【正文】 細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀?！澳鞘窍伹?。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。下面就半年來的工作做一小結：面對07年工作中暴露出來的問題，在進入08年后，結合客服部當前的實際情況，主要從提高服務質量入手，加強了與業(yè)主的溝通、加強了公共區(qū)域巡視力度。配合安全質檢部對用戶進行一次安檢抽檢工作，并部門組織對去年非采暖用戶進行了一次安檢工作，以免有私自拆改安裝燃氣熱水器現象。XX年部門下半年工作計劃繼續(xù)加大力度進行人員的培養(yǎng)，在工作中學習，在學習中成長，努力打造一支優(yōu)質的員工隊伍。既嚴肅了紀律，又鼓舞了員工的工作積極性。1 在公司的支持下，完善了部門的標示張貼，各種標識的統(tǒng)一管理。 為了配合大型接待任務，我部在征得領導同意后定制了低耗用品，在節(jié)約成本的同時也確保了服務質量，使得客房進一步向酒店化服務轉型。三、 其他工作情況 為了更好地控制成本和強化洗滌質量，在XX年開初之際我部在征得領導同意之后完成了更換制服洗滌和布草洗滌的廠家，為后期的各項工作開展打下結實的基礎。又到了再一次回顧歷史，展望未來的時刻?！拔浵佭@東西，很有靈性。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。那么平靜，那么悲壯于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防! 很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。家俱保養(yǎng)：2次，清潔玻璃：5次，面積：共計6400平方米。與伊斯曼洗衣店協作，完成了洗衣單的制作和洗衣袋的配房。為公司的應急預案演練做出了充分的準備。部門完成sop的制度梳理后，對員工進行了強化培訓，確保了服務工作和服務流程的準確性。部門要求，每一位領班、主管必須要帶領2位優(yōu)秀員工，為以后的人員培養(yǎng)做出梯隊建設。故客服部定期對通氣及維修用戶進行電話回訪，回訪過程中，我們也發(fā)現一些不遵循我公司規(guī)定，對天然氣知識少之甚少的用戶，主要解決的問題是用戶對燃氣管道的私拆、私改、私接等違章現象，對于這種情況，客服人員向用戶宣傳燃氣安全，安全使用燃氣灶具及異常情況處理常識，并耐心向其講解不能亂拆、亂改管線的原因，從而杜絕室內因擅拆管線引起的安全隱患，保證了用戶的用戶安全。深入開展客戶滿意度調查，通過回訪等方式展開調查，對發(fā)現的問題作出相應整改，努力提高服務質量?；仡櫚肽陙砜头康墓ぷ?，有得也有失，我們清醒的認識到，要真正的做一名合格稱職的物業(yè)服務人員，目前所做的這些是遠遠不夠的，這就需要我們進一步提升自己的服務意識和水平，提高服務質量，踏踏實實的做好自己的本職工作，服務好每一位業(yè)主。俗語云：知錯能改，善莫大焉。那是蟻球里層的英勇犧牲者。我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。針對以上暴露出來的問題，在下半年的工作中我準備從以下幾個方面著手來改進客服部的工作，促進其良性的發(fā)展：通過多種途徑的學習，強化專業(yè)知識，提高理論水平；加強責任制管理，保證各項客服工作的連續(xù)高效進行；把繼續(xù)細化服務作為下半年物業(yè)客服的一項重要工作來抓，盡最大努力滿足業(yè)主的需求。二、部門存在的不足崗位責任制不夠明確、具體；部門工作紀律不夠嚴格；部門相關管理制度及工作業(yè)務流程上不夠完整；遇事考慮不夠全面，不夠細致；許多工作都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高；有些工作還不夠過細，一些工作協調的不是十分到位。在公司領導及各部門的支持下，客服部較好的完成了上半年各項工作，取得了一定成績。八、 培養(yǎng)部門梯隊部門組建師徒關系，以老帶新、以強帶弱、以優(yōu)秀帶動后進。六、 深化部門培訓根據公司要求，部門對培訓工作常抓不懈，部門在上半年開展了公共培訓43次，專業(yè)技能培訓16次，專業(yè)培訓12次、安全培訓23次。制定專項計劃衛(wèi)生的開展，為了有效的提高大廈的衛(wèi)生質量，我部制定出了定時細化衛(wèi)生工作，和深度保潔工作，通過此工作的開展，使大廈的衛(wèi)生質量上了一個臺階。 為了客戶能夠更好地了解大廈，我部完成了服務指南的編訂，完善了服務體系，使客戶知道我們在做什么，能提供什么樣的服務。平均每天用房：76間，入住人數：92人。那是蟻球里層的英勇犧牲者。俗語云：知錯能改，善莫大焉。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。我們在歡笑和淚水中成熟，我們在付出和收獲中成長。 配合家具供應商完成了大廈所有家具的配置、擺放，對于出現的問題及時協調、更換。四、 強化部門管理為了有效的控制成本，我部在征得領導的同意下，把所有局級房間和辦公室的桶裝水由5加侖的云南山泉更換為3加侖金龍珍銘水， 及提高了檔次又降低了成本，同時也減少了浪費，更好地為局級提供了服務。五、 完善部門制度在公司領導的支持和幫助下，我部完成了部門工作手冊的修改，并結合大廈的實際情況制定出了部門的標準工作流程，并對員工進行培訓，在實際工作中規(guī)范要求和提升服務品質。關心員工生活狀況和思想狀況，及時探望生病員工，