客戶服務(wù)質(zhì)量管理辦法-全文預(yù)覽
【正文】 改令 廣地司客整改令字 [2021] 月第 號(hào) 事 由： 整改要求： 整改期限： 責(zé)任部門(mén)： 責(zé) 任 人： 其 它： 簽發(fā)人： 日 期： 備 注： 整改責(zé)任部門(mén)接到整改令，必須 8 個(gè)工作小時(shí)內(nèi)擬訂整改措施、整改節(jié)點(diǎn)計(jì)劃，并書(shū)面回復(fù)客戶服務(wù)中心； 整改期限以“投訴處理整改令”上總裁簽發(fā)的整改要求日期為準(zhǔn)，或者經(jīng)與業(yè)主協(xié)商并書(shū)面同意的整改期限內(nèi)為準(zhǔn) ； 整改完成后 2 工作小時(shí)內(nèi)必須報(bào)客戶服務(wù)中心驗(yàn)證。 （詳見(jiàn)附表三） 第五十 一 條 因責(zé)任部門(mén)對(duì)客戶投訴處 理不當(dāng)，所導(dǎo)致投訴升級(jí)為重大投訴或者重大負(fù)面事件， 專(zhuān)題報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo) ，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰。 第 四十八 條 客戶 服務(wù)中心投訴受理率、 投訴反饋率、投訴回訪率均必須 達(dá)到 100%。 第四十 條 投訴處理整改完成后 2 個(gè)工作小時(shí)內(nèi) ,整改責(zé)任部門(mén) 6 必須報(bào)客戶服務(wù)中心驗(yàn)證。 重大 投訴處理流程圖 第三十六 條 客戶服務(wù)中心在收到投訴信 息后，評(píng)估屬于重大投訴處理范疇內(nèi)，立即填寫(xiě)“投訴處理整改令” （附件二） ，整改令必須明確投訴事由及所了解的情況、整改要求、整改期限、責(zé)任部門(mén)、責(zé)任人等相關(guān)內(nèi)容，上報(bào)分管客戶服務(wù)中心的公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，呈報(bào) 總裁核準(zhǔn)簽發(fā)。 第三十二 條 因不能克服技術(shù)難題而未能確定處理措施的，責(zé)任部門(mén)必須在一周內(nèi)以專(zhuān)題報(bào)告形式報(bào)上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)組織解決。 第二十九 條 責(zé)任部門(mén)接到處理單后，必須 8 個(gè)工作小時(shí)內(nèi)擬訂處理措施、整改節(jié)點(diǎn)計(jì)劃，并回復(fù)客戶服務(wù)中心。 第二十五 條 客戶投訴涉及專(zhuān)業(yè)法律問(wèn)題，法律室須對(duì)此類(lèi)事件進(jìn)行研討， 確定最佳的協(xié)調(diào)方案，由客戶服務(wù)中心對(duì)客戶進(jìn)行解釋、說(shuō)服工作。 第二十一 條 銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中 ，必 須比照樓宇認(rèn)購(gòu)書(shū)、按揭須知、商品房買(mǎi)賣(mài)合同等相關(guān)要求，認(rèn)真審核客戶資料，不得欺騙客戶或向客戶作虛假承諾。 第十七 條 保持良好的園區(qū)綠化景觀環(huán)境，樓宇衛(wèi)生整潔、有序。 第十四 條 物業(yè)公司對(duì)各小區(qū) 每半年 組織一次全 面登門(mén)回訪業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)活 動(dòng)，回訪率 85%以上，書(shū)面征集業(yè)主的意見(jiàn)和建議。 第十條 每期樓宇交樓后 30 天，客戶服務(wù)中心牽頭組織做好業(yè)主慰問(wèn)、回訪工作，及時(shí)收集、整理業(yè)主提出的服務(wù)質(zhì)量、工程質(zhì)量等問(wèn)題，并分類(lèi)匯總反饋相關(guān)
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