【正文】 應(yīng)。 首先，我們來探討降低價格的方法。 營銷管理 店內(nèi) 商品的促銷 店內(nèi)銷售的一些美容美發(fā)產(chǎn)品也是店內(nèi)營業(yè)額的一部分，所以公司全體人員都有義務(wù)進(jìn)行宣傳和推銷，但 如果僅僅坐著等顧客前來購買店里的商品，則是 “守株待兔 ”，銷售肯定不暢。 ” 由此可知顧客不滿意之處是 “動作太慢 ”。 “好久沒有見到您了。請你盡量和 供貨 商搞好關(guān)系，收集有用的情報。 代理 商可以向你提供你想知道的情報。 信息搜集 從 供貨 商處收集情報 美國的一份雜志上登載了如下文章： “即使你的美發(fā)店的生意再火爆，業(yè)務(wù)再繁忙，你也要抽三分鐘與 產(chǎn)品代理 商會面。應(yīng)養(yǎng)成無論 何時 都 能以 一定的速度為顧客服務(wù)的習(xí)慣。 文件名 文件編號 寶姿店長手冊 D010401 寶姿 頁碼 第 24頁 共 29頁 編寫人 寶姿特許經(jīng)營研究中心 項目小組 本稿完成 日期 美發(fā)店的業(yè)務(wù)終究屬于營業(yè)性質(zhì)的工作，必定會出現(xiàn)顧客盈門的營業(yè)高峰。也許有的主管會抱怨： “統(tǒng)一的技術(shù)規(guī)則太難 做到了。 2 統(tǒng)一技術(shù)規(guī)范 有人認(rèn)為、大家都做相同的工作，不能體現(xiàn)出個性，從而對工作沒有興趣，失去熱情。比如， 目前 流行某種發(fā)型 ，若不 及時 改 進(jìn) ，則滿足不了顧客的需求。 還有員工在服裝和個人衛(wèi)生方面也一定要特別注意 ， 因為 衣服上斑漬的氣味、身體的汗味等 都有可能引起客人的反感， 也是與客人直接打交道的行為 之禁忌。美發(fā)店的工作并非是可獨立操作的，員工間必須相互協(xié)調(diào)合作。員工的人數(shù)越多，編排班組的工作越重要。 誰也不是天生的主管，人人都是從 基層一步步走上來 的。讓每個員工發(fā)表對當(dāng)天工作中出現(xiàn)的各種問題的看法和見解，讓大家暢所欲言。 員工情緒的宣泄 俗話說： “腹中揣一物，手上提重物。若他第二次犯同樣的錯誤，那么可以斷定此人注意力不集中，心不在焉。 作 為店長，必須要具備能判斷 和 發(fā)揮 員工 才能的能力。 店長 應(yīng)該 以 “ 表揚(yáng)時大肆渲染，批評時輕描淡寫 ” 為準(zhǔn)則對員工進(jìn)行 管理工作 。 ” 由于當(dāng)事人保住了面子，自然口服心服。 批評某人時，應(yīng)將他叫到無人之處，悄悄地對他進(jìn)行說服教育，不要張揚(yáng)。不過， 她 正在為客人洗頭， 您有什么事情我能幫你轉(zhuǎn)告嗎？ 8 再忙也不能出現(xiàn)不接電話的失誤 因 工作忙 空不出手來接電話，將 會令 對方惱怒。下面舉一個例子。若你放下了電話筒，他無法表達(dá)他的想法，便會焦躁不安地默默等待。 5 來長途電 話時，在要找的人未接電話之前，不要離開話筒 長途電話指每秒鐘計時收費(fèi)，對方在等待期間，費(fèi)用也不斷地增加。在美發(fā)店里，發(fā)生過多起因員工迅速放下話筒而得罪客戶，最后失去客戶的事件。若打 電話 的人較長時間來聽電話，那么接電話的人應(yīng)再次道歉 ： “請您再等一會兒。 “謝謝您 ”、 “對不起 ”，邊說邊點 頭致意。 文件名 文件編號 寶姿店長手冊 D010401 寶姿 頁碼 第 19頁 共 29頁 編寫人 寶姿特許經(jīng)營研究中心 項目小組 本稿完成 日期 4 若要找的人不在，應(yīng)問清楚有什么事情 如果只說 “某某人不在 ”，那么他究竟是出去玩還是出去辦事情，令人無法知曉。因此必須訓(xùn)練員工們養(yǎng) 成接電話時復(fù)述對方所說的內(nèi)容的習(xí)慣。而在電話中，因你看不見對方，你的謝意也大打折扣了。 溝通時做一個忠實的聽眾，不亂打斷別人的談話也是博取別人好感的一種有效方式。 文件名 文件編號 寶姿店長手冊 D010401 寶姿 頁碼 第 18頁 共 29頁 編寫人 寶姿特許經(jīng)營研究中心 項目小組 本稿完成 日期 2 溝通的 藝術(shù) 美發(fā)店除美發(fā)外 ， 同時也是 員工和 顧客愉快交談的場所，所以美發(fā)店的員工必須學(xué)會 溝通 的藝術(shù)，收集愉快有趣的話題 資料 。如果顧客聽不清你說的話，每句都得重復(fù)問一遍，那么將使雙方失去交流對話的興趣。 將杯中注入 八 成茶水后，端到客人面前，并熱情說： “歡迎光臨！ 請用茶 ”然后將茶遞給客人， 在客人用完之后要詢問：“請問還需要給您添水嗎”，如果客人需要的話，馬上為客人服務(wù)，如果不需要請將杯子拿開 再退 下 。 3 給顧客端茶遞水 因為美發(fā)店 是服務(wù)性行業(yè)，而且顧客在這里逗留的時間比較長，所以為顧客提供茶水的服務(wù)就非常的必要，但往往因為工作的 繁忙，有的員工為省事而為客人送上滿滿一杯茶。當(dāng)開會時，適當(dāng)?shù)厥褂弥w語言會使會議氣氛更加活躍，使得你的說話更有分量和魅力。 清晨來上班時，推開美發(fā)店的大門后， 看到任何人 都請你大聲說： “早上好！ ”這樣員工都會感覺到親切，每天早上的工作就從問候開始，大家自然會有一天的好心情 。用自然美麗的笑容接待顧客，是最打動人心的攬客方法，因此，員工需要進(jìn)行微笑訓(xùn)練。笑容是 拉近顧客與員工之間距離的 的良藥，是使生意興隆的妙方，請你指導(dǎo)員工們進(jìn)行微笑的訓(xùn)練。 ” 通常，人們總被愛笑的人所吸引，聚集在他周圍。作為一名優(yōu)秀的店長你會不斷的在背后 支持 、 關(guān)心 和 引導(dǎo)他們成長。 作為店長 ， 首先要 改變自己急躁愛生氣的性格 ，培養(yǎng)“無故加之而不怒”的良好心理素質(zhì)，要記?。?生氣是任何人都能辦到的， 但生氣對解決問題沒有任何幫助的。自己先 要堅持這 樣 做 引導(dǎo)他們文件名 文件編號 寶姿店長手冊 D010401 寶姿 頁碼 第 15頁 共 29頁 編寫人 寶姿特許經(jīng)營研究中心 項目小組 本稿完成 日期 和你一起努力發(fā)現(xiàn)工作，并努力自己完成工作 。 作為店長首先要明白 要指揮一個人，要受人尊敬 和信賴并 使 別人 服從你的指揮，你首先必須為對方付出。由于你經(jīng)常與 員工 接觸、交談，所以你來提醒、指責(zé) 員工 ，則事態(tài)就能化小。如果經(jīng)營者撇開店長，直接對 員工 下達(dá)指令，那么，今后你作為店長所說的話便無人理睬了。 維護(hù)你作為 店長 的威信，也就是維 護(hù) 公司正常開張工作的前提。言傳身教 是教育員工的最好的方法，尤其是針對我們的服務(wù)行業(yè)，只講書面知識不做實際規(guī)范操作，員工無法掌握要領(lǐng)。 言傳身教 作 為店長，在指導(dǎo)員工時． 應(yīng) 該 采取 此 種 方法。 培養(yǎng)團(tuán)隊精神 店長的最重要的功課在于團(tuán)結(jié)協(xié)作、以身作則！ 店長只有以身作則，并不間斷地宣揚(yáng)企業(yè)品牌，樹立企業(yè)和員工共同的價值觀，團(tuán)隊精神才有可能在組織中出現(xiàn)與被實踐，經(jīng)營目標(biāo)才有可能實現(xiàn)。 ? 具有很強(qiáng)的自學(xué)能力。 ? 有敏銳 的商業(yè)眼光，并具有一定的分析能力。 美發(fā)店的 日常 工作中時常會發(fā)生這類事故，應(yīng)分秒必爭、眼明手快、果斷迅速地采取措施，正確地處理事故。如果你拋開顧客去取藥，回來再安慰顧客，即使只花了一分鐘便把藥拿回來，但要多花數(shù)十倍的時間才能平息事件。 ” 文件名 文件編號 寶姿店長手冊 D010401 寶姿 頁碼 第 12頁 共 29頁 編寫人 寶姿特許經(jīng)營研究中心 項目小組 本稿完成 日期 留下來陪伴顧客的員工擔(dān)任解說兼挨罵的角色。 如發(fā)生客人摔傷流血事故 ，一名員工迅速去拿取必需的救護(hù)用品，另一名員工應(yīng)馬上去陪伴顧客，安慰顧客。 其次，處理必須正確無誤 ， 每位 員工都要 了解可能發(fā)生傷害 的正確 處理方法。 通過對所學(xué)技術(shù)的復(fù)習(xí)，逐漸地統(tǒng)一員工的技術(shù)規(guī)范。 3 如何召開研討會 為了統(tǒng)一技術(shù)規(guī)范，必須召開研討會。 ④ 營銷方案執(zhí)行之前要求每位員工熟悉營銷方案，并要求大家盡力配合支持執(zhí)行。如贊助公益性活動、時段打折、組合促銷等措施。 （ 3）如果顧客投訴你的員工服務(wù)態(tài)度不好，而你判斷其實錯在顧客，你該如何處理 ? 在無礙大局的情況下，可適當(dāng)做出退讓，照顧顧客情緒，事后再對員工進(jìn)行安撫。 ⑤ 如有必要，可以幾個人組合，通過問 題的幾次移交，多次追根究底的反復(fù)詢問，往往有利于找到原因所在。 ② 處理投訴時要沉著冷靜、 真誠 、不卑不亢。 （ l）怎樣把握征求顧客意見的最佳時機(jī)？ ① . 一般來說不要急于送顧客離 開 ， 更不要冷落顧客，而是在贊美顧 客之后，及時為顧客倒一杯茶，禮貌的請顧客坐下喝一杯茶，歇一會兒再走。 存取時重復(fù)對號，重新核查，當(dāng)存好后將牌號交給顧客時，要叮囑客人保管好牌號，而且是要憑號取物。有的員工簡單地對客人說 “為您寄存行李 ”，然后將收到的行李塞進(jìn)寄存處了事。 顧客接待方法 1 對顧客的寄存物品怎么辦？ 對臨時寄存的 物品，要按照寄存要求存放在寄存處。 如有員工因故未完成學(xué)習(xí)計劃，該怎么辦 ? 文件名 文件編號 寶姿店長手冊 D010401 寶姿 頁碼 第 9頁 共 29頁 編寫人 寶姿特許經(jīng)營研究中心 項目小組 本稿完成 日期 如果原因合理，應(yīng)首先表示理解并敦促該員工完成。在員工的配置過程中，可以 將 根據(jù)每個時段的客流將 員工分組 管理 ，統(tǒng)一指揮 。 2 如何 對待 性情急躁的員工 ？ 有些員工性情急噪，經(jīng)常和主管、同事及顧客發(fā)生糾紛， 而且總是曲解 其他 員工的善意。因此，店內(nèi)只要有一個員工情緒不佳，那么整個美發(fā)店的氣氛將被破壞。這是每周工作分析的基礎(chǔ)，也是制訂文件名 文件編號 寶姿店長手冊 D010401 寶姿 頁碼 第 7頁 共 29頁 編寫人 寶姿特許經(jīng)營研究中心 項目小組 本稿完成 日期 營運(yùn)策略的依據(jù)，作為店長，務(wù)必要格外認(rèn)真的對待。 ? 確保公司環(huán)境優(yōu)雅舒適、干凈衛(wèi)生。 ? 監(jiān)管店鋪行政及業(yè)務(wù)運(yùn)作。 ? 發(fā)揮“嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實、團(tuán)結(jié)協(xié)作”的團(tuán)體精神，領(lǐng)導(dǎo)店內(nèi)所有工作人員為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并竭力為公司爭取最佳營業(yè)額和利潤。 文件名 文件編號 寶姿店長手冊 D010401 寶姿 頁碼 第 6頁 共 29頁 編寫人 寶姿特許經(jīng)營研究中心 項目小組 本稿完成 日期 其它 ? 了解及分析本店在同行業(yè)中的優(yōu)劣勢，及時發(fā)現(xiàn)和解決店內(nèi)存在的問題。 ? 確保店內(nèi)銷售產(chǎn)品的擺放整齊、數(shù)量充足及干凈衛(wèi)生。 物品管理 ? 預(yù)計每日所需消耗品的數(shù)量。 ? 監(jiān)督收銀員及時將每日的營業(yè)收入上繳財務(wù)或存入銀行。 ? 傳達(dá)總部精神，鼓勵士氣，作為公司和員工的溝通橋梁，為企業(yè)樹立形象，為員工提供幫助。 ? 監(jiān)管店員的工作態(tài)度和工作程序。 ? 處理好店員之間的人際關(guān)系，提升團(tuán)隊精神，鼓勵員工敬業(yè)樂業(yè)。 ? 培訓(xùn)員工服務(wù)知識，服務(wù)技巧及其它相關(guān)知識。 主要職責(zé) 人事管理 ? 安排好工作人員每月的考勤及輪牌表單，并于每月發(fā)薪前將考勤表和提成分類單遞交到公司財務(wù)部。因此，店長要協(xié)調(diào)和激勵全體員工做好店內(nèi)營業(yè)工作，賦予店鋪生命力，以團(tuán)隊精神塑造店鋪特色，不斷提高店鋪經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。 ? 負(fù)責(zé)監(jiān)督公司各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況并做好帶頭。 ? 清楚理解有關(guān)雇傭條件及向員工解釋有關(guān)公司守則及福利待遇。 ? 監(jiān)察店內(nèi) 全體員工的日常工作，隨時關(guān)心營業(yè)狀況，科學(xué)調(diào)配人力資源。 文件名 文件編號 寶姿店長手冊 D010401 寶姿 頁碼 第 5頁 共 29頁 編寫人 寶姿特許經(jīng)營研究中心 項目小組 本稿完成 日期 ? 安排主管（或領(lǐng)班）主持每日早會，召集管理人員召開每周例會， 每月要親自主持員工大會，評選優(yōu)秀員工，總結(jié)上月工作已經(jīng)計劃下月工作，制定發(fā)展目標(biāo)。 ? 監(jiān)督財務(wù)部 門按財務(wù)制度正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 ? 負(fù)責(zé)營業(yè)計劃地制定和執(zhí)行、營業(yè)額的匯總和費(fèi)用的控制。 ? 確保正常營運(yùn)的前