《轎車4s店售后服務(wù)投訴處理流程報告》(29頁)-汽車-預(yù)覽頁
【正文】 1分鐘； ? 一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的 10倍。徹底探明原因，進行再發(fā)預(yù)防的處理。處理投訴可改善加深人際關(guān)系。 11 客戶投訴處理的相關(guān)管理規(guī)定 ? 特約服務(wù)站接到客戶投訴因自身服務(wù)引起的投訴，特約服務(wù)站應(yīng)積極處理防止事態(tài)擴大，華泰汽車相關(guān)售后部門將給予技術(shù)上的支持。 ?對處理較困難的投訴時應(yīng)及時向服務(wù)站上級反映或請相關(guān)部門提供支持，以團隊的力量共同處理。 1 轎車 4S店售后服務(wù)投訴處理流程報告 銷售公司售后服務(wù)管理部 2020年10月 26日 2 目錄 ?什么是服務(wù) ?什么是投訴 ?處理客戶投訴流程及要求 ?投訴處理必要性 ?投訴處理技巧 ?激勵方法 3 什么是服務(wù) ? 服務(wù) :通過必要的手段 和方法 ,滿足接受服務(wù)者 的需求的過程； 兩個關(guān)鍵要素 : 必要的手段和方法； 服務(wù)接收者的需求； 4 服務(wù)特點 ? 無形性 ?服務(wù)是一個過程不是一種物質(zhì) ?服務(wù)接受者具有明顯的風(fēng)險感 ?服務(wù)具有質(zhì)量不確定性但服務(wù)質(zhì)量是可以測評的． 5 售后服務(wù)重要性 ? 售后服務(wù)已轉(zhuǎn)變成企業(yè)競爭的焦點 ?是一個文化傳遞的過程 ?客戶價值 6 什么叫投訴 ? ? 客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。重大問題 3日內(nèi)處理完畢并確?？蛻魧Y(jié)果的滿意。必要時可以上門回訪，防止出現(xiàn)反復(fù)。 12 如何看待客戶投訴 ? 投訴是佳音，也是寶貴的情報。要到現(xiàn)場去親自觀察、處理。投訴處理后的三個月內(nèi)要注意追蹤。 l聽取投訴，直至客戶平靜下來。 l取得顧客對特約店處理態(tài)度的認同。忙時閑時一樣耐心 。 30 謝謝
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