放索賠須知，指 導(dǎo)填制單證 繕制現(xiàn)場查勘草圖 及詢問筆錄 初定損失情況，估計(jì)事故損失金額 拍攝現(xiàn)場照片 初定事故責(zé)任 向定損及人傷核損人員反饋 查勘信息 整理現(xiàn)場查勘資料 組織現(xiàn)場施救 攜帶出險(xiǎn)報(bào)案表和索賠申請(qǐng)書等相關(guān)單證 了解簡要案情 與客戶聯(lián)系 攜帶查勘工具 調(diào)度現(xiàn)場查勘 車險(xiǎn) 理賠實(shí)務(wù)規(guī)程 第 19 頁 （ 6） 人傷案件調(diào)查報(bào)告（第一次） （ 7） 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故現(xiàn)場查勘記錄； （ 8） 機(jī)動(dòng)車輛出險(xiǎn)（盜搶）證明； （ 9） 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)盜搶險(xiǎn)詢問筆錄 （ 10）機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)權(quán)益轉(zhuǎn)讓書。 4. 流程及要求 車險(xiǎn)案件在報(bào)案登記后 72 小時(shí)內(nèi)，除明確屬于除外責(zé)任客戶已接收拒賠處理意見的案件外，立案人員都應(yīng)在理賠工作流系統(tǒng)中及時(shí)進(jìn)行立案登記。估損時(shí)務(wù)必分險(xiǎn)別、分項(xiàng)目對(duì)車損、物損、人員傷亡等損失項(xiàng)目進(jìn)行分類，在 分類的基礎(chǔ)上進(jìn)行估損，盡可能地減小偏差。查勘人員在現(xiàn)場查勘過程中存在的重大過失，立案人員應(yīng)及時(shí)向分公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。立案或估損責(zé)任人應(yīng)在估損金額可調(diào)整期限內(nèi)（立案后 15 個(gè)工作日內(nèi)），及時(shí)調(diào)整未決估損金額。 車險(xiǎn) 理賠實(shí)務(wù)規(guī)程 第 23 頁 事故車輛定損實(shí)務(wù)規(guī)程 1. 目的 規(guī)范機(jī)動(dòng)車輛定 損工作。定損人員應(yīng)客觀公正地對(duì)事故車輛損失進(jìn)行評(píng)估，合理確定 零部件更換項(xiàng)目及價(jià)格、維修項(xiàng)目及工時(shí)費(fèi)。 核對(duì)出險(xiǎn)車輛相關(guān)信息 拍攝事故車整體照片和 VIN碼特寫 照片。 查 驗(yàn)碰撞痕跡 （ 1）被保險(xiǎn)單輛車在道路上發(fā)生交通事故 , 僅造成輕微財(cái)產(chǎn)損失 ,為了恢復(fù)交通 ,當(dāng)事人自行撤離現(xiàn)場，調(diào)度人員直接調(diào)度定損的。 （ 2）涉及兩輛以上機(jī)動(dòng)車輛的事故，我公司接受其他保險(xiǎn)公司的委托代為查勘定損的，應(yīng)將其委托的車方當(dāng)事人視同我方被保險(xiǎn)人按上述規(guī)程本著實(shí)事求是的原則進(jìn)行查勘定損處理，待查勘定 損工作結(jié)束后，有義務(wù)向委托方的被保險(xiǎn)人提供查勘報(bào)告、事故 /損失照片和損失情況確認(rèn)書，并收取代查勘費(fèi) XXX元。 確定損失項(xiàng)目和維修方案 根據(jù)現(xiàn)場查勘情況，認(rèn)真檢查受損車輛，確定受損部位、損失項(xiàng)目、損失程度，本著以修復(fù)為主的原則確定換件項(xiàng)目、維修項(xiàng)目和金額，并列明清單。對(duì)出險(xiǎn)時(shí)損失零部件不是出廠時(shí)配置且價(jià)格低于原廠零部件價(jià)格的，應(yīng)按實(shí)際損失的零部件價(jià)格確定。 損壞項(xiàng)目的換修標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參照各分公司的《查勘定損技術(shù)規(guī)范－事故車輛定損標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際的維修方式確定、維修換件項(xiàng)目等 方面與修理廠存在分歧的，應(yīng)在修理過程中安排復(fù)勘，修復(fù)后安排驗(yàn)車，確保定損工作質(zhì)量。拍攝照片時(shí)，可采取先整體后局部，先外部后內(nèi)部的方式。對(duì)于修理廠代理索賠的案件，修理廠必須提供能反映玻璃更換日期、玻璃更換過程的照片（包括換前整體照片、拆卸后照片、安裝后照片）。對(duì)重大車輛損失案件，可采取招標(biāo)方式，選擇在資質(zhì)良好的專業(yè)維修廠進(jìn)行修理 ，并通過在修復(fù)過程中進(jìn)行抽檢以及修復(fù)后驗(yàn)車等方式，跟蹤事故車輛修理的全過程。 追加修理項(xiàng)目 受損車輛解體后發(fā)現(xiàn)尚有因本次事故造成的損失而未被確認(rèn)的項(xiàng)目，需要增加修理的，由被保險(xiǎn)人或修理單位填寫“保險(xiǎn)車輛增加修理項(xiàng)目申請(qǐng)單”，經(jīng)定損人員核實(shí)并逐級(jí)審批后，出具“機(jī)動(dòng)車 車險(xiǎn) 理賠實(shí)務(wù)規(guī)程 第 28 頁 輛 保險(xiǎn)車輛損失情況確認(rèn)書”，經(jīng)被保險(xiǎn)人同意并簽字后方可追加修理項(xiàng)目和費(fèi)用。 殘值處理 換件殘值應(yīng)積極協(xié)助被保險(xiǎn)人進(jìn)行處理，并合理作價(jià)，在定損金額中扣除。 不得強(qiáng)制派修 保險(xiǎn)車輛或第三者受損車輛在確定損失金額后，可推薦客戶到指定的協(xié)作修理廠維修，但不能強(qiáng)制送修。對(duì)信譽(yù)度差，有通過故意擴(kuò)大損失、設(shè)置假現(xiàn)場等方式騙取保險(xiǎn)賠款劣跡的修理廠，不得納入修理廠招標(biāo) 車險(xiǎn) 理賠實(shí)務(wù)規(guī)程 第 29 頁 范圍。 3. 職責(zé) 根據(jù)查勘定損人員或公估人（或其他第三方）提交的“機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)車輛損失情況確認(rèn)書”、公估報(bào)告、車損照片等，通過市場詢價(jià)或零配件價(jià)格數(shù)據(jù)庫查詢價(jià)格，對(duì)零部件更換項(xiàng)目的價(jià)格進(jìn)行審核，并出具審核意見。對(duì)換件價(jià)格超過報(bào)價(jià)權(quán)限的案件，提交總公司報(bào)價(jià)中心核價(jià)。 車險(xiǎn) 理賠實(shí)務(wù)規(guī)程 第 32 頁 核損實(shí)務(wù)規(guī)程 1. 目的 規(guī)范機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn) 事故中車輛、第三者財(cái)產(chǎn)損失及涉及到的人員傷亡的審 核工作。如發(fā)現(xiàn)有不合格項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)通知定損人員重 車險(xiǎn) 理賠實(shí)務(wù)規(guī)程 第 33 頁 新提供清晰完整的定損資料。核損時(shí)注意審核換件項(xiàng)目是否存在新車出廠時(shí)車輛標(biāo)準(zhǔn)配置的以外的零部件。對(duì)于多次出現(xiàn)估損偏高的定損人員或協(xié)作定損單位，核損人員應(yīng)隨機(jī)對(duì)其定損的事故車進(jìn)行現(xiàn)場核損，檢查其是否存在故意虛報(bào)損失的情況。 對(duì)于車上貨物責(zé)任險(xiǎn)中的貨物損失，在進(jìn)行賠償處理時(shí)，需要被保險(xiǎn)人提供運(yùn)單、起運(yùn)地貨物價(jià)格證明以及第三方向被保險(xiǎn)人索賠的函件等單證材料。核損人員自接到調(diào)度人員提交的人傷案件信息，應(yīng)對(duì)案件整個(gè)過程，從查勘指導(dǎo)、住院、治療到出院進(jìn)行全程跟蹤。核損人員實(shí)務(wù)操作時(shí)應(yīng)認(rèn)真填制 “人傷案件費(fèi)用擬算表” 。事故結(jié)案后，核損人員應(yīng)及時(shí)審核被保險(xiǎn)人提供的公安交通管理部門或法院等機(jī)構(gòu)出具的事故證明、有關(guān)的法律文書（裁定書、裁決書、調(diào)解書、判決書等）和傷殘證明以及各種費(fèi)用單據(jù)。 對(duì)強(qiáng)制保險(xiǎn)中必要的、合理的后續(xù)治療費(fèi)、整容費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)，被保險(xiǎn)人依據(jù)法院判決或者調(diào)節(jié)承擔(dān)的精神損害撫慰金，在保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)進(jìn)行核定。 調(diào)查核實(shí) 審核時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有疑點(diǎn)，須 進(jìn)一步核實(shí)。 施救費(fèi)用的審核 施救費(fèi)用是指發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí)，被保險(xiǎn)人為防止或減少保險(xiǎn)車輛的損失所支付的必要的、合理的費(fèi)用。但在搶救時(shí)，搶救人員個(gè)人物品的丟失，不予賠償。保險(xiǎn)車輛發(fā)生保險(xiǎn)事故后，涉及兩車以上的，應(yīng)按責(zé)分?jǐn)偸┚荣M(fèi)用。但護(hù)送車輛者的工資和差旅費(fèi)，不予負(fù)責(zé)。第三者責(zé)任險(xiǎn)的施救費(fèi)用與第三者損失金額相加不得超過第三者責(zé)任險(xiǎn)的責(zé)任限額。如協(xié)商不成，應(yīng)將殘值收回，并按照損余物資處理流程做好殘值處理工作。 車險(xiǎn) 理賠實(shí)務(wù)規(guī)程 第 39 頁 5． 定損核損流程圖 現(xiàn)場查勘情況 協(xié)商定損 確定定損時(shí)間、地點(diǎn)、方式，做好定損準(zhǔn)備 公估定損 聘請(qǐng)專家 修復(fù)項(xiàng)目 換件項(xiàng)目 核定損失項(xiàng)目、程度和費(fèi)用 檢修項(xiàng)目 繕制損失清單 詢 價(jià) 報(bào) 價(jià) 確定保險(xiǎn)損失金額 整理材料轉(zhuǎn)理算 財(cái)產(chǎn)損失 傷亡情況 繕制人傷案件費(fèi)用擬算表 人員傷亡 費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) 殘值處理 繕制損失確認(rèn)書，交各 方簽字 聯(lián)系客戶和承保公司參加人員 確定損失項(xiàng)目和程度 施救費(fèi)用 車險(xiǎn) 理賠實(shí)務(wù)規(guī)程 第 40 頁 單證收集實(shí)務(wù)規(guī)程 規(guī)范機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠單證收集工作。 符合上述情形的案件，接收受害人提交的單證，復(fù)核并上傳。 （ 2）審核單證，對(duì)于事實(shí)清楚、責(zé)任明確，相關(guān)單證齊全的事故，確認(rèn)保險(xiǎn)責(zé)任。 （ 2）制作未決 賠案管理臺(tái)帳，追蹤未決賠案的進(jìn)度，按時(shí)提醒查勘人員和被保險(xiǎn)人及時(shí)提交相關(guān)單證。 機(jī)動(dòng)車交通事故強(qiáng)制責(zé)任保險(xiǎn)案件 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)出險(xiǎn)報(bào)案表 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)報(bào)案記錄（代抄單） 批單（抄件） 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書 被保險(xiǎn)人出具的書面授權(quán)書；人民法院簽發(fā)的判決書或執(zhí)行書；被保險(xiǎn)人死 亡、失蹤、逃逸、喪失索賠能力或書面放棄索賠權(quán)利；被保險(xiǎn)人和受害人的身份證明