【正文】 時有人能響應監(jiān)控室的應急呼喚。應急服務物料必須存放在固定的地點，方便拿取，并標有明顯的“應急服務物料專用”字樣。②二級疫情管理：為本市出現(xiàn)疫情或爆發(fā)防治措施。②副組長：秩序部主管、工程部主管、服務中心主管、環(huán)境部主管。③客戶服務部主管：1負責業(yè)主、物業(yè)使用人、員工等人員健康狀況調查分析；2疫情防治的宣傳及解釋工作；3隔離人員及區(qū)域人員的安撫工作，日常用品的買送工作。 2．物業(yè)項目一級疫情防治預案 ①物業(yè)經(jīng)理從政府、媒體或醫(yī)療機構疫情發(fā)布會得知有疫情出現(xiàn)，馬上召集領導小組成員開會，啟動防控工作，直至政府宣布解除疫情。對有疑似病例的員工建議就醫(yī)檢查，拒絕其上班。樓宇大堂設75％醫(yī)用酒精、棉簽及抽取式面巾紙，備訪客消毒之用。 ⑦客戶服務部定時與業(yè)主、房屋使用人聯(lián)系，了解行蹤及健康狀況并做記錄，并根據(jù)情況提出建議和警示，積極宣傳預防知識。 ⑨保潔人員組建兩個消毒小組，配備消毒設備、防護用品，分別負責公共區(qū)域、辦公區(qū)和出入口通道、出入人員車輛的消毒工作，做好記錄。告誡員工不要聚會，減少與其他人員接觸的機會，協(xié)助查驗單位防疫，辦公時配帶口罩，分散用餐。 4客戶服務部加強宣傳、聯(lián)絡工作，但不能造成恐慌，建議業(yè)主及物業(yè)使用人取消公共活動。 8員工行動控制，分班、配帶口罩、消毒，體溫每日兩測，家屬健康匯報并由專人統(tǒng)計管理，每日上報物業(yè)經(jīng)理。 11秩序部加強寵物控制，不得隨意出入。 14秩序部一旦得知疑似或疾病出現(xiàn)，穿好防護服，控制封鎖現(xiàn)場，馬上通知醫(yī)療機構，寫出事件報告交物業(yè)經(jīng)理。 ③客戶服務部對驚慌業(yè)主及物業(yè)使用人進行安撫，協(xié)助做好隔離及后續(xù)工作。二、防雨汛應急處理預案 （一）各崗位責任分工 l、安保部認真做好暴風雨緊急情況時的信息傳遞、資源調配及有關后勤保障工作。 （二）防洪水及應急處理 l、物業(yè)服務公司接到暴雨警報信號通知后，應立即緊急動員，各部門處于臨戰(zhàn)狀態(tài)，同時成立指揮小組經(jīng)理任總指揮，各部門主管為成員的三防臨時指揮部，相關人員應實行24小時值班制度，作好防洪防汛救災準備工作。 (3)檢查所有下水道、沙井、雨水渠等，并清除可能引致淤塞的垃圾、泥沙及雜物。 (7)關閉霓虹燈電源。工程部維修人員集中待命，各層管理服務人員堅守崗位，如果有設備故障投訴以及發(fā)現(xiàn)事故隱患應采取緊急措施，及時予以解決。環(huán)境部檢查損毀的樹木情況，并加以恢復，努力將災患影響程度降至最低。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動，防止使傷情加重。 若傷亡事故系由溺水引起，安保人員或其他員工應立即搶救，若落水者喝水較多，應讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必要時施行人工呼吸。傷者被送往醫(yī)院搶救時，應記錄下救護車號碼、送往醫(yī)院以及傷者情況。 2．重點 在事故發(fā)生后出現(xiàn)混亂、驚慌，原因就在于不知道應先做什么，以及下一步要發(fā)生或做什么。 3．情況判斷 判斷傷情應考慮到以下要點： ①不要挪動傷員，除非確實有必要這樣做，因為不必要的挪動有可能使傷情惡化甚至會導致死亡。 ④在等待醫(yī)生時要使傷員安靜。請記住：搶救一方的鎮(zhèn)靜與力量將比任何話都能使人產(chǎn)生信心，任何情況下這一點都是最重要的。 ③如繼續(xù)出血，不要將原來的止血物品取下來，應再加厚并包扎緊。 (2)頭部傷 ①將傷員放置好避免昏倒。 (3)鼻傷 ①讓傷員坐好，頭部稍向前傾。 ②用一塊大小合適的止血帶放在手指上，將手指彎曲至手掌上，然后再用繃帶包扎緊。①在找到合適的包扎物前，用手緊緊地壓住出血部位。四、交通事故緊急處理預案 本預案的制定是為了妥善處理在物業(yè)項目區(qū)域內發(fā)生交通事故時，能盡快緩解因交通事故引發(fā)的不良影響。 ②秩序部當班班長接到事故報告后，應立即組織有關人員對現(xiàn)場進行保護，搶救傷者和財物，疏導道路交通及圍觀人群，避免造成大范圍的交通堵塞，并向上級領導或物業(yè)經(jīng)理做口頭匯報。 ⑤無人受傷的交通意外：216。 如因意外可能危及其他人，應將范圍封鎖；216。 指揮交通，給予尾隨車輛警告；216。第四章 安全突發(fā)事件應急處理預案一、火災事故緊急處理預案 無論何時，一旦發(fā)現(xiàn)有火災苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態(tài)，每一位員工都必須立即向消防監(jiān)控室報警（注意當現(xiàn)場異味為液化氣等易燃氣體時，嚴禁在現(xiàn)場用手機、對講機、電話報警，應該脫離現(xiàn)場到安全區(qū)域后再報警，以防電火花引爆易燃氣體），請其派人查明真相，并做好應急準備。 關閉火情現(xiàn)場附近之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關閉附近的電閘及燃氣。 帶電物品著火時，應立即設法切斷電源，在電源切斷以前，嚴禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。 值班人員堅守崗位，密切觀察火警附近區(qū)域的情況，如有再次報警，應立即再次派人前往查看確認。特殊情況下，應派保安員或客服人員逐單元上門通報，通報順序為：起火單元及相鄰單元 →起火層上層→起火層下層。4. 成立臨時指揮部 物業(yè)經(jīng)理或值班領導接到火警報告后，應立即趕赴指定地點或火警現(xiàn)場，并通知相關人員到場，成立臨時滅火指揮部。 根據(jù)火勢情況確定是否疏散人員。 根據(jù)火勢情況決定是否啟用緊急廣播進行報警。 消防隊到達后，及時向消防隊領導準確地提供火災情況和水源情況，引導消防隊進入火災現(xiàn)場，協(xié)助消防隊滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場秩序，安頓疏散人員。 火災發(fā)生后，由疏散組負責安排人員，為業(yè)主和物業(yè)使用人及外來人員指明疏散方向，并在疏散路線上設立崗位進行引導、護送業(yè)主、物業(yè)使用人及外來人員向安全區(qū)域疏散。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域，應先營救被困人員，確保每一位業(yè)主、物業(yè)使用人及外來人員均能安全撤離火場。 在火場上救下的受傷業(yè)主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護送至安全區(qū)，對傷員進行處理，然后送醫(yī)院救治。 保證消防電梯為消防人員專用，引導消防隊員進入起火層，維持滅火行動的秩序。，及時更換、補充滅火器材。 滅火指揮部應召開會議，對火災撲救行動進行回顧和總結。 值班班長接到報告后，立即調派安保員趕赴案發(fā)現(xiàn)場，并指揮將人群隔離或勸離現(xiàn)場。 當值班人員發(fā)現(xiàn)被盜現(xiàn)象或接到盜竊報案時，應立即用通訊器材(對講機或電話)向值班班長報告案發(fā)現(xiàn)場具體位置，并通知值班人員封鎖出入口，嚴格控制人員出入，然后留在被盜現(xiàn)場，或迅速趕赴被盜現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序，保護現(xiàn)場免受破壞，禁止一切人員進出現(xiàn)場。 值班班長應將事件處理情況及過程記錄在《突發(fā)事件處理登記表》上，并向上級負責人進行匯報。 值班班長班長接到報告后，立即調派安保員趕赴案發(fā)現(xiàn)場，并指揮將人群隔離或勸離現(xiàn)場。 當值班人員發(fā)現(xiàn)被盜現(xiàn)象或接到盜竊報案時，應立即用通訊器材(對講機或電話)向值班班長報告案發(fā)現(xiàn)場具體位置，并通知值班人員封鎖出入口，嚴格控制人員出入，然后留在被盜現(xiàn)場，或迅速趕赴被盜現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序，保護現(xiàn)場免受破壞，禁止一切人員進出現(xiàn)場。如劫匪逃離現(xiàn)場，邊追邊用對講機說明罪犯逃離方向并向其他隊員及秩序部報告。 保護搶劫現(xiàn)場，劫匪遺留的作案工具、兇器等不要用手觸摸，不要讓無關人員進入現(xiàn)場。搶劫案件處理流 接 警 110警 方 一級警戒 現(xiàn)場核查 組織緝捕 事態(tài)控制 物業(yè)經(jīng)理 公司員工 事件調查 書面報告 事態(tài)控制 安全防范 五、對醉酒滋事的處理預案 醉酒者失去了正常的理智，有些處于不能自控的狀態(tài)，很容易造成傷害，執(zhí)勤人員應按如下方法處理： 發(fā)現(xiàn)醉酒人失去理智，處于不能自控的狀態(tài)下容易對自身或其他人員造成傷害，安保員應及時對其采取控制和監(jiān)督措施。仔細詢問雙方，弄清情況。尋求當事人進行討論，爭取互諒互讓。2. 物業(yè)經(jīng)理或值班人員接報后，一方面立即派人前往現(xiàn)場支援，并通知工程部，另一方面視情況通知天然氣公司和消防支隊。，應采取一定的措施，戴上防毒面具；沒有防毒面具。若有人員傷亡，應詳細記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時間和搶救醫(yī)院。如果未能找出違例者,在有需要時通知所有業(yè)主，并指出該行為的嚴重性。 ，立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待救援。若自己無法解救，應設法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。 ，物業(yè)經(jīng)理或部門主管應當立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本小區(qū)事由。若有公安、消防、醫(yī)護人員到場。應急服務記錄如表所示