【正文】 保守公司的內(nèi)部秘密。 ② 監(jiān)督店員在店堂之服務(wù)，儀容儀表，衛(wèi)生。 ③ 在行動(dòng)與作業(yè)上，能衷心地表現(xiàn)顧客至上的信念。 在店里忌講：那箱是昨天剩的，擺前面吧！今天不下單了，這些貨賣都賣不完。 問題 如過期品、顧客不知道準(zhǔn)備在收銀員處買單，怎么辦？收銀員發(fā)現(xiàn)后或故意弄在地上或人為破壞（用手捏壞）說對不起，我再幫你換一個(gè)。 冰柜時(shí)第一層擺放什么，第二層擺放什么，都有規(guī)定。 擺最佳的賣相，刺激顧客最佳購買欲望。 賣相好的產(chǎn)品和價(jià)格大眾化的產(chǎn)品擺放在進(jìn)門品顯眼處。 擺貨要求： 規(guī)類擺放。但工作中突發(fā)急病除外（如發(fā)高燒等），事假扣發(fā)當(dāng)日工資。 曠工： 未經(jīng)請假或假滿未經(jīng)續(xù)假而擅自不到職以曠工而論。 遲到，早退： 工作時(shí)間開始后 15 分鐘內(nèi)到班者視為遲到，遲到 1 次扣工資 5 元。 品行 惡劣，曾被開除者。 試用人員報(bào)到時(shí)，應(yīng)向公司人事部交如下證件： 一、身份證復(fù)印及畢業(yè)證復(fù)印件、健康證復(fù)印件 二、半身免冠照片一張 三、工衣押金 200元 凡有下列情形者，不得錄用。 1小姐，給我拿 3個(gè)蔬菜肉松色， 2個(gè)酥皮包， 1個(gè)玉枕。 小姐，先生，請問有什么可幫到你的？ 請問你們幾點(diǎn)開門，幾點(diǎn)關(guān)門？ 請問你吃飯了沒有？ 1 6 點(diǎn)半上班， 3點(diǎn)鐘下班。 學(xué)普通話（在地區(qū)內(nèi)餅店須掌握基本方言） 先生（小姐）您好！歡迎光臨 ******分店。 貨架頂和貨架內(nèi)不得存放空包雜物，掃把，地 拖，垃圾箱應(yīng)放在不顯眼的角少里，以免影響場內(nèi)美觀。 例：如你與男朋友吵架，老媽罵你也好，不要把情緒帶入上班，應(yīng)微筆待顧客。 我們應(yīng)有先來后到的原則，我們應(yīng)盡量做到店里減少麻煩，讓顧客少找麻煩。 顧客希望受到怎樣的接待？ 笑臉 小心看待產(chǎn)品 回答得 動(dòng)作有氣 質(zhì) 尊重顧客 具有商品知識(shí) 看板不騙人 記得顧客姓氏 給予好的購買意見 不浪費(fèi)時(shí)間 1傾聽顧客談話 1不說顧客壞話 1不做討人厭的動(dòng)作：如挖鼻孔，剪指甲 1不與同事私語，說悄悄話（當(dāng)著別人的面說不尊重人） 1不差別待遇（衣服差別）叫花子 1包裝動(dòng)作快，軟的上，硬的下 1不找錯(cuò)錢，唱收唱找 1打扮有店員的樣子 1說話有重點(diǎn) 讓顧客有賓至如歸之感 2注意店外言行 接待顧客做到一問二答三招呼。 顧客問：你們的價(jià)錢很貴，如何答？ 答：我們是根據(jù)產(chǎn)品的成本與質(zhì)量來定價(jià)的。 不準(zhǔn)泄露店的業(yè)務(wù)機(jī)密各項(xiàng)有頭規(guī)定。 不得把私人物品帶進(jìn)柜臺(tái)，不得在店內(nèi)推銷私人商品。 不講不文明語言及以下不規(guī)范姿勢上崗，不化濃妝及佩戴飾物上崗。 有人主動(dòng)向你打招呼，必須要有回應(yīng)。人類的心理適應(yīng)最重要的是對人際關(guān)系的適應(yīng)，人類的心理病態(tài)主要是因人際關(guān)系失調(diào)而來的。步履輕松矯健。 站姿：站立時(shí)雙腿略為分開，肩膀平直，挺胸收腹，始終給人一得精神飽滿，氣度不凡的感覺。 上班前在洗手間整理好儀容儀表。 衣服扣上所有的鈕扣，不可折著袖子，裙子破了要補(bǔ)好或換新，要愛惜工服。頭發(fā)要盤起來，不可以染發(fā)，短發(fā)把頭發(fā)有夾起。 1上班時(shí)間一律不準(zhǔn)打私人電話，接私人電話不能超過3 分鐘。 通話聲音輕柔，自然，音量適中，不要影響他人。 ” 若對方認(rèn)錯(cuò)人，應(yīng)立刻告知對方認(rèn)錯(cuò)人，不可將錯(cuò)就錯(cuò)。 接電話： 你好 **分店，先自報(bào)店名。 店員應(yīng)遵守的原則是先服從，后上訴。 19 發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)禁說：假的就是假的，還能坑你嗎？怎么看出來的，還用你問嗎？一眼就看出來了。 12 沒看見我一直忙著嗎？ 13 后邊等著去吧，擠什么擠。 8 怎么不早來，已結(jié)帳了，明天再來。 3 錢太亂，整理好之后再遞給我，沒零錢了，你自己出去換。如時(shí)間較長，要 講對不起讓您久等了。 1接電話要就講：你好， **蛋糕店。 如果有質(zhì)量問題，我們要分三步走： 賠禮道歉。 找零去零要委婉。 走路要有氣質(zhì)，說話要柔和。 如果發(fā)現(xiàn)顧客對所做的蛋糕不滿意，主動(dòng)尋問是否需要重做，一定使其滿意。 每天檢查產(chǎn)品質(zhì) 量情況。盡量減少等待時(shí)間。 服務(wù)行業(yè)當(dāng)中禮貌語言如下： 1 請問您需要其他口味的面包嗎？ 2 歡迎光臨 3 請 4 你好，早上好 ，你請看 5 請稍等 6 請排好隊(duì) 7 請多提意見 8 謝謝，我明白了 9 好的，我馬上就辦 10請等一會(huì)兒，我馬上就來 11 對不起，請等一下 12請收好您的單據(jù)（收據(jù)） 13***項(xiàng)填寫有誤，請您重填一下好嗎？ 14請你把錢款清點(diǎn)一下 15對不起，收銀機(jī)出現(xiàn)故障，請稍等 16對不起，讓您久等了 17感謝您提醒我注意 18請慢走，再見，歡迎下次光臨 服務(wù)禁語 1 還沒上班，外邊等著去 2 買不買，別磨蹭！快點(diǎn)。 7 結(jié)帳了，不賣了。 11 我忙著呢，到別處問去。 18有意見找領(lǐng)導(dǎo)去。這也是對服務(wù)的要求。 接打電話的有關(guān)規(guī)定： 公司的每一臺(tái)電話都是部門的一扇窗口，應(yīng)懷著自已是代表整個(gè)單位的意識(shí)來接打電話，對方雖然看不見你的表情，但完全可從你的聲音中感受到你的情感。如：他兩小時(shí)后可以回來，他回來 后，讓他馬上給您回電話好嗎？您的電話 *****請問您貴姓，你明天再打過來好嗎？有什么事情需要我轉(zhuǎn)告嗎？ 對方撥錯(cuò)電話應(yīng)該說： “對不起，您撥錯(cuò)電話了，這里是蘭海蛋糕店，請?jiān)贀芤淮?，再見? 不許用 “是 ”“好的 ”等表示聆聽，明白對方意思后及時(shí)給予適當(dāng)反饋。 1電話記錄應(yīng)有處理一欄，寫明轉(zhuǎn)達(dá)對象，處理結(jié)果。 頭發(fā)要勤洗，勤剪，勤梳理，潔凈整齊，不能有頭皮屑。工號牌統(tǒng)一掛在左胸，不允許不戴，反戴，涂改工號牌。