【正文】 迅速辦理，不要讓來(lái)訪者無(wú)所謂的等待或者再次來(lái)訪。不能讓來(lái)訪者坐冷板凳。 寬待下屬。一定要考慮場(chǎng)合和方式方法，以使領(lǐng)導(dǎo)易于接受。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)在工作方面的安排、命令、指令、口令應(yīng)服從。不說(shuō)長(zhǎng)道短，不搬弄是非。 第四章 工作禮儀 同事之間應(yīng)遵循的禮儀是什么？ 尊重對(duì)方，行為舉止有尺度。 若接到他人電話，應(yīng)及時(shí)回復(fù)，更換了手機(jī)號(hào)碼要及時(shí)告訴自己的重要交往對(duì)象，確保聯(lián)絡(luò)暢通。如需要在電梯內(nèi)、車(chē)廂內(nèi)、餐廳里等公共場(chǎng)合、正式活動(dòng)中使用手機(jī)，應(yīng)起身迅速離開(kāi)，在不影響他人的地方接聽(tīng)。 不要忘記禮貌性的寒暄。 接、打電話時(shí)應(yīng)注意哪些方面 ？ 要問(wèn)候，自報(bào)家門(mén)，聲音 清晰，咬字清楚，語(yǔ)調(diào)適度，保持一張笑臉，姿勢(shì)良好。無(wú)論何時(shí)何地打擾了別人，都必須說(shuō)聲“對(duì)不起”。在生活和工作中，任何需要麻煩到別人的時(shí)候，都應(yīng)這么說(shuō)。 企業(yè) ()大量管理資料下載 13 身旁是女子，如果要吸煙，請(qǐng)先征得女子的同意。到朋友家做客，如果主人沒(méi)有主動(dòng)提議抽煙，不能一見(jiàn)面就拿出煙來(lái)。 年長(zhǎng)者向年輕者借火，年長(zhǎng)者可先劃火點(diǎn)煙，然后年輕者接過(guò)燃著的火柴點(diǎn)自己的煙；男子向女子借火，女子不必替他點(diǎn)火，把火柴或打火機(jī)遞給她就行了；女子向男子借火，不論這男子是否比自己年紀(jì)大，都不能從他手中接過(guò)燃著的火柴，應(yīng)由男子劃著打火機(jī)或火柴，女子俯身就火。不吸煙的人，被人遞過(guò)煙來(lái)時(shí)，只要略微搖手示意，說(shuō)聲“謝謝，我不會(huì)”，對(duì)方不該強(qiáng)求。用洗手間時(shí)一定要關(guān)上小門(mén)，用完后不用關(guān)門(mén)。探望時(shí)間不要太頻繁。有糾紛和爭(zhēng)執(zhí)時(shí)主動(dòng)謙讓，妥善解決。 在飯店、旅館住宿時(shí)的禮節(jié)、禮貌是什么？ 自覺(jué)遵守規(guī)章制度，尊重旅館工作人員的勞動(dòng)。 旅游觀光有什么禮節(jié)禮貌？ 尊重異域文化。主場(chǎng)觀眾應(yīng)體現(xiàn)出東道主的風(fēng)度和公平精神，為雙方鼓掌。 在影劇院怎樣做一名文明觀眾？ 應(yīng)提前到場(chǎng)入座，如果遲到，等到幕間休息再入場(chǎng)，盡量不打擾他人，遇到他人讓路要致謝。 五忌和筷 在夾菜時(shí)不能用筷子在盤(pán)子里和來(lái)和去，遇到別 人夾菜也要注意避讓。取食物時(shí)不要用用過(guò)的盤(pán)子取食物，也不要用自己的餐具取食物。 吃自助餐式的禮節(jié)是什么 ? 按照正常順序取食物，如：湯、冷菜、熱食品、甜食、咖啡或茶。 主人應(yīng)先為主賓斟酒，若有長(zhǎng)輩、首長(zhǎng)、遠(yuǎn)道來(lái)的客人應(yīng)先為他們斟酒，如果沒(méi)有應(yīng)該按照順時(shí)針的方向，斟酒時(shí)要滿但是不能溢出來(lái)，主人為自己倒酒時(shí)，應(yīng)手扶杯子表示恭敬和致謝。進(jìn)餐的速度不宜太快，不宜太慢，亦于男女主人同步。吃到不潔或者異味的食物，不可吞入，應(yīng)輕巧的取出，放入盤(pán)子里，如果發(fā)現(xiàn)有昆蟲(chóng)或者異物不要大驚小怪，可以輕聲告訴侍者更換。如果餐具不小心掉到地上，可由服務(wù)人員拾起來(lái)。用牙簽時(shí)，注意用手帕或手遮掩。兩肘向內(nèi)靠攏，避免碰到鄰座。用餐時(shí)須溫文爾雅，從容安靜，不能急躁。餐巾主要是防止弄臟衣服和擦去手上的油漬。全桌食畢，等主人起立，然后離席。 日常飲食的禮儀，應(yīng)遵守哪些規(guī)則？ 餐具保持清潔，使用時(shí)切勿出聲。拖拉座位要輕，不要發(fā)出難聽(tīng)聲音，坐立姿勢(shì)要端正，與餐桌距離保持得宜。 夫婦、父女、母子、兄妹等必須分開(kāi)；有外賓在座，則中國(guó)人與外賓插開(kāi)做。主人坐定后，他的右側(cè)為主賓位。 桌次的順序 如席設(shè)在飯店或禮堂，圓桌兩桌，或兩桌以上時(shí)，則必須規(guī)定其大小。邀舞時(shí)表情謙恭自然，不要緊張做作，更不能流于粗俗。 接受了禮物并不一定都要立即返禮，對(duì)方有同樣事情可以慶賀時(shí)，送去禮物表示心意就可以了。 返禮時(shí)的做法 接受了他人的饋贈(zèng)，應(yīng)在日后適當(dāng)?shù)臅r(shí)候準(zhǔn)備禮物饋贈(zèng)對(duì)方。 送禮的方式 送的禮物，除鮮花外，都必須帶著包裝。 送別客人時(shí) 客人告辭時(shí)，主人應(yīng)先挽留，再讓客人走。 待客的禮節(jié) 主人必須等客人全體坐下后，才能坐下。 主人的服裝 依聚會(huì)的性質(zhì)而定。去做客時(shí)，也可以給主人或主人家的 小孩子帶點(diǎn)小禮物。主人說(shuō)話時(shí)留心傾聽(tīng)，觀察心理，主人有不耐煩的神色時(shí)，適時(shí)起身告辭。如果自己的話說(shuō)得差不多了，可以起身告辭。 服裝的選擇 整潔、大方、樸素即可，不必太過(guò)華麗，但是衣冠不整、蓬頭垢面對(duì)主人不敬。接名片時(shí)也一定要恭敬，使對(duì)方體會(huì)到你對(duì)他的尊敬。 改正式 有些過(guò)失是口頭歉意不能奏效的，必須用行動(dòng)表示證明，這樣的改正過(guò)失的行 動(dòng)，往往是最真誠(chéng)，最有力，最實(shí)際的道歉。可以免去尷尬局面。 怎樣禮貌地回答別人的詢問(wèn)？ 回答問(wèn)題應(yīng)耐心細(xì)致和周到，回答不了的問(wèn)題，向?qū)Ψ奖硎厩敢?，互相交流時(shí)應(yīng)使用普通話或雙方都懂得語(yǔ)言。 在大街上打招呼，三四步遠(yuǎn)是最好的距離。如男性年紀(jì)大的多，年輕的女性則應(yīng)禮節(jié)性地起身表示致意。多項(xiàng)介紹原則上按居中介紹內(nèi)容要求。 企業(yè) ()大量管理資料下載 8 居中介紹即他人介紹，把一個(gè)人引薦給其他人相識(shí)溝通的過(guò)程，介紹時(shí)一定要注意介紹 順序。 自我介紹的基本程序是：先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的名字、單位和身份，同時(shí)遞上事先準(zhǔn)備好的名片。 社交場(chǎng)合 男女之間，女士伸手后，男士才能伸手。握手時(shí)需要脫帽、起立，不能把另一只手放在口袋里，男士不能戴著手套和別人握手，女士可以，但不能戴著手套和女士握手。但是收音機(jī)所播放的，則不必敬禮。資歷年歲相仿者，以身份高低及交往的目的互相敬禮。 注意交談時(shí)所處的位置 一般不要直接進(jìn)入室內(nèi)，應(yīng)在門(mén)口寒暄幾句。 拜訪搬入新居的鄰居時(shí)應(yīng)注意什么？ 拜訪時(shí)間的選擇 不要影響他人休 息?？措娨暵?tīng)音響時(shí)，考慮是否會(huì)影響左鄰右舍。 建立和睦的鄰里關(guān)系應(yīng)從哪方面做起？ 尊老愛(ài)幼，互相幫助。 兄弟姐妹之間的利益有哪些？ 互相尊重，互相謙讓、互相支持、互相幫助。 夫妻間應(yīng)做到的禮儀要求是什么？ 夫妻平等、互相尊重、互相關(guān)心、互相寬容和互相諒解。注意保持車(chē)廂內(nèi)安靜，談天、打撲克、 聽(tīng)廣播不要打擾別人。 對(duì)服務(wù)員的服務(wù)禮貌對(duì)應(yīng)，接受服務(wù)員服務(wù)時(shí)要禮貌感謝。 注意帶好隨身物品，不要將垃圾廢棄物留在車(chē)上。 愛(ài)護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，保持車(chē)廂和站內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，不能向窗外仍東西。 注意安全，扶好、坐好。 不要大聲喧嘩，愛(ài)護(hù)公物。 收應(yīng)付在電梯扶手上，以免失足。不勾肩搭背，不互 相追逐或曲折行駛，不在市區(qū)騎車(chē)帶人，不帶超重的超大的物品，拐彎前先做手勢(shì)。停車(chē)時(shí)要將 車(chē)停在車(chē)位中，不要妨礙別人停車(chē)。并線柔和，不猛拐、不來(lái)回穿插、別車(chē)等。車(chē)子多的地方，男人走在人行道靠馬路的一側(cè)。 當(dāng)別人回答了你的問(wèn)題，應(yīng)真誠(chéng)的道謝。 走路時(shí)目光自然，不要左顧右盼， 東張西望。 行人之間互相禮讓。 什么是正確的走姿？ 行走時(shí)，應(yīng)抬頭，身體重心稍前傾，挺胸收腹，上體正直，雙肩放松，兩臂自然前后擺 動(dòng)，腳步輕而穩(wěn)。男性可以微分雙腿（一 般不要超過(guò)肩寬），雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。 如何保持良好坐姿？ 入座時(shí)動(dòng)作應(yīng)輕而緩，輕松自然。 正確的站姿是怎樣的？ 挺直、舒展、收腹、眼鏡要平視對(duì)方，嘴微閉，手臂自然下垂。 ８、不可出言 不遜、強(qiáng)詞奪理，不可談人隱私，揭人短處，不可背后議論他人，撥弄是 非。 ５、同事與幾個(gè)人談話，不要把注意力集中在一兩個(gè)人身上，要照顧到在場(chǎng)的每一個(gè)人， 不要冷落了任何人。 談話中的禮儀禮貌要點(diǎn)有哪些？ １、談話時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇、自然、大方， 語(yǔ)言要和氣親切，表達(dá)得體。 鞋子 要根據(jù)舒適、方便、協(xié)調(diào)而不適文雅的原則選擇不同的款式的鞋子。襪子 的顏色原則上與裙子的顏色相協(xié)調(diào)，腿粗的人適合穿深色襪子，較細(xì)的適合淺色襪子。 注意鞋襪 鞋子最好是黑色，面料為牛皮或羊皮，穿著時(shí)注意鞋子的保潔和完好。按照國(guó)際慣例，西裝里面不能穿毛背心和毛衣，在我國(guó)最多只加一件“Ｖ”字領(lǐng)毛衣，以保持西裝線條美。 正式場(chǎng)合男士服飾穿戴應(yīng)該注意什么？ 不求華麗、鮮艷，色彩和諧為宜，遵循不超過(guò)三種顏色的原則。所以應(yīng)注重少而精，以顯陽(yáng)剛之氣。 ２、 考慮場(chǎng)合和活動(dòng)的內(nèi)容。 無(wú)論用什么樣的色彩組合法，顏色不要過(guò)多，尤其是正式的場(chǎng)合的服裝的搭配。如：黃色與綠色、綠色與藍(lán)色、藍(lán)色和紫色等。 如何搭配服裝的顏色？ 同類色組合 以某種顏色為中心，全部搭配這一色系，以其色彩的深淺變化即不同的明度進(jìn)行組合。注視這些位置能激發(fā)感情，表達(dá)愛(ài)意，是具有親密關(guān)系的人在對(duì)話時(shí)采取的注釋區(qū)間。 社交注視區(qū)間 范圍一般是：以兩眼為上線，以下頜為下點(diǎn)所形成的倒三角區(qū)間。 目光注視的位置 自然、穩(wěn)重、柔和為主，不能緊盯著對(duì)方某一部位，或者上下打量，注視對(duì)方位置不同，所傳達(dá)的信息也有所不同。 手部 保持清潔，勤洗手、剪指甲，在正式的場(chǎng)合忌有長(zhǎng)指甲和修飾不當(dāng)。 面容 男士應(yīng)每天修面剃須，女士化妝得體，并注意化妝時(shí)間和場(chǎng)合。 第二章 個(gè)人禮儀和家庭禮儀 為什么要注重個(gè)人禮儀？ 他是一個(gè)人的生活行為規(guī)范與待人處事的準(zhǔn)則，是個(gè)人儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等方面的具體規(guī)定，是個(gè)人道德品質(zhì)、文化修養(yǎng)、 教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)。 學(xué)習(xí)禮儀有哪些現(xiàn)實(shí)意義？ 學(xué)習(xí)禮儀是國(guó)際化交往和競(jìng)爭(zhēng)的需要。 維護(hù)的功能 禮儀是社會(huì)文明發(fā)展程度的反映和標(biāo)志，同時(shí)也對(duì)社會(huì)的風(fēng)尚產(chǎn)生廣泛、持久和深刻的影響。 平等的原則 是禮儀的核心，即尊重交往對(duì)象、以禮相待，對(duì)任何合交往對(duì)象都一視同仁，給予同企業(yè) ()大量管理資料下載 2 等程度的禮遇。 遵守的原則 在交際應(yīng)酬中，每一位參與者 都必須自覺(jué)、自愿的遵守禮儀，用禮儀去規(guī)范自己在日常生活中言行舉止。 禮儀的基本原則有哪些？ 寬容的原則 即人們?cè)诮煌顒?dòng)中運(yùn)用禮儀時(shí)，要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。 北京還將開(kāi)展各種形式的禮儀宣傳實(shí)踐活動(dòng)，禮儀知識(shí)競(jìng)賽，只要每個(gè)人都從一點(diǎn)一滴、一招一式來(lái)學(xué)習(xí)禮儀，實(shí)踐禮儀，首都的整體文明禮儀水平就會(huì)不斷提高，相信在不久的將來(lái)，一個(gè)更加和諧、美好的人文環(huán)境就會(huì)呈現(xiàn)在世人面前。禮儀可以幫助我們“規(guī)范言談舉止，學(xué)會(huì)待人接物；塑造良好形象，贏得社會(huì)尊重；架設(shè)友誼橋梁，通向成功之路。從社會(huì)交往來(lái)說(shuō)，禮儀不僅是立身處世之本，也是一門(mén)待人交友的學(xué)問(wèn)。企業(yè) ()大量管理資料下載 1 文明禮儀普及讀本 前 言 中國(guó)素以“禮儀之邦”著稱于世，講“禮”重“儀”是中華民族世代相傳的優(yōu)秀傳統(tǒng)，源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的禮儀文化是先人留給我們的一筆豐厚遺產(chǎn)。 什么是禮儀？即：人與人交往時(shí)，把待人接物的內(nèi)心尊敬之情通過(guò)美好的儀表、儀式表達(dá)出來(lái)。 可以說(shuō)，禮儀是一張人際交往的名片。 有些朋友常常為了搞不好人際關(guān)系而苦惱，或不懂禮儀規(guī)范而在人際 交往時(shí)現(xiàn)得手足無(wú)措，那就請(qǐng)下點(diǎn)功夫讀一讀這本禮儀知識(shí)普及讀本，了解禮儀，輕松交往。 禮儀是人際交往的通行證。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，最重要的就是自我要求、自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢點(diǎn)。 從俗的原則 由于國(guó)情、民族、文化背景的不同，必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法一致，切勿目中無(wú)人、自以為是。 協(xié)調(diào)的功能 在社會(huì)交往時(shí)只要人們注重禮儀規(guī)范，就能夠互相尊重，友好合作，從而緩和和避免不必要的沖突和障礙。講究禮儀的人同時(shí)也起著標(biāo)榜的作用，潛移默化地影響周?chē)娜恕? 落實(shí)禮儀是各項(xiàng)成功的需要。 加強(qiáng)個(gè)人儀容、儀表應(yīng)注意什么？ 頭發(fā) 保持清潔，修飾得體，并于本人自身?xiàng)l件、身份和工作性質(zhì)相適宜。 表情 自然從容，目光溫順平和，嘴角略帶微笑，讓人覺(jué)得真誠(chéng)可信，和藹可親。 人際交往時(shí)目光有什么要求？ 目光注視的時(shí)間 在交談時(shí)，人們視線接觸對(duì)方臉部時(shí)間占全部交談時(shí)間的３０％－６０％，過(guò)長(zhǎng)會(huì)被認(rèn)為對(duì)對(duì)方本人比對(duì)對(duì)其談話內(nèi)容更感興趣；過(guò)短則相反。多采用與商務(wù)談判、外事交往和軍事指揮。 親密注視區(qū)間 位置是對(duì)方的眼睛、雙唇和胸部。 合意 跟據(jù)自己的愛(ài)好、情趣、個(gè)性和審美觀，按照著裝的基本要求選則合意的服裝，穿出自己的風(fēng)格和魅力。 相近組合 利用色 環(huán)上相近的顏色進(jìn)行搭配。這種色彩搭配方法，醒目清新，能夠表現(xiàn)鮮明的個(gè)性，給人留下深刻的印象。佩戴應(yīng)遵循的原則如下： １、 飾物的佩帶要顧及人體本身的因素，與體形、發(fā)型、臉型、膚色和服裝和諧。女性飾物種類繁多，選擇范圍比較廣，男士只能佩戴戒指、領(lǐng)飾、袖飾、項(xiàng)鏈等。遵守以少為佳、同質(zhì)同色、符合身份和傳統(tǒng)習(xí)俗的原則。三件套的西裝，在正式場(chǎng)合下不能脫下外套。 企業(yè) ()大量管理資料下載 4 系好領(lǐng)帶 領(lǐng)帶結(jié)要飽滿，與襯衫領(lǐng)口吻合要緊；領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以系好后大箭頭垂到皮帶 扣為準(zhǔn)，西裝穿著系鈕扣時(shí)，領(lǐng)帶夾夾在襯衫的第二粒和第三?？坶g為宜，西裝敞開(kāi)穿時(shí)，領(lǐng)帶夾夾在襯衫的第三粒和第四粒鈕扣之間為好。 絲襪 穿裙子時(shí)穿絲襪，不僅是禮儀的需要，而且還能掩飾腿部的缺陷，增加腿部的美 感。避免穿破損的襪子，這樣是不雅的。 短裙 年輕的女性的短裙至膝蓋上３－６厘米，但不能斷至只有大腿根部到膝蓋處的二 分之一長(zhǎng)，中老年女性的短裙一定要長(zhǎng)及膝下３厘米左右。 ４、談話時(shí)不可用手指指人，可做手勢(shì)但是動(dòng)作幅度要小。 ７、在公共場(chǎng)合男女之間不要耳鬢廝磨，或與非親屬關(guān)系的異性長(zhǎng)時(shí)間攀談、耳語(yǔ)。 談話者應(yīng)保持一定距離。女性的主要站姿為前腹式 ，但是雙腿要基本并攏，腳位應(yīng)與服裝相適應(yīng)，穿緊身短裙時(shí)，腳跟靠近，交帳分開(kāi)呈“ V”狀或“ Y”狀；穿禮服或者旗袍時(shí)，可雙腳微分。 坐時(shí)，要保持上身端正，兩手應(yīng)自然下垂，肩部放松，五指并攏。堅(jiān)持“左入左出”，從 座位的左側(cè)離開(kāi)，站好再走，保持體態(tài)輕盈、穩(wěn)重。再有規(guī)定的地方要自覺(jué)地走過(guò)街 天橋或