【正文】 ______________________________________________________ ? 所需資料的準備 __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ ? 其它準備工作 最重要的，是你的 精神 準備！你態(tài)度 積極 嗎？ 很多電話銷售人員在打一些很重要的電話時，十分緊張，害怕客戶講“不”，遇到這種情況，充分準備是很重要，同時電話中態(tài)度要積極 ，往好的方向去想。 準備階段的重點是： ? 明確你和客戶各自的電話目的 你的電話目的，其實是指你 為什么 要打這個電話給你的客戶？而客戶的電話目的則往往是指客戶 為什么 打電話給你？ 至于你為 什么要打電話給你的客戶，在電話銷售中，可能的原因是你可能想判斷這個客戶是否是你的目標客戶；或者你需要確認對方有沒有收到你的資料；或者你想找到負責你所銷售產(chǎn)品的主要負責人；或者你想盡一步明確下你客戶的需求；或者春節(jié)到了，你想向他拜年；或者… …一般來講，你為什么打電話給客戶你會很清楚，但你的客戶呢？他為什么要打電話給你？ 客戶不會無緣無故地打電話給你，他可能是出于好奇？也可能是想了解你產(chǎn)品的信息？也可能就是為了達成生意？當然，也有些客戶打電話是為了與你聊天，或者……，總之，客戶可能出于很多原因打電話給你， 這一切都需要你來做判斷。即使說不能通過一個電話結束銷售，但這個流程同樣適用于一個電話的流程。電話銷售的對象即可以是個人，也可以是組織，但無論是個人采購還是組織采購，在購買決策上面具有很大的相似性，例如，一個剛剛畢業(yè)的大學生計劃要購買一套房子，他的心理活動和一個企業(yè)第一次與管理咨詢公司合作時的心理活動具有很大的相同性。 電話銷售在很多情況下需要各個部門的配合和支持，尤其是那些復雜銷售中，電話銷售人員需要和外部銷售代表、售前工程師等多人協(xié)調工作，如果這個流程不清楚、不明確的話，會造成職責界定不是很清楚，有些事誰都可以負責，但有些事誰都可以不負責，有時候會給客戶一種混亂的感覺。另外一個還想強調的就是客戶跟蹤銷售管理軟件。這個數(shù)據(jù)庫中的客戶資料越準確，電話銷售的效率就越高，成效也越明顯。一般意義上來看，那些簡單的產(chǎn)品更適合電話銷售，但如果仔細分析，我們發(fā)現(xiàn)其實各行各業(yè)都適合電話銷售，無論你是從事直銷模式，還是分銷模式；無論你是工業(yè)用品還是普通消費品；無論你是簡單產(chǎn)品還是復雜產(chǎn)品；無論你是針對個人銷售還是針對組織銷售，這些都適合電話銷售。 (2). 企業(yè)有自己的電話銷售人員，但沒有 Call Center，只有幾條電話線，一般企業(yè)規(guī)模都較小。以前有人講過，人們只與那些了解的、喜歡的和信任的人做生意，那么信任就是電話銷售的基礎。但如果被問到你們企業(yè)中 有多少訂單100％是靠電話完成的時候，相信大部分的企業(yè)都會告訴你：零?？梢姡侥壳盀橹?，大部分企業(yè)和銷售人員都還是把電話作為銷售中一個有力的工具在使用，而沒有把它作為一種銷售模式進行實施。至于如何通過與客戶建立信任關系，我們在這一章的第四節(jié)會討論。嚴格來講，不算完整的電話銷售，但這類企業(yè)一般銷售的產(chǎn)品都比較復雜，往往需要高級銷售人員的支持和配合才能完成銷售，所以，這種電話銷售人員更多是起到篩選客戶的作用。只不過，有些不同點是電話銷售在整個銷售過程中所起的作用是不現(xiàn)的，電話銷售人員所承擔的角色和責任是不同的，當然，電話銷售的銷售組織結構也是不同的。這個數(shù)據(jù)庫的價值還在于你可以不斷跟進客戶，隨時把握客戶的需求變化，客戶管理也容易許多。我們要求電話銷售人員要將與客戶每一次通話的結果隨時輸入計算機系統(tǒng)中。例如，假設電話銷售人員是負責尋找銷售線索，有時候電話銷售人員確認是銷售線索，但外部銷售人員卻認為銷售線索并不真實，同時在跟進客戶時，有時外部銷售人員與電話銷售人員會出現(xiàn)溝通上的不順暢，可能同時會給同一個人打電話，探討同一件事，這都會給客戶造 成不良好印象。所以，我們這里就籠統(tǒng)地談客戶決策流程，而不管是個人采購還是組織采購。 需要說明的是，在這里我們探討的客戶決策流程和電話銷售流程是指普遍意義上的一個流程，也是一個專業(yè)電話銷售人員所必須掌握的基礎知識。 ? 明確你和客戶各自的電話目標 電話目標是什么？ 電話結束以后，我們希望看到客戶所采取的行動 。 ? 注意： 要注意的是，準備僅是銷售的第一步，作為電話銷售人員，你的大部分時間還是應花在與客戶的交談上，所以，你要避免犯過度準備的錯誤。所以，我想與您通過電話簡單交流下（停頓）。 在你問候結束后，可稍微停頓下，以看看客戶的反應，或者等客戶開口。 明確：明確的需求其實是和潛在的需求相對應的，我們將客戶的需求分為 兩大類：潛在的需求和明確的需求。 很多銷售人員花大量的時間學習如何克服客戶的拒絕，但卻發(fā)現(xiàn)客戶的拒絕越來越多。 關于這一部分，我們在技巧篇中再詳細探討。 這時經(jīng)常用到的一個模式就是 FAB，也就是指：特點 優(yōu)點 利益。 在這里做 FAB 陳述的時候，電話銷售人員盡可能用你自己的 USP 來表明你的 UBV，并將它與客戶的需求聯(lián)系起來。 第三步： 確認是否得到客戶的認同。不過，一個產(chǎn)品會有很多的特點，不可能全部將這些特點介紹給客戶，這里面最好用你的 USP，只介紹你的 USP，從而來增加你的競爭優(yōu)勢。談到對我們有利的決策標準，我們應知道我們的 Unique Selling Point，就是 USP，獨有銷