【正文】 酒店是以入住設施為主，很少提供餐飲服務﹔全面服務型酒店除了最基本的入住設施以外還有餐飲服務、會議服務、客房清掃服務、問詢服務、行李和迎賓服務、洗衣、干洗服務及其他可以提供使用的其他設備和設施 根據(jù)國家旅游局的規(guī)定，以接待外國人，華僑，外籍華人，港澳臺胞為主的酒店統(tǒng)稱旅游飯店，其等級由五顆五角星代表不同的等級標志，星的數(shù)量越多其檔次就越高，星級酒店最低的是二星，最高的是白金五星級 酒店，景程快捷酒店于 2020 年 10月 1 號正式開業(yè)。 理念是做好服務的前提，理論和服務是相輔相成的，具有互相吻合、互相交融、互相制約和互相促進的關(guān)系；而禮儀是做好服務的根本保證，沒有恰到好處的禮儀，任何高質(zhì)量的服務都是一句空話。要做到輕、靈、巧，男子要矯健、穩(wěn)定，女子要輕盈、優(yōu)雅。不要有以下幾種姿態(tài)：①前俯后仰，搖腿蹺腳；②腳搭在椅子、沙發(fā)扶手或架在茶幾上；③女士就座時不要蹺二郎腿，應雙膝靠緊，腳跟自然靠齊；④坐時同左、右方客人談話時不要只轉(zhuǎn)頭，這時可以側(cè)坐，上體和腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)。⑥不要發(fā)出不必要的聲音，如喝湯時?咕嚕咕嚕?，吃菜時嘴里?叭叭?作 響，這都是粗俗的表現(xiàn)。②夾菜要文明，應等菜肴轉(zhuǎn)到自己面前時，自己再動筷，不要搶在鄰座前面，一次夾菜也不宜太多。 明確進餐桌次：居中為上，以右為上，臨臺為上。 四要適時，即色彩要合適，款式要得當。 29 日常禮儀之四：服飾禮儀。 要學會使用日常生活 的禮貌語言。 日常禮儀之三：言談禮儀 可采取以下方法： 方法一：談吐要優(yōu)雅。一般由年長的先后年輕的伸手，身份高的先向身份低的伸手，女士向男士先伸手。 握手 的方式有標準式、控制式、乞討式、蠻橫式、死魚式、抓指尖式等。 27 除以上幾方面以外我們還應對自己使用的工具、設備要做到?三知?、?三會?：即知原理、知性能、知用途，會使用、會簡單維修，會日常保養(yǎng)。對針對性強的內(nèi)容分組學習，使的各個班組對自己的問題深知熟悉大家互動學習，人人做培訓員，人人做監(jiān)督員，在日常的工作中互相監(jiān)督共同進步。 ?當團隊客人結(jié)賬離店時，應指揮安排旅游車駛至離飯店大門最近最便利的位置，幫助行李員出行李，面帶微笑向客人行點頭禮并道別。上身微向車輛傾斜，見賓客下車，用禮貌用語問候客人，表示歡迎，如?您好，歡迎光臨?等。幫開門時應先開后排 右側(cè)，再開后排左側(cè)，最后開前排車門。迅速離開，要面對客人后退，將房門輕輕拉上 . 1寄存行李 ?客人如果到前臺要求寄存行李時，行李員應主 *客人問好，? xx 先生 /小姐，早上好！ /中午好！ /下午好！ /晚上好！請問您要寄存行李 嗎？? ?幫客人填寫行李寄存單，詢問清楚寄存的是什么物品其中易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品酒店規(guī)定不予寄存。 ?客人入房后，如對房間不滿意，要求更換房間時，應立即與前臺聯(lián)系 為客人換房。 入房前 進入房間前，要先按門鈴，再敲門，?您好！服務員。一路上對客人要熱情主動，遇有轉(zhuǎn)彎時，應回頭微笑，向客人示意。 引導客人時的禮儀 ?以前為尊，以右為大的原則； ?女士優(yōu)先為尊的原則； ?接近門口劃電梯口，員工應超前為客人開門；請客人先進，出門時亦同。 動作有禮 行李員動作應有禮貌，及時并且清穩(wěn)，不可用腳踢行李，對易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉強接過來。行李員站立于大門兩側(cè)，代表賓館酒店迎接客人，同時又要 22 主動為客人服務。 ?若有客人需要我們替他轉(zhuǎn)接已進行過保密處理的房間，我們應回答：?對不起！房間無人接聽。 ?如果客人要詢問事情，應仔細聽清楚對方要詢問的事情，應耐心，不可有不耐煩的情緒。 ?不得利用工作之便辦私事 —— 不可在工作時間撥打私人電話，如果遇到家有急事來電 話，應從速結(jié)束，不要講廢話，把時間浪費在無聊的談話之中。 ?先問好、再報單位 —— 早上好！ /中午好！ /下午好！ /晚上好！洗浴。 ?通話完畢應道禮貌用語 如?謝謝?、?再見?等，并等對方掛繼自己再輕輕掛電話。 ?打電話前先準備談話內(nèi)容和紙筆，簡明扼要、表達清楚，忌在電話中閑聊和占線時間過長，給對方干練高效的印象。 ?如果對方找其他部門的員工，可禮貌地告訴他聯(lián)系辦法?？腿硕紩戎谖覀?。如 ,客人抱怨房間設備和服務問題時 ,首先要道歉 ,然后感謝客人反映此事并表示這些問題將立即通報有關(guān)部門并得以糾正 ,防止此類問題再次發(fā)生。 黑白一樣：即對黑種人客人和白種人客人一樣看待 ,不能重 白 輕 黑 。 ?對待客人要一視同仁 ,要做到 六一樣 : 高低一樣：即對高消費客人和低消費客人一樣看待 ,不能重 高 輕 低 。 ?接待客人態(tài)度應和藹 ,語氣輕柔 ,注視客人 ,口齒清楚。 先生 (小姐 ),早上好 !/中午好 !/下午好 !/晚上好 !/您洗浴還是住宿？ ?客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人 :先生 (小姐 ),早上好 !/中午好 !/下午好 !/晚上好 !/、 您能告訴我您要查詢的 16 客人的手牌號碼嗎 ? 二、接待注意事項 作為一名前廳接待需要熟練掌握大量的各個方面的知識 ,要做到客 人問到就好迅速的作出準確的回答 ,查詢要迅速 ,回答要準確快速。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。 w 當客人暫離開您服務的地方，可以說?再見?、?慢走?、?呆會兒見?、?明天見?、?歡迎隨時光顧?等。 w 道歉不可過份自謙， 低三下四，只須表示?對不起?，態(tài)度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。 常用十四字禮貌用語 您、您好、請、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見。 與賓客交談時儀態(tài)方面注意事項 w 不宜東張西望，應注意傾聽客人的談話； w 盡量少用手勢，在指點方向等不得已的情況下應抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點點； w 不應看手表； w 不應在口中咀嚼食物和亂丟果皮； w 不應當客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，側(cè)身為之并道歉； w 不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情； w 切忌當客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、 *腰抓腳、撣衣?lián)岜车?，也不宜手舞足蹈、前仰后合狀? w 不做說悄悄話狀，也不湊身 *近客人聽他說話，保持適當身體距離與良好姿態(tài)。 w 要運用語氣詞來表達感 *彩；語速要因人而異，快慢適中根據(jù)不同的對象，靈活掌握，恰到好處地表達讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果。 進行談話培訓 —— 糾正錯誤的說話語氣和態(tài)度 一、在與客人平時的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態(tài)度 與客人交談。 在堅持五聲服務的同時，還應杜絕四語： 2 不尊重客人的蔑視聲。因而不 10 會給客人一個臺階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。 本月部門提出進行?熱情、主動、微笑?的主題質(zhì)量改進，并對此制定培訓計劃如下： 進行思想培訓 —— 糾正錯誤的觀念和意識： 一、在日常的服務工作中，常常有幾種錯誤的觀念和意識，不利于提高我們的服務質(zhì)量： ，如果客人的需要是正當?shù)?，我們往往不是盡力從客人的角度出發(fā)，急客人所急，想客人所想 ，千方百計地去滿足客人一些個性化的需求。 1電話接聽規(guī)范，如何打好銷售電話。 禮貌語言在營銷中的應用。重點講授下列幾項內(nèi)容： （一）微笑表情訓練： 6 笑容練習操； 笑容保持操； 誘導法表情姿態(tài)訓練； 誘導動作配合練習； 音樂誘導練習； 憶情誘導練習； 服務員的神姿標準如何？切忌什么神態(tài)？ （二）服務綜合動作： 站姿； 坐姿； 行姿； 走姿； 請姿； 讓路及指引方向； 服務手勢等。 電話禮儀 ①、接電話時響鈴三聲內(nèi)接聽，問好 并報出自己的部門和姓名； ②、接打電話時應盡可能地簡單地講清楚事情，并對重要的信息進行重復確認； ③、準備好紙筆，隨時記錄重要的信息； ④、掛電話前應確定對方傳遞的信息，并再次詢問是否有其它事情須要幫忙，待對方掛線后再用手按住杈簧； 例：電話鈴響起，三聲內(nèi)拿起聽筒并說： ?早上 /下午 /晚上好，部門，很高興為您服務。 道歉語： 對不起、請原諒、打擾您了、失禮了等。 歡迎語： 歡迎光臨，歡迎您入住我們酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。比如：一杯水有多少毫升，我們就不能說是多少加侖或是多少磅。 設身處地為賓客著想 ： 我們熱誠待遇客，要學會將心比心，常常假設自己是一位顧客來提醒自己。 1 九方大酒店各部門在職強化培訓 酒店服務離不開語言，語言離不開禮貌。 服務用語的要素 ①、以賓客為中心 在服務過程中要將賓客的需求放在第一位 ②、熱情誠懇的態(tài)度 熱愛本職工作： ?言為心聲?只有我們做到做一行愛一行，敬業(yè)樂業(yè)，服務態(tài)度才能做到誠懇，服務用語才能悅耳入心。 通俗易懂： 表達自己觀點時盡量不要使用難懂的名詞術(shù)語，特別是介紹商品時更要把話說得易懂、易了解。 3 稱呼語： 小姐、夫人、太太、女士、先生等。 告別語： 再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎下次光臨。 禮貌常用詞： 初次見面說：久仰 等侯客人說：恭候 客人到來說：光臨 起身離開說：告辭 4 請人勿送說：留步 求人解答說：請問 向人祝賀說：恭喜 贊人見解說：高見 請人幫忙說：勞駕 托人辦事說：拜托 麻煩別人說：打擾 物歸原主說：奉還 請人諒解說：包涵 這些禮貌用語使用廣泛，成為尊重他人和表示敬意的固定用語，我們應該好好掌握。在員工懂得如何?禮貌待人?前提下，強化員工的?禮貌意識? 二、 培訓內(nèi)容：以實際練習為主，綜合禮貌用語，規(guī)范儀容、儀表、儀態(tài)，分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動作等內(nèi)容，按照?迎賓、微笑、問候、讓路?四步曲為基礎(chǔ)，讓員工體現(xiàn)?主動、熱情、禮貌、周到?的服務風格（采取如員工 排成幾隊，對面站，相互問好 [禮貌用語 ]、點頭、鞠躬，面帶微笑，重復訓練；配合音樂進行微笑表情訓練等方式）。 社交禮儀中的細節(jié)提示。 施鞠躬禮的正確方法？ 7 介紹的方法及注意事項？ 1 握手禮的方法是什么（是怎樣產(chǎn)生的？） 1握手一般情況下應由誰先伸手？ 1握手時應注意哪些問題？ 1握手主要有哪幾種禮節(jié)表現(xiàn)形式 ？ 1名片、筆紙遞送方法。 *適合對象及收獲： 使自己的舉手投足更具魅力；從容應對各種社交場合； 學會著裝莊重，舉止優(yōu)雅、言談得體，彰顯高貴品味； 通過塑造個人的專業(yè)形象，提升公司公眾形象； 9 掌握必備的個人基本禮儀規(guī)范，增強自信； 了解交際心理 要點，提高交際能力，把握每一個機會，不錯失生意； 提升職業(yè)公眾度，贏得客戶的信賴，增加生意； 通過個人的專業(yè)形象與風度，加之周到服務提升客戶感知的公司形象。 ，但員工缺乏浴所所倡導的?把理讓給客人?，?客人永遠是對的?這些服務理念的認識。即： 2 問候聲（如：您好） 2 接待中服務聲（如：對不起，打擾一下，請問……） 2 得到別人幫助應有感謝聲（如：謝謝） 2 做錯事或做不到的事應有致歉聲（如：實在對不起或非常抱歉） 2 送別客人應有道別聲（如：再見）。 2 刁難他人的斗氣聲。 w 語調(diào)要注意高低昂揚適度，親切委婉動聽表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。 12 w 有關(guān)賓客國家政治敏感或令其屈辱性的問題。 與客人交談時語言方面注意事項 13 w 稱謂得當，正確禮貌地稱呼客人； w 用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語； w 避免使人為難的話題 ； w 語音適當，語調(diào)輕和，語氣委婉含蓄； w 避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應變能力； w 不輕易下結(jié)論； w 不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工； w 態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物； w 盡量給予客人適當?shù)馁澝溃? w 忌不懂裝懂和纏著客人練習外語。 w 道歉應適度，讓對方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感。 使用告別語？ 告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。 進行服務禮儀培訓 —— 在服務要用最佳的儀態(tài)來為客人服務 要求在與賓客交談時應保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。我們的接待禮儀標準用語如下 : ?當客人進入大廳，馬上迎前 ,應目視客人主動上前微