【正文】 銷售外包。那接下來有一個(gè)問題就是：什么樣 的企業(yè)才適合電話銷售？ 這是一個(gè)很好的問題，讓我們來看看。 電話銷售專欄 之二 —— 電話銷售關(guān)鍵成功因素分析 /08/19 企業(yè)實(shí)施電話銷售成功與否，與幾個(gè)關(guān)鍵要素有關(guān)系，我稱它們?yōu)殡娫掍N售的關(guān)鍵成功因素，如下圖： 1. 準(zhǔn)確定義你的目標(biāo)客戶。 2. 準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)庫(kù)。 如果你沒有這個(gè)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)庫(kù)，你可以想象你的電話銷售人員每天是如何工作的。 如果是在 Call Center 中進(jìn)行電話銷售，那么電話系統(tǒng)相對(duì)來講并不會(huì)成為障礙，但對(duì)于有些小一些的公司，可能會(huì)有幾個(gè)電話銷售人員，由于公司一直以來都是用分機(jī)撥號(hào)，那可能會(huì)造成電話撥不通、撥不出等，這不僅會(huì)造成效率下降，也會(huì)增加電話銷售人員時(shí)間被浪費(fèi)的感覺，會(huì)傷害他們的成就感。一個(gè)合適的銷售管理軟件可以提高銷售效率，同時(shí)也便于管理層管理和分析客戶，制定合適的電話銷售策略。所以說，電話銷售不是孤立的，需要市場(chǎng)活動(dòng)的積極支持和配合，雖然電話銷售從某種意義上來講也是市場(chǎng)活動(dòng)。所以，一定要有一個(gè)明確的電話銷售流程，規(guī)范在不同的階段不同部門、不同人的職責(zé)。我們?cè)凇豆芾砥分袝?huì)專門來探討電話銷售人員的培訓(xùn)和輔導(dǎo) ，以提高電話銷售人員的績(jī)效。 假如你有購(gòu)買房子、汽車等大件商品的經(jīng)驗(yàn)，仔細(xì)回想下，你當(dāng)時(shí)是如何下定決心購(gòu)買的？你購(gòu)買的整個(gè)過程是什么？ 如果我猜得不錯(cuò)，你的整個(gè)購(gòu)買過程同右圖是一至的：你經(jīng)歷了從對(duì)現(xiàn)狀滿意到不滿意，然后又從不滿意認(rèn)識(shí)到要改變現(xiàn)狀，之后你開始行動(dòng)，找些產(chǎn)品看看，做些比較，用你自己的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析，最后選擇一個(gè)你認(rèn)為合乎你要求的產(chǎn)品，并購(gòu)買，共六個(gè)明顯階段。 右面所示的這個(gè)流程有兩層含義： 1. 表明一個(gè)完整的銷售過程，在這個(gè)銷售過程中，銷售人員可需要與一個(gè)客戶有若干次的接觸或通話，它可能是一個(gè)持續(xù)的、長(zhǎng)時(shí)間的過程，這一點(diǎn)尤其適用于那些復(fù)雜系統(tǒng)的銷售（在下面的銷售流程分析和采購(gòu)流程分析就是針對(duì)的這個(gè)長(zhǎng)期過程）； 2. 它同樣也可以說明在一個(gè)電話中的銷售流程，這一點(diǎn)特別適合那些客戶主動(dòng)打電話進(jìn)來的。所以，我們?cè)谙乱还?jié)重點(diǎn)談了客戶采購(gòu)流程中的重點(diǎn)和銷售流程中的重點(diǎn)，以供你參考。 電話銷售專欄 之四 —— 打電話前的準(zhǔn)備 /09/02 我們都知道面對(duì)面銷售的時(shí)候，準(zhǔn)備工作會(huì)花去我們相當(dāng)?shù)臅r(shí)間，在電話銷售中，由于時(shí)間少、客戶易掛電話等因素的存在，使得我們的準(zhǔn)備工作更顯得重要。這是指電話銷售人員的電話目標(biāo)。 電話目標(biāo)很重要，它可以使銷售人員集中精力在電話目標(biāo)，并 為了完成這個(gè)目標(biāo)而準(zhǔn)備其它的事項(xiàng)，同時(shí)，也能增強(qiáng)電話銷售人員的自信心，因?yàn)樗浪叩侥睦锶?。我曾見過一些電話銷售人員為了打一個(gè)電話而要花上 1 個(gè)時(shí)的時(shí)間來準(zhǔn)備，為什么？因?yàn)樗ε拢ε滤麜?huì)把這個(gè)電話打糟糕，所以，就不斷地花時(shí)間來準(zhǔn)備，結(jié)果越準(zhǔn)備，他越害怕，結(jié)果也未必好。 在這個(gè)階段，如果你是主動(dòng)打電話給客戶的，那你的開場(chǎng)白就很重要；如果是客戶主動(dòng)打電話給你，那你 的問候語(yǔ)就顯得很重要了。您現(xiàn)在打電話方便嗎？我想請(qǐng)教您幾個(gè)問題（停頓或問句），您現(xiàn)在的銷售培訓(xùn)是如何進(jìn)行的呢？ 就上面這句話，你能分辨出哪些是和開場(chǎng)白的五個(gè)因素對(duì)應(yīng)的嗎？我想你一定可以。陳述價(jià)值 并不是一件容易的事情，你不僅要對(duì)你所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的普遍價(jià)值有研究，還要研究對(duì)你這個(gè)客戶而言，對(duì)他的價(jià)值在哪里，因?yàn)橥划a(chǎn)品和服務(wù)對(duì)不同的人，價(jià)值體現(xiàn)是不同的。一般來講，客戶這時(shí)候也會(huì)作自我介紹，并闡述他打電話的目的（他為什么打這個(gè)電話）。很多銷售人員都知道客戶的需求，如客戶講我準(zhǔn)備要小一點(diǎn)的筆記本電腦 ，但對(duì)客戶為什么要小一點(diǎn)的筆記本電腦卻并不知道。我們下面來分析下兩者的不同。 明確的需求是指客戶主動(dòng)表達(dá)出來的要解決他們問題的愿望，客戶向我們表達(dá)明確需求的用語(yǔ)主要有： ? 我想 ? 我希望 ? 我要 ? 我正在找 ? 我們對(duì)…很感興趣 ? 我期望 銷售研究發(fā)現(xiàn)，對(duì)銷售真正起貢獻(xiàn)的是客戶所表達(dá)的明確的需求，客戶一旦表達(dá)了明確的需求，其實(shí)也就是表明他已產(chǎn)生了要改變現(xiàn)狀的想法，而只有在這個(gè)時(shí)候，我們后面的產(chǎn)品推薦才會(huì)起作用。為什么？大部分的原因是客戶根本就沒有想要去購(gòu)買你的產(chǎn)品，他的需求還沒有成為明確的需求，而這個(gè)時(shí)候銷售人員去介紹產(chǎn)品的話，你想成功的可能性有多大？ 對(duì)于任何一個(gè)銷售人員來講，在這個(gè)階段相信你遇到的客戶 90％以上都是并沒有明確需求的客戶（當(dāng)然，如果是客戶主動(dòng)打電話進(jìn)來的例外），所以，面對(duì)銷售人員的一個(gè)挑戰(zhàn)就是引導(dǎo)和激發(fā)客戶，讓其需求從潛在的需求變成明確的需求。所以，作為專業(yè)的電話銷售人員，你的責(zé)任就是利用你的專業(yè)領(lǐng)域，幫助客戶做出正確的選擇。 另外，銷售人員在探詢客戶需求階段，還做了一個(gè)重要的工作：那就是影響客戶的決策標(biāo)準(zhǔn)！讓客戶自己制定的決策標(biāo)準(zhǔn)對(duì)你是有利的。 當(dāng)然，我們?cè)陔娫捴信c客戶談 USP 時(shí)，重點(diǎn)應(yīng)放在 USP 所帶給客戶的價(jià)值，這一點(diǎn)我們?cè)谙乱浑A段產(chǎn)品推薦階段再探討。 特點(diǎn)： 是指產(chǎn)品本身所具有的物理特性，例如， PIII600， 20GHD 等。 例如：我們接上面的案例，我們知道客戶的 需求中最重要的大小和重量。 這里再談一點(diǎn)，有時(shí)你在電話中告訴客戶你產(chǎn)品的特點(diǎn)時(shí)，一些諸如尺寸、顏色、重量等，如果你告訴客戶的是一串?dāng)?shù)字的話，如長(zhǎng) 13CM，寬 26CM，重 等等，這些數(shù)字對(duì)于客戶來講可能沒有感性的認(rèn)識(shí)，在他們腦海中可能并不知道它到底是多大或多重，所以，為了使你的客戶更好地理解你，你也可以 用一些比喻來表示，這樣更形象