【正文】 理程序 30 發(fā)生火災(zāi)客服部主要負(fù)責(zé) 30 應(yīng)急流程圖 32 運(yùn)營(yíng)部管理制度 一、運(yùn)營(yíng)部架構(gòu)： 二、運(yùn)營(yíng)部人員崗位設(shè)定： 崗 位 人數(shù) 工 作 內(nèi) 容 運(yùn)營(yíng)經(jīng)理 1 組織協(xié)調(diào)公司各部門(mén)執(zhí)行、實(shí)現(xiàn)公司的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。并協(xié)助主管完成工作。 播音員 負(fù)責(zé)購(gòu)物中心，日常廣播，前臺(tái)工作。 ⑵詳細(xì)解答商戶和顧客提出的疑問(wèn)； ⑶協(xié)調(diào)、配合各部門(mén)人員之間的工作； ⑷檢查各崗工作情況，按照公司規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格落實(shí)、執(zhí)行； 3督導(dǎo) /運(yùn)營(yíng)專員 ⑴在運(yùn)營(yíng)主管的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)商場(chǎng)的日常管理及考核工作。并安排跟蹤落實(shí)，檔案歸檔； 詳細(xì) 解答商戶和顧客提出的疑問(wèn)，并做好記錄。 收銀員： 嚴(yán)格按照公司規(guī)定進(jìn)行收銀工作； 服從收銀組長(zhǎng)的工作安排； 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。運(yùn)營(yíng)部要提供準(zhǔn)確的商戶負(fù)責(zé)人緊急聯(lián)系電話以備緊急狀態(tài)的聯(lián)系處置。（工程部、商管部安排夜間值班人員負(fù)責(zé)施工管理） 商戶需要在營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行其它非經(jīng)營(yíng)工作（如：盤(pán)點(diǎn)），應(yīng)提前 1個(gè)工作日向運(yùn)營(yíng)部提出申請(qǐng)，獲準(zhǔn)后按要求執(zhí)行。 9： 40商管部負(fù)責(zé)開(kāi)啟商場(chǎng)貨梯。商管員開(kāi)啟大門(mén)。 22:20各商場(chǎng)余留顧客全部從商場(chǎng)正門(mén)離開(kāi)。每一層檢查完畢后，封場(chǎng)人員由北側(cè)扶梯至下一層?，F(xiàn)場(chǎng)工作人員之間應(yīng)積極協(xié)調(diào)配合工作，各崗位工作人員應(yīng)在本崗位職責(zé)內(nèi)，在公司相關(guān)規(guī)章制度規(guī)范下履行自己的職責(zé)，務(wù)必做到現(xiàn)場(chǎng)工作有人管理，現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任有人承擔(dān)。 現(xiàn)場(chǎng)管理工作分區(qū)域進(jìn)行，現(xiàn)場(chǎng)管理人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)秩序。 完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。 保持與供應(yīng)商的聯(lián)系點(diǎn)，指導(dǎo)落實(shí)商品換季及補(bǔ)貨工作。 不斷強(qiáng)化員工的安全意識(shí)，做好商場(chǎng)安全保衛(wèi)消防工作。 商品物價(jià)、質(zhì)檢、計(jì)量的監(jiān)督管理工作，配合接受有關(guān)部門(mén)的監(jiān)督、檢查，如工商、稅務(wù)、消防、衛(wèi)生、質(zhì)量檢測(cè)、消協(xié)檢查等； 做好員工的思想工作，定期召開(kāi)員工座談會(huì)，使員工能愉快工作。 及時(shí)、妥善處理商場(chǎng)發(fā)生的較重大的突發(fā)事件。 了解各商鋪的經(jīng)營(yíng)情況、統(tǒng)計(jì)與分析。 負(fù)責(zé)本商場(chǎng)員工的考勤、外出、就餐等管理工作。 負(fù)責(zé)商戶在現(xiàn)場(chǎng)行為的管理工作與監(jiān)督。 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)各專廳（柜）促銷(xiāo)手續(xù)的上報(bào)及促銷(xiāo)用品、宣傳用品的領(lǐng)用。 組織做好本商場(chǎng)餐飲區(qū)的消防安全及保衛(wèi)工作。 巡場(chǎng)人員及時(shí)間安排： ⑴人員：公司高管、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理及主管。人員：主管、督導(dǎo)。人員：督導(dǎo)。人員：督導(dǎo)。 ⑵遇節(jié)假日或特殊情況營(yíng)業(yè)時(shí)間需變動(dòng)，北美新天地時(shí)尚中心須提前通知，由運(yùn)營(yíng)部用電話或廣播通知商戶。運(yùn)營(yíng)部要對(duì)各商戶的員工工裝做備案。 （ 2）店鋪形象要求： ①時(shí)刻注意維護(hù)店鋪的燈光、陳列、衛(wèi)生等方面的效果。 ⑦維護(hù)公共區(qū)域衛(wèi)生、不得將垃圾堆放到公共區(qū)域等。 2）現(xiàn)場(chǎng)周會(huì) 時(shí)間：每周五中午 14:30 地點(diǎn)：（待定） 組織部門(mén)：運(yùn)營(yíng)辦 參加人員：運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、客服主管、督導(dǎo) /運(yùn)營(yíng)專員、客服專員、商戶員工（每戶至少 1人）。 ③如遇有正在發(fā)生的工作事項(xiàng)，要先處理，后交接，不能推諉?！? 二收銀禮 儀： 儀容：收銀員服裝儀容應(yīng)以整潔、大方、富有朝氣為原則。收銀員頭發(fā)應(yīng)梳理整齊。 干凈的雙手。 收銀員在任 何情況下，皆應(yīng)冷靜與清醒，控制自身情緒，切勿與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 ⑶不好意思讓您久等了（當(dāng)顧客等候一段時(shí)間）。（當(dāng)顧客結(jié)束結(jié)賬時(shí)，必須感謝顧客的惠顧） ⑹總共 XX元 /收您 XX元 /找您 XX元。 ⑶工作時(shí)間精力集中，細(xì)心操作。 ⑹不準(zhǔn)因結(jié)帳、點(diǎn)鈔、交接班等怠慢顧客，嚴(yán)禁與顧客爭(zhēng)吵、打架。迅速準(zhǔn)確收找顧客零錢(qián)，并雙手遞到顧客手中，“一共 **元，找您 XX元。每次離崗必須將指示牌放在銀臺(tái)正中間并認(rèn)真填寫(xiě)離崗記錄。 七收銀員一日工作流程： 9:10刷卡報(bào)到，做好收銀臺(tái) POS機(jī)和銀聯(lián)卡機(jī)的清潔衛(wèi)生工作； 9:45 參加早訓(xùn)，聽(tīng)取組長(zhǎng)對(duì)前一天工作總結(jié)及當(dāng)天工作的安排，并領(lǐng)會(huì) 上級(jí)指示及公司制度精神； 9:50組長(zhǎng)把備用金盒發(fā)放到收銀員手里，并隨時(shí)檢查備用金情況； 9:55POS機(jī)開(kāi)機(jī)準(zhǔn)備； 檢查 POS機(jī)的收款憑條紙的存量； 檢查 POS機(jī)的電源和信號(hào)線是否連接好； 10:00打開(kāi) UPS； 打開(kāi) POS機(jī)： A、系統(tǒng)自檢； B、收銀員登錄； C、售注冊(cè)； 校準(zhǔn)收訖章的日期； 1做好銀聯(lián)卡機(jī)的簽到； 1 11:30— 13:30根據(jù)主管的安排就餐； 1 14:30— 14:50交接班； 1 14:50— 15:00將當(dāng)班單據(jù)款項(xiàng)交付財(cái)務(wù)； 1 15:00上午班班后會(huì)； 1 15:00下午班進(jìn)入工作狀態(tài)； 1 17:30— 19:30就餐； 1 22:00檢查收銀臺(tái)所有電源是否關(guān)閉； 1 22:10做好收銀臺(tái)的清潔衛(wèi)生工作（電源關(guān)閉前、后）； 八交接班程序： ⑴上午班收銀員下班時(shí)，必須將上午所有銷(xiāo)售款（除底金 500元外）全部上繳財(cái)務(wù)，并打印收銀員報(bào)表，清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款填寫(xiě)《收銀員收款結(jié)帳單》。 ⑶下午班收 銀員先領(lǐng)取備用金、兌換零鈔，再按規(guī)定時(shí)間進(jìn)入工作崗位。 ⑺營(yíng)業(yè)結(jié)束清場(chǎng)時(shí)，在督導(dǎo) /運(yùn)營(yíng)專員通知離崗時(shí)，方可關(guān)機(jī)交款。 ⑵對(duì)使用信用卡消費(fèi)后要求退貨的，錢(qián)款必須退到卡中，若因故需退現(xiàn)金，則需收取 1%手續(xù)費(fèi)，并將情況告知顧客。 ⑸當(dāng)班期間對(duì)收銀員的柜臺(tái)紀(jì)律、儀容儀表、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行檢查。 ⑻對(duì)于收銀員的備用金，收銀組長(zhǎng)要不定期的檢查核對(duì)，以確保備用金的完整性。熟練掌握崗位專業(yè)技能和工作規(guī)范要求，并對(duì)不熟練操作的收銀員進(jìn)行指導(dǎo)，定期對(duì)收銀員的工作情況進(jìn)行考核，考核結(jié)果按時(shí)上報(bào)結(jié)算中心。 ⒂保管加收的折扣、折舊等收銀繳款單，并于月終整理集中交財(cái)務(wù)。 捏在手中感覺(jué)紙張硬而脆（新假幣）或薄而軟（舊假幣），摸起來(lái)手感平滑，且看上去圖案模糊、顏色或深或淺，給人以印制粗糙感，對(duì)著光線照出的水印模糊、圖像失真、呈平面感或根本沒(méi)有水印。 下班收銀工作 下班鈴響后（或接班人到場(chǎng)后）收銀員的工作 才能正式結(jié)帳，并打印收銀員 報(bào)表，清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款填寫(xiě)《收銀員收款結(jié)帳單》。 5. 第二天早班時(shí)將單據(jù)款項(xiàng)交付財(cái)務(wù)。 支票有效期為十天，從簽發(fā)之日算起，到期日遇法定節(jié)假日則順延。 在支票上逐項(xiàng)準(zhǔn)確填寫(xiě)日期、收款人、大小寫(xiě)金額、用途。 三、支票收款提貨的規(guī)定： 采用支票結(jié)算方式提貨，均須將支票倒送 ，等財(cái)務(wù)部確認(rèn)貨款到帳后，方可提貨。 ，如果顧客要求當(dāng)時(shí)提貨，收銀員需見(jiàn)運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)簽字后方可打印 POS發(fā)票。 ⑶收銀員需要用備用金兌換零錢(qián)時(shí)，交收銀組長(zhǎng)，由收銀組長(zhǎng)到財(cái)務(wù)換取。 （十六）收銀員長(zhǎng)短款的處理辦法 收銀員在營(yíng)業(yè)期間，收款業(yè)務(wù)量大、頻率高，可能會(huì)出現(xiàn)長(zhǎng)、短款現(xiàn)象。 ⑷收銀員短款金額較小時(shí)（ 200元以下含 200元）由收銀員一次賠償，金額較大時(shí)（ 200元以上），應(yīng)定出分期賠款計(jì)劃，經(jīng)財(cái)務(wù)部和人力資源部批準(zhǔn)后在工資中分月代扣。 公司送賓：一名禮儀（客服專員）站立于商場(chǎng)正門(mén)一側(cè)，向顧客問(wèn)候。 ⑶迎（送）賓出現(xiàn)空崗現(xiàn)象，處以每人每次 20元罰款。 ⑵ 11:30— 13:30就餐。 ⑹ 21:00— 21:15服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生清潔。 促銷(xiāo)廣播必須每隔一段固定時(shí)間 (30分鐘 )就廣播一次，應(yīng)以先擬好廣播詞，先行默念幾次，以求詞句的順暢，廣播的音量必須適中，音質(zhì)明亮柔美，不急不緩，不可夾帶嬉笑聲播放出來(lái)，平時(shí)播放音樂(lè)的音量應(yīng)以最舒服的感覺(jué)為主，不易過(guò)高。 2）、晚上閉店后，商管員人員可視具體情況安排鎖閉更衣室時(shí)間。 員工需愛(ài)護(hù)室內(nèi)設(shè)備設(shè)施，不得人為損壞，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，照價(jià)賠償。 休息期間，如發(fā)現(xiàn)飲用水量少需及時(shí)主動(dòng)補(bǔ)充或及時(shí)通知服務(wù)總臺(tái)。 ⑶不得在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)就餐、吃東西。 ⑵按照企劃部統(tǒng)一規(guī)劃和規(guī)定，保持商場(chǎng)形象統(tǒng)一，不得隨意發(fā)布 POP、擺放 L架、或進(jìn)行其它廣告宣傳活動(dòng)。 5）、商戶員工管理： ①各商戶必須依照勞動(dòng)法律，法規(guī)和規(guī)章制度聘用員工。 ⑤各商戶必須安排員工參加商場(chǎng)或消防部門(mén)舉辦的消防安全培訓(xùn)，掌握消防器材的使用和熟悉基本的消防知識(shí)。 廢品回收、重要事情提醒服務(wù)。 ③收 費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 以上內(nèi)容涉及到人工均按每人每小時(shí) 10元收費(fèi)、維修所需零件按市價(jià)多收取百分之三十。 （二）申辦規(guī)定 北美新天地時(shí)尚中心 VIP卡、會(huì)員卡在一層總服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一辦理。 （三）會(huì)員待遇 持 VIP 貴賓卡 /會(huì)員卡可累計(jì)消費(fèi)積分，憑積分可參加商場(chǎng)年底的返利活動(dòng)及商場(chǎng)組織的各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)。 公司將不定期舉辦貴賓 /會(huì)員活動(dòng)，給持卡貴賓 /會(huì)員以特別優(yōu)惠，每次 活動(dòng)范圍及優(yōu)惠折率將通過(guò)店堂公告、發(fā)送短信、信函等方式告知會(huì)員。 （四）積分累計(jì) 在商場(chǎng)消費(fèi)后，持當(dāng)日購(gòu)物小票及會(huì)員卡至一層總服務(wù)臺(tái)進(jìn)行積分。 會(huì)員卡積分查詢： 客服 熱線： 0351XXXXXXX人工查詢 客服中心：攜帶本人會(huì)員卡及有效證件至一層總服務(wù)臺(tái)查詢 （五）積分返利 年度累計(jì)消費(fèi)積分達(dá)到（貴賓 30000分，會(huì)員達(dá)到 20210分）可兌換購(gòu)物券或超值禮品。 符合積分兌獎(jiǎng)條件的持卡貴賓兌換購(gòu)物券，所兌換之購(gòu)物券可用于在我商場(chǎng)選購(gòu)商品，購(gòu)物券不掛失，不找零，不再享受折扣與積分等其它優(yōu)惠。 補(bǔ)辦后的新 VIP卡 /會(huì)員卡延用原卡的有效期限和已累計(jì)積分，原卡作廢。 對(duì)偽造、變?cè)?VIP卡/會(huì)員卡，使用偽造、變?cè)?、作廢 VIP 卡 /會(huì)員卡，冒用他人 VIP 卡 /會(huì)員卡的行為 ,我商場(chǎng)有權(quán)申請(qǐng)司法保護(hù)，并依法追究有關(guān)當(dāng)事人的經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任。 ⑶通知工程部商管部。 ⑺通知運(yùn)營(yíng)辦經(jīng)理。 把沖 突雙方勸開(kāi)，在此過(guò)程中，不可評(píng)論孰是孰非，不可偏袒。 二、 員工和顧客之間發(fā)生沖突 如何預(yù)防員工和顧客之間發(fā)生沖突 所有員工應(yīng)接受“顧客服務(wù)培訓(xùn)”，提高員工服務(wù)意識(shí)。 遇到無(wú)理的顧客，應(yīng)保持冷靜和耐心，不可與其爭(zhēng)執(zhí)，更不可動(dòng)手。 傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)，分析判斷。 如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，并由管理人員決定是否就醫(yī)。 商管員在商場(chǎng)區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行攔截，并在可能的情況下，盡力在商場(chǎng)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行攔截。 以防止損失擴(kuò) 大。協(xié)助顧客在出口處攔截可疑之人 管理部根據(jù)當(dāng)時(shí)情況做出相應(yīng)處理：如攔截到可疑人，有顧客指正，應(yīng)立即報(bào)警；否則應(yīng)到服務(wù)臺(tái)登記，并到派出所報(bào)案 2）顧客不知何時(shí)丟失財(cái)物 員工可安撫、詢問(wèn)“物品放在何處，有無(wú)留意到周?chē)锌梢芍恕? 帶失竊顧客到服務(wù)臺(tái)登記 服務(wù)臺(tái)用廣播告知顧客和員工，幫助該顧客尋找失物 如有員工在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)現(xiàn)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的包或物品，應(yīng)立即送到服務(wù)臺(tái)，不得單獨(dú)翻看。 抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會(huì)很被動(dòng)。如：信用卡和身份證、汽車(chē)鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。 如屬競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，則禮貌告知并繼續(xù)觀察 如對(duì)方態(tài)度強(qiáng)硬，繼續(xù)抄寫(xiě)，可通知管理部商管員人員 /主管給予協(xié)助。 現(xiàn)場(chǎng)工作人員勸阻客人不要回房間，不要乘坐電梯，組織客人從消防樓梯疏散。得到總經(jīng)理允 許的情況下以廣播形式進(jìn)行疏散廣播。 人員傷亡客服部主要負(fù)責(zé)： 客服部視情況聯(lián)系傷者的單位領(lǐng)導(dǎo)或親屬、朋友。 組織相關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)清掃積水。 跑水后客服部主要負(fù)責(zé) 。 前臺(tái)