【正文】 。這就要求我們要想在電話中成功地完成銷售，不單要求電話銷售人員能把握到客戶的商業(yè) 需求，還要能把握到客戶的個(gè)人需求（在電話銷售中，個(gè)人需求往往體現(xiàn)在情感的需求上）。只是目前 Call Center 運(yùn)營(yíng)商對(duì)中國(guó)企業(yè)來講更是陌生的概念，所以，這種形式還需要時(shí)間才能被大多數(shù)企業(yè)認(rèn)同。企業(yè)一般通過各種媒介，包括各種廣告、信件（這也是成功因素之一）等去影響你可能的客戶，如果目標(biāo)客戶定義不準(zhǔn)，會(huì)出現(xiàn)兩種情況：一種是由于目標(biāo)客戶定位的錯(cuò)誤使得你的很多的市場(chǎng)活動(dòng)沒有取得應(yīng)有的效果，致使 Inbound Call 數(shù)量少， 那即使電話銷售人員再專業(yè)、成功率再高，銷售業(yè)績(jī)也不行；另外一種情況是 Outbound Call 成功率低，因?yàn)殡娫掍N售人員每天接觸客戶數(shù)量雖然大，但都不是你可能的客戶，例如你打電話給一個(gè)年收入僅有 3 萬元的人去賣一臺(tái)價(jià)值 30 萬的汽車，即顯然是不合適的。更為重要的，由于數(shù)據(jù)庫不準(zhǔn)確，他們的電話成功率相當(dāng)?shù)?，雖然他們專業(yè)能力和電話溝通能力都很強(qiáng)，雖然他們每天也花相當(dāng)多的時(shí)間在電話溝通上，但他們的無效電話卻很多，結(jié)果他們的業(yè)績(jī)卻不理想，對(duì)他們的信心和成就感有很大的影響，可能會(huì)造成他們的離職。 市場(chǎng)活動(dòng)的價(jià)值在于創(chuàng)造有明確需求（已經(jīng)準(zhǔn)備好要購買）的客戶，或者吸引有明確需求的客戶，市場(chǎng)活動(dòng)做得好， Inbound Call 數(shù)量會(huì)增多，而一般主動(dòng)找上門來的客戶談起來就容易多了。 一個(gè)高效的電話銷售隊(duì)伍與幾個(gè)因素有關(guān)系：銷售隊(duì)伍的招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)、組織體系管理、計(jì)劃等。從上面的這個(gè)案例分析來看，你得出的電話銷售流程是什么？我想你與我的答案是一至的。如果你很熟悉 這一部分，可以直接跳過，看下一章。電話目的是指為什么會(huì)有這個(gè)電話，而電話目標(biāo)則是指電話產(chǎn)出的結(jié)果。 電話銷售專欄之五 —— 開場(chǎng)白 /問候 /09/09 開場(chǎng)白或者問候是你與客戶通上話以后在前 30 秒鐘你所講的話；或者說是你所講的第一句話。所以，在開場(chǎng)白中陳述價(jià)值就顯得很重要，所謂價(jià)值，也就是你要讓客戶明白你在某些方面是可以幫到他的。 我們?cè)?Inbound Call 分析中會(huì)重點(diǎn)再進(jìn)行詳細(xì)探討，這里不再多用筆墨 電話銷售專欄之六 —— 探測(cè)需求階段 /09/23 客戶的需求是銷售的一個(gè)核心，所以，我們有必要先來談?wù)剬?duì)客戶需求的一些理解。潛在的需求是指客戶所存在的問題，而這些問題是我們的產(chǎn)品或服務(wù)可以解決的，不管這些問題是你發(fā)現(xiàn)的，還是客戶發(fā)現(xiàn)的，不管客戶同意不同意，對(duì)我們來講，他們都算是潛在需求，潛在的需求對(duì)我們來講是一個(gè)銷售機(jī)會(huì)。 需要說明的是，客戶產(chǎn)生了明確的需求，但并不表明客戶清楚地知道他到底需要什么。 USP 可能是與公司相關(guān)的，也可能是與你的產(chǎn)品有關(guān)的，也可能是與你相關(guān)的，總之，你要做到與眾不同，與眾不同將使你更具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 優(yōu)點(diǎn)： 是指產(chǎn)品或服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，我們的優(yōu)勢(shì)所在。 例如： 您覺得這款機(jī)器如何 ? 它符合您的要求嗎 ? 當(dāng)你確認(rèn)后，你客戶可能會(huì)有什么反應(yīng)？接受你的建議，那當(dāng)然再好不過了，你可 以直接進(jìn)入成交階段，但有時(shí)候，客戶還會(huì)表達(dá)下他自己的看法，這時(shí)，你需要針對(duì)客戶不同的反應(yīng)，來做出不同的解釋。 以上這種描述遵循的是產(chǎn)品特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)，利益這樣的順序，你也可以先談利益，再講特點(diǎn)，如： 我認(rèn)為最適合您的掌上電腦是 OP11，您可以在外出時(shí)很隨便地裝入口袋中而并 不會(huì)有太多在感覺（ UBV 和需求），因?yàn)檫@款機(jī)器僅有撲克牌一般大（獨(dú)有銷售特點(diǎn)），比其它機(jī)型都要?。▋?yōu)勢(shì)）。我給您做個(gè)介紹 ,好不好 ? 第二步：根據(jù)客戶的需求，來陳述與客戶需求有關(guān)的特點(diǎn)及這些特點(diǎn) 是如何滿足客戶的需求的。其中，有最直接關(guān)系的技巧是提問和傾聽。 ，這時(shí)，銷售人員趕快講： 我有一種復(fù)印機(jī) ，速度很快，肯定滿足你的需要 ，結(jié)果會(huì)是什么呢？不講你也清楚。 證實(shí)：你所理解的客戶的需求是經(jīng)過客戶認(rèn)可的，而不是你自己的猜測(cè)。請(qǐng)問怎么才能幫到您？（停頓） 請(qǐng)問怎么才以幫到您？ 在國(guó)外比較普遍，但在國(guó)內(nèi)有些人并不習(xí)慣，所以， 這句話并非一定要問，關(guān)鍵要看您的客戶群。我不知道您以前有沒有接觸過天地公司，天地銷售培訓(xùn)公司是國(guó)內(nèi)唯一專注于銷售人員業(yè)績(jī)成長(zhǎng)的專業(yè)服務(wù)公司，我打電話給您，主要是考慮到您作為銷售公司的 負(fù)責(zé)人，肯定也很關(guān)注那些可以使銷售人員業(yè)績(jī)提高的方法。 假如是你主動(dòng)打電話給客戶，為了將銷售向前推進(jìn)，你的電話目標(biāo)應(yīng)符合上圖所示五 個(gè)原則： 在制定電話目標(biāo)時(shí)，你需要考慮以下兩下問題： —— 在通話結(jié)束時(shí)我希望客戶做什么？ (電話目標(biāo) ) —— 客戶為什么要按我的建議采取行動(dòng)？（對(duì)他的價(jià)值在哪里） ? 為達(dá)到目標(biāo)所必須問的問題 ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ? 設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備 __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ ? 設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題并做好準(zhǔn)備 __________________________________________________________________ ____________