客戶經(jīng)理管理手冊(cè)-全文預(yù)覽
【正文】 交定金數(shù)，定金額，簽單額，平均單額，平米均價(jià)，設(shè)計(jì)費(fèi)。 對(duì)此類客戶與相應(yīng)的設(shè)計(jì)師，家裝顧問(wèn)溝通情況，了解真 實(shí)的原因，通過(guò)客戶回訪了解客戶近況及意向，必要情況下上門拜訪。 回訪登記 ： 對(duì)客戶進(jìn)行回訪后，填寫回訪記錄，進(jìn)行回訪登記。 信息保存： 客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶原始資料的保存與保密工作，以上文件固定存放地點(diǎn)，并做防盜、防損、防火及保密措施。 回訪信息收集： 客戶回訪均需做書面回訪記錄。 信息收集方式： 客戶經(jīng)理手冊(cè) 5 電話回訪，工地回訪，設(shè)計(jì)師提供，市場(chǎng)部提供等。 第二章 客戶 資源 管理體系 一、 信息收集 與更新 信息分類： 包括基本信息， 動(dòng)態(tài)信息。 客戶回訪： 電話回訪、上門拜訪。傳遞合同應(yīng)有詳細(xì)的合同用途方面的記錄 與 收回時(shí)間。 合同領(lǐng)?。? 客戶經(jīng)理手冊(cè) 4 根據(jù)合同 文本現(xiàn)存 數(shù)量及 次 月預(yù)計(jì)簽單量 ，上報(bào)當(dāng)月合同領(lǐng)取數(shù)量。 不遵守公司規(guī) 定者不予派單，如經(jīng)常曠工遲到早退、外出不填寫登記、不良言語(yǔ)影響團(tuán)隊(duì)者 等 。如店 面 經(jīng)理休假、外出開會(huì)、不能及時(shí)有效溝通時(shí)，需總經(jīng)理授權(quán)，方可派單。 活潑開朗，熱情大方，以活力感染每一位客戶和同事。 基本 行為規(guī)范 衣著 大方 得體，認(rèn)真佩帶胸卡，將胸卡端正掛在胸前，樹立公司良好的形象。 1同市場(chǎng)部經(jīng)理、企劃部經(jīng)理及相關(guān)部門，分析客源市場(chǎng)，挖掘客戶資源潛力 。 配合店面經(jīng)理 進(jìn)行 合同管理，包括合同的領(lǐng)取、保存、發(fā)放、收回、傳遞、上報(bào)等。 保證有效的客戶回訪次數(shù)和回訪質(zhì)量。 客戶經(jīng)理手冊(cè) 1 ★ 本 手冊(cè)為公司機(jī)密文件 ,請(qǐng)勿外傳 ! 第一章 客戶經(jīng)理管理制度 一、 常規(guī)店面 組織 結(jié) 構(gòu) 二、 客戶經(jīng)理崗位職責(zé) 職責(zé)概述 全面負(fù)責(zé)店面的客戶資源管理工作 ，包括客戶信息 的 收集、維護(hù)、分析 工作 ，通過(guò)客戶回訪 及提供必要 服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度 ； 同店面經(jīng)理相互配合，負(fù)責(zé)所轄店面的人員管理、客源組織 、 銷售組織 及合同管理 工作。 完整收集客戶信息。 服務(wù)職責(zé) ： 配合店面經(jīng)理制定合理的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，完成部門的產(chǎn)值任務(wù)指標(biāo)。 1積極配合部門組織的各項(xiàng)市場(chǎng)活動(dòng)，廣泛宣傳企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)。 工作權(quán)利 有權(quán)主持召開 本店面 客戶資源管理的會(huì)議，貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)決定； 有權(quán)要求店 面 經(jīng)理、設(shè)計(jì)師如實(shí)提供相關(guān)的顧客信息； 有權(quán)查閱客戶、工長(zhǎng)、設(shè)計(jì)師的一切相關(guān)資料； 有權(quán)向總經(jīng)辦反映工作中的問(wèn)題并提出相應(yīng)建議； 有權(quán)對(duì)公 司的客戶資源管理工作提出 意見和 建議； 應(yīng)盡 義務(wù) 宣傳公司形象，傳播公司文化，落實(shí)公司服務(wù)理念，完成本部門的客戶管理工作； 認(rèn)真執(zhí)行 家裝新模式的推廣和新賣點(diǎn) 的 宣傳促銷工作，不斷擴(kuò)大公司影響力； 有義務(wù)提醒店 面 經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理解決相關(guān)問(wèn)題； 有義務(wù)如實(shí)反饋客戶意見并及時(shí)將客戶意見轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)人員； 組織相關(guān)人員開展互助互學(xué)活動(dòng)，安排參加公司的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高部門員工的整體素質(zhì)和服務(wù)水平； 以身作則，帶頭自覺遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和行為規(guī)范； 注意加強(qiáng)同事間內(nèi)部團(tuán)結(jié)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)集 體的凝聚力； 接受和配合上級(jí)對(duì)工作的檢查和指導(dǎo)； 嚴(yán)格遵守公司保密制度； 完成集團(tuán)交辦的其他臨時(shí)性任務(wù)； 三、 客戶經(jīng)理資格要求 基本任職要求 綜合素質(zhì)高， 擁有一定的管理知識(shí)，可以獨(dú)立對(duì)顧客信息進(jìn)行分析； 熟練使用 Word、 Excel 等辦公 自動(dòng)化 軟件； 普通話標(biāo)準(zhǔn)，氣質(zhì)佳，具有高度的親和力； 責(zé)任心強(qiáng)，有一定的綜合管理能力； 良好的職業(yè)素養(yǎng)，熟悉家裝業(yè)務(wù)及店面管理業(yè)務(wù)的各個(gè)主要環(huán)節(jié)。 客戶經(jīng)理手冊(cè) 3 使用禮貌用語(yǔ)和專業(yè)用語(yǔ)，保持莊重的儀態(tài)。 客戶 經(jīng)理在派單時(shí)，必須通過(guò)店面經(jīng)理確認(rèn)，方可派單。 客戶經(jīng)理必須了解設(shè)計(jì)師的級(jí)別、畢業(yè)院校、工作簡(jiǎn)歷（包括工作過(guò)的城市和公司），作品風(fēng)格，曾經(jīng)獲得的獎(jiǎng)項(xiàng)和發(fā)表的作品，以及所適應(yīng)的客戶類型，最近接待、持單和簽單的數(shù)量，當(dāng)時(shí)的工作狀態(tài)等。 拒單者停止派單 （停單一個(gè)月，嚴(yán)重者除名處理） ； 五、 客戶經(jīng)理合同管理規(guī)定 權(quán)限劃分： 客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)合同文本的領(lǐng)取，保存，發(fā)放，傳遞（僅限于店面經(jīng)理 或經(jīng)店面經(jīng)理授權(quán)的人員 ），收回，上報(bào)（僅限于財(cái)務(wù)），店面經(jīng)理負(fù)責(zé)合同的審批?？蛻艚?jīng)理除可將合同傳遞給店面經(jīng)理用于審批以及公司財(cái)務(wù)外，不得將合同交于任何其它無(wú)關(guān)人員。 店面 5S管理 ： 整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)。 公司或店面客戶資源管理會(huì)議的組織與參與 公司或市場(chǎng)部組織的市場(chǎng)推廣活動(dòng)的參與和支持 畢店準(zhǔn)備： 檢查店面設(shè)施是否完好，環(huán)境衛(wèi)生是否整潔，人員是否齊備等 。包括基本信息的變更，量房信息， 設(shè)計(jì)服務(wù)信息，交易信息，簽合同信息 ，回訪信息 等 售 前、中、后 服務(wù)信息 等 。 動(dòng)態(tài)信息收集： 客戶基本信息變更，填寫“客戶變更登記表”；客戶交定金，量房，出圖，交定金，交設(shè)計(jì)費(fèi)，出圖，做報(bào)價(jià)，簽合同，審核，開工，完工，跑單等
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