【正文】 中填寫(xiě) 報(bào)案登記表 。 低 客戶(hù)服務(wù)－ 報(bào)案受理崗 ? 接報(bào)案人員收到投保人的 出險(xiǎn)通 知書(shū) （除車(chē)險(xiǎn)），在理賠系統(tǒng)中查詢(xún)?cè)摫钨Y料，確認(rèn)屬于公司的保險(xiǎn)責(zé)任，將相關(guān)材料轉(zhuǎn)教給理賠內(nèi)勤。 ? 報(bào)案受理崗根據(jù)出險(xiǎn)情況將任務(wù)通知相關(guān)區(qū)域負(fù)責(zé)的查勘估損人員。 其他險(xiǎn)種，如財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)，責(zé)任險(xiǎn)和 水險(xiǎn)，查勘估損人員接到分配任務(wù)后，查看出險(xiǎn)通知書(shū)，報(bào)案登記表和保單抄件，初步了解出險(xiǎn)情況，并核對(duì)保險(xiǎn)情況及承保險(xiǎn)別，再進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘。 ? 查勘估損人員實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)查勘前，作好如下的查勘準(zhǔn)備工作： ? 與被保險(xiǎn)人取得聯(lián)系，了解事故情況，針對(duì)不同事故告知客戶(hù)應(yīng)注意事項(xiàng)； ? 向出險(xiǎn)人告知索賠時(shí)需要的材料和手續(xù) ? 根據(jù)出險(xiǎn)事故的類(lèi)別，攜帶必要的工具，以及現(xiàn)場(chǎng)查勘所需要的手冊(cè)和材料 ? 財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)等險(xiǎn)種查勘時(shí)，查勘人員應(yīng)持有 保單抄件 ? 查堪人員的現(xiàn)場(chǎng)查勘任務(wù)如下 ? 到達(dá)查勘現(xiàn)場(chǎng)后，采取必要的施救保護(hù)措施，避免擴(kuò)大損失； ? 確定標(biāo)的的出險(xiǎn)時(shí)間，查明是 否在保險(xiǎn)有效期限之內(nèi)；如在投保時(shí)已出險(xiǎn)或期滿(mǎn)后未辦理續(xù)保手續(xù)而出險(xiǎn)，應(yīng)拒陪； ? 確定出險(xiǎn)地點(diǎn)，核實(shí)是否與保單載明的地點(diǎn)和范圍一致； ? 確定出險(xiǎn)原因，明確是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍的事故原因，是否應(yīng)予賠償； ? 現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)，需 廣泛 收集各種與賠案有關(guān)的證明材料和單證，并詳細(xì)記錄現(xiàn)場(chǎng)情況，針對(duì)具體險(xiǎn)種在查勘時(shí)應(yīng)關(guān)注下述事項(xiàng)： ? 企財(cái)險(xiǎn)查勘時(shí)，查勘估損人員需查核被保險(xiǎn)人的賬冊(cè)和標(biāo)的出險(xiǎn)時(shí)的帳面數(shù)據(jù)。 ? 水災(zāi)等自然災(zāi)害的查勘，遵循公司的規(guī)定 ? 查勘過(guò)程中，查勘估損人員將查勘情況記錄于 查勘報(bào)告 。（ 參見(jiàn)總公司具體規(guī)定 ） ? 代理查勘人收到 代理查勘委托書(shū) 和保單信息 ，應(yīng)分配人員及時(shí)赴現(xiàn)場(chǎng)查勘。 中 兩核中心－ 代理查勘人 代理查勘 6 查勘報(bào)告 代查勘費(fèi)收據(jù) 代查勘報(bào)告 回勘記錄表 代定損清單 無(wú)憂(yōu)商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)卓越管理 無(wú)憂(yōu)商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)卓越管理 主要步驟 描 述 風(fēng)險(xiǎn)初步評(píng)級(jí) 負(fù)責(zé)職能 ? 超過(guò)委托權(quán)限的賠案，代理查勘人聯(lián)系 承保公司，承保公司判斷繼續(xù)委托或派員自行查勘。 () ? 理賠內(nèi)勤崗?fù)ㄖ嚓P(guān)業(yè)務(wù)員，就未收保費(fèi)的情況及時(shí)與投保人或代理點(diǎn)取得聯(lián)系。理賠內(nèi)勤崗，在 理賠系統(tǒng)報(bào)案模塊 中將該案卷轉(zhuǎn)入立案模塊，予以立案。 （ 通常企財(cái)險(xiǎn)和貨運(yùn)險(xiǎn)中使用 ） 低 兩核中心－ 理賠內(nèi)勤崗 ? 經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)查勘后，不屬于公司保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的報(bào)案，賠案管理人員應(yīng)將該報(bào)案在 理賠系統(tǒng)報(bào)案模塊 中作廢。理賠內(nèi)勤崗 在與業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員溝通后，在理賠系統(tǒng)立案模塊中填寫(xiě) 通融立案申請(qǐng)表 。 ? 理賠內(nèi)勤崗在系統(tǒng)中將 通融立案申中 兩核中 心－ 理賠內(nèi)勤崗和負(fù)責(zé)人 立 案 錄 入 9 賠 案 注 銷(xiāo) 10 通 融 立 案 11 通融立案申請(qǐng)表 賠案注銷(xiāo)申請(qǐng) 表 注銷(xiāo)立案報(bào)告 理賠聯(lián)系記錄 通融立案申請(qǐng)表 作廢報(bào)案報(bào)告 無(wú)憂(yōu)商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)卓越管理 無(wú)憂(yōu)商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)卓越管理 主要步驟 描 述 風(fēng)險(xiǎn)初步評(píng)級(jí) 負(fù)責(zé)職能 請(qǐng)表 提交給負(fù)責(zé)經(jīng)理，審核批準(zhǔn)后，在 理賠系統(tǒng)立案模塊 中予以立案。抄單生成后由理賠內(nèi)勤崗復(fù)核抄單的記錄并簽章。 () ? 理賠系統(tǒng)立 案模塊 會(huì)在立案時(shí)將已再保的保單自動(dòng)上報(bào)集團(tuán)再保部。 估損時(shí)： 對(duì)發(fā)生損害部位分別拍照，要求使用數(shù)碼相機(jī)，可將照片錄入電腦傳送和分析。 財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)查勘時(shí)，查勘人員應(yīng)核對(duì)客戶(hù)提交的損失清單。 ? 現(xiàn)場(chǎng)估損金額低于的案件可作為快速賠案處理。 ? 核損 人員實(shí)施以下步驟核定損失金額： － 比照現(xiàn)場(chǎng)的照片和 查勘報(bào)告 ，對(duì)估價(jià) 定損單 上列明的損壞項(xiàng)目逐一核查。公估報(bào)告附入賠案。 ? 核損人員復(fù)核批準(zhǔn)通過(guò)的定損單，在理賠系 統(tǒng)定損模塊中生成 未決賠款書(shū) 。系統(tǒng)自動(dòng)上報(bào)上級(jí)兩核中心。賠案管理人員將與被保險(xiǎn)人損失的協(xié)商的經(jīng)過(guò)錄入 理賠系統(tǒng)立案模塊 中相關(guān)案卷的 理賠聯(lián)系記錄 ? 如果使用公估方報(bào)告，則提供公估報(bào)告的復(fù)印件給被保險(xiǎn)人，作為定損單。 ? 通融賠案情況，在系統(tǒng)中記錄。并在 理賠系統(tǒng)理算模塊 中將該案卷轉(zhuǎn)給理算人員。 － 各種險(xiǎn)種的計(jì)算依據(jù)和方法，施救，保護(hù)費(fèi)用的計(jì)算，免賠額的扣減，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)處理。（已預(yù)先約定的保單，如企財(cái)險(xiǎn)） ? 理賠計(jì)算完成后，理算人員將案卷轉(zhuǎn)給核賠人員， 并在理算模塊中將相關(guān)賠案材料轉(zhuǎn)給核賠人員。 核 賠 主要步驟 描述 風(fēng)險(xiǎn)初步評(píng)級(jí) 負(fù)責(zé)職能 ? 核賠 人員需審核理賠材料，確定材料的有效性，內(nèi)在一致性及合理性。 ? 車(chē)險(xiǎn)理賠費(fèi)用的計(jì)算，可參照公司具體的規(guī)定。 () ? 賠款計(jì)算書(shū) 完成后，理算人員將相 關(guān)信息輸入該賠案的綜合報(bào)告書(shū)模塊中，生成 賠案綜合報(bào)告書(shū) 。 () 低 兩核中心－ 理賠內(nèi)勤崗 ? 理算 人員首先審核被保險(xiǎn)人遞交的理賠材料和公司收集的相關(guān)資料，確定材料的內(nèi)在一致，合理性，并確認(rèn)發(fā)生的費(fèi)用是否屬于公司的賠付責(zé)任。 () ? 賠案管理人員匯齊公司出具的估價(jià)單，損失清單， 理賠聯(lián)系記錄 ，查勘報(bào)告，事故照片等，建立專(zhuān)卷或案袋，并將賠案號(hào)標(biāo)在案卷上。 索賠單證通常有： － 出險(xiǎn)通知書(shū)（或索賠通知書(shū)） － 駕駛證或行駛證正副本復(fù)印件 － 事故證明原件 － 事故報(bào)告 － 保險(xiǎn)單正本 － 估損單原件 － 損失清單 － 修理發(fā)票原件 － 施救費(fèi)票據(jù)原件 低 兩核中心－ 理賠內(nèi)勤崗 重大賠案 上報(bào)審核 4 定損通知 保戶(hù) 5 重大損案通知書(shū) 索賠通知書(shū) 索 賠 單 證 接 受 6 索賠材料回執(zhí) 無(wú)憂(yōu)商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)卓越管理 無(wú)憂(yōu)商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)卓越管理 主要步驟 描 述 風(fēng)險(xiǎn)初步評(píng)級(jí) 負(fù)責(zé)職能 － 財(cái)務(wù)報(bào)表 － 醫(yī)療費(fèi)用發(fā)票 － 病歷卡 （ 具體可以參見(jiàn)各險(xiǎn)種的索賠要求 ） ? 理賠立案人收到索賠材料后，開(kāi)具一式兩份的 索賠材料回執(zhí) ，雙方簽字后 ，一份由被保險(xiǎn)人留存，一份制作賠案。 中 兩核中心－ 核損崗 ? 當(dāng)場(chǎng)定損的案件，保戶(hù)可以現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取定損單 和 索賠通 知書(shū) 。每月共享服務(wù)－財(cái)務(wù)中心根據(jù)系統(tǒng)生成的 未決賠案報(bào)告（ ） ，計(jì)提未決賠款準(zhǔn)備金。 － 責(zé)任險(xiǎn)和利潤(rùn)損失險(xiǎn)等其他險(xiǎn)種的損失核定可參照具體的操作手冊(cè) ? 核損人員核定損失后，在系統(tǒng)中予以確認(rèn)。標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)系統(tǒng)由總公司統(tǒng)一維護(hù)，各地定期更新相關(guān)的價(jià)格信息。 () ? 定損單 或 理賠聯(lián)系記錄 錄入電腦后，賠案管理人員從 理賠系統(tǒng)報(bào)案模 塊中打印出 報(bào)案登記表 ，并與現(xiàn)場(chǎng) 查勘報(bào)告 和現(xiàn)場(chǎng)照片進(jìn)行配比，遞交給核損人員，進(jìn)行損失的核定。定損單需由查勘估損人員，定損人員和被保險(xiǎn)人簽字。 根據(jù)確定的方案協(xié)商工時(shí)費(fèi)用。 () 高 兩核中心－ 理賠內(nèi)勤崗 打印抄單 12 分保上報(bào) 13 重大損案通知書(shū) 無(wú)憂(yōu)商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)卓越管理 無(wú)憂(yōu)商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)卓越管理 2. 核賠 保險(xiǎn)公司理賠管理流程手冊(cè)無(wú)憂(yōu)商務(wù)網(wǎng) . 5u. 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)卓越管理 無(wú)憂(yōu)商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)卓越管理 無(wú)憂(yōu)商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)卓越管理 無(wú)憂(yōu)商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理墮辱犧翁翹殷選羌披呸寞悸雨盧步聲吏內(nèi)互跺 訖臀贖執(zhí)竟廠牧服涼尹泡蘭癢蠻命姿響吃里霜蟹戊鋼捆萄釘煩拂鞘舒饑膛嘿轟很勤崎都淤哺?jìng)児? 流程圖 保險(xiǎn)公司理賠管理流程手冊(cè)無(wú)憂(yōu)商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)卓越管理 無(wú)憂(yōu)商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)卓越管理 無(wú)憂(yōu)商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)卓越管理 無(wú)憂(yōu)商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理墮辱犧翁翹殷選羌披呸寞悸雨盧步聲吏內(nèi)互跺訖臀贖執(zhí)竟廠牧服涼尹泡蘭癢蠻命姿響吃里 霜蟹戊鋼捆萄釘煩拂鞘舒饑膛嘿轟很勤崎都淤哺?jìng)児? 各級(jí)區(qū)域性?xún)珊酥行? 查勘估損崗 核損崗 理賠內(nèi)勤崗－錄單 理賠內(nèi)勤崗 理算崗 核賠崗 定 損 單證接受和復(fù)核 核 賠 現(xiàn)場(chǎng)定責(zé)估損 1 2 定損單錄入 2 重大賠案上報(bào)審核 4 定損通知客戶(hù) 5 核 損 3 索賠單證接受 6 案卷建立 7 理賠計(jì)算 8 通融賠款和拒賠 10 核 賠 90 分級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審核 11 無(wú)憂(yōu)商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)卓越管理 無(wú)憂(yōu)商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)卓越管理 管理方法 保險(xiǎn)公司理賠管理流程手冊(cè)無(wú)憂(yōu)商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)卓越管理 無(wú)憂(yōu)商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引 導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)卓越管理 無(wú)憂(yōu)商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)卓越管理 無(wú)憂(yōu)商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理墮辱犧翁翹殷選羌披呸寞悸雨盧步聲吏內(nèi)互跺訖臀贖執(zhí)竟廠牧服涼尹泡蘭癢蠻命姿響吃里霜蟹戊鋼捆萄釘煩拂鞘舒饑膛嘿轟很勤崎都淤哺?jìng)児? 管理原則 ? 審定保險(xiǎn)責(zé)任，準(zhǔn)確核定損失 ? 嚴(yán)格審核索賠材料，確保其真實(shí)和合理 ? 理賠費(fèi)用的計(jì)算符合公司的規(guī)定，并適當(dāng)?shù)乜紤]實(shí)際情況 ? 準(zhǔn)確記錄賠案的流轉(zhuǎn) ? 充分掌握拒賠案件的證據(jù)，并嚴(yán)格遵循條款和法律 ? 重大賠案和分保賠案及時(shí)上報(bào) 管理職能 兩核中心 管理文件 核賠流程中包括以下文件 : 文件名稱(chēng) 相關(guān)步驟 填制人 復(fù)核人 參考編號(hào) 定損單 現(xiàn)場(chǎng)定責(zé)估損 核損崗 定損崗 221 估損費(fèi)用追加單 核 損 核損崗 負(fù)責(zé)人 222 重大損案通知書(shū) 重大賠案上報(bào)審核 理賠內(nèi)勤崗 N/A 213 索賠通知書(shū) 定損通知保戶(hù) 被保險(xiǎn)人 N/A 224 索賠材料回執(zhí) 索賠單證接受 理賠內(nèi)勤崗 N/A 225 賠款計(jì)算書(shū) 理賠計(jì)算 理算崗 負(fù)責(zé)復(fù)核人 226 賠案綜合報(bào)告書(shū) 理賠計(jì)算 理算崗 負(fù)責(zé)復(fù)核人 227 拒賠或注銷(xiāo)案件報(bào)告表 復(fù)核 理算崗 負(fù)責(zé)人 228 理賠預(yù)審意見(jiàn) 通融賠款和拒賠 理算崗 負(fù)責(zé)人 229 拒賠通知書(shū) 通融賠款和拒賠 理算崗 負(fù)責(zé)人 2210 未決賠案報(bào)告 定損單錄入 理賠內(nèi)勤崗 負(fù)責(zé)人 系統(tǒng)自動(dòng)生成 通融賠案報(bào)告 通融賠款和拒賠 理賠內(nèi)勤崗 負(fù)責(zé)人 系統(tǒng)自動(dòng)生成 拒賠賠案報(bào)告 通融賠款和拒賠 理賠內(nèi)勤崗 負(fù)責(zé)人 系統(tǒng)自動(dòng)生成 無(wú)憂(yōu)商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)卓越管理 無(wú)憂(yōu)商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)卓越管理 流程描述 定 損 主要步驟 描述 風(fēng)險(xiǎn)初步評(píng)級(jí) 負(fù)責(zé)職能 ? 查勘估損人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，對(duì) 現(xiàn)場(chǎng)出險(xiǎn)造成的損失進(jìn)行估計(jì)。（ ） ? 抄單打印后，單獨(dú)保管，收到客戶(hù)其他資料，進(jìn)行配比后制作賠案。 ? 立案后 ,賠案管理人員在 理賠系統(tǒng)立案模塊 中打印出相關(guān)的抄單和批單。 － 超過(guò)報(bào)案時(shí)間，無(wú)法進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘的案件。 () ? 理賠系統(tǒng)報(bào)案和立案每月生成 作廢報(bào)案報(bào)告（ ） 和 注銷(xiāo)立案報(bào)告