【正文】 特別是團(tuán)隊培訓(xùn)需要表和培訓(xùn)方法選擇，這個 工作是你在第 36 章的練習(xí)中完成的，用下面的空白表格，草擬一份今后 6 個月的團(tuán)隊發(fā)展計劃。 討論： （ 1） 三個領(lǐng)域的重要性？ 目標(biāo)是團(tuán)隊成員前進(jìn)的基礎(chǔ)，必須提醒成員時刻牢記 信任的氣氛令團(tuán)隊成員能全身心地參與并擔(dān)心支持 合理的沖突做出的決定比沒有沖突情形下更好。所以，要真正做到高水平的管理，就必須有一種“鉆牛角尖”的精神。 （ 3）抓好檢查 在酒店、部門、班組三級組織中，自下而上地提高檢查力度，不走過場其做到“創(chuàng)收有獎、損利受罰”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的惟一標(biāo)準(zhǔn)，即顧客滿意，也只有通過培訓(xùn)才實現(xiàn)最終顧客滿意要求。 要求抓專業(yè)營銷隊伍，并同時倡導(dǎo)全員促銷，增強團(tuán)隊意識，使全店上下個個都宣傳酒店，推銷酒店產(chǎn)品。 9 月份：營業(yè)額為 25000 元。 5 月份：營業(yè)額為 26000 元。 2021年預(yù)算指標(biāo)（僅供參考） 月份 1 月份：營業(yè)額為 20210 元。 9月份：營業(yè)額為 24100 元。 5月份：營業(yè)額為 25241 元。 疏通營銷渠道，狠抓營業(yè)利潤 根據(jù)分析 2021 年度營業(yè)，擬訂預(yù)算 2021 年營業(yè)指標(biāo) 2021 年營業(yè)額（僅供參考） 月份 1 月份：營業(yè)額為 21003 元。 “以人為本”，找到創(chuàng)收盈利之源 人，是創(chuàng)收最根本、最活躍的因素。 “管理”表面上與盈利無關(guān)。 明確各年、節(jié)開展促銷活動。 根據(jù)季節(jié)淡旺季制定菜肴滑動價。對于每年中秋節(jié)月餅，圣誕自助歌舞晚宴還有待全面拓展。 員工忠誠的提高 加大力度培養(yǎng)新生力量同時鞏固員工流失，這是顧客關(guān)于營銷的間接效果，員工滿意度的提高導(dǎo)致飯店服務(wù)質(zhì)量的提高，使之顧客的滿意提高，形成一個良性循環(huán)。根據(jù)目前我們 xx 人民消費心理，還欠缺穩(wěn)定。如各種廣告及其公關(guān)費用。同時要維護(hù)顧客忠誠度，這是最好免費口碑宣傳，也使競爭對手無法爭這部分市場份額。 目標(biāo)市場應(yīng)具備以下特點： 既是對酒店產(chǎn)品有興趣、有支付能力消費者，也是酒店能力所及的消費者群。要做到休閑觀光在景區(qū)、商務(wù)會談、吃住在“ xx”經(jīng)營策略。建議用投入較少的資金進(jìn)行企業(yè)文化宣傳或企業(yè)人脈的宣傳，其次要求對外圍省級或 x 級主干道設(shè)立廣告牌。我店所在的是一個消費水平較低的 xx 城，居民大部分是普通消費者，而我店是以經(jīng)營 x 菜以海鮮為主， 山貨及本地菜系偏少，多數(shù)居民的收入長期是不能接受。沒有充分體現(xiàn)出本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服務(wù)質(zhì)量還存在一定問題，影響了消費者到酒店消費的信心。 今階段酒店業(yè)競爭日益激烈，消費者也越來越成熟，這就對飯店經(jīng)營提出更高要求。其中，報告要求說明以下幾個方面的內(nèi)容： О 本組織的目的 —— 組織賴以生存的業(yè)務(wù)，組織的構(gòu)造方式以及組織的預(yù)期目標(biāo)（即從輸入到輸出，組織的使命 /目的 /目標(biāo)）； О 組織和 團(tuán)隊的利益相關(guān)者是誰 —— 包括現(xiàn)存的任何沖突 О 本組織和本團(tuán)隊的主要挑戰(zhàn)是什么 О 本團(tuán)隊如何促成組織高層制定的戰(zhàn)略 О 組織文化如何影響本團(tuán)隊的運作方式 總結(jié)： 大作業(yè)需要在各章最后練習(xí)的基礎(chǔ)上完成。 請記下： О 哪些事你做得好？ О 哪些是做的比以前好？ О 哪些地方能有所改進(jìn)？ 自己規(guī)定幾條按 SMART 方式改進(jìn)的目標(biāo)（不要多于三條） （ 1）注意合理的量化 （ 2）內(nèi)容要具體 （ 3）要注意相關(guān)性原則 總結(jié)： 。后面提供的反饋調(diào)查 表可以幫助你獲得一些初步的信息。 指導(dǎo)： 運用前面所學(xué)習(xí)的各種技能，再為工作報告作準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上，真正做一次工作報告。 （ 1） 建立良好的人際關(guān)系，在一起工作的同事，事先將會議的內(nèi)容要告知，參加人 員。設(shè)法實現(xiàn)本單元前面兩章所做的練習(xí)中所定下的改進(jìn)會議和書面交流的三種方式。例如，你想要總結(jié)一下團(tuán)隊與客戶交往的信息，從中找出經(jīng)驗，推薦一些更為有效的辦法；提出改進(jìn)行政事務(wù)的程序；向上級經(jīng)理提出一項建議；進(jìn)行其他有關(guān)事務(wù)。 第三部分：回顧 在一天的工作結(jié)束時，回顧你的計劃并問自己以下問 題： 我達(dá)到了主要的目標(biāo)了嗎？如果 沒有，這什么？ 達(dá)到了工作目標(biāo) 我把所有工作做完了嗎？如果沒有，哪兒出了問題？做完了 我做了什么使計劃沒有完成？沒有 在完成優(yōu)先級為 B 的工作時，我是否可以不被打擾？可以 我把一項或多工作委派或分配給別人了嗎？ 沒有 工作委派或分配是怎樣奏效的？沒有 我如何才能改進(jìn)自己的計劃以及以后的工作方式？（提建議） 合理計劃安排時間，多委派工作、授權(quán) 3 作業(yè) 3 第三次：工作溝通，第三至五單元第 819 章，包括工作溝通（口頭溝通、會議溝通和書面溝通）、團(tuán)隊簡報（團(tuán)隊簡報、分析聽眾、抓 住聽眾技巧、準(zhǔn)備團(tuán)隊會議簡報內(nèi)容和團(tuán)隊報告）。 1 2021 年 個人與團(tuán)隊管理形成性考核冊答案 作業(yè) 1 第一次：自我規(guī)劃，第一單元第 14 章：包括思考你的目標(biāo)，自我認(rèn)知、有效學(xué)習(xí)和確定目標(biāo)計劃。 在做練習(xí)前請先看下面給出的例子： 表 41 行動計劃表 主題：個人組織和 領(lǐng)導(dǎo)能力 目標(biāo) 你希望實現(xiàn)什么？ 到一月底將一項重復(fù)的日常工作委派給一位團(tuán)隊成員，這樣我就可以集中注意力進(jìn)行計劃和管理活動 目前的能力水平 你現(xiàn)在在哪里？ 很難放松控制，不相信團(tuán)隊成員能夠按照自己的標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)；花費大量時間處理并手把手地教團(tuán)隊成員，根本沒有授權(quán)的時間 行動步驟 你將在怎樣做？ 發(fā)展方法是什么？ 果斷放權(quán)，下周就決定一項授權(quán) 周末從書本上學(xué)習(xí)如何授權(quán)的原理，從人力資源部門借來錄像進(jìn)一步學(xué)習(xí) 時間表 什么時候開始？ 什么時候完成？ 什么時候總結(jié)？ 下周 一開始，一月底完成并進(jìn)行總結(jié) 評估 你怎樣知道達(dá)到了目標(biāo)？ 你能在那些方面做得更好？ 我可以更有信心進(jìn)行授權(quán)，不插手，讓他人用自己的方式去做 — 信任他們，每周我將有更多時間用于計劃 總結(jié)和重新安排 下一個挑戰(zhàn)是什么？ 什么時候出現(xiàn) 下一個挑戰(zhàn)：授權(quán)更多復(fù)雜的任務(wù)，鼓勵團(tuán)隊成員的主動性 二月 表 42 行動計劃表 1 主題：開創(chuàng)自己的事業(yè) 目標(biāo) 長期（六年） 你希望實現(xiàn)什么？ 我希望自己當(dāng)老板，開創(chuàng)一番屬于 自己的事業(yè) 目前的能力水平 你現(xiàn)在在哪里？ 現(xiàn)在缺乏組織和管理能力，文化水平和業(yè)務(wù)水平有待提高 行動步驟 你將在怎樣做？ 發(fā)展方法是什么？ 努力學(xué)好文化知識，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，參加 MBA 等的管理和組織能力的培訓(xùn)，周圍的朋友能幫助我，大家一起努力 時間表 什么時候開始？ 什么時候完成？ 什么時候總結(jié)？ 從現(xiàn)在開始學(xué)習(xí) 每月進(jìn)行一次總結(jié) 六年內(nèi)實現(xiàn)目標(biāo) 評估 你怎樣知道達(dá)到了目標(biāo)？ 你能在那些方面做得更好？ 當(dāng)開張的那天 做好計劃，合理利用時間 安排自己應(yīng)該 做的事，對自己充滿信心 總結(jié)和重新安排 下一個挑戰(zhàn)是什么？ 什么時候出現(xiàn) 學(xué)習(xí)更多新鮮知識，組織后管理好員工和公司的任務(wù) 實現(xiàn)目標(biāo)后出現(xiàn) 行動計劃表 2 主題：提高自己的文化水平和實踐技能 目標(biāo) 你希望實現(xiàn)什么？ 擁有電工、焊工、鉗工等技能成為一名高級技師 目前的能力水平 你現(xiàn)在 的水平 在哪里？ 技能級經(jīng)驗不足 行動步驟 你將在怎樣做？ 發(fā)展方法是什么？ 多學(xué)習(xí)理論知識、虛心請教、多動手，多實踐 師傅 2 時間 表 什么時候開始？ 什么時候完成？ 什么時候總結(jié)？ 從現(xiàn)在開始學(xué)習(xí) 二年內(nèi) 兩個月 評估 你怎樣知道達(dá)到了目標(biāo)？ 你能在那些方面做得更好？ 考證過關(guān) 更應(yīng)該多練習(xí) 總結(jié)和重新安排 下一個挑戰(zhàn)是什么？ 什么時候出現(xiàn) 高級技師 實現(xiàn)目標(biāo) 行動計劃表 3 主題：提高自己的 工作能力 目標(biāo) 你希望實現(xiàn)什么？ 提高自身的工作能力，盡快升職 目前的能力水平 你現(xiàn)在 的水平 在哪里？ 知識不夠 行動 步驟 你將在怎樣做？ 發(fā)展方法是什么？ 多學(xué)習(xí)理論知識、虛心請教、多 讀書，讀好書 時間表 什么時候開始？ 什么時候完成？ 什么時候總結(jié)？ 從現(xiàn)在開始學(xué)習(xí) 一 年內(nèi) 兩個月 評估 你怎樣知道達(dá)到了目標(biāo)？ 你能在那些方面做得更好？ 考證過關(guān) 更應(yīng)該多練習(xí) 總結(jié)和重新安排 下一個挑戰(zhàn)是什么？ 什么時候出現(xiàn) 經(jīng)歷 實現(xiàn)目標(biāo) 作業(yè) 2 表 73 當(dāng)日的計劃 當(dāng)日的目標(biāo) 行動 時間 說明 早餐 8:309:00 讓自己精力充沛 打電話給客戶 9:0010:00 聯(lián)系 向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作 10:0011:00 及時與領(lǐng)導(dǎo)溝通 收發(fā)郵件 11:0012:00 與客戶互動 午休 12:0014:00 休息 打電話給新客戶 14:0016:00 聯(lián)系新的業(yè)務(wù) 培訓(xùn)、會議 16:0017:00 認(rèn)真投入 看報紙、寫工作日記 17:0018:00 總結(jié) 第二部分：完成計劃 貫徹當(dāng)天已制定好的計劃，只要有可能就執(zhí)行你的計劃。）會議不一定非要是面對面的方式，也可以是電話、電視或者網(wǎng)絡(luò)會議）。也可以與上級經(jīng)理討論你的規(guī)劃并征求意見。 最后，舉出你將要進(jìn)行的三項改進(jìn)措施，使你的溝通更為有效。 作業(yè) 4 本單元包括會議溝通、工作報告和工作談判三部分內(nèi)容，會議溝通跟前一單元大作業(yè)步驟相同、本次大作業(yè)主要介紹工作報告和工作談判。這些反饋信息可以幫助你認(rèn)識自己報告的效果，并能夠幫助你做出改進(jìn)。你可以在每道題后的空白處 加入你的評論） 調(diào)查表 主講人是否： 讓聽眾了解為什么需要做這次報告 非常好 好 一般 差 很差 1 2 3 4 5 是否考慮到聽眾的理解程度 非常好 好 一般 差 很差 1 2 3 4 5 提供的信息是否清晰準(zhǔn)確 非常好 好 一般 差 很差 1 2 3 4 5 信息是否合乎邏輯，聽眾是否理解 非常好 好 一般 差 很差 1 2 3 4 5 聽眾是否有興趣 非常好 好 一般 差 很差 1 2 3 4 5 運用視覺輔助手段是否得當(dāng) 非常好 好 一般 差 很差 1 2 3 4 5 4 是否鼓勵聽眾提問，適時作出評論 非常好 好 一般 差 很差 1 2 3 4 5 是否能夠盡量減少干擾與中斷 非常好 好 一般 差 很差 1 2 3 4 5 是否嚴(yán)格遵守時間規(guī)定 非常好 好 一般 差