銀行投訴處理管理辦法-預(yù)覽頁
【正文】 投訴處理工作包含了投訴的受理、投訴的處理和投訴的管理。投訴升級后客戶也會(huì)向企業(yè)的上級或監(jiān)管部門、新聞媒體、消保委等單位投訴?？蛻舻耐对V一般發(fā)生在營業(yè)場所和客戶服務(wù)部門，或通過企業(yè)公布的渠道進(jìn)行投訴。 投訴處理工作一般經(jīng)歷三個(gè)階段：投訴受理、投訴處理和投訴后工作改進(jìn)。 目前，我行的投訴受理部門和受理單位主要有辦公室及信訪辦、企業(yè)文化部、電子銀行部、客戶服務(wù)中心、卡中心及各分支行。 我行投訴處理工作的流程 客戶投訴集中在客戶服務(wù)中心的 95559 客服熱線。投訴的處理意見由客服中心業(yè)務(wù)組回復(fù)客戶，并進(jìn)行回訪。 卡中心客戶服務(wù)部處理信用卡業(yè)務(wù)投訴時(shí)（見附件 3），實(shí)行分級（座席員、客戶關(guān)懷組、客服經(jīng)理及高經(jīng)）、分權(quán)限的投訴處理辦 法。 我行投訴處理工作存在的主要問題 在投訴受理部門和投訴處理部門的努力下，我行的投訴處理工作不斷地改進(jìn)和提高。上述問題的解決關(guān)鍵在于整合和完善我行的投訴處理體 制和機(jī)制。投訴管理部在營運(yùn)統(tǒng)籌策劃部的領(lǐng)導(dǎo)下，接受總行服務(wù)質(zhì)量管理委員 會(huì)的指導(dǎo)和監(jiān)督，統(tǒng)一管理全行的投訴受理、處理和改進(jìn)工作，形成部門職責(zé)分工明確又相互配合的完善的投訴處理體系。信訪辦的來訪投訴客戶，由投訴管理部及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門接待。 投訴處理意見一般由處理部門回復(fù) 投訴客戶，并做好解釋和改進(jìn)工作；客戶若不接受處理意見，處理部門應(yīng)做好客戶工作或重新研究處理。 總行服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)會(huì)議聽取投訴處理工作匯報(bào)，研究決策投訴管理和改進(jìn)工作，相關(guān)部門及分行實(shí)施改進(jìn)工作，投訴管理部檢查改進(jìn)工作的情況。 中國銀監(jiān)會(huì)辦公廳近期下發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》中提出， “ 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)明確本行客戶投訴的歸口管理部門 ” ， “ 明確處理客戶投訴的部門 及其職責(zé) ” 。 同時(shí)，明確投訴受理部門、投訴處理部門職責(zé)分工（見附件 6），實(shí)行新的工作流程。 實(shí)時(shí)、完整記錄投訴處理工作的過程和具體步驟，包括投訴受理、投訴調(diào)查、處理意見、答復(fù)客戶及改進(jìn)工作 等情況； 客戶投訴的嚴(yán)重性及緊急程度分級，對投訴處理過程的監(jiān)督和提醒。 按照既定的工作流程傳遞投訴信息，并滿足管理上對典型的投訴事件及時(shí)進(jìn)行提示、通報(bào)，以及各部門、各分行及時(shí)報(bào)告情況的要求。 定期召開工作例會(huì)研究投訴處理工作，通報(bào)投訴處理工作情況，研究決定投訴處理工作的重大事項(xiàng)。反映服務(wù)質(zhì)量和投訴處理的效率的數(shù)據(jù)考核，包括受理的投訴數(shù)量的比較，已得到解決的投訴的比例，重復(fù)投訴或反復(fù)出現(xiàn)的問題，投訴處理的改進(jìn)次數(shù)及效果等。
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