【正文】 及設(shè)備損失可以賠償。應(yīng)對(duì)車上人員及第三者人員傷亡的有關(guān)情況進(jìn)行調(diào)查，重點(diǎn)調(diào)查被撫養(yǎng)人的情況及生活費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)、傷殘鑒定證明的真實(shí)性、合法性、合理性等。 傷者需要轉(zhuǎn)院或赴外地治療的，須由所在醫(yī)院出具證明并經(jīng)事故處理部門同意方可負(fù)責(zé)。 核損人員依照國(guó)家有關(guān)道路交通事故處理的法律、法規(guī)規(guī)定以及保險(xiǎn)合同的約定，應(yīng)對(duì)負(fù)責(zé)賠償?shù)馁M(fèi)用進(jìn)行核定。 被保險(xiǎn)人自行承諾或支付的賠償金額的處理 事故處理時(shí)，應(yīng)向被保險(xiǎn)人詳細(xì)介紹條款有關(guān)內(nèi)容；講清事故處理的程序和原則；說(shuō)明承擔(dān)費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)符合現(xiàn)行道路交通事故處理的有關(guān)規(guī)定。在治療期間，應(yīng)根據(jù)具體情況對(duì)傷者進(jìn)行探訪或探視，了 車險(xiǎn) 理賠實(shí)務(wù)規(guī)程 第 35 頁(yè) 解傷者治療及康復(fù)情況，并做詳細(xì)記錄。 涉及單證： （ 1） 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)損失確認(rèn)書； （ 2） 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)賠案流轉(zhuǎn)時(shí)限卡。 涉及單證 （ 1）機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)車輛損失情況確認(rèn)書（包括零部件更換項(xiàng)目清單、零部件更換項(xiàng)目清單附頁(yè)、修理項(xiàng)目清單、修理項(xiàng)目清單附頁(yè)）或機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)車輛損失 情況簡(jiǎn)易確認(rèn)書 (適用于修理、更換項(xiàng)目在 6 件以內(nèi)的事故 )； 車險(xiǎn) 理賠實(shí)務(wù)規(guī)程 第 34 頁(yè) （ 2） 簡(jiǎn)易案件流程表 （ 3） 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)賠案流轉(zhuǎn)時(shí)限卡。 核損意見(jiàn)反饋 核損工作完成后，核損人員應(yīng)將核損結(jié)果馬上反饋給定損人員，由定損人員及時(shí)通知被保險(xiǎn)人和修理廠。核損時(shí)發(fā)現(xiàn)報(bào)價(jià)錯(cuò)誤的，應(yīng)與報(bào)價(jià)人員溝通并及時(shí)更正。 2. 范圍 適用于 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn) 事故中車輛、第三者財(cái)產(chǎn)損失及涉及到的人員傷亡的核定工作。核價(jià)時(shí)注意審核定損崗提交的換件項(xiàng)目是否為新車出廠時(shí)車輛標(biāo)準(zhǔn)配置的零部件。 4. 流程及要求 對(duì)提交的換件清單資料進(jìn)行審核 審核換件清單錄入是否規(guī)范，如換件名稱是否準(zhǔn)確，是否存在重復(fù)換件項(xiàng)目 。對(duì)已認(rèn)定的修理廠，要簽署合作協(xié)議，并采取臨時(shí)抽查和定期檢查的辦法對(duì)協(xié)作修理廠進(jìn)行考核，考核不合格的，應(yīng)終止與其的合作關(guān)系。如被保險(xiǎn)人自選修理廠，而與修理廠在修理方案、價(jià)格上產(chǎn)生分歧，要求公司給予支持時(shí)，定損人員可給予被保險(xiǎn)人在技術(shù)與價(jià)格咨詢方面的幫助。如協(xié)商不成，應(yīng)將殘值收回，并按照損 余物資處理流程做好殘值處理工作。原則上，在拆檢定損過(guò)程中未確定為待檢項(xiàng)目的不得追加定損。 車輛定損時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題 區(qū)分事故損失與非事故損失 應(yīng)注意區(qū)分本次事故和非本次事故造成的損失，事故損失和正常維修保養(yǎng)的界限，對(duì)確定為事故損失 的部位應(yīng)堅(jiān)持修復(fù)為主的原則。 填寫損失確認(rèn)書 車險(xiǎn) 理賠實(shí)務(wù)規(guī)程 第 27 頁(yè) 根據(jù)當(dāng)?shù)仄嚵闩浼r(jià)格和工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)確定換件零配件價(jià)格和維修、換件工時(shí)費(fèi)，結(jié)合各自分公司的《查勘定損技術(shù)規(guī)范－事故車輛定損標(biāo)準(zhǔn)》在“機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)車輛損失情況確認(rèn)書”上逐項(xiàng)填寫換件項(xiàng)目及價(jià)格、維修及換件工時(shí)費(fèi)。拍照時(shí)應(yīng)對(duì)照維修換件清單上的項(xiàng)目逐一拍攝 ,如損失點(diǎn)難以在照片上反映清楚，可在損失部位做標(biāo)記或用筆、桿件等做參照物進(jìn)行拍攝。 在與客戶及維修單位簽宣損失情況確認(rèn)協(xié)議書以后，嚴(yán)禁對(duì)非待檢項(xiàng)目進(jìn)行追加。 對(duì)常規(guī)碰撞受力分析方法一時(shí)無(wú)法判斷其是否受損、是否達(dá)到需要更換程度的、現(xiàn)場(chǎng)也無(wú)法用儀器檢測(cè)的零部件，一般可列為“待檢項(xiàng)目”。對(duì) 投保 新車出廠時(shí)車輛標(biāo)準(zhǔn)配置以外的新增設(shè)備要進(jìn)行區(qū)分（如防撞杠、倒車?yán)走_(dá)、尾翼、天窗、擋泥板、渦輪增壓器、普通貨車的封閉式貨廂、導(dǎo)流罩等），同時(shí)要注意對(duì)替換了新車出廠時(shí)車輛標(biāo)準(zhǔn)配置的零部件進(jìn)行區(qū)分（如氙氣燈、真皮座椅、鋁合金輪圈、 CD機(jī)、貨車的子午線輪胎、助力轉(zhuǎn)向機(jī)、加大的油箱、夾膠玻璃、鋼板組片數(shù)等）。 損失情況確認(rèn)書一車一份， 并由事故各方簽字確認(rèn)。定損人員在確定損失以前一定要認(rèn)真查驗(yàn)碰撞痕跡，結(jié)合當(dāng)事人對(duì)事故經(jīng)過(guò)的描述，以及報(bào)案記錄，客觀分析車輛損壞的成因，判斷事故的真實(shí)性，對(duì)存在疑點(diǎn)的案件，一定要補(bǔ)勘第一現(xiàn)場(chǎng)。 核對(duì)出險(xiǎn)車輛的廠牌、型號(hào)、 VIN碼、牌照號(hào)、車架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、噸位或座位等是否同行駛證、保險(xiǎn)單上的內(nèi)容完全一致。 車輛定損時(shí)，應(yīng)盡量約見(jiàn)被保險(xiǎn)人和第三者車損失方協(xié)商定損。 2. 范圍 適用于機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故車輛的損失確定工作。 對(duì)重大案件加強(qiáng)跟蹤管理 對(duì)于車輛或第三者財(cái)物損失金額較大、涉及人傷住院或人員重大傷亡、案情復(fù)雜、可能引起訴訟或已提起訴訟的各類案件要落實(shí)專人實(shí)施重點(diǎn)跟蹤和調(diào)查，確保實(shí)時(shí)掌握案情進(jìn)展，積極主動(dòng)地參與案件處理，有效管控風(fēng)險(xiǎn)，減少 不合理賠款，并在估損金額可調(diào)整期限內(nèi)，及時(shí)調(diào)整未決估損金額。 （ 2）一般案件定損較快，一旦損失情況確認(rèn)，定損人員在定損結(jié)束后要及時(shí)將定損結(jié)果反饋給立案人員，立案或估損責(zé)任人應(yīng)在估損金額可調(diào)整期限內(nèi)（立案后 7個(gè)工作日內(nèi)） ，及時(shí)調(diào)整未決估損金額。 車險(xiǎn) 理賠實(shí)務(wù)規(guī)程 第 21 頁(yè) 結(jié)合查勘定損及人傷調(diào)查情況，準(zhǔn)確估損，正確立案。 未決估損金額確定的依據(jù)和方法 （ 1）未決估損金額確定的依據(jù)是保險(xiǎn)條款，即以條款中理賠規(guī)定的計(jì)算方法確定估損金額，而不是按照查勘定損的金額確定估損金額。 車險(xiǎn) 理賠實(shí)務(wù)規(guī)程 第 20 頁(yè) 立案實(shí)務(wù)規(guī)程 1. 目的 規(guī)范立案工作，剔除非保險(xiǎn)責(zé)任案件，保證有效索賠案件數(shù)量的準(zhǔn)確性。盡量避免由修理企業(yè)或其他人代理被保險(xiǎn)人索賠，嚴(yán)格規(guī)范保險(xiǎn)賠款的付款方式，盡量避免將保險(xiǎn)賠款匯入索賠代理人的賬戶。 加強(qiáng)出險(xiǎn)三次以上案件的現(xiàn)場(chǎng)查勘 對(duì)于出險(xiǎn)三次以上的案件調(diào)度人員要特別提醒查勘人員注意“多次出險(xiǎn)”這一情節(jié)。對(duì)于原車鑰匙有缺失或用其他鑰匙充抵的情形，查勘人員一定要深入調(diào)查了解并做好筆錄。 被盜搶車事故現(xiàn)場(chǎng)查勘 查勘時(shí)要詳細(xì)了解車輛停放地點(diǎn)、周邊環(huán)境，負(fù)責(zé)管理部門，是否有車輛出入停車場(chǎng)記錄憑證，并復(fù)印相關(guān)資料；有攝像記錄的停車場(chǎng)應(yīng)調(diào)出相關(guān)影像資料，同時(shí)詳細(xì)了解出險(xiǎn)原因、被盜搶經(jīng)過(guò)、是否租借或從事運(yùn)營(yíng)、車上防盜設(shè)施配備、車輛平常使用人、經(jīng)常使用地點(diǎn)、鑰匙及行駛證保管、周邊治安、停車場(chǎng)管理責(zé)任等情況。查勘水是否淹及排氣管口，了解水淹后駕駛員是否仍繼續(xù)行駛。對(duì)于自燃事故，查勘后必須做詳細(xì)的筆錄，并經(jīng)當(dāng)事人簽名確認(rèn)。 特殊案件現(xiàn)場(chǎng)查勘 保險(xiǎn)車輛發(fā)生自燃、被盜搶、水浸等事故時(shí)，除按上述相關(guān)要求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘外，必須按各自事故特點(diǎn)增加以下相關(guān)內(nèi)容。 查勘人員應(yīng)及時(shí)將“查勘記錄” 繕制完成后轉(zhuǎn)交至立案崗。 重大賠案應(yīng)繪制“機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故現(xiàn)場(chǎng)查勘草圖”。即事故發(fā)生后，產(chǎn)生的不作任何剔除的全部損失金額）進(jìn)行認(rèn)真的評(píng)估；并將其填寫在“查勘記錄”中的相關(guān)項(xiàng)目中。（詳見(jiàn)《車險(xiǎn)人傷案件理賠操作規(guī)程》） ４ . 估計(jì)損失 查清受損車輛、貨物及其他財(cái)產(chǎn)的損失程度。補(bǔ)勘第一現(xiàn)場(chǎng)時(shí)一是要對(duì)事故碰撞點(diǎn)進(jìn)行分析，比對(duì)碰撞痕跡是否吻合，同時(shí)對(duì)碰撞點(diǎn)的高度以及碰撞痕跡的寬度用鋼卷尺測(cè)量的數(shù)據(jù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)拍照。 及時(shí)查勘事故第一現(xiàn)場(chǎng) 被保險(xiǎn)車輛出險(xiǎn)后，查勘人員應(yīng)及時(shí)查勘事故第一現(xiàn)場(chǎng)。 判定事故責(zé)任。 了解出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)、出險(xiǎn)原因，判定事故責(zé)任 通過(guò)向當(dāng)事人詢問(wèn)，了解出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)，對(duì)照事故現(xiàn)場(chǎng)情況，分析判斷出險(xiǎn)原因，對(duì)有疑點(diǎn)的地方要進(jìn)行核實(shí)。為保證拍攝清晰，證件每面應(yīng)單獨(dú)拍攝，避免合并拍攝上傳后不清晰而無(wú)法辨認(rèn)。 拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片時(shí)，應(yīng)對(duì)碰撞點(diǎn)的高度、寬度用鋼卷尺進(jìn)行測(cè)量，并將測(cè)量數(shù)據(jù)拍攝下來(lái)。同時(shí)，要查驗(yàn)出險(xiǎn)地點(diǎn)與保險(xiǎn)單約定的行駛區(qū)域范圍是否相符。同時(shí)還應(yīng)注意了解保險(xiǎn)車輛 有無(wú)在其他公司重復(fù)投保的情況。 ４ .2 現(xiàn)場(chǎng)查勘 現(xiàn)場(chǎng)查勘人員必須按照“機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故現(xiàn)場(chǎng)查勘記錄”（以下簡(jiǎn)稱“查勘記錄”）的要求逐項(xiàng)查勘并認(rèn)真記錄。 查勘準(zhǔn)備、趕赴現(xiàn)場(chǎng) 查勘人員接到通知后，應(yīng)攜帶“機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)出險(xiǎn)報(bào)案記錄（代抄單）”、“機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)出險(xiǎn)報(bào)案表”、“機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書”等相關(guān)單證以及必要的查勘工具迅速趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)（城區(qū)范圍應(yīng)保證在 30 分鐘內(nèi)到達(dá)），并及時(shí)和報(bào)案人取得聯(lián)系，確定查勘方法。 2. 適用范圍 適用于機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故現(xiàn)場(chǎng)查勘工作。 ４ .9 重大案件 車險(xiǎn) 理賠實(shí)務(wù)規(guī)程 第 7 頁(yè) 對(duì)每宗案件，調(diào)度人員必須詢問(wèn)損失情況及估計(jì)損失金額。 異地出險(xiǎn)案件受理 接到保險(xiǎn)車輛在外地出險(xiǎn)的 報(bào)案通知 ， 在進(jìn)行 登記后， 應(yīng) 立即通 知出險(xiǎn)地公司協(xié)助代 為 查勘、定損。 其他保險(xiǎn)人因故不能進(jìn)行查勘定損時(shí) ,我司也可接受其他保險(xiǎn)人的委托代為查勘定損，每接收一份委托收取代查勘費(fèi) XXX 元 ,并向委托方的被保險(xiǎn)人提供查勘報(bào)告、事故 /損失照片和損失情況確認(rèn)書。對(duì)需要提供現(xiàn)場(chǎng)救援的案件，應(yīng)立即安排救援工作。 （ 1）與報(bào)案人約定定損時(shí)間和地點(diǎn)，并要求報(bào)案人和第三者車輛的駕駛員聯(lián)系，由第三者車輛的駕駛員通知第 三者車輛強(qiáng)制保險(xiǎn)的承保公司一同到達(dá)約定地點(diǎn)定損。 核實(shí)案情并打印“機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)報(bào)案記錄（代抄單）” 各級(jí)調(diào)度人員在接到調(diào)度通知后 5 分鐘內(nèi)必須從理賠工作流系統(tǒng)中查詢報(bào)案記錄并與客戶取得電話聯(lián)系 ,核實(shí)案情、補(bǔ)充報(bào)案信息、指導(dǎo)客戶正確施救，同時(shí)打印出“機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)報(bào)案記錄（代抄單）”。同時(shí)在理賠工作流系統(tǒng)中記錄拒賠或不予受理的理由，將有關(guān)信息提交分支機(jī)構(gòu) ４ .4 涉及單證 （ 1） 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)出險(xiǎn)報(bào)案登記表 （ 2） 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)報(bào)案記錄（代抄單） 車險(xiǎn) 理賠實(shí)務(wù)規(guī)程 第 4 頁(yè) 調(diào)度實(shí)務(wù)規(guī)程 1．目的 規(guī)范機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠案件的調(diào)度工作。 客戶在事故第一現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案的 , 除要求客戶報(bào)警外，還應(yīng)告知客戶盡量要保護(hù)好第一現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)通知承保公司盡快安排理賠人員趕赴第一現(xiàn)場(chǎng)查勘。 被保險(xiǎn)車輛發(fā)生交通事故，除下列兩種情形外， 95590應(yīng)要求客戶向交警部門報(bào)案處理并取得事故責(zé)任認(rèn)定書。 查詢是否重復(fù)報(bào)案，對(duì)于在起保日后 10 天以內(nèi)出險(xiǎn)或是在 10天以內(nèi)連續(xù)兩次以上出險(xiǎn)的車輛 （包括保險(xiǎn)車輛和第三者車輛），要進(jìn)行認(rèn)真核查，并將有關(guān)情況告知查勘機(jī)構(gòu)，要求其在現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)予以進(jìn)一步調(diào)查。 3．職責(zé) 24 小時(shí)受理客戶報(bào)案 ；詢問(wèn)案情并做好報(bào)案登記；查詢承保、理賠信息；并將報(bào)案信息及時(shí)轉(zhuǎn)至分支機(jī)構(gòu)。 2．范圍 適用于接報(bào)案專線 95590 受理機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故的接報(bào)案。 查詢承保、理賠信息 接報(bào)案人員根據(jù)報(bào)案人提供的保單號(hào)碼、被保險(xiǎn)人名稱、車牌號(hào)碼、車架號(hào)碼或者發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼在理賠工作流系統(tǒng)報(bào)案處理環(huán)節(jié)中查詢保單信息。 涉及兩輛以上機(jī)動(dòng)車輛的事故，要提示報(bào)案人通知其他車輛駕駛員向其各自保險(xiǎn)公司報(bào)案。 95590接報(bào)案人員應(yīng)將以上兩種情形的案件及時(shí)轉(zhuǎn)告承保公司，由調(diào)度崗人員負(fù)責(zé)處理。對(duì)于明顯不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，應(yīng)向客戶明確說(shuō)明，并做好向客戶的解釋工作。 4．流程及要求 各分支機(jī)構(gòu)要確保全天 24 小時(shí)接收調(diào)度任務(wù)，并及時(shí)、有效地調(diào)度理賠人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘、定損、人傷調(diào)查等工作。 兩車互碰 在強(qiáng)制保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)損失限額內(nèi)案件的調(diào)度安排 兩車互碰，雙方都有強(qiáng)制保險(xiǎn)，僅造成輕微財(cái)產(chǎn)損失（兩車損失 車險(xiǎn) 理賠實(shí)務(wù)規(guī)程 第 5 頁(yè) 均在 2020元以下），事故當(dāng)事人對(duì)事實(shí)及成因無(wú)爭(zhēng)議的，且承諾兩車索賠金額均在 2020元以下，指導(dǎo)被保險(xiǎn)人按簡(jiǎn)易案件程序處理。同時(shí)將報(bào)案信息通知承保部門有關(guān)人員，以便其決定是否參加現(xiàn)場(chǎng)查勘工作。 接受委托的保險(xiǎn)人，應(yīng)向 我司 的被保險(xiǎn)人提供查勘報(bào)告、事故 /損失照片和損失情況確認(rèn)書。沒(méi)有進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘的人傷案件 , 調(diào)度人員要協(xié)助人傷核損人員調(diào)度理賠人員進(jìn)行首次調(diào)查（詳見(jiàn)《車險(xiǎn)人傷案件理賠操作規(guī)程》）。 全車盜搶險(xiǎn)案件 接到全車盜搶險(xiǎn)案件的通知后，應(yīng)指導(dǎo)客戶迅速到當(dāng)?shù)乜h級(jí)以上公安刑偵部門報(bào)案，同時(shí)安排查勘人員進(jìn)行事故現(xiàn)場(chǎng)查勘，并做好筆錄。 車險(xiǎn) 理賠實(shí)務(wù)規(guī)程 第 8 頁(yè) 現(xiàn)場(chǎng)查勘實(shí)務(wù)規(guī)程 1. 目的 規(guī)范機(jī) 動(dòng)車輛保險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)查勘工作。如因未及時(shí)查勘 ,造成無(wú)法確定事故原因、事故責(zé)任、保險(xiǎn)責(zé)任、損失情況等，以及引起客戶投訴、法律糾紛等，給公司造成不良影響或 經(jīng)濟(jì)損失的，將追究有關(guān)當(dāng)事人的責(zé)任。 客戶在第一現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案的，現(xiàn)場(chǎng)查 勘人員應(yīng)盡快趕赴第一現(xiàn)場(chǎng)查勘 。若客戶不能提供保險(xiǎn)單、證，查勘人員應(yīng)根據(jù)“機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)出險(xiǎn)報(bào)案記錄（代抄單）”進(jìn)行保險(xiǎn)情況的核對(duì)確認(rèn)。 查明出險(xiǎn)時(shí)間、地點(diǎn) 了解確切出險(xiǎn)時(shí)間是否在保險(xiǎn)有效期內(nèi)，對(duì)接近保險(xiǎn)起訖期出