【正文】 交階段；如果客戶產(chǎn)生異議，銷售人員就要給予解答，然后再用試探性成交法來確定異議是否得到解決，如果解決了，就可以進(jìn)人成交階段。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 異議分析 ? （ l ）客戶準(zhǔn)備購買，但需要進(jìn)一步了解房地產(chǎn)實際的情況； ? （ 2 ）推托之詞，客戶并不想購買或沒有能力購買； ? （ 3 ）客戶有購買能力，但希望在價格上能有優(yōu)惠； （ 4）客戶想建立談判優(yōu)勢，支配銷售人員。實際上，并不是客戶的異議離奇古怪，而是售樓人員準(zhǔn)備不足。因此面對異議，銷售人員不僅要接受，更要歡迎，不要將異議視為銷售的阻力，而要將其看作引領(lǐng)你繼續(xù)完成交易的指示燈，并從中調(diào)整方向。那么賣房產(chǎn)和賣品牌有什么區(qū)別呢？賣房產(chǎn)注重的是向客戶推介房產(chǎn)的基本功能；而賣品牌要在這個基礎(chǔ)上再升華，要讓客戶不僅了解房產(chǎn)，還要了解企業(yè)背景文化，了解小區(qū)的品位、風(fēng)格、文化和知名度。 ? 比如：如果萬科城風(fēng)情步行街的“特性”是高端商業(yè)定位、優(yōu)美休閑的生態(tài)環(huán)境，“優(yōu)點”是空氣清新、閑靜舒展，那么“利益”就是優(yōu)美的生態(tài)環(huán)境吸引區(qū)域的高端商家來項目經(jīng)營，吸引高端客戶來項目消費，做旺商業(yè)使購買客戶的投資、回報升值。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 1 ．特性 ? 特性就是指獨特的產(chǎn)品優(yōu)勢，是其他產(chǎn)品所不具有的性質(zhì)：在房地產(chǎn)項目中，特性可以在不同的方面表現(xiàn)出來，比如獨有的地段、項目的業(yè)態(tài)定位、周邊的銷售人口、消費能力；人無我有精心塑造的人文景觀，還有交通的便利優(yōu)勢或獨有的品牌優(yōu)勢等，都可以成為自己的特性、賣點。因此，在向客戶介紹房產(chǎn)時，切記不要只說不問，而應(yīng)與客戶互動溝通，讓客戶參與到自己的介紹中，并就一些客戶所關(guān)心的問題展開討論。因此，售樓代表是在 銷售價值 ，而不僅僅是在銷售房產(chǎn) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 房產(chǎn)的兩個價值層 核心價值以及延伸價值 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 1 ．核心價值 ? 指實際要購買的單位，包括鋪位具體位置、面積、層高、開間、進(jìn)深等要素。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 模式三：混合式 ? 所謂“混合式”，就是將發(fā)問和介紹混合進(jìn)行。 第三，走動式銷售會讓售購雙方相處更自然、隨意，更容易營造一種人性化的快樂的氛圍。這個過程為銷售代表施展專業(yè)才華創(chuàng)造了三個有利的條件： 第一，時間充分。那么，在售樓過程中，銷售人員應(yīng)如何發(fā)問，問什么或什么時候該問什么問題等等，都是我們應(yīng)該研究并掌握的技巧?！蹦泻⒙牭竭@句話大叫起來，他對女孩說：”你為什么不早說？兩年前我就買了套房子，希望在結(jié)婚登記那天給你一個驚喜。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 盡快掌握客戶的需求 ? 一對年青的戀人有一天在一起，女孩對男孩說：“我想有個家。向客戶提問是了解需求背景的重要工具，也是銷售技巧中的重要技巧這一。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 聞 ? 聞就是傾聽客戶在講什么，提出了什么問題。其實銷售代表也應(yīng)該像醫(yī)生一樣，面對客戶時，也應(yīng)該通過望、聞、問、切四字方針來了解客戶的需求和內(nèi)心的期望，并根據(jù)這些信息進(jìn)行有重點、有目標(biāo)的推介。 ? 因為：客戶不是游客，游客是花錢買景點，追求一種快樂的感覺；而看樓的客戶是先看景點后花錢，他看的不是眼前的快樂，而是要看到今后幾十年后的生活圖景。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 怎么樣了解客戶 ? ?“導(dǎo)游式銷售” ?“醫(yī)生式銷售” 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 “導(dǎo)游式銷售” ? “導(dǎo)游式銷售”就如同導(dǎo)游介紹名勝景點一樣 : ? 不會理會游客是否在注意聽，有沒有興趣，感受如何。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 尊重客戶的“安全地帶” ? 我們每個人都有過類式的經(jīng)歷：如果你不需要銷售人員貼身推介產(chǎn)品，而對方硬纏著你不放，這是你會怎么樣？ ? 遇到拒絕銷售人員接近和介紹、喜歡自己看的客戶時，要尊重客戶的選擇，不要強闖客戶的“安全地帶”，給客戶帶來不安和反感。但我在香港經(jīng)歷： 歷史：始于 1906年！ 100年歷史！萬寶龍的白色星星圖樣，象征著歐洲最高峰：勃朗峰上所覆蓋的皚皚白雪，同時也代表了萬寶龍登峰造極的品牌要求。銷售人員就一些問題發(fā)表個人意見時，應(yīng)以請求的方式說： ? 先生，我可以就這們問題為你補充小小的參考意見嗎？ ? 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 案例二 ? 萬科城大客戶：方鎮(zhèn)君。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 案例一 ? 我曾經(jīng)在中港城接待過一位特殊的客戶，這位客戶比較高傲，具有這種性格特征的客戶，其一切舉動都要表現(xiàn)自我的權(quán)威和專業(yè)，因此，他期望的就是別人對他的服從、認(rèn)同、奉承、贊美和尊重，獲得尊貴感會使他有勝利和滿意的終極享受。與其說?小姐，您長得好漂亮！?不如說?小姐，你長得好漂亮，尤其這對眼睛烏黑明亮、大而有神，真令人羨慕?。 ? 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 贊美 人是有感情的，有喜歡被贊美的天性，往往稍微一句簡單的贊美都會令對方感到無比的溫馨，自然而然就很容易與客戶打成一片，進(jìn)而化解彼此之間的生疏感，從 ? 你 ? 、? 我 ? 變成 ? 我們 ? 。這種情緒傳染的現(xiàn)象對于銷售具有重要的意義，銷售心理的研究表明，正面情緒會馭動正面的購買行為，相反，負(fù)面情緒會帶來負(fù)面的行為一一拒絕。 ? 情感空問 ? ，顧名思義，這種與客戶相處的空間位置吏有利于縮短彼此間的心理距離，建立融洽的友情。 名片是人們身份、尊嚴(yán)的象征，交換名片是銷售的一道禮儀的大門，意義重大。例如遞名片時配合著說 ? 我姓黎，請多多指教 …” 或 ? 我叫歐陽璇文，公司的同事都叫我歐陽，您叫我歐陽就可以了 ……” 接名片時，也要進(jìn)行口頭上的配合，應(yīng)該迅速讀出對方的尊姓和職位，以表示尊敬。 (2)遞名片時，拿名片的手勢和速度也應(yīng)注意。剛才這種方式留給客戶的第一印象是代表你不想了解客戶，對客戶不感興趣！客戶肯定對這樣的的銷售員也不會怎樣感興趣，大家記住：三流的銷售員賣產(chǎn)品 在推銷商鋪前，銷售人員要先將自己推銷出去！遞送名片就是向客戶推銷自己的開始，所以：銷售人員在跟客戶打招呼的同時就應(yīng)該向客戶推銷自己，并遞送名片。 所以：每次準(zhǔn)備接待客戶前，一定要告訴自己： ? 第一印象決定成敗 ? ！ 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 怎樣留給客戶良好的第一印象？ 問題 2: 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 掌握寒暄的技巧 ?打招呼的技巧 ?遞送名片的技巧 ?空間管理技巧 ?禮節(jié)與禮儀 ?尊重客戶的?安全地帶? 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 打招呼的技巧 客戶來到售樓處時，銷售人員應(yīng)主動給予熱情的接待 致歡迎語，例如： 歡迎光臨 ***，請問先生 /小姐是第一次過來嗎？ 歡迎光臨 ***，請問先生 /小姐有什么需要幫助嗎？ 致問候語 遇見光臨過兩次以上的熟悉客戶，我們要致以親切的問候與恰當(dāng)?shù)馁澝溃荒芤痪錃g迎光臨草草了事。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 銷售現(xiàn)場營銷流程 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 銷售工作的五步循環(huán) 寒暄 （要安頓客戶，與客戶進(jìn)行寒喧） 了解客戶 （要了解客戶的背景和需求，明確客戶的購買欲望） 重點推介 （根據(jù)客戶的需求重點推介、實地考察） 解決異議 （及時解決客戶的問題） 促成交易 （注意 ‘ 臨門一腳 ’ 的技巧） 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 什么是寒暄？ 問題 1: 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 一、寒暄 ?銷售人員與客戶互相認(rèn)識； ?留給客戶良好的第一印象； ?獲得客戶的好感與認(rèn)同。銷售人員在后面的工作中可以收到事半功倍的效果 如果客戶一開始便對銷售人員印象不好： 事倍功半：花大工夫彌補、改善客戶的印象； 往后的銷售環(huán)節(jié)很難進(jìn)行；客戶聽不進(jìn)銷售人員說的， 甚至排斥。 剛才說了：第一印象很重要。 ? 3）雙方交換了名片就等于打開了一扇溝通的大門，為銷售作了一個重要的鋪墊 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 避免遞名片的動作不規(guī)范或錯誤 (1)遞名片時，名片向著自己，背著客戶是錯誤的；正確的方法是名片正面向著客戶，目的是讓客戶接受名片時，同時迅速閱讀相關(guān)的信息 。正確的方法是：在遞名片的同時，要配合著動作自我介紹。所有這些不規(guī)范的動作都會有損售樓代表的專業(yè)形象，并造成對客戶的不尊重。 ? 恐怖空間 ? 一般會讓人有不安的感覺，它會是一種溝通的障礙，因此售樓代表在推介房子的過程中，要注意避免這種與客戶相處的位置。心理學(xué)的研究表明，人的情緒傳染是最強最快的，比最強的病毒傳染要 1000倍。他說： ? 經(jīng)濟(jì)可以有衰退，但我們員工的微笑永遠(yuǎn)不能衰退。 ? 應(yīng)具體、不抽象。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 贊美訓(xùn)練 ? 當(dāng)客戶頭銜是 ? 經(jīng)理 ? 、 ? 策事長 ? 、 ? 負(fù)責(zé)人 ?時 ? 當(dāng)不知客戶頭銜時 ? 當(dāng)客戶公司知名度很高時 ? 當(dāng)夫妻同來參觀或攜子女同行時 ? 當(dāng)全家一起來參觀時 ? 當(dāng)單身貴族來參觀時 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 尊重 ? 期望獲得尊重，是人性最深層次的需要，這種需要尤其突出地反映在買房的過程中，因為人們在物質(zhì)上越是富足，就越注重高層次的心理滿足，就越希望能用物質(zhì)換取到別人的認(rèn)同和尊重。例如當(dāng)客戶在發(fā)表個人見解或提出異議時，銷售人員更多的是應(yīng)保持一種寬松自信的微笑，不斷以點頭的方式來表明我在專心聆聽并認(rèn)同他的意見，讓客戶感受到銷售人員對他的尊重。 ? 這件事給我的震撼：尊重價值 300萬！ 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 禮儀技巧 ? 一、語言：文字內(nèi)容：“您好”重要性： 10% ? 二、語調(diào)：講話聲音的抑揚頓挫、輕重緩 急、占重要性的 40% ? 三、視覺：客戶看到的一切有形的表現(xiàn)， 比如我們的態(tài)度、衣著、肢體 語言等，占重要性的 50% 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 銷售人員的形象 ? 衣著：大方得體、清潔整齊 ? 眼神：表現(xiàn)誠意和認(rèn)真、配合點頭式“”等回應(yīng) ? 手勢：適當(dāng)?shù)嘏浜险Z言或展示，不要夸張 ? 精神：熱情、樂觀、自信、喜悅 ? 體味：適當(dāng)噴些香水，不能有體味 ? 化妝：女性淡妝 ? 工作環(huán)境：銷售中心不能抽煙、保持空氣清新 ? 握手：略帶誠懇的力度，不能隨便應(yīng)付 ? 開場白：簡練而快捷地導(dǎo)入正題 ? 自我介紹：讓對方記住自己的姓名 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 語言能力 ? 銷售人員應(yīng)努力鍛煉自己的語言用辭能力，好的表達(dá)與用辭的恰當(dāng)非常重要 例如：萬寶龍筆，深圳天虹、茂業(yè)都有，我在天虹也買過，但是給我的感覺：銷售人員雖然態(tài)度很好，笑容也很甜，卻引不起我購買的欲望，要不是因為要送給別人做生日禮物，我是不會給自己買的。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 衣著 ? 衣著是人們的視覺中心，銷售人員的專業(yè)形象和個人氣質(zhì)，很大部分會在個人衣著打扮中表露，銷售人員的工作服裝應(yīng)該隨時整理，要求整潔、大方 ? 注意自己的肢體語言 ,要求收放自如，幅度太大顯得夸張、也不可過于拘謹(jǐn)。 ? 銷售人員只有在充分了解客戶需求的基礎(chǔ)上，才能真正有針對性地引導(dǎo)客戶購買，為客戶提供顧問式服務(wù)。這種銷售方式不是一種好的銷售方式。醫(yī)生會通過“望”觀察你的氣息表征；通過“聞”聽你的心跳脈動；通過“問”問你一切相關(guān)的情況；通過“切”做出判斷并開出藥方。這些相關(guān)的信息可以為我們進(jìn)一步與客戶溝通提供重要的素材。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 問 ? 問就是要通過提出一系列相關(guān)的問題，來得到我們所需的、有價值的客戶需求信息。 ? “切”是建立在 :“望”；“聞”；“問”的基礎(chǔ)上，一定是在充分了解客戶，有一定的把握后，再進(jìn)行有針對性的銷售。女孩接著說：“等你買個房子。如何通過發(fā)問來掌握客戶需求，了解客戶的相關(guān)背景，推動銷售進(jìn)程，引導(dǎo)最終成交，發(fā)問藝術(shù)貫穿其中。在這一階段，銷售代表開始利用模型向客戶