【正文】 乏說服力，這給客服部工作帶來了一定的壓力；客服部工作的持續(xù)性不夠。同時(shí)對(duì)日常工作中業(yè)主提出的問題，充分發(fā)揮客服部人員的潛力，群策群力，使問題更便于解決，也培養(yǎng)了員工獨(dú)立解決問題的能力。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保公司全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。深入開展客戶滿意度調(diào)查，通過回訪等方式展開調(diào)查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量。1積極推廣壁掛鍋爐、燃?xì)獠膳仩t等燃?xì)饩叩匿N售工作。完善了中盛燃?xì)馓厥獠僮髁鞒虛Q表補(bǔ)氣、補(bǔ)卡補(bǔ)氣、拆改裝業(yè)務(wù)流程、過戶流程、維修人員操作流程及客服來電處理流程。月底對(duì)每月氣量使用情況進(jìn)行核對(duì)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題所在，減少公司損失。故客服部定期對(duì)通氣及維修用戶進(jìn)行電話回訪，回訪過程中，我們也發(fā)現(xiàn)一些不遵循我公司規(guī)定，對(duì)天然氣知識(shí)少之甚少的用戶，主要解決的問題是用戶對(duì)燃?xì)夤艿赖乃讲稹⑺礁?、私接等違章現(xiàn)象，對(duì)于這種情況，客服人員向用戶宣傳燃?xì)獍踩?，安全使用燃?xì)庠罹呒爱惓Ｇ闆r處理常識(shí)，并耐心向其講解不能亂拆、亂改管線的原因，從而杜絕室內(nèi)因擅拆管線引起的安全隱患，保證了用戶的用戶安全。繼續(xù)制定和完善各種突發(fā)情況的應(yīng)急預(yù)案，平時(shí)加強(qiáng)演練，使各種突發(fā)情況發(fā)生和出現(xiàn)時(shí)能隨機(jī)應(yīng)變，各項(xiàng)工作有條不紊。加大培訓(xùn)力度，樹立良好的服務(wù)理念，培養(yǎng)一批優(yōu)秀員工積極采取靈活多樣的激勵(lì)機(jī)制及各種活動(dòng)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，提高員工的工作積極性，同時(shí)為每一位員工提供一個(gè)展現(xiàn)才華的平臺(tái)，努力發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，做到“能者上、庸者讓、劣者下”的用人新格局，大膽培養(yǎng)和使用人才。同時(shí)崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足。部門要求，每一位領(lǐng)班、主管必須要帶領(lǐng)2位優(yōu)秀員工，為以后的人員培養(yǎng)做出梯隊(duì)建設(shè)。組織部門人員多參加公司的集體活動(dòng)，在活動(dòng)中增進(jìn)友誼、交流情感。部門人員出現(xiàn)問題及時(shí)給與幫扶教育，對(duì)于后進(jìn)員工，讓老員工多關(guān)心、多幫助，少批評(píng)。組織了部門應(yīng)急預(yù)案的演練。部門完成sop的制度梳理后，對(duì)員工進(jìn)行了強(qiáng)化培訓(xùn)，確保了服務(wù)工作和服務(wù)流程的準(zhǔn)確性。修訂了部門的危險(xiǎn)源和應(yīng)急方案。對(duì)客房、辦公室、公共區(qū)域及時(shí)做好各種標(biāo)識(shí)，正確引導(dǎo)客人。1 組建了會(huì)議服務(wù)組和vip服務(wù)組，由專業(yè)的人員進(jìn)行專項(xiàng)服務(wù)，得到了客戶的一致好評(píng)，雖然現(xiàn)在每一個(gè)組都只有一個(gè)人，但是我相信在我們不斷的努力下，這兩只隊(duì)伍將會(huì)是公司以后的支柱。為公司的應(yīng)急預(yù)案演練做出了充分的準(zhǔn)備。每天堅(jiān)持部門早會(huì)，堅(jiān)持部門主管或領(lǐng)班輪流到場(chǎng)強(qiáng)化部門人員工作安排和各項(xiàng)規(guī)章制度，并要求人員每天背誦一段公司規(guī)程。 隨著公司對(duì)大廈的管理日趨完善，安裝了大廈的門禁系統(tǒng)，我部也完成了門禁系統(tǒng)的制卡發(fā)卡、并制定出相關(guān)的管理方案和規(guī)范要求，為大廈的安全管理的提升進(jìn)行有效控制。使門鎖能夠進(jìn)行正常的運(yùn)轉(zhuǎn)，估計(jì)在未來的1到2年內(nèi)能夠堅(jiān)持。與伊斯曼洗衣店協(xié)作，完成了洗衣單的制作和洗衣袋的配房。 公司對(duì)部分漏水房間的改造，我部進(jìn)行全力配合，在整個(gè)施工期間保證了客戶的衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)標(biāo)，使客戶的投訴率始終保持在0，圓滿的完成了改造計(jì)劃。在更換之時(shí)，做好了清點(diǎn)和盤點(diǎn)工作未出現(xiàn)任何問題和損失，為后期的客衣洗滌做好了準(zhǔn)備。完成重要會(huì)議接待6次和其他vip 會(huì)議接待22次完成會(huì)議接待600余次，接待會(huì)議人員8800余人。家俱保養(yǎng)：2次，清潔玻璃：5次，面積：共計(jì)6400平方米。現(xiàn)將XX年上半年的工作匯報(bào)如下：一、 各項(xiàng)客服部數(shù)據(jù)客服部人員情況：6月份人員共計(jì)：22人、部門經(jīng)理1人、主管2人、前臺(tái)2人、綠化4人、庫(kù)管1人、保潔領(lǐng)班1人保潔9人、會(huì)議組1人、vip服務(wù)組1人?；仡欉@半年的工作，我們有付出、有收獲，有歡笑、有淚水。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。那么平靜，那么悲壯于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防! 很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大?！翱?，那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)?？头?018年上半年工作總結(jié)與客服部上半年工作總結(jié)匯編第 25 頁(yè) 共 25 頁(yè)客服部2018年上半年工作總結(jié)對(duì)于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅(本文 來自好)用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。突然有人驚呼?！拔浵佭@東西，很有靈性。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感。又到了再一次回顧歷史，展望未來的時(shí)刻。在客服全體員工上下一心、團(tuán)結(jié)一致和努力拼搏下，在公司各部門的密切配合下，各項(xiàng)工作順利進(jìn)展，保證各項(xiàng)接待任務(wù)的順利完成。接待會(huì)議：vip會(huì)議