【正文】 對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決解決問題等行為 的人數(shù) 占總 顧客 人群的比重 /比例 。換言之，就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。 一是關于人的：辦公條件，交通、通訊工具，還應包括單位風氣，領導作風，和諧程度等；待遇不僅限于工資、獎金、福利，還應包括榮譽獎勵、激勵晉升等；二是關于其他的：工作環(huán)境是指儀器或產(chǎn)品正常工作時周圍的環(huán)境，主要包括：環(huán)境溫度和環(huán)境濕度，也有一些特殊環(huán)境的，比如空氣中含有鹽、油、氯等等帶腐蝕性物質(zhì)的環(huán)境。 離職率是企業(yè)用以衡量企業(yè)內(nèi)部人力資源流動狀況的一個重要指標，通過對離職率的考察，可以了解企業(yè)對員工的吸引和滿意情況。 （ 5） 離職率 是以某一單位時間（如以月為單位）的離職人數(shù)，除以工資冊的月初月末平均人數(shù)后乘以 100%。 對任何一個企業(yè)來說，建立積極正向的員工關系可以吸引且留住優(yōu)良員工、提高員工生產(chǎn)力、增加員工 對企業(yè)的忠誠度、提升工作士氣、提升公司績效、降低曠工、缺席率。 （ 1） 薪酬制度 薪酬制度是指 組織 的 工資制度 ，是關于組織標準報酬的制度，它是以 員工 勞動的熟練程度、復雜程度、責 任及 勞動強度 為基準，按照員工實際完成的 勞動定額 、 工作時間 或 勞動消耗 而計付的勞動薪酬 。它與工作卷入程度、 組織承諾 和 工作動機 等密切相關。 （ 4） 績效水平 績效水平是指企業(yè)總體人員的通過自己的工作，使企業(yè)給企業(yè)所追求的生產(chǎn)能力、發(fā)展能力、盈利能力等能達到的水平。任職年限越長可以反映出企業(yè)員工能夠不斷通過學習與企業(yè)的戰(zhàn)略相匹配，適應企業(yè)發(fā)展的要求。 （ 1） 留任率 留任率是指一定時期內(nèi)在職人員與原在職人員的比例。員工參與管理有利于建立和諧的勞資關系，促進企業(yè)和員工的共同發(fā)展，提高員工忠誠度和滿意度。報告期內(nèi)員工平均人數(shù)。此指標越高說明解決爭端所需時 間越長，其成本就越高。 （ 4） 解 決爭端平均時間 解決爭端平均時間是指在組織內(nèi)部某一爭端持續(xù)存在的時間長度。 （ 3） 員工投訴比例 員工投訴比例是 指某組織所有員工投訴的數(shù)目占總人數(shù)的比重。勞動合同簽訂比例能從側面反映了某企業(yè)人力資源管理的規(guī)范程度。 正確處理企業(yè)勞動關系，應遵循以下原則： 兼顧各方利益原則、協(xié)商為主的解決原則、以法律為準則、勞動爭議預防為主。培訓滿意度越高能反映員工在培訓中表現(xiàn)積極，也能反映效果越好。 （ 4） 平均培訓滿意度 是指報告期內(nèi)企業(yè)（部門）員工對此期間內(nèi)的所有培訓的平均滿意程度。培訓費用占薪資比＝報告期內(nèi)培訓費用247。 （ 2） 員工受訓率 員工受訓率是指在一年或一個營業(yè)周期內(nèi)公司所有員工接受培訓的比例，員工受訓率 =一年或一個營業(yè)周期內(nèi)接受過培訓的員工人數(shù) 247。培訓與開發(fā)要遵循的原則有：服務企業(yè)戰(zhàn)略和規(guī)劃的原則、目標原則、差異化原則、激勵原則、講究實效的原則、效益原則。 這種相對價值的比較可以是橫向的，也可以是縱向的，可以是同一個職位族內(nèi)部的比較，也可以是同一個部門內(nèi)部的比較。 （ 3） 外部競爭性 薪酬的外部競爭性是指與競爭對手相比本組織的薪酬水平，并由此產(chǎn)生的企業(yè)在勞動力市場上的競爭能力大小。 崗位工資的計算方式是： 崗位工資 =職層工資基數(shù) （ 1+所在職層的職級數(shù) 級差系數(shù) )。薪酬體系建立起來后，應密切關注薪酬日常管理中存在的問題，及時 調(diào)整公司薪酬策略，調(diào)整薪酬水平、薪酬結構以及薪酬構成以實現(xiàn)效率、公平、合法的薪酬目標，從而保證公司發(fā)展戰(zhàn)略的實現(xiàn)。 薪酬管理包括薪酬體系設計、薪酬日常管理兩個方面。績效反饋，就是將績效評價的結果反饋給被評估對象，并對被評估對象的行為產(chǎn)生影響。員工總數(shù)） *100%，C類員工比例＝（績效考核結果為 C 的員工數(shù)247。不同的崗位應該設置不同的績效工資比例，例如在泰康，外勤業(yè)務人員的績效變動幅度較大，所以其績效工資所占比例較大，而內(nèi)勤人員的工作相對較為穩(wěn)定，績效工資所占比例就叫小。 （ 1） 方法的規(guī)范性 績效管理方法的規(guī)范性是指績效管理以及績效管理的結果要符合國家相關法律法規(guī)和與員工簽訂的勞動法相關條款，能夠體現(xiàn)公平性。 績效管理 績效管理，是指各級管理者和員工為了達到組織目標共同參與的 績效計劃 制定、績效 輔導溝通、績效考核評價、績效結果應用、 績效目標 提升的持續(xù)循環(huán)過程，績效管理的目的是持續(xù)提升個人、部門和組織的績效。如果為 100%則意味著企業(yè)按計劃招聘到了所有需要的員工。招聘完成比率 =（錄用人數(shù)247。 （ 3） 招聘渠道多樣性 是指某單位錄用員工時是否通過多種渠道進行招聘。招聘總成本是由內(nèi)部成本加外部成本再加直接成本。 錄用是指通過運用一定的工具和手段對已經(jīng)招募到的求職者進行鑒別和觀察，區(qū)分他們的人格特點與知識技能水平、預測他們的未來工作績效，最終挑選出企業(yè)所需要的、恰當?shù)穆毼豢杖碧钛a者。不管是對于內(nèi)勤還是外勤人員的人力資源 歸規(guī)劃都嚴格按規(guī)劃執(zhí)行。 泰康人壽在執(zhí)行公司人力資源貯備計劃的時候各各中心支公司嚴格按照分公司的規(guī)定去進行，除了讓各個中心支公司實習生記錄每周實習日志、參加每周的分公司網(wǎng)絡會議外還為實習生提供各種學習的機會。 人力資源規(guī)劃 人力資源規(guī)劃是一項系統(tǒng)的戰(zhàn)略工程，它以企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略為指導，以全面核查現(xiàn)有人力資源、分析企業(yè)內(nèi)外部條件為基礎，以預測組織對人員的未來供需為切入點，內(nèi)容包括晉升規(guī)劃、補充規(guī)劃、培訓開發(fā)規(guī)劃、人員調(diào)配規(guī)劃、工資規(guī)劃等，基本涵蓋了人力資源的各 項管理工作，人力資源規(guī)劃還通過人事政策的制定對人力資源管理活動產(chǎn)生持續(xù)和重要的影響。 因為 在職業(yè)生涯發(fā)展中，需要勝任工作的能力和能夠迅速取得新能力的方法。年齡結構根據(jù)行業(yè)的不同也有所區(qū)分。這其中所涉及的學歷是指國民教育系列的學歷。按照員工素質(zhì)評價的要求，我們將其分為學歷水平、年齡結構、工作經(jīng)驗，以及學習能力等四個方面。 （ 3） 齊全性 所謂人力資源電子信息化的齊全性，是指所需要分析數(shù)據(jù)和輸入數(shù)據(jù)和資料的設備和軟件程序的完備程度。在實習期間，我們也碰到過上級領導進行的工作檢查，認真到位；人力資源部每周一次的工作總結；以及整個江蘇地區(qū)每周四的實習生網(wǎng)略會議等等。 圖 21 泰康人壽股份有限公司組織架構圖 （ 2） 組織制度 通過對泰康人壽徐州中支 的了解，我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)的規(guī)章制度相對來說比較完善。 公司內(nèi)部機制 企業(yè)成功的關鍵，不在于企業(yè)擁有多少人才，而在于運營機制的好壞。 （ 1）一致性 公司 戰(zhàn)略的一致性是指公司人力資源管理戰(zhàn)略、財務戰(zhàn)略或者是公司其他一切戰(zhàn)略都是為了達成同一個目標而存在的，公司所有的戰(zhàn)略都應該 高度統(tǒng)一，也即具有高度一致性。 2 指標體系 表 2— 1 人力資源管理管理指數(shù)指標體系 一級指標 A 二級指標 B 三級指標 C 資料獲得方式 人力資源管理指數(shù) 人力資源管理環(huán)境 (A1) 公司戰(zhàn)略 (B11) 一致性 (C111) 資料 可行性 (C112) 訪談 清晰性 (C113) 訪談 指導性 (C114) 訪談、問卷 公司內(nèi)部機制 (B12) 組織結構 (C121) 資料 組織制度 (C122) 資料 人力資源部門在公司中的地位(C123) 資料、問卷 EHR (B13) 操作性 (C131) 問卷 利用率 (C132) 問卷 齊全性 (C133) 觀察 有效性 (C134) 問卷、觀察 員工素質(zhì) 學歷水平 (C141) 問卷 (B14) 年齡結構 (1C42) 問卷 相關行業(yè) 從業(yè)經(jīng)驗 (C143) 問卷 學習能力 (C144) 觀察、問卷 人力資源管理過程 (A2) 人力資源規(guī)劃 (B21) 目標合理性 (C211) 訪談、資料 執(zhí)行程度 (C212) 資料 招聘錄用 (B22) 招聘計劃前瞻性 (C221) 資料 招聘總成本 (C222) 資料 招聘渠道多樣性 (C223) 資料 招聘完成率 (C224) 資料 填補崗位空缺時間 (C225) 資料、訪談 績效管理 (B23) 方法的規(guī)范性 (C231) 資料 績效工資比 例合理性 (C232) 問卷、資料 考核結果分布 (C233) 資料 反饋機制 (C234) 資料、訪談 薪酬管理 (B24) 薪酬崗位工資合理性 (C241) 問卷、訪談 薪酬結構 (C242) 資料 外部競爭性 (C243) 資料 內(nèi)部一致性 (C244) 資料、問卷 培訓與開發(fā) (B25) 培訓方法涵蓋率 (C251) 觀察、資料 員工受訓率 (C252) 資料、問卷 培訓費用占薪資比 (C253) 資料 平均培訓滿意度 (C254) 問卷 勞資關系 (B26) 勞動合同簽訂比例 (C261) 資料、問卷 缺勤率 (C262) 資料 員工投訴比例 (C263) 資料、問卷 解決爭端平均時間 (C264) 訪談 職工社會保險參保率 (C265) 資料、問卷 員工參與管理 (C266) 問卷 人力資源管理成果 (A3) 企業(yè)滿意度 (B31) 留任率 (C311) 資料 任職年限 (C312) 問卷、資料 企業(yè)成長性 (C313) 訪談、資料 績效水平 (C314) 資料 員工滿意度 (B32) 薪酬制度 (C321) 問卷、訪談 員工關系 (C322) 問卷 員工歸屬感 (C323) 問卷 晉升制度 (C324) 訪談、問卷 離職率 (C325) 資料 工作環(huán)境 (C326) 問卷 培訓機會 (C327) 問卷 顧客滿意度 (B33) 投訴率 (C331) 資料 顧客忠誠度 (C332) 資料 市場占有率 (C333) 資料 公司戰(zhàn)略 企業(yè)戰(zhàn)略是指企業(yè)根據(jù)環(huán)境的變化，本身的資源和實力選擇適合的經(jīng)營領域和產(chǎn)品， 形成自己的核心競爭力，并通過差異化在競爭中取勝， 是設立遠景目標并對實現(xiàn)目標的軌跡進行的總體性、指導性謀劃，屬宏觀管理范疇 。泰康養(yǎng)老與泰康資產(chǎn)擁有企業(yè)年金受托人、賬戶管理人、投資管理人三項資格，形成了 “ 三位一體 ” 的企業(yè)年金服務體系。 截至 2021 年底，泰康人壽在全國設立了北京、上海、湖北、山東、廣東等 35 家分公司（含籌建中 3 家）， 269 家中心支公司，形成了完整的服務網(wǎng)絡，累計服務過的個人和機構客戶近 5400 余萬，累計賠付客戶近 720 萬人次、累計賠付金額近 70 億元。 在以董事長兼首席執(zhí)行官陳東升為核心的專業(yè)化、國際化的管理團隊領導下，泰康人壽發(fā)展迅速。 通過對人力資源管理指數(shù)的衡量，可以對一個企業(yè) 人力資源 管理 水平做出較為清楚的判斷，在此基礎上不斷修正企業(yè)存在的 人力資源 問題并持續(xù)改進，必將取得好的效果和成績 。 (3)人力資源 管理 指數(shù)與員工的關系 在上述過程中，我們可能注意到，人力資源管理指數(shù)的衡量好像和員工沒有直接關系，這和以往強調(diào)通過員工滿意度調(diào)查等方式了解員工需求，來修正 人力資源 管理 措施的做法似乎有所矛盾。 HR 在按照企業(yè)的理念、文化和戰(zhàn)略建好 人力資源 體系后，重點的工作就是培訓好直線經(jīng)理，讓他們都能清晰了解體系的規(guī)則，并在本部門切實地貫徹執(zhí)行。但在實際工作中， HR 往往受制于各種客觀條件，HR 經(jīng)常遇到的突出問題就是：你有好的理念和想法，但它不是總經(jīng)理的理念和想法；你有好的辦法和工具，但它不是直線經(jīng)理們的辦法和工具。另外，人力資源管理與傳統(tǒng)人事管理的區(qū)別在于，人力資源管理具有策略性、系統(tǒng)性和主動開發(fā)性，要充分發(fā)揮人力資源管理的作用，就必須根據(jù)人力資源管理特點來開發(fā)工作。 目 f 錄 1引言 .............................................................. 2 人力資源管理指數(shù) ............................................. 2 人力資源管理指數(shù)概述 ................................... 2 人力資源管理指數(shù)的三個維度 ............................. 2 人力資源管理指數(shù)的應用 ................................. 3 泰康人壽保險股份有限公司概述 ................................. 4 2 指標體系 .......................................................... 5 人力資源管理環(huán)境 ............................................. 7 公司戰(zhàn)略 ............................................... 7 公司內(nèi)部機制 ..............