銀行投訴處理管理辦法-全文預(yù)覽
【正文】 的獨(dú)立性、投訴信息的保密、投訴處理費(fèi)用的列支、投訴處理工作的培訓(xùn)等方面的管理要求。 （ 2）投訴處理信息的管理功能。 加強(qiáng)投訴處理的信息化建設(shè)，建立完善的投訴處理信息平臺(tái)。 為了推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升和加強(qiáng)投訴管理，在目前尚未建立營(yíng)運(yùn)統(tǒng)籌策劃部的情況下，建議在總行會(huì)計(jì)結(jié)算部設(shè)立投訴管理部，配備一定的人員，承擔(dān)投訴管理工作；或者充實(shí)電子銀行部下屬的客戶服務(wù)部的人員，明確由該部履行投訴管理部的職責(zé)，待建立營(yíng)運(yùn)統(tǒng)籌策劃部以后，再將該部的職責(zé)和人員一并劃歸營(yíng)運(yùn)統(tǒng)籌策劃部。 新的投訴處理工作流程，包含了投訴的受理、處理和后續(xù)工作，并將投訴處理的過(guò)程管理和后續(xù)工作管理納入工作流程，包括投訴處理的督辦催辦、工作協(xié)調(diào)、信息收集管理、投訴分析、檢查服務(wù)和業(yè)務(wù)改進(jìn)、投訴處理工作評(píng)價(jià)、投訴處理程序評(píng)審等。上級(jí)部門及新聞媒體、消保委等單位轉(zhuǎn)來(lái)的投訴，由辦公室及企化部對(duì)口回復(fù)投訴處理結(jié)果。 投訴管理部審核各部門、各分行提交的投訴，轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)部門處理；對(duì)需要跨部門處理的投訴，確定第一責(zé)任部門，并告知相關(guān)部門，做好協(xié)調(diào)配合工作；對(duì)典型的投訴事件報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)和提示全行。（見(jiàn)附件 4） 投訴管理工作設(shè)在業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)支持部門，能從服務(wù)、產(chǎn)品、流程以及質(zhì)量、效率等多方面改進(jìn)和完善工作，使投訴處理起到促進(jìn)服務(wù)和業(yè)務(wù)發(fā)展的作用。 二、我行投訴處理體制的整合方案 整合投訴處理體制的目標(biāo) 整合我行投訴處理體制的目標(biāo)是，通過(guò)整合，建立管理統(tǒng)一、信息集中、運(yùn)作高效的投訴管理體系和機(jī)制。但是，投訴處理工作還存在著各種問(wèn)題有待解決：各個(gè)渠道的客戶投訴沒(méi)有統(tǒng)一的管理，處理的流程也不一致，難以全面匯總分析全行的客戶投訴受理、處理及改進(jìn)工作情況；投訴處理的信息分散在各個(gè)渠道或各部門、各單位，沒(méi)有集中管理，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)共享和充分利用，沒(méi)有起到及時(shí)提示、警示全行的作用；投訴受理部門難以對(duì)其他部門的投訴處理工作進(jìn)行協(xié)調(diào)、催辦，跨部門的投訴處理比較困難，影響了投訴處理的效率和質(zhì)量；缺乏對(duì)投訴處理及投訴改進(jìn)工作有力的督促檢查以及考核評(píng)價(jià)，一些改進(jìn)工作進(jìn)展緩慢，有的改進(jìn)效果不明顯。需要總行有關(guān)部門或分支行處理的投訴，卡中心轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)部門或分支行處理?？头行臉I(yè)務(wù)組業(yè)務(wù)員對(duì)客服中心發(fā)出的投訴處理《工單》進(jìn)行催辦或電話督辦?？头行耐对V處理的流程是：（見(jiàn)附件 2）客服中心的客服代表是客 戶投訴受理人，在第一時(shí)間與投訴客戶溝通，在其職權(quán)范圍內(nèi)幫助客戶解決問(wèn)題；對(duì)于無(wú)法直接解決的問(wèn)題，客服代表根據(jù)客戶的意見(jiàn)填寫《工單》，提交客服中心的業(yè)務(wù)管理組處理。投訴受理部門的分工涵蓋了各個(gè)投訴渠道。完善的
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