【正文】 變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。那么平靜，那么悲壯于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃：希望通過我自己本身的努力，經(jīng)驗的積累和自身能力的提高后，也能轉(zhuǎn)向其它方面的發(fā)展。在進入08年以來，上半年的接業(yè)主電話量約1100次，日常接待業(yè)主報修、咨詢、投訴約900次，處理問題回訪率100%，完成率95%以上。這半年以來，我部門通過努力，工作上取得了很大的進步，客服人員都能嚴格遵守公司的規(guī)章制度，在工作上勤勤懇懇、任勞傷任怨，積極完成領導和各部門安排的各項任務，對自己的工作性質(zhì)也有了更深的認識，相信我們以后會做的更好，在收獲的同時，我們也認識到工作中存在的不足，在服務質(zhì)量和服務意識方面仍然與公司的要求有差距，在客服過程中，或多或少的還存在問題，我們認識到這一不足，在以后的工作中， 一定注意，我們會努力做到不辜負領導的信任，不愧對同事給予的支持與幫助，愛崗敬業(yè)，認真履行工作職責，使客服部的工作規(guī)范有序的開展。每月組織部門員工進行一次會議的召開，宣貫各類會議精神，總結(jié)上月工作及對本月工作進行計劃，解決員工反映的各類問題。培訓工作也是客服非常重要的一項工作，因為現(xiàn)在的用戶對服務的認識同以前相比增強不少，而客服代表的服務直接反映了公司的服務質(zhì)量，因此只有對客服人員進行持續(xù)地培訓，提高員工的工作技能、知識層次和工作效率，從而全面提高公司整體形象，故在年初便制定了13年全年培訓工作計劃，根據(jù)計劃組織部門員工進行崗位職責及部門制度培訓、參與了市場部聯(lián)系經(jīng)銷商對壁掛爐拆卸、組裝及調(diào)試的相關(guān)知識培訓、制定并完成對客戶服務禮儀及規(guī)范學習，并對期進行培訓后的考試，提升公司服務質(zhì)量及相關(guān)專業(yè)知識培訓、與調(diào)壓箱廠家聯(lián)系完成了對調(diào)壓箱工作原理及各類故障的分析及維修知識培訓、進行一次天然氣相關(guān)知識及燃氣灶具維修知識的培訓。分工明確，責權(quán)清晰，實行責權(quán)連帶制。九、 部門存在的問題崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和其他各項工作的開展，是上半年以來主要面對的一個嚴峻考驗；培訓效果不盡如人意，sop流程培訓不到位，還未進行考核，員工接受度不高，培訓過后就忘記了。定期召開部門會議，通過各種渠道聽取員工意見和建議，給員工創(chuàng)造機會，讓員工參與到管理中來。針對服務人員在工作中出現(xiàn)的問題，要求管理人員及時處理、及時培訓，隨時做好人員的崗位培訓。制定了部門的消毒方案和消毒計劃。每周組織部門的安全列會，與員工一起進行安全工作的探討和研究，制定出行之有效的安全巡檢計劃。在年初完成了去年的檔案資料的整理，并按照公司的要求，規(guī)范了檔案資料的存放標準，為今年的工作開好了頭。 完成了大廈的全部綠植補充，現(xiàn)大廈共有686盆，其中300盆小花（一品紅），并有效的完成了植物的養(yǎng)護，使死亡率有效的控制在5%以下。使所有房間全部投入使用。洗滌費用結(jié)算：制服洗滌：,，布草洗滌：，合計洗滌費用：二、 各項接待工作完成情況完成各項接待工作17次，其中重大接待3次：分別是王國良總會計師一行、王文蒼總經(jīng)理一行、沈殿成副總經(jīng)理一行。XX年的上半年，我部在公司領導的關(guān)心和支持下，圍繞公司制定的相關(guān)的工作思路，努力完成公司下達的各項任務，認真貫徹落實公司各項規(guī)章制度及方針。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)?！澳鞘窍伹?。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。第二篇：XX年客服部上半年工作總結(jié)XX年客服部上半年工作總結(jié)光陰似箭，歲月如梭。截止到5月31日煉化接待人數(shù)：我部接待煉化人員581人，煉化人員總?cè)胱?shù)：13981人/次，用房：11544房/次。在各項接待工作中，各崗位人員緊密配合，團結(jié)一致，順利完成接待工作的同時取得了服務質(zhì)量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生的好成績。 客戶的要求就是我們的指令，在客戶提出魚池改造要求后，經(jīng)領導同意后，我部與工程部全力配合，按時按質(zhì)的完成任務，得到了客戶的好評，也為大廈的景觀提供了亮點。 大廈內(nèi)的員工宿舍改造完成，我部完成了公寓的退租相關(guān)事項的辦理和員工宿舍的搬遷。制定了部門的節(jié)能計劃和消毒計劃，按照部門的實際情況出發(fā)，部門全員一起努力完成。1 強化部門庫房的管理，嚴把出、入庫的質(zhì)量關(guān)，做到領料過程及手續(xù)齊全，嚴格執(zhí)行控制制度。制定了了部門高空作業(yè)的規(guī)范操作和相關(guān)制度要求制定了安全員巡檢制度和相關(guān)安全的部門制度。在公司的各次安全檢查后，組織部門人員進行學習，針對不足和存在的問題，與大家一起想辦法、找原因，完成了檢查后的整改工作。組織部門人員