【正文】 中學(xué)會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧；體驗到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗財富；了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗和教訓(xùn)。企業(yè)于03年進(jìn)軍酒店業(yè)，成功地從純餐飲業(yè)轉(zhuǎn)向多元化、集團化經(jīng)營；十年的努力，牡丹榮獲“國際餐飲名店”、“全國百強餐飲企業(yè)”、“全國優(yōu)秀企業(yè)”、“中國十佳酒家”、“市文明單位”等幾十項國際、國內(nèi)殊榮?！　。ǘ嵙?xí)職位介紹　　奧蘭朵咖啡廳服務(wù)員　　熟悉并掌握本餐廳的工作情況；　　做好上班前后的廳面準(zhǔn)備工作，積極檢查備用餐具是否齊全，餐臺上器皿及需用品是否整潔和齊備；　　工作時要做到口勤、眼勤、手勤和腳勤，并及時了解客人心態(tài)、需求，為顧客提供服務(wù)；　　要有牢固的業(yè)務(wù)操作知識，掌握及記得客人需要的每份飲料及食物的用餐規(guī)律；　　接待顧客應(yīng)主動、熱情、禮貌、耐心、周到，使顧客有賓至如歸之感；　　迎賓員帶客到位．服務(wù)員應(yīng)主動上前為客人拉椅子，做好接待工作；　　善于運用禮貌語言，為客人提供最佳服務(wù)，做到文明有禮、掌握原則、有問必答、言簡意賅；　　善于向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及特色菜點；　　有較強的工作責(zé)任心，有獨立處理事務(wù)的能力，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，善于班前或班后會提出問題．及時轉(zhuǎn)告客人提出的意見；　　配合領(lǐng)班工作，服從領(lǐng)班或以上領(lǐng)導(dǎo)指揮，團結(jié)及善于幫助同事工作；　　1加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)．不斷掌握服務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量?！　。?）點酒水，并服務(wù)酒水。　?。?）服務(wù)菜品（同上同撤）。　?。?2）建議甜品并記下訂單?！　。?6）感謝和歡送客人的光臨。　　c、對食品質(zhì)量要求比較高，要統(tǒng)一規(guī)格，如排骨的厚薄等，否則客人要挑選，造成不衛(wèi)生和不整潔。學(xué)校安排了這次實習(xí)，使我們能夠熟練的掌握酒店的理論知識，為此我在青海穆斯林大廈，餐飲部進(jìn)行了為期兩個月的實習(xí)，收獲頗豐，掌握了許多課堂上學(xué)不到的服務(wù)技巧和工作經(jīng)驗。樓高53米，共14層。衛(wèi)星轉(zhuǎn)播及閉路電視系統(tǒng)和國內(nèi)外直撥程控電話，設(shè)有穆斯林民族特色的清真餐廳，可供200人同時就餐，并為穆斯林賓客專設(shè)淋浴室和一次性可容納300人的禮拜殿。樓頂觀光客讓賓客登高遠(yuǎn)望，一覽新西寧的風(fēng)貌，使理想的具有穆斯林特色的集住宿、就餐、旅游、會議、商務(wù)、休閑為一體的接待性場所?！　【频晁芴峁┑闹饕?wù)項目、特色服務(wù)及各服務(wù)項目的分布。　　酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。更加重要的是，對上班工作有了新的認(rèn)識，包括服務(wù)態(tài)度，思想情緒，業(yè)務(wù)技術(shù)水平等，都有了不同程度的了解。當(dāng)然這里要聲明一下，青海穆斯林大廈是一個清真酒店，酒水飲品中是沒有酒的，菜品同樣全部為清真菜品?！　　　【频陿I(yè)是一個以服務(wù)為主的行業(yè)，在服務(wù)過程中，駕馭自如的語言能力是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。我們還要合理運用身體語言和手勢，有時候在服務(wù)過程中，過多的語言會造成客人的厭煩或者打擾到客人，因此就要用到肢體語　　酒店管理實習(xí)報告篇5我在實踐中學(xué)會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧。酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山，面朝儀態(tài)萬方的翠湖?！　。坦饒@酒店管理公司管理，充分發(fā)揮“商務(wù)、度假、會議”的功能優(yōu)勢，在完善廣園東碧桂園的樓盤配套的同時從容開展商務(wù)和度假活動，推動碧桂園“給你一個五星級的家”的品牌品質(zhì)的持續(xù)提升。酒店代表的主要任務(wù)是提供快捷妥當(dāng)?shù)姆?wù)，將客人接回酒店入住或送機送車，作為最早和最后接觸客人的酒店員工，把握每一個機會不失時機地為酒店作宣傳，爭取更多的客源，負(fù)責(zé)保護客人的行李和人身安全，為客人提供酒店內(nèi)外設(shè)施、環(huán)境咨詢，為客人提供尊貴的禮賓服務(wù)。　　接到客人，確認(rèn)其身份，核對無誤之后帶其乘車回酒店，安排登記和入住事宜?！　∠蛴嘘P(guān)部門了解客人信息，準(zhǔn)備接待事宜?！　“才趴腿诵菹^(qū)域，為客人提供酒店信息咨詢等服務(wù)。明白了學(xué)好外語的重要性?！　∮∠笞钌畹氖菫榫频甑娜毡究腿?大多數(shù)是來自酒店大客戶——本田公司的)服務(wù)，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。交易會期間，客人們從世界各地趕過來，對廣州對鳳凰城酒店都不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的咨詢，及時向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象?！　嵙?xí)期與鳳凰城酒店的關(guān)系　　作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護鳳凰城酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。實習(xí)實際上就是一次就業(yè)的演練。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務(wù)員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時，他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務(wù)中心同事的幫助，將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽誤了時間，還會造成客人的不滿。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的歸還工作，客人在預(yù)計時間內(nèi)沒收到衣物時打電話來詢問或投訴時，經(jīng)常因為追究責(zé)任而引起爭吵，破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。由于人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當(dāng)時我對鳳凰城酒店幾乎一無所知，只能從部門提供的一些資料開始了解，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來的?！　‘?dāng)然，自己在這次酒店實習(xí)中也有不足，在工作過程中對部門業(yè)務(wù)不夠熟悉，不能隨時變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化?！　【频暧泻芎芏嘤⒄Z、日語、禮儀方面的專家，希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語、日常日語和國際禮儀強化培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量，為客人們提供更周到的服務(wù)。就以目前的發(fā)展情況看，我國酒店的硬件設(shè)施水平已經(jīng)達(dá)到了可以與國際酒店相媲美的水平?！　。ㄒ唬I(yè)實習(xí)調(diào)查的目的　　到賓館實習(xí)是酒店管理專業(yè)實習(xí)的主要場所，是實現(xiàn)從理論到實踐的主要方法?！　　　≡谖覈毿嵙?xí)可以說是實踐教學(xué)中一個較為薄弱的環(huán)節(jié)，無論是學(xué)校還是酒店都進(jìn)行了相關(guān)的改革探討和實驗，但有一些問題始終困擾著我們，我國酒店管理專業(yè)實習(xí)的問題主要有：　　（1）擺不正實習(xí)生的位置。實習(xí)并未使學(xué)生的實際操作能力得到提高也并未為酒店培養(yǎng)專業(yè)性人才，僅作為校企合作的一種形式。很多中專生都認(rèn)為在酒店工作沒有前途，在知識經(jīng)濟時代，員工對于個人價值的實現(xiàn)和個人的成長空間尤為看重?！　。?）實習(xí)生受關(guān)注程度問題。在制約不足的情況下作為在市場經(jīng)濟中“理性人”的指導(dǎo)老師就會把精力放到能直接產(chǎn)生經(jīng)濟效益的工作上，例如寫文章評技術(shù)職稱、做項目搞科研。也有一些酒店很愿意接受實習(xí)學(xué)生，但酒店更多的是看重我們學(xué)生的勞動力，好為他們創(chuàng)造更多的價值?！　。?）學(xué)生實習(xí)意識淡薄。　　然而，總的來說，無論現(xiàn)狀是如何，學(xué)校和學(xué)生以及酒店集團都應(yīng)該對這個行業(yè)充滿信心?！　∷?、改進(jìn)酒店實習(xí)效果的措施　　　　一般來說，酒店管理中專生到酒店賓館從事一般性的服務(wù)工作，心理和身體準(zhǔn)備都不充分，很多被調(diào)查者反映，實習(xí)期間第一次進(jìn)入酒店的時候會有老師送，之后就沒有學(xué)校和老師的消息，更不用說實習(xí)的考評和跟蹤指導(dǎo)。不僅僅是實習(xí)結(jié)束之后酒店或老師的幾句評語就能夠囊括的，在實習(xí)前、實習(xí)中、實習(xí)后都要有相應(yīng)的實習(xí)記錄。因此，學(xué)校要在實習(xí)指導(dǎo)教師隊伍建設(shè)方面加強政策支持，吸引更多更優(yōu)秀的教師來指導(dǎo)學(xué)生的實習(xí)工作。進(jìn)一步充實實習(xí)管理工作人員，加強與社會各方面的聯(lián)系，推動工作的順利開展?！　　　【频陮嵙?xí)的前后，學(xué)生心態(tài)變化會比較大，特別是在剛剛接觸實習(xí)工作、分崗位及與老員工關(guān)系緊張時，學(xué)生心理波動是最大的。很多酒店的管理人員都是從服務(wù)員開始，一步一步做上來的，中專生進(jìn)入酒店工作后，應(yīng)確立從零開始的思想，發(fā)揚勤奮敬業(yè)、埋頭苦干的精神。國家的有關(guān)規(guī)定中對校外兼職和實習(xí)環(huán)節(jié)的約束太少，缺乏可操作性，造成中專生實習(xí)生活中權(quán)益受到損害時無法可依，由于中專生實習(xí)合法權(quán)益法律保障體系尚未健全，沒有統(tǒng)一的規(guī)定和程序，加上不簽實習(xí)權(quán)益保障協(xié)議，雙方的權(quán)利義務(wù)不明確，實習(xí)生與酒店一旦發(fā)生獎罰、薪酬等權(quán)益方面的糾紛問題，往往無法得到使雙方都滿意的解決方法?！　　　∥覈恢币詠矶即嬖谝环N保守的思想觀念，認(rèn)為酒店服務(wù)是青春飯，年輕的時候還可以從事這個行業(yè)，而到了一定的年齡就因為種種的原因不再適合。學(xué)校通過實習(xí)將旅游教育從學(xué)校直接延伸至社會，接受社會的檢驗和考核?？偨Y(jié)過程中，評選一定比例的優(yōu)秀實習(xí)生進(jìn)行獎勵，激勵實習(xí)生認(rèn)真履行工作職責(zé)同時也提醒下一屆學(xué)生實習(xí)的重要性?！　〗?jīng)過學(xué)院老師的聯(lián)系，分配我們?nèi)ベF州華聯(lián)大酒店實習(xí)，這是一家三星級的酒店，那是我所希望了解和學(xué)習(xí)的一家比較理想的酒店。我們的訓(xùn)令是：　　禮貌、禮儀?！　∏芭_業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。　　對于本地的相關(guān)景點及最新信息的收集及培訓(xùn)。對于“招牌崗位”的行李員，飯店對其儀容儀表方面的規(guī)定是非常嚴(yán)格、細(xì)致的，要求我們從頭到腳都要“照章行事”。再比如為客人安排出租車，有時遇到下雨或交通擁堵時，出租車很難駛到飯店大廳的門前，這時行李員應(yīng)該把服務(wù)再做到位一些，去路邊示意出租車到飯店門前接客人等等?！　⌒欣顔T的工作其實并不簡單，有些工作很細(xì)，而且要用心才能做好。因為入住酒店的國外賓客很多，不同國家有不同的風(fēng)俗習(xí)慣，我們在接待方式的細(xì)節(jié)上就會不同，比如有些國家、民族不習(xí)慣行李員用右手為他們開車門，有的不喜歡行李員為他們開車門時“護頂”，還有的忌諱女服務(wù)員為他們送鮮花表示。所以客房部和前廳部是分開設(shè)置的，客房部下設(shè)衛(wèi)班、公衛(wèi)、客房服務(wù)中心、消毒中心、臺班（對客服務(wù)）、布草中心6個部門，由1個經(jīng)理，1個主管，3個領(lǐng)班負(fù)責(zé)?！　〖?xì)節(jié)：減少能源浪費　　如今，飯店服務(wù)還對工作人員提出了更多的要求：節(jié)約能源，杜絕浪費。客房服務(wù)員每天都會進(jìn)出客人的房間打掃衛(wèi)生，難免會知道一些客人的隱私，有些人希望通過飯店服務(wù)員獲得客人的資料，飯店服務(wù)人員一定要堅定立場，拒絕利益誘惑，不能把客人的任何情況泄露給他人。酒店的這一做法讓我們感到挺滿意的，這也正和我們的心意。早上10點吃完飯上班，中間是下午2點下班休息到4點，然后吃飯上班，感覺好不適應(yīng)的，工作累的時候要有50桌酒席。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀點：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識。管理中的上下級關(guān)系只是一種勞動的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系；相反，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務(wù)，管理者只有做好對下級的服務(wù)，幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成績，管理者自己才會擁有管理的業(yè)績?！　《?、企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時，又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力，團結(jié)一致，共度難關(guān)。酒店的激勵機制中過多的注重于物質(zhì)上的激勵，而忽視了精神上的激勵?！　?