【正文】 每月2次學(xué)習(xí)晨曦報(bào)，看到公司的重大事項(xiàng)和活動(dòng)，知道公司的規(guī)劃和發(fā)展，看到自己的希望和成長(zhǎng)路線。衛(wèi)生質(zhì)量下降，存在ok房不ok。注重員工培養(yǎng)工作員工技能的高低決定著整個(gè)服務(wù)的水平，針對(duì)這一現(xiàn)狀，我們將不斷開(kāi)展各項(xiàng)靈活多樣的培訓(xùn)方式，經(jīng)常性的做好員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，進(jìn)而加強(qiáng)服務(wù)員的綜合業(yè)務(wù)能力，做到“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提高員工的服務(wù)水平；強(qiáng)化財(cái)務(wù)管理加強(qiáng)成本控制，做好財(cái)產(chǎn)管理，保證資產(chǎn)安全，強(qiáng)化成本預(yù)算，牢固樹(shù)立成本節(jié)約意識(shí)，努力降低經(jīng)營(yíng)成本；加強(qiáng)班組建設(shè)，我部在XX年的下半年工作中會(huì)加大力度進(jìn)行班組建設(shè)，在工作中形成以班組為單位的基層戰(zhàn)斗堡壘，每個(gè)班組、團(tuán)隊(duì)都會(huì)按照公司的要求進(jìn)行“老帶新、強(qiáng)帶弱”的局面，爭(zhēng)取在下半年度中培養(yǎng)出部門(mén)的骨干和優(yōu)秀，為年底的技能比武儲(chǔ)備優(yōu)秀人才；客戶服務(wù)部：鄭睿XX年6月10日第三篇：客服部XX年上半年工作總結(jié)客服部XX年上半年工作總結(jié)當(dāng)季節(jié)開(kāi)始進(jìn)入酷暑之際，我們客服部上半年的工作亦告一段落。因近期頻發(fā)燃?xì)馐鹿?，事故的發(fā)生往往因?yàn)殡[患被忽視，根據(jù)部門(mén)維修人員上門(mén)維修時(shí)反映，發(fā)現(xiàn)不少居民家中的天然氣軟管都在超期服役（1年多），如軟管老化等情況。1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。衷心祝愿我們的中盛燃?xì)馐聵I(yè)蒸蒸日上，公司大而富強(qiáng)。雖然總體的工作質(zhì)量在提高，但由于持續(xù)性不夠，導(dǎo)致個(gè)別時(shí)期的工作質(zhì)量出現(xiàn)起伏；細(xì)節(jié)服務(wù)需要進(jìn)一步強(qiáng)化，工作的不夠細(xì)化，導(dǎo)致部分問(wèn)題不能得到及時(shí)有效的解決。其他同事表現(xiàn)都很優(yōu)異，需向大家努力學(xué)習(xí)。然后，在為用戶提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。突然有人驚呼。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。在接下來(lái)的工作中，我會(huì)做好XX年下半年工作計(jì)劃，爭(zhēng)取將各項(xiàng)工作做得更好?；?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起?！拔浵佭@東西，很有靈性。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。第五篇：客服部人員上半年總結(jié)瑞購(gòu)網(wǎng)客服部上半年總結(jié)一、XX年上半年具體工作情況工作范圍：處理預(yù)訂訂單相關(guān)事宜工作內(nèi)容：1)預(yù)訂訂單審核2)預(yù)訂訂單通知及提交(綠旗)3)預(yù)訂異常訂單通知(紅旗)4)客戶評(píng)價(jià)處理5)索賠訂單處理6)其它零碎訂單處理事宜7）周末輪流值班中上等1）訂單處理時(shí)效明顯提升2）客戶反饋評(píng)價(jià)度保持良好3）工作中同事之間配合更默契二、XX年上半年工作中遇到的問(wèn)題（請(qǐng)舉出具體事例）1）瑞購(gòu)網(wǎng)系統(tǒng) 操作程序復(fù)雜2）快遞派送問(wèn)題（到地址不通知客戶、不上樓、未聯(lián)系上客戶直接返貨）3）庫(kù)房發(fā)貨問(wèn)題（漏開(kāi)發(fā)票、中間鏈接處理速度慢）1）瑞購(gòu)網(wǎng)系統(tǒng) 操作程序望有善改進(jìn)2）庫(kù)房發(fā)貨問(wèn)題，延遲發(fā)貨的，希望可以盡快解決三、XX年下半年的工作計(jì)劃和個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃規(guī)化個(gè)人工作計(jì)劃：1） 端正服務(wù)態(tài)度2） 提高工作水平3） 提高服務(wù)質(zhì)量4） 提升客戶滿意度嚴(yán)格按照公司要求執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)，努力學(xué)習(xí)，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，增進(jìn)業(yè)務(wù)水平，和全體成員一起努力實(shí)現(xiàn)今年的銷(xiāo)售目標(biāo)。比如，在日?？头ぷ髦校３Ｓ龅綐I(yè)主故意刁難客服人員的情況，當(dāng)出現(xiàn)這些情況的時(shí)候，按照通常的思路是，領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策，下面人只管執(zhí)行，這樣往往不利于問(wèn)題的解決，但通過(guò)群策群力、集思廣益的辦法，充分發(fā)揮每位員工的聰明才智，最后確定一條最切實(shí)可行的辦法，有理、有力的解決業(yè)主的問(wèn)題。進(jìn)一步完善整理客服服務(wù)管理體系及相關(guān)規(guī)范；為了引導(dǎo)和激勵(lì)員工承擔(dān)工作責(zé)任和積極貢獻(xiàn)，使員工的行為符合企業(yè)核心理念要求，制定部門(mén)年底績(jī)效考核管理辦法并實(shí)施；對(duì)安檢完成后流量計(jì)安裝工作的檢查，確保無(wú)安全隱患存在；加強(qiáng)非居民用戶每周一次的安檢及抄表工作，認(rèn)真核對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)，確保無(wú)安全隱患及因燃?xì)庠O(shè)備問(wèn)題導(dǎo)致的氣量損失；提前做好下半年通氣點(diǎn)火的各項(xiàng)工作，爭(zhēng)取在采暖期開(kāi)始前完成點(diǎn)火工作；與安全質(zhì)檢部配合組織在大柳塔有燃?xì)庠O(shè)備經(jīng)銷(xiāo)權(quán)的經(jīng)銷(xiāo)商召開(kāi)一次會(huì)議，宣貫公司各項(xiàng)要求并嚴(yán)格執(zhí)行；繼續(xù)以服務(wù)為本，促進(jìn)銷(xiāo)售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合；做好公司售后服務(wù)的日常派遣和管理工作，及時(shí)處理客戶的投訴；1每月組織部門(mén)會(huì)議的召開(kāi)，宣貫各類(lèi)會(huì)議精神，總結(jié)月工作，員工積極發(fā)言，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決上報(bào)；1認(rèn)真完成公司制定的XX年經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)；1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。為了認(rèn)真貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的方針，全面落實(shí)公司安全責(zé)任制，故客服部制定了XX年部門(mén)安全工作計(jì)劃并認(rèn)真落實(shí)。根據(jù)回訪情況客戶滿意度達(dá)到97%以上。通過(guò)各種人性化的措施，讓員工愛(ài)崗敬業(yè)、扎實(shí)工作；進(jìn)一步健全和完善管理制度繼續(xù)完善和健全各項(xiàng)規(guī)章制度，做到管理工作制度化、規(guī)范化、科學(xué)化，嚴(yán)格實(shí)行層級(jí)管理制。每一個(gè)服務(wù)管區(qū)和服務(wù)組必須要有一個(gè)人能夠進(jìn)行日常工作的組織，對(duì)工作和管理能夠提出問(wèn)題和建議，雖然部門(mén)無(wú)法給出職位編制，但也要執(zhí)行領(lǐng)班工作任務(wù)。關(guān)心員工生活狀況和思想狀況，及時(shí)探望生病員工，讓他們身在他鄉(xiāng)依然能感受到家庭般的溫暖。部門(mén)每日?qǐng)?jiān)持早會(huì)、每周堅(jiān)持部門(mén)安全會(huì)，每月進(jìn)行部門(mén)大會(huì)，在各項(xiàng)部門(mén)會(huì)議中，堅(jiān)持不斷對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)，教育，進(jìn)行案例培訓(xùn)，提高員工解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的能力。五、 完善部門(mén)制度在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助下，我部完成了部門(mén)工作手冊(cè)的修改，并結(jié)合大廈的實(shí)際情況制定出了部門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)工作流程，并對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，在實(shí)際工作中規(guī)范要求和提升服務(wù)品質(zhì)。從今年的3月份起，我部根據(jù)公司的要求進(jìn)行了崗位技能大練兵，為年底的服務(wù)技能大賽進(jìn)行準(zhǔn)備工作，也為服