【正文】 和各商場的現(xiàn)場工作人員向客人做好耐心解釋。 前臺做好大堂及主要通道人群的解釋與疏散工作。 發(fā)生火災(zāi)客服部主要負(fù) 值班人員及時準(zhǔn)備好濕毛巾等物品，防止毒煙等有害氣體造成人員傷害。 五、 抄價格的處理程序 處理程序 當(dāng)看到有人抄價格時，員工應(yīng)立即通知商場管理人員 商場管理人員應(yīng)上前禮貌詢問，是否需要幫助。 證據(jù)充分，把小偷送往公安機(jī)關(guān)。 協(xié)助抓小偷并注意自身安全，抓小偷時應(yīng)大聲制止，爭取周圍員工和顧客的幫助和支持。 四、 物品丟失事件的處理程序 ( 如何預(yù)防丟失事件的發(fā)生 廣播員根據(jù)客流情況加大安全廣播力度 商場員工和促銷員工對有疏忽的顧客及時巧妙的做出提醒 商管員和賣場管理人員加強(qiáng)巡視 目標(biāo)牌提示，包括廣場標(biāo)牌須提示：免費(fèi)停放，不負(fù)責(zé)保管。 注意事項 我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度 如顧客提出索賠，及時報告商場管理層。 三、 搶劫事件的處理程序 如何預(yù)防搶劫事件的發(fā)生 要注意在商場漫無目的閑逛且多次進(jìn)出商場的人 定時做安全廣播 商場內(nèi)設(shè)安全提示牌 有商管專門信息欄與員工分享相關(guān)信息 搶劫事件的處理 目擊者聽到 顧客喊搶劫時，員工立即詢問情況，如：搶劫者的身高、年齡、膚色、衣服 樣式顏色、頭發(fā)眼睛顏色，協(xié)助顧客攔截?fù)尳僬撸ㄗ⒁庾陨砣松戆踩? 合理勸解顧客，必要時請顧客到辦公室解決。 對于棘手問題，員工應(yīng)立即向管理層報告。 保持通道的順暢、高峰時做好商場及收銀區(qū)的客流疏導(dǎo)。 盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當(dāng)有一方受傷時，更不能讓另一方顧客離開。 一、 顧客之間的沖突 如何預(yù)防顧客之間發(fā)生沖突 購物高峰期時，保持商場、貨架之間通道的順暢 保持商場溫度適中，避免顧客因溫度不適而心情煩躁 顧客沖突時的處理 1）一般性爭吵 目擊員工或商場管理人員要立即上前詢問原因 根據(jù)當(dāng)時實際情況，靈活處理，合理勸解顧客 不評論孰是孰非，不可偏袒。 ⑸疏散或安撫顧 客。 九、突發(fā)事件應(yīng)急方案： ⑴接到突發(fā)事件，并確認(rèn)其性質(zhì)。 如 VIP 卡 /會員卡主更換或轉(zhuǎn)讓，由原卡主，持轉(zhuǎn)讓者與被轉(zhuǎn)讓者雙方有效證件至一層總服務(wù) 臺辦理相關(guān)轉(zhuǎn)讓手續(xù)，同時變更持卡貴賓資料并延用原 VIP卡 /會員卡有效期及積分。 年度積分 50000以下的 VIP卡 ,30000以下的會員卡在次年自動失效。上一年度消費(fèi)積分不計入下一年度，積分返利以元為計算單位，共分 4個不同的級別： 消費(fèi)積分 (p) 返利率 返利計算公式 購物券或超值禮品金額 (元 ) 50000＜ P 3% 5000 1% + 15000 2% +30000 %+（ P50000） 3% 1110 20210＜ P≤ 50000 % 5000 1% +15000 2%+（ P－ 20210） % 350～ 1100 5000＜ P≤ 20210 2% 5000 1% +（ P5000） 2% 50～ 350 3000＜ P≤ 5000 1% P1% 30～ 50 每年 12月 1日至 2月 28日為貴賓會員卡返利時間，持會員卡及個人證件到一層總服務(wù)臺，根據(jù)積分換取相應(yīng)金額的購物券或禮品（返利額保留 到拾元，充值到 VIP卡內(nèi)，積分同時清零）。 用積分返利額兌現(xiàn)的消費(fèi)不再予以累計積分。 貴賓將在節(jié)日、生日收到精美禮品。 在商場店慶日 ,將有機(jī)會獲得精美禮品（ VIP）。 為確保你的權(quán)益，申領(lǐng)人需如實完整填寫會員信息；否則會直接 影響會員活動及回饋獎勵信息的送達(dá)。我商場保留本章程之修訂權(quán)、終止權(quán)、最終解釋權(quán)，無論持卡貴賓是否預(yù)先得到通知。租車服務(wù)、叫車服務(wù)。 ⑦各商戶員工在銷售過程中須規(guī)范自己的言行，使用文明禮貌用語，行為得體，有禮有節(jié)，介紹商品時應(yīng)實事求是，不得有欺瞞，嘲諷消費(fèi)者的行為。 ③各商戶（餐飲業(yè)等）必須定期安排員工進(jìn)行體檢，所聘用的人員必須持有衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證。 4）、迎送賓規(guī)定： ①迎送賓時間： 10:00至 10:05以標(biāo)準(zhǔn)的站姿站位靜立于各自崗位，迎接第一批顧客的光臨 . 22:00至 22:05以標(biāo)準(zhǔn)的站姿站位靜立于各自崗位，送走最后一批顧客。 2）、顧客投訴： ⑴北美新天地時尚中心接到顧客投訴后，有權(quán)對商戶進(jìn)行調(diào)查核實，商戶須主動配合管理人員工作。 六、店鋪管理規(guī)定： 1）、就餐規(guī)定： ⑴員工就餐可選擇商場內(nèi)部美食檔口（憑就餐卡可享受優(yōu)惠）。如有特殊原因需長時間停留，須經(jīng)部門主管允許方可。 細(xì) 則 1）、領(lǐng)取：員工持更衣柜鑰匙押金收據(jù)至人力資源部領(lǐng)取鈅匙； 2）、補(bǔ)辦：使用期間，如鑰匙丟失，需致人力資源部開具收費(fèi)單，持繳費(fèi)收據(jù)補(bǔ)領(lǐng)鑰匙； 3）、報修：如更衣柜損壞，須于 第一時間報至主管，講明更衣室號、更衣柜號及損壞情況，主管開具《工作通知單》至工程部，協(xié)調(diào)解決； 4）、更衣室為商場員工更換衣服的場所，嚴(yán)禁將外來人員帶入更衣室內(nèi)； 5）、更衣室內(nèi)嚴(yán)禁擺放個人物品，個人物品須放至更衣柜內(nèi)并及時上鎖，所有未放入柜內(nèi)的物品均視為雜物處理； 6）、更衣柜內(nèi)嚴(yán)禁存放貴重物品（如手機(jī)、錢包、首飾等），如有丟失，責(zé)任自負(fù)； 7）、更衣室內(nèi)衛(wèi)生由各使用部門輪流負(fù)責(zé)清掃，每半月清掃一次，具體值日表由商管部安排。 員工就餐應(yīng)嚴(yán)格遵守就餐時間，用餐時間為每人每次 40分鐘。 ⑻ 22:00送賓。 ⑷ 14： 45— 14:55交接班時間。 ⑹ 9： 40— 9： 50參加早訓(xùn)：由客服主管主持早訓(xùn)； ⑺ 10： 00開始迎賓：按迎賓規(guī)范進(jìn)行。 ④管理辦法 ⑴參加迎（送）賓人員在聽到廣播“迎（送）賓音樂”提示音后，到達(dá)指定位置，以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，準(zhǔn)備迎（送）賓。 迎送賓規(guī)定： ①迎送賓時間： 迎賓時間： 10:00至 10:05 送賓時間： 22:00至 22:05 ②迎、送賓人員安排 ⑴公司迎賓人員：客服專 員。 ⑵收銀員發(fā)生長短款，不管金額大小必須按實收金額填寫《收銀繳款單》，交至財務(wù)。 ⑸收銀員的備用金是用來找零的，不準(zhǔn)隨便挪用，收銀組長需不定期進(jìn)行抽查，如發(fā)現(xiàn)短缺，按挪用公款處理，丟失金額由收銀員自行賠償。 （十五）收銀員備用金的管理 ⑴為了使收銀工作順利進(jìn)行，收銀員不致因沒有零錢找零而耽誤正常營業(yè)款的收取工作，因此收銀員必須準(zhǔn)備一定數(shù)量的備用金。經(jīng)營部派現(xiàn)場管理員和收銀員陪同顧客一同倒送支票。 大寫金額：零 壹 貳 叁 肆 伍 陸 柒 捌 玖 拾 佰 仟 萬。 驗看支票票面有無涂改、紙張有無折痕、污損。 ⑵現(xiàn)金、提貨單收找流程：（見收銀員收款流程） （十三）現(xiàn)金整理方式： 收入的現(xiàn)金應(yīng)按票面不同加以區(qū) 別，分別放入不同現(xiàn)金格內(nèi)； 單種票面滿百張扎成一捆，破幣放在最上面；破幣應(yīng)及時收回，以減少流通中破幣數(shù)量，但斷裂部分不屬于同一張幣紙的拼湊幣不收；二是缺損面積超過完整幣面五分之一的不收； 合理搭配找零幣值，節(jié)約零幣支出； 收銀臺一律不為顧客兌換零幣。 3. 按每層指定的收銀臺把銀頭袋交給收銀組長，并在《銀頭袋交收登記表》上簽名。 ③、收銀員繳款程序： （ 1）收銀員要及時清點自己的銷貨款，每當(dāng)銷貨款達(dá)到一定數(shù)額（達(dá)到一萬元時），取大面額且相同票面滿百張扎成一捆，填寫《收銀員收款結(jié)帳單》通知收銀組長，由收銀組長請商管護(hù)送收銀員交至財務(wù)（注：銷貨款必須裝入專用袋中）。 （十一）收款注意事項 ①、假幣的識別： ：盲點、水印、防偽線、手感、紫光等五種。 ⒀營業(yè)結(jié)束后，收銀組長收齊收銀員的銀頭袋，集中鎖入庫包內(nèi)，存放值班保險柜統(tǒng)一進(jìn)行保管，銀頭袋鑰匙由收銀員自行妥善保管。 ⑽、 加強(qiáng)材料、物資管理，合理使用，厲行節(jié)約。 ⑹對折扣銷售和退貨以及特殊情況下的銷貨款入賬問題進(jìn)行審核，對特殊情況時發(fā)票的開具使用進(jìn)行把關(guān)。 ⑵、按照公司有關(guān)規(guī)定組織收銀員進(jìn)行班前會； （ 1）傳達(dá)公司的通知及有關(guān)精神； （ 2）總結(jié)前一天的工作情況及注意事項； （ 3）對當(dāng) 天的工作做出具體安排。收銀員認(rèn)真核對退貨相關(guān)票據(jù)及簽字后（小票上需標(biāo)明“貨已收回”并由 相應(yīng)導(dǎo)購簽字確認(rèn)），收回顧客的原購物小票。商場收銀員貨款發(fā)生短少時，應(yīng)查明原因，屬收銀員責(zé)任的由收銀員賠償； ⑸收銀員交款時，必須乘坐直梯由商管或督導(dǎo) /運(yùn)營專員護(hù)送，確?？铐棸踩?，做到萬無一失。 ⑵認(rèn)真做好交接工作：完整填寫交接班日志，轉(zhuǎn)達(dá)當(dāng)日商品促銷活動等。 ⑿收銀機(jī)出現(xiàn)故障及收款臺辦公用品丟失應(yīng)及時上報?！? ⑽工作時間不得擅自空崗、竄崗；必須通知主管并得到同意后，方可離開 。 ⑻收款時要認(rèn)真復(fù)核小票，對涂改過的或不符合標(biāo)準(zhǔn)的小票視為無效小票，拒絕接收。 不準(zhǔn)看與工作無關(guān)的閑雜書刊，哼歌曲。用語：是的，我明白您的意思、我會將您的建議承包上級并且盡快改善。（顧客在敘述事情或接待顧客指令時，不能莫不吭聲，必須有所表示。 ⑵不好意思，請您稍等一下。 三舉止態(tài)度 ⑴收銀員工作時應(yīng)保持適度微笑，以禮貌和主動的態(tài)度來接待顧客。 適度化妝。工牌掛在統(tǒng)一固定位置。 ⑸迅速準(zhǔn)確收找顧客零錢，并雙手遞到顧客手中，“一共 **元，找您 **元，請您核對。 14： 40至 15： 00為交接班時間 運(yùn)營部人員交接要求： ①交接班在安靜有序的狀態(tài)下進(jìn)行。具體工作、時間安排如下： 1）公司月會 時間：每月 25 日早 9:00至 10:00，如遇周六、日 公司月會提前至本周五舉行（法定節(jié)假日特殊情況另行通知）。做好展臺、櫥窗、廣告牌、指示牌的清潔工作。運(yùn)營部要對各商戶工牌做備案。 倒班人員： 運(yùn)營專員，客服專員，早 9:30至 16:00,15:30至 22:00。人員， 商管員、督導(dǎo)。人員：督導(dǎo)。人員 :公司高管、運(yùn)營經(jīng)理。人員：運(yùn)營經(jīng)理及主管、督導(dǎo)。 ⑵現(xiàn)場管理分區(qū)域管理。 負(fù)責(zé)現(xiàn)場突發(fā)性事件的處理。 負(fù)責(zé)商 場各專廳（柜）商品質(zhì)量、商品陳列及商品價格的管理工作。 開閉店管理，負(fù)責(zé)商場員工的進(jìn)場、退場的組織協(xié)調(diào)工作。 負(fù)責(zé)商場員工上崗手續(xù)的查驗。 （三）督導(dǎo) /運(yùn)營專員崗位職責(zé) 運(yùn)營主管的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)商場日常管理及考核工作。 向員工傳達(dá)公司重大事件、重大活動。 擬定商場內(nèi)部各項管理制度，并組織監(jiān)督、考核、實施。 落實公司的大型公關(guān)和促銷活動，配合推廣公關(guān)活動進(jìn)行場地、設(shè)備交接與管理。 按時提出招商調(diào)整建議，協(xié)助運(yùn)營經(jīng)理完成區(qū)域調(diào)整、品牌更換工作。 （二）現(xiàn)場負(fù)責(zé)人崗位職責(zé) /運(yùn)營經(jīng)理 /運(yùn)營主管 . 負(fù)責(zé)商場日常管理及運(yùn)營工作。以商場內(nèi)部管理工作為主體，以商場和職能部門之間互相監(jiān)督為補(bǔ)充。 五、現(xiàn)場管理規(guī)定： 工作職責(zé)： ⑴現(xiàn)場的商管員、保潔工作，及設(shè)施設(shè)備的 運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時與工程部、商管部溝通、解決，維護(hù)北美新天地時尚中心公共區(qū)域良好的經(jīng)營環(huán)境及運(yùn)營秩序； ⑵商戶運(yùn)營情況的檢查、協(xié)調(diào)與管理，如：按時營業(yè)、衛(wèi)生清潔、櫥窗擺放、商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、推廣活動、消費(fèi)者投訴處理等，維持良好的運(yùn)營秩序和品牌形象； ⑶協(xié)調(diào)各相關(guān)部門解決日常運(yùn)營中發(fā)生的問題； ⑷配合接受有關(guān)部門的監(jiān)督、檢查，如工商、稅務(wù)、消防、衛(wèi)生、質(zhì)量檢測、消協(xié)檢查等； ⑸商戶經(jīng)營情況的了解、統(tǒng)計與分析； ⑹商戶裝修、進(jìn)場、開業(yè)、撤店過程跟蹤、協(xié)調(diào)、監(jiān)督與管理； ⑺商戶招商調(diào)整建議； ⑻開閉店 管理； ⑼現(xiàn)場應(yīng)急事件的協(xié)