【正文】 入裝飾施工前，提前制定各房型樣板單元的施工安排，通過樣板單元提前發(fā)現(xiàn)問題，從而在大面積裝飾施工時將發(fā)現(xiàn)的問題提前解決。 土建工程盡早為配套工程開創(chuàng)現(xiàn)場施工條件，做到分塊集中具備配套施工條件。 在工期相對正常的工程施工中，合理安排工期及流水，保證硂、砌體、抹灰等分項工程的施工間歇，控制因搶工、材料的原因而產生的干縮、溫度等裂縫。 以下是 項目各部門控制要點： 28 第六篇 項目設計計劃－內部視角 一、 項目設計計劃 項目 完成時間 成果 前期條件 備注 一期一標段景觀施工圖 全套施工圖 已完成 一期二標段景觀施工圖 全套施工圖 一期三標段景觀施工圖 全套施工圖 二期施工圖報建圖 報建圖 二期消防報建圖 報建圖 二期道路施工圖 施工圖 二期示范區(qū)、鄰里中心施工圖 全套施工圖 二期示范單位室 內施工圖 全套施工圖 二期住宅施工圖 全套施工圖 二期示范區(qū)景觀施工圖 全套施工圖 二期第一部分景觀施工圖 全套施工圖 學校施工圖 全套施工圖 學校施工圖報建圖 報建圖 學校消防報建圖 報建圖 學校景觀施工圖 全套施工圖 鎮(zhèn)中心施工圖 全套施工圖 鎮(zhèn)中心景觀施工圖 全套施工圖 二、設計費支付計劃 項 目 一季度 二季度 三季度 四季度 合計 合 計 29 第七篇 工程計劃 —— 內部視角 一、開發(fā)計劃節(jié)點 二、 工程付款計劃 項目 類別 一季度 二季度 三季度 四季度 合計 責任部門 配套 主體 其他 小計 大配套 配套 主體 其他 小計 大配套 配套 主體 其他 小計 序號 名稱 二期一 二期二 二期三 開始時間 完成時間 開始時間 完成時間 開始時間 完成時間 1 開發(fā)面積（平方米） 2 取得土地證 3 市場定位 4 規(guī)劃設計 5 實施方案 6 施工圖設計 7 基礎施工 8 銷售示范區(qū)實施時間 9 主體工程 10 銷售開盤時間 11 竣工備案時間 12 入伙時間 30 配套 主體 其他 小計 合 計 三、 工程質量管理措施 1． 供應商管理 完善供應商考察體系，優(yōu)化考察操作指引，明確考察組成員職責，優(yōu)化考查表內容，量化相關指標，建立考察資料電子化操作細則，整理現(xiàn)有供方資料，建立易于檢索的供方資料庫和電子文件體系。對這些參與的業(yè)主制定積分計劃，參與多的老客戶考慮贈送不同形式的小禮品以作為對老業(yè)主的回饋。通過成交單價的提高，合同額超出部分作為對老業(yè)主二次購買和推薦的鼓勵，將這部分費用從營銷費用中分離出來，從而在后期運行中具備更大的空間。 四、由滿意向忠誠的轉化 提高客戶滿意度的最終目的是提高客戶忠誠，客戶滿意是一種態(tài)度，而客戶忠誠是一種購買行為，代表了我們的贏利能力，忠誠客戶一定是滿意的客戶，而客戶滿意不等于客戶忠誠。 25 B、設計單位、公司相關職能部門就前期出現(xiàn)的設計問題、客戶投訴問題、配合問題座談，并將據此收集客戶意見，建立客戶設計類意見或投訴案例庫，完善《客戶設計意見或投訴快速恢復流程》。 物業(yè) 5．挽回服務： 我們提供的產品和服務，通常會產生這樣或那樣的缺陷、遺漏等，客戶的不滿和抱怨是正常的，關鍵是我們如何對待，如何采取恰當?shù)拇胧﹣硗炀龋q證地看，客戶的不滿意同時也是我們不斷創(chuàng)新產品的源泉之一，是我們尋求新的市場需求點的契機。 現(xiàn)場品質日查制度，使現(xiàn)場問題點能夠及時、徹底地解決。 都花完善活動計劃結合小區(qū)文化建設，拓展會所的使用功能。 磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主 安全管理 突發(fā)事件的培訓、演習（加大宣傳力度引導業(yè)主參與） 區(qū)域安全定崗、強化區(qū)域管理區(qū)域。明確投訴回復時限，問題處理后一周內回訪。 對一線員工進行客戶體驗意識培訓。 客服 磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主 適時問候 對沉默業(yè)主，隨時與物業(yè)公司客戶助理溝通，了解業(yè)主情況，發(fā)現(xiàn)潛在問題及時處理。 每期社區(qū)活動中邀請已成交的客戶輪流參與。 客服 磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主 維修回訪 客服前臺在維修關閉后的 24 小時內對維修情況第一次回訪，重點工程在維修結束后的 2個月內第二次回訪，作到 維修 100%回訪。持續(xù)的客戶關懷，提高 對客戶的關注度，改善和提升客戶關系。 客服 穩(wěn)定期 老業(yè)主 妥善處理新城公建及其它遺留問題 關注業(yè)主動態(tài)，對業(yè)主信息進行匯總，對有群訴傾向的，及時啟動應急措施； 爭取政府的配合，做好業(yè)主的工作，做到平穩(wěn)實施； 在其它遺留問題方面，按照平穩(wěn)、有效的原則開展，不激進，不引發(fā)大的群訴及惡性投訴。全面了解入住、產權、維修、物業(yè)管理等方面內容； 每天確定半小時學習時間，學習工程相關知識、規(guī)范、法規(guī)， 04 版工程修繕定額等相關方面。 把施工單位的利益與維修滿意度掛鉤，實行獎懲，強制排序，末位淘汰。 c 與各施工單位重新簽定 05 年維修合同并對相關懲罰制度進行細項約定，同時按照公司總辦的要求對施工單位檔案、資質進行整理歸檔。 作，并做好備案。 1 次的培訓學習，內容包括：工程相關知識、規(guī)范、法規(guī)， 04 版工程修繕定額等相關方面，每月底就當月學習內容進行一次考試，考試成績記入季度考核。對于重點工程要求前臺在維修結束后的 2 個月內進行第二次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時讓客戶充分感受在萬科所受到的尊重和重視。措施主要針對磨合期、穩(wěn)定期業(yè)主，實施部門為客服、物業(yè)及工程部門的支持配合，具體措施： （ 1）建立維修項目的“卡片”管理：明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，明示維修單位、維修監(jiān)理人員、客戶大使、姓名及聯(lián)系方式。 業(yè)主類型 樓盤 措施 時間點 部門 責任人 準業(yè)主 收集客戶資料，建立完善的銷售及投訴檔案，做到“一戶一擋” 全年 銷售 /客服 簡化商品房交付辦理流程和環(huán)節(jié)，交付流程由 7 步簡化為 5 步，辦理環(huán)節(jié)由 10個簡化為 7個。 全年 銷售 售后階段： 客戶體驗的導向，取決于客戶對服務質量的滿意程度及對整體管理服務的難忘或深刻的印象。 業(yè)主類型 樓盤 措施 時間點 部門 責任人 準業(yè)主 設銷售督察，對銷售人員工作態(tài)度和狀態(tài)不夠飽滿的員工將進行提示，累計后將進行處罰。 全年 工程 /客服 /物業(yè) 全體業(yè)主 進行承建商 /供應商的評估工作，實行承建商 /供應商分級管理制度 每半年一次評估 工程 全體業(yè)主 制定“標準化的工程施工做法和統(tǒng)一的材料部品 標準”的指引手冊。 每季度選擇一個項目，形成分析報告 銷售 /設計 準業(yè)主 完善各專業(yè)各階段設計任務書，充分將住宅使用標準、性能標準，融入各階段設計任務書。 具體措施： 業(yè)主類型 樓盤 措施 時間點 部門 責任人 準業(yè)主 項目現(xiàn)場建立工程質量樣板間。 三、滿意度提升計劃 產品線滿意度： 1． 產品缺陷： 工程實體質量：墻體 /梁、鋁合金 /塑鋼門窗、樓地面 /屋面 /頂棚是出現(xiàn)質量問題最多的 幾個部位。老業(yè)主居住時間較長，評價出于理性認識，服務評價最為真實。 ? 據滿意度調查結果顯示： A、給業(yè)主留下深刻印象的人員為銷售人員、保安、保潔、物業(yè)主管人 員、上門維修人員、客服部門投訴接待人員。就專業(yè)部門而言，規(guī)劃設計及銷售服務起著一定的作用，構成滿意度的關聯(lián)端口。 05 年行動重點－總體改進優(yōu)先次序 2．提升“客戶價值包”組成因素的滿意程度 確定客戶價值包的構成因素為產品及客戶體驗，由此提升 產品線客戶滿意、體驗線客戶滿意，推動滿意客戶向忠誠客戶的轉化、實現(xiàn)客戶終身價值。 每月推進計劃： 計劃在 1 月底提出 二期產品建議報告； 計劃于 4 月底完成項目網站的資料的準備與網絡服務商選擇與技術手段的支持； 政府 /媒介平臺的搭建：計劃于 3 初與《每日新報》 就生態(tài)論壇與世滑賽形成具體的可執(zhí)行的宣傳計劃與方案； 計劃 3 月初完成電視宣傳片的后期制作； 13 計劃在 2 月底出初刊《客戶通訊》，同時在 3 月初實行老業(yè)主的“積分反饋”計劃； 計劃在 3 月底 ,基本構建出 23 個貴賓團體的定向聯(lián)絡模式，建立穩(wěn)定的“特殊群體”的傳播渠道； 45 月：完成項目首期 LAKE+產品客戶儲備階段的宣傳與推介安排； 67 月：世界友好城市聯(lián)盟活動的籌備與報紙廣告、渠道傳播計劃的制定與實施； 89 月：聯(lián)排別墅與公寓產品預熱計劃的實施與推廣安排； 1011：首期入住與大型入住活動及二期產品預熱、客 戶儲備； 12 月：年末客戶回饋活動 2． 項目 3 銷售安排 （ 1）銷售策略 依托公司 、招商品牌，形成項目品牌形象； 嘗試代理銷售，形成并完善代理銷售管理體系； 充分利用老業(yè)主資源，發(fā)揮 功能，完成項目入市客戶儲備，并形成客戶資源管理體系； 加強包括渠道、活動等多方面營銷創(chuàng)新的探索，提高推廣效果并控制推廣費用； 提高現(xiàn)場管理水平，加強項目形象推廣，形成板塊核心。 加強對 市范圍內的競爭對手項目的調研工作，為二期產品銷售做市場上策略的修正。提升項目品質感受。 1 年度 經營計劃 書 濰坊恒信建設集團 有限公司 編寫： 審核： 批準： 2 計 劃 書 架 構 經營指標 計劃內容 責任部門 維度一 經營業(yè)績 經營計劃 資金計劃 開竣工面積 項目利潤 經營利潤 財務部 各部 門資金需求計劃 財務部負責匯總各部門 銷售費用計劃 維度二 客戶維度 銷售計劃 分月銷售計劃 銷售推盤計劃 銷售措施 策劃 部 客戶滿意度提升計劃 客戶關系部 3 維度四 學習與發(fā)展 人力資源 企業(yè)文化 人才梯隊 人力資源 部 項目發(fā)展 資源計劃 新項目發(fā)展計劃 與政府相關工作流程整合 土地中心 維度三 內部流程維度 成本計劃 成本指標 成本控制措施 —— 責任成本體系 成本部 設計計劃 設計節(jié)點計劃 設計費用計劃 規(guī)劃 部 工程計劃 工程付款計劃 工程質量管理措施 招標及供應商管理 工程部 客服計劃 缺陷反饋 入住管理 客戶關系部 物業(yè)計劃 經營指標 管理重點 物業(yè)公司 項目部 開發(fā)節(jié)點計劃 客戶投訴處理 維修處理 成本計劃成本指標成本控制措施 —— 責任成本體系 成本部設計計劃設計節(jié)點計劃設計費用計劃 規(guī)劃部工程計劃 工程付款計劃工程質量管理措施招標及供應商管理工程部成本計劃成本指標成本控制措施 —— 責任成本體系 成本部設計計劃設計節(jié)點計劃設計費用計劃 規(guī)劃部工程計劃 工程付款計劃工程質量管理措施建設單位評估 管理工程部 4 目 錄 前 言