【正文】 ，具有較強責(zé)任感，工作認(rèn)真、細(xì)致，積極、主動。 4. 及時與相關(guān)部門進(jìn)行溝通聯(lián)系。 2. 工程處理的及時性及完成工期。 與工作有聯(lián)系的部門： 內(nèi)部：各區(qū)管理處、水電維修組及其他各部門。與管理公司轄下各部門做好溝通協(xié)調(diào)工作。 職責(zé) 范圍： 1. 按時參加管理公司經(jīng)理召開的主任行政會議，貫徹落實經(jīng)理室會議精神。 5. 對各區(qū)管理處日常事務(wù)作出審批與決策。 3. 客戶的投訴量。 與工作有聯(lián)系的部門： 內(nèi)部：工程維修部、水電維修組及其他各部門 外部：機電公司、裝修公司、土建給排水維修組及其他有關(guān)部門 企業(yè) () 廣州市創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司 9 任職資格： 身體 ：健康 工 學(xué)歷 ：大專 工作經(jīng)驗： 具有相關(guān)工作經(jīng)驗 個人素質(zhì)： 責(zé)任心強，工作認(rèn)真、細(xì)致， 職務(wù)名稱： 管理員 所屬部門： 各區(qū)管理處 直接上級： 各區(qū)管理處 主任 工作概況： 根據(jù)《物業(yè)管理條例》的有關(guān)規(guī)定，積極主動完成上司下達(dá)的工作任務(wù)，及時處理業(yè)主（住戶）提出的合理要求。懂得靈活運用的技巧。 4. 在工作中發(fā)現(xiàn)問題，主動提出個人建議。 2. 投訴項目的處理速度及效果。 工作禁忌： 1. 脫離工作立場，墮入業(yè)主（住戶）角色。 職責(zé)范圍： 1. 按時參加管理處經(jīng)理召開的主任行政會議，貫徹落實經(jīng)理室會議精神。 5. 跟進(jìn)轄下各區(qū)的商鋪、住宅的租賃手續(xù)。 2. 能否全面客觀地反映公司員工的考勤、培訓(xùn)考核情況，不偏私。 2. 能否最大限度地發(fā)揮公司轄下物業(yè)的社會效益和經(jīng)濟效益。 工作要求： 要有一定的文書寫作和電腦操作經(jīng)驗，掌握資料管理的知識和相關(guān)程序，工作能認(rèn)真、主動、積極、熱情、細(xì)心。 4. 負(fù)責(zé)對相關(guān)部門工具的收發(fā)，保管及領(lǐng)用所需物品。 3. 資料、文件的存檔量及其條理性。監(jiān)督清潔公司的日常保潔情況，對日常工作中遇到的難題及時提出處理方案及跟進(jìn)與管理公司轄下各部門做好溝通協(xié)調(diào)工作。 職責(zé)范圍： 按時參加管理處經(jīng)理召開的主任行政會議，貫徹落實經(jīng)理室會議精神。 對清潔綠化部日常事務(wù)作出審批與決策。 3. 客戶的投訴量。 2. 工作分工安排中帶有私人感情以致管理偏私。對工程維修服務(wù)中遇到的難題及時提出處理方案及跟進(jìn)。 2． 審核工程維修部每月物料耗用情況，對異常現(xiàn)象及時處理。 6． 調(diào)節(jié)本部與相關(guān)部門的工作關(guān)系。 4．突發(fā)性事故處理的及時性。 工作禁忌 ： 對工程維修問題妄下判斷，從而造成延誤維修或增大維修成本。 工作要求： 了解房屋構(gòu)造、施工、維修知識及相關(guān)的處理程序，具有良好的服務(wù)意識與較強責(zé)任感，工作認(rèn)真、細(xì)致，積極、主動。 4. 每日巡查報修單位的工程維修進(jìn)度，并做好每日巡查記錄。 2. 工程維修項目的處理速度及效果。 2. 與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)。 與工作有聯(lián)系的部門： 1. 內(nèi)部：各區(qū)管理處、工程維修部、家政服務(wù)部、綠化部 2. 外部：機電公司、裝修公司、水電維修組、鋁窗部及其他有關(guān)部門 任職資格： 身體 ：健康 學(xué)歷 ：中專 工作經(jīng)驗： 有相關(guān)房屋構(gòu)造及維修工程知識 個人素質(zhì)： 責(zé)任心強，細(xì)心，工作認(rèn)真、細(xì)致。對水電維修服務(wù)中遇到的難題及時提出處理方案及跟進(jìn)。 2. 審核水電維修組每月物料耗用情況，對異常現(xiàn)象及時處理 。 6. 調(diào)節(jié)本部與相關(guān)部門的工作關(guān)系。 4. 突發(fā)性事故處理的及時性。 工作禁忌： 1. 工作分工安排中帶有私人感情以致管理偏私。 對區(qū)內(nèi)的水電設(shè)施進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)。 3. 協(xié)助處理突發(fā)性事件，采取有效的應(yīng)急措施，對異常現(xiàn)象及時處理。 衡量標(biāo)準(zhǔn)： 1. 業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。 2. 與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)。 與工作有聯(lián)系的部門： 1. 內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、財務(wù)部、會所維修部 2. 外部：機電公司、裝修 公司、土建給排水維修組、鋁窗部及其他有關(guān)部門 任職資格： 身體 ：健康 學(xué)歷 ：中專 工作經(jīng)驗： 有相關(guān)水電設(shè)施安裝及維修經(jīng)驗 個人素質(zhì)： 責(zé)任心強，細(xì)心，工作認(rèn)真、細(xì)致，有相當(dāng)?shù)墓ぷ髂芰皹I(yè)務(wù)水平 企業(yè) () 廣州市創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司 18 六、保安部 職務(wù)名稱： 保安（副）隊長 所屬部門：保安部 直接上級： 廣州市創(chuàng)佳物業(yè)管理公司 經(jīng)理 工作概況： 貫徹實施本部門的工作要求及完成領(lǐng)班下達(dá)的工作任務(wù)。 職責(zé)范圍： 1. 加強巡崗，制止和糾正保安班長擅自離崗，早退，紀(jì)律松散等現(xiàn)象 ，對異?，F(xiàn)象及時處理。 。 衡量標(biāo)準(zhǔn)： （住戶）的滿意程度及其反響。 （住戶）的合理需求。 。 工作要求： 扎實的物業(yè)管理專業(yè)知識和先進(jìn)的投訴分析處理方法，掌握客戶服務(wù)技巧，有較強的文字表達(dá)能力和溝通能力，具有較強原則性，工作認(rèn)真、細(xì)致，積極、主 動。 4. 與各安防公司緊密聯(lián)系，確保各區(qū)弱電安防系統(tǒng)正常運作，定期向經(jīng)理室提交《弱電系統(tǒng)報障匯總表》，并分析各類故障成因。 衡量標(biāo)準(zhǔn)： 1. 投訴分析的準(zhǔn)確率。 工作難點： 1. 能否貫徹落實公司的人事培訓(xùn)考核制度。 企業(yè) () 廣州市創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司 22 第四編 操作程序 第一部分 各區(qū)管理處 一、操作要求： （一）各區(qū)管理處主任 /管理員 /收費文員 操作要求 （ 1） 熟悉《小區(qū)管理公約》、《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《物業(yè)使用守則》、《裝修管理規(guī)定》的內(nèi)容。 （ 5） 建立和完善業(yè)主檔案，做好資料（鎖匙）收發(fā)、存檔及記錄工作。當(dāng)客人欲離開時，應(yīng)與客人同時站起，并說：“請慢行”。 （ 9） 接待業(yè)主時，必須要做到“主動熱情、耐心周到、百問不煩”。 （ 13） 所有表格、協(xié)議應(yīng)書寫好，必須按有關(guān)操作程序認(rèn)真填寫，字跡工整清楚，有關(guān)內(nèi)容表述清楚，不應(yīng)有錯別字的現(xiàn)象發(fā)生。 （ 16） 工作臺面應(yīng)保持整潔，除相關(guān)工作用品資料外，不得擺置其余私人物品（如茶杯、化妝品等）。 （ 18） 接聽語：“早晨，小區(qū)管理處”、“您好，小區(qū)管理處”，“有什么可以幫到你”。 ④ 應(yīng)清楚了解來電內(nèi)容或投訴項目并詳細(xì)記錄，必要時向客戶重復(fù)一遍來電內(nèi)容，并待客戶認(rèn)同掛線后方可輕力放下話筒。 ② 由業(yè)主填寫《商品房移交接收書》（附表 1）及簽署《前期物業(yè)管理協(xié)議》（附表 2） ， 《小區(qū)管理公約》（附表 3），一式二份，一份交留業(yè)主，一份歸存業(yè)主檔案。 ⑥ 由業(yè)主簽署《業(yè)主委托農(nóng)業(yè)銀行代繳費用委托書》（附表 10）。 （ 1） 辦理房屋裝修申請的操作程序 ① 裝修單位需提供的有關(guān)資料： 1） 裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、資質(zhì)證明復(fù)印件各一份。 ② 填表 ：客戶于前臺索取《裝修申請表》（附表 13）一式三份，填寫裝修項目等內(nèi)容，附帶有關(guān)圖紙（如室內(nèi)裝修布置圖、水電安裝圖等），由業(yè)主及施工單位負(fù)責(zé)人親筆簽署后交還管理處（對有關(guān)影響外觀及結(jié)構(gòu)的項目將不予批準(zhǔn)）。 ⑤ 審批 ：呈交所有裝修資料及《裝修申請表》給管理處審批（最長審批期限三個工作天，無特殊情況當(dāng)天能批核）。 2） 裝修期管理服務(wù)費每天每戶 元（待定）。 3） 必須提交裝修工人 1 寸近照一張、身份證復(fù)印件一份。 7） 裝修工人如需在區(qū)內(nèi)加班的，業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人必須 填寫《加班申請表》（附表 16）。嚴(yán)重者除需承擔(dān)一切后果及罰款外，今后將不得再進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)。 4） 由收費文員填寫 《創(chuàng)佳物業(yè) 管理有限公司 洋房裝修退場手續(xù)表》（附表 18）一式二份，交審批。 ③ 填寫《工作單》（附表 12）。 4） 本單一式二份，第二聯(lián)交水電維修組，第一聯(lián)本部留底。如業(yè)主不能認(rèn)同的，應(yīng)立即向主任匯報。 ② 接到業(yè)主的工程維修要求后，在《投訴處理記錄表》（附表 17）上作詳細(xì)記錄，查實需維修項目已否過保修期，若已過保修期，則需即時與業(yè)主說明有關(guān)事宜，對于個別未能即時報價維修的項目，需另作處理。 3） 注明需維修項目的約定維修時間及其是否屬于保修范圍。 ⑤ 跟進(jìn)：參照上一程序 ⑥ 資料存檔：參照上一程序 （二） 投訴處理 客戶的投訴可能有以下幾種形式 ? 通過書面形式進(jìn)行投訴（包括信函、傳真、電子郵件等）。 ① 詳細(xì)閱讀所來的投 訴資料，必須弄清楚業(yè)主的投訴目的（如有疑惑之處，應(yīng)立即致電業(yè)主了解清楚）。 ⑤ 再次致電業(yè)主，表述我們的處理意見及計劃完成時間，征詢業(yè)主之意見。 ⑨ 跟進(jìn)人員將業(yè)主對處理情況及結(jié)果的意見詳細(xì)記錄在《投訴處理記錄表》上，并由主任簽署后交收費文員歸存。 ② 在來電結(jié)束前應(yīng)向客戶表示歉意，請求業(yè)主的諒解。 ③ 向業(yè)主表示我們將盡快與有關(guān)部門聯(lián)系解決業(yè)主的投訴，并客氣禮貌地陪送業(yè)主至門口外。 以上操作程序視實際運作情況之效果，不定期作相應(yīng)調(diào)整。 企業(yè) () 廣州市創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司 30 12. 做好每周總結(jié)。同時按該 工程項目所需向倉管員辦理借用工具手續(xù)，如實填寫《工具借用登記表》（附表 31），對借用工具加以愛護(hù)，如有人為損壞，則需由損壞人按公司規(guī)定賠償； 2. 上門維修工程時，必須著裝整齊、不準(zhǔn)袒胸露背，踩鞋幫。將廢、舊料帶走，并協(xié)助業(yè)主將物品移回原位； 7. 當(dāng)業(yè)主要求做超出當(dāng)次工程單項目或工作范圍的事時，不能斷言回絕，應(yīng)禮貌地向業(yè)主解釋，并引導(dǎo)業(yè)主向管理處反映。（可能在多元化經(jīng)營中實行） A、水泵房的操作保養(yǎng)程序 1. 水泵房全天二十四小時派人輪流值班，保證運行正常。每周一次外觀清潔，及時補掃油漆。 （ 2） 檢查盤根密封情況，若有漏水應(yīng)及時維修或更換膠墊。 （ 6） 觀察電機的運行方向，特別是在停電或維修之后應(yīng)點動判斷水泵轉(zhuǎn)向是否正確。 （ 4） 清潔柜內(nèi)的灰塵。 （ 2） 定期清理水池污物，以確保干凈用水。帶電部分在工作人員的后面或兩側(cè)無可靠措施者也必須停電。變壓器著火時，在周圍全部停電后方可用泡沫滅火器撲救，配電室門窗加設(shè)網(wǎng)欄以防鼠害。 ③ 機電公司：水龍頭、花灑、水管、洗手盆、座廁、浴缸、電線、燈具等。 4. 接派單時做好簽收記錄，以保證責(zé)任落實。 （ 2） 對于已入住單位的工程檢修，必須注意愛護(hù)室內(nèi)家私用品，需搬動或拆裝時必須小心。如跟進(jìn)工程時，業(yè)主不能在指定時間內(nèi)到達(dá)，需再約時間，則同業(yè)主協(xié)商約好時間，并跟催施工員。 工程項目檢修程序 （ 1） 墻身開裂，裂縫附近如有空殼、松動，要鑿開墻身批蕩，重新補批蕩，并扇灰。 （ 3） 天臺、陽臺等地面水平差、積水，需要開鑿瓷磚重做。 企業(yè) () 廣州市創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司 35 （ 7） 由于漏水造成變形的地板需更換時必須注意，如有家私時更要小心，不能損壞家私，如空氣潮濕，需安排抽濕機抽濕。 （ 10） 當(dāng)業(yè)主申請更換座廁或拆浴缸等衛(wèi)生間設(shè)施時，必須向上級請示后方可定價格。出門時不論工作完成與否，均應(yīng)向業(yè)主交待清楚，未完成的應(yīng)說明原因。非工作需要，開空調(diào)； 11. 不服從上級的指導(dǎo)及執(zhí)行指定的工作； （三）有以下行為者，作即時解雇處理 1. 向業(yè)主索取金錢或勒索他人財物； 2. 恐嚇、威脅或危害他人安危； 3. 在當(dāng)值時間內(nèi)私下為業(yè)主提供職責(zé)范圍外的服務(wù)； 4. 以權(quán)謀私，工程及維修部門工作人員 按工程單要求及范圍上門服務(wù)，在維修作業(yè)期間收取業(yè)主（住戶）錢財或另加有償服務(wù)； 5. 假借公司名義或利用職權(quán)向外作有損公司聲譽或利益之行為； 6. 利用職務(wù)之便，私下為客戶提供物業(yè)租售及其它中介服務(wù)并收取中介費用； 7. 在公司范圍內(nèi)有不道德的行為或交易； 8. 偷取公司、業(yè)主（住戶）或同事的財物，經(jīng)查實的（情節(jié)嚴(yán)重者送公安機關(guān)處理）； 9. 在本公司范圍內(nèi)打斗、酗酒、聚賭、服食毒品或危害他人身心健康； 10. 向外界泄露有利公司競爭及機密的情況或資料； 11. 擅自標(biāo)貼或涂改本部門或公司各類通告或指示，存心毀壞本部門或公司的財物； 12. 不遵守并不執(zhí)行公司 所發(fā)出的一切通告及事項； （四）處理方式 1. 違反三次口頭警告行為者，作一次書面警告處理； 2. 違反三次書面警告行為者，作