【正文】 短路、裂管等不安全因素既要報工程部檢修，同時報安全部。如需要客房樓層服務(wù)員收取餐具時，應(yīng)將開列餐具品種和數(shù)量的送菜單遞交給服務(wù)員，以便收取餐具時清點核對。 餐飲部與房務(wù)部 （ 1）逐日將當(dāng)天餐飲任務(wù)情況用備忘錄與房務(wù)部做好溝通，以便房務(wù)部配合做好客人接待和查詢工作。 （ 3）有重要領(lǐng)導(dǎo)出席，應(yīng)寫清姓名、職務(wù)、到離店的具體時間，提醒店領(lǐng)導(dǎo)迎送準備。 員工因病請假，必須持有酒店醫(yī)務(wù)室出具的病假證明，或經(jīng)醫(yī)務(wù)室確認的指定醫(yī)院的病假證明，方可準假。 員工考勤卡每月匯總一次，由各部門指定的專人進行考勤統(tǒng)計，并填寫員工出勤情況月報表，報餐飲總監(jiān) 審閱認可后，由餐飲部內(nèi)勤匯總報人事部，作為工資造表和發(fā)放員工工資的依據(jù)。鐘卡上記錄的時間只表示員工進入或離開酒店的時間。 各營業(yè)點應(yīng)設(shè)立賓客意見征求表，及時處理賓客投訴，并做好統(tǒng)計反饋工作，各管區(qū)管理員2756 和宴請推銷員應(yīng)經(jīng)常征求訂餐并報和接待單位意見，后臺部門應(yīng)征求前臺部門意見，了解賓客反應(yīng)。 餐飲部質(zhì)量管理，按垂直領(lǐng)導(dǎo)體制，嚴格實施逐級向上負責(zé)，逐級向下考核的質(zhì)量管理責(zé)任制，餐飲總監(jiān)向總經(jīng)理負責(zé)。 酒店內(nèi)部舉行促銷活動，多余的酒水必須填表一式二份，一份留存保管，一份與實物酒水一并交餐飲部。 酒水部管理員或領(lǐng)班每月必須檢查酒水品種是否齊全，若倉庫無貨及時申購。 酒 水員每日領(lǐng)飲單，入庫前必須由酒水部管理員或領(lǐng)班驗收復(fù)查，并在黃聯(lián)單上方簽字；若（驗收時）缺貨或運輸途中損壞，按實物價格賠償。 （七）酒水管理制度 領(lǐng)料單須填三聯(lián)單，第一、二聯(lián)分別交計劃財務(wù)部、倉庫保管員，第三聯(lián)由酒水員按編號逐日將“領(lǐng)料單”憑證上交餐飲部成本核算員。 （ 4）取送食品與服務(wù)上菜時禁止撓頭摸臉，和向手掌咳嗽打噴嚏。 （ 2）保持工作場所、后臺的整潔，各類櫥柜整齊、清潔，地面干凈。 （ 3）不得在生產(chǎn)區(qū)服務(wù)區(qū)吸煙，嚼口香糖，梳理頭 發(fā)，修剪指甲，不能面對食品談話，咳嗽或打噴嚏。做好安全檢查，確保安全。 （ 5）服務(wù)人員擦窗戶必須系好保險帶，登高操作必須采取安全措施。 （ 2）營業(yè)前，管理員對安全、消防設(shè)施、通道進行細致檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 部門內(nèi)部設(shè)備、餐具、用具借用，應(yīng)辦理借用手續(xù)。 清點時應(yīng)該核對帳冊，做到帳物相符。 D、下達餐飲部的工作指令和布置當(dāng)日當(dāng)班具體工作任務(wù)。 （ 4）各班組班前會在每天營業(yè)前或到崗后，時間約 10～ 20分種。 會議記錄成文分發(fā)到各班組。 （ 4）例會內(nèi)容： A、餐飲部經(jīng)理、各餐廳部主管、廚師長匯報上周工作落實情況，發(fā)言要求簡明扼要， 突出重點。 （ 11）做好各種宴會的客史檔案。 （ 7）一般宴會由營業(yè)部開菜單，隔天通知有關(guān)廚房；重要宴會菜單會同廚師長、餐飲2356 部經(jīng)理共同研究，并報請總經(jīng)理審定后及時通知有關(guān)廚房。 （ 3）遇有重大任務(wù)或有重要人物出席的宴會，應(yīng)提前 1— 2天上報總辦。 郵電預(yù)訂 （ 1）如對客人的各項要求都已明確，應(yīng)即采用同樣的來郵、來電方式，回復(fù)客人，予以確認。 （ 7）如客人要求標準過低而不能接受預(yù) 訂時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋并致歉。 （ 3）詢問客人預(yù)訂的標準，盡量爭取標準高一些。 （三 ）宴會預(yù)訂服務(wù)規(guī)范 宴會預(yù)訂服務(wù)流程 流 程 具 體 內(nèi) 容 準備工作 （ 1）備好宴會預(yù)訂登記簿。 （ 3）早餐為 30分鐘后打電話征詢客人收餐，晚餐為 60分鐘后電話征詢客人收餐。 （ 8）問客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人致謝道別。 （ 5）按規(guī)定要求擺好餐具及其它物品，請客人用餐，并為客人拉椅。 （ 2）核對房號、時 間。 （ 5）服務(wù)員儀表儀容。 檢查 （ 1）管理員或領(lǐng)班，認真核對菜點酒水與訂單是否相符。 （ 3）按訂單要求在 餐車上鋪好餐具。 （ 4）開好訂單，并在訂單上打上接訂時間。 每餐結(jié)束，立即著手整理備餐間，擦洗爐灶和柜臺，歸類安放用具，清除臟物， 拖地，送走空瓶空罐。 檢 查 供 應(yīng) 的 原料、材料及用具等物是否準備充足。 （ 4）每天要有專人填寫飲料、酒類以及各種原料的用料日報。 餐后協(xié)助服務(wù)員收臺，并將各種用過的杯、盆、碗、碟以及各種餐具送回廚房洗碗間。 結(jié)帳、送別、收臺，見有關(guān)服務(wù)流程。 （ 2）出菜必須用托盤，一手扶盤邊，一手托盤底。 （ 4）撤去臺上空盆，操作要輕輕放，把銀器和瓷器分開放，小盆放在大盆上面，防止損壞餐具。 菜臺上的菜點用去約三分之二時，應(yīng)另添一盆，保證供應(yīng)數(shù)量和質(zhì)量，并隨時整理菜盆中的食品，保持整潔美觀。更換煙缸，見換煙缸服務(wù)流程?？腿穗x座去餐臺取菜時，要為客人拉椅、疊餐巾和整理餐具。 （ 7）整理清掃后臺服務(wù)區(qū)域，清理工作臺、工作車。 （ 3）大型宴會結(jié)束后，服務(wù)員列隊在餐廳門口歡送。 I、提供小毛巾。 G、分湯時，先將湯鍋放在轉(zhuǎn)臺上轉(zhuǎn)一圈，然后在工作臺 逐一分在湯碗內(nèi)，口湯碗與墊底盆從客人右側(cè)送上。 D、上熱菜時，站在餐臺正右側(cè)或正左側(cè)中央將菜送上轉(zhuǎn)臺，報菜名，作簡單介紹，然后將轉(zhuǎn)臺向客人轉(zhuǎn)示一圈，把菜拿下，在工作臺上把菜分好，從主賓起按順時針方向依次在客人的右邊把菜端上，在大菜盆內(nèi)留少許備添。 C、宴會過程中，注意隨時添酒，不使杯空。 服務(wù) （ 1）引客入座 賓客進入宴會廳時，熱情為客拉椅，賓客坐好后，為賓客拿出骨盆中的摺花餐巾，抖開鋪好（見領(lǐng)位服務(wù)流程）。 （ 3）為客人接掛衣帽：“請將您的衣帽給我，我為您保存。 （ 8）宴會鋪臺 見中餐宴會鋪臺操作流程。 （ 6）準備水果 1756 洗凈消毒、大小均勻、擺放美觀，盡可能選 時令鮮果。 （ 5）環(huán)境衛(wèi)生 A、檢查過道、走廊、盥洗室。 （ 2）熟悉菜單 便于服務(wù)時介紹，并根據(jù)菜單所列菜式的服務(wù)要求， 計算餐具的用量，進行服務(wù)用具用品的準備。 （ 3）檢查椅子是否配齊、完好。 L、按照鋪設(shè)的席位，配備椅子；椅子與座位對 正，并相連成圓形。菜單鋪設(shè)數(shù)量按宴會規(guī)格而定，但主賓、主人必須要有。 G、鋪醬、醋、鹽、胡椒、辣醬、牙簽盅各一套（如不用牙簽盅，則將裝有兩根牙簽的牙簽套放在筷子右邊）。酒杯、水杯上的花紋或店標要正對著客人。 C、骨盆右邊放筷子，筷子應(yīng)有紙?zhí)?，擱于筷架上；筷子底部距桌邊 2厘米距離，如有店標，應(yīng)正對客人。拿瓷器時，應(yīng)盡量避免手指與邊口的接觸，減少污染。托盤用干凈毛巾或口布鋪墊。多桌宴會時，所有臺布規(guī)格、顏色要一致。 （ 4）檢查臺布、口布、臺裙、臺套是否干凈，是否有皺紋、小洞、油跡等，不符要求，應(yīng)另外調(diào)換。 1556 準備 （ 1）洗凈雙手。 （ 1）客人就餐畢，檢查有否遺忘物品，以便及時送還客人。（ 2）按順序上每一道菜均要報菜名。通知廚房準備出菜 。（ 2）根據(jù)菜單備好各類餐具和飲料。 收臺 （ 1）客人離開后，要及時翻臺。 送客 （ 1）客人離開時，應(yīng)為其拉開座位。 餐后 （ 1） 收去客人用過的餐具，上甜點、水果和咖啡。 （ 4）調(diào)換碰臟的餐具、失落的刀、叉、筷等。 H、菜上齊后，應(yīng)向主客示意，詢問客人還有什么需求，然后退至值臺位置。 D、上菜時要報菜名，作適當(dāng)介紹，放菜時要手輕，有造型的菜和新上的菜要放在主人面前。 B、份量重的菜放在托盤當(dāng)中，熟菜放在一起，冷菜只能與冷菜放在一起。” 1356 E、將客人點菜內(nèi)容復(fù)誦一遍，請客人確認。 C、如客人不能確定點什么菜肴時應(yīng)向其介紹， 推薦合適的菜肴：“ XX 菜，這是我們餐廳的特色菜。 E、上飲料用托盤，托盤內(nèi)放墊巾。 C、檢查完畢，餐廳服務(wù)員各 站立于分區(qū)域規(guī)定的迎賓位置，站姿端正，兩手下垂交叉于腹前，儀態(tài)端莊，微笑自然，迎候客人。 C、聽取部門工作指令。 如客人簽字，應(yīng)為客人指點簽字處，并核對簽名和房號。 隨即將干凈的煙灰缸輕輕放回原處。白酒倒至酒杯深度的三分之二，紅酒倒至二分之一。 1156 注意事項： （ 1）香檳酒的服務(wù)準備工作如白 葡萄酒，冰鎮(zhèn)時間略長些，開瓶前請主人確認，開瓶時用酒刀將瓶頸的錫紙除去，左手握住瓶頸，同時用姆指壓住瓶塞，右手將瓶鐵絲擰開去下后，握住瓶塞慢慢上提，直至瓶內(nèi)氣體將瓶塞完全頂上去，防止酒水噴射而出。 如客人點的是白葡萄酒，在冰桶內(nèi)放上碎冰，將酒瓶放入冰桶，最佳溫度 9℃，酒牌朝上，冰桶邊架放置在主人右后。 檢查 （ 1）檢查臺面鋪設(shè)有無遺漏，是否規(guī)范，符合要求。 E、口湯碗右邊放一只水杯，杯上花紋或店標應(yīng)正對客人，口湯碗內(nèi)的匙柄應(yīng)在水杯后面。 （ 3）鋪餐具 A、點菜鋪臺無主次之分。 （ 2）拿餐具 A、一律使用 托盤。 1056 （ 2）檢查餐具、玻璃器皿等是否有損壞、污跡及手印，是否潔凈光亮。 站在客人的右側(cè)后方，有右手將打開到第一面的菜單和飲料單送給客人，要考慮先女賓后男賓。 如有客人愿意稍候，應(yīng)引領(lǐng)客人至候餐處，并提供酒水服務(wù)。 如客人不愿意等候，應(yīng)為客人不能在本餐廳就餐而表示歉意。 保持酒水部周圍環(huán)境及倉庫的干凈整潔，注意溫度和通風(fēng)。按照酒 水工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好酒水的領(lǐng)貨、發(fā)放，以及儲存等各項具體工作。 開餐期間主要負責(zé)點菜單和菜點的傳遞和輸運工作，做到熟記餐桌臺號，傳遞點菜單迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，準確無誤上菜，走菜穩(wěn)健。 愛護 餐廳設(shè)備財產(chǎn)和餐具物料，做好清潔保養(yǎng)工作。按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好餐前準備、餐間服務(wù)和餐后結(jié)束工作。 禮貌迎客，根據(jù)餐桌安排和空位情況，引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)淖簧?，并禮貌地將值臺服務(wù)員介紹給客人。 掌握和了解員工思想狀況，做好思想政治工作，抓好班組文明建設(shè)。 保持餐廳設(shè)備 設(shè)施整潔、完好、有效，及時報修和提出更新添置意見。 按照餐廳服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求，負責(zé)餐廳的管理工作，并與廚房保持密切聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。 堅持服務(wù)現(xiàn)場的管理，檢查和督導(dǎo)員工嚴格按照餐廳服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求做好各項工作，確保安全、優(yōu)質(zhì)、高效。 堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，合理組織人力，實行規(guī)范服務(wù)，保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平并深入開展學(xué)先進找差距活動。 全面負責(zé)各餐廳的經(jīng)營管理工作，保證餐廳經(jīng)營業(yè)務(wù)的正常進行，負責(zé)掌握酒水毛利率，堅持酒水毛利日清日結(jié)。 建立良 好的協(xié)作關(guān)系，與酒店各部門 的聯(lián)系，協(xié)調(diào)進行工作，并以市場為導(dǎo)向，做好市場調(diào)查研究，不斷提出餐廳促銷措施。 負責(zé)餐廳工作人員調(diào)配、班次安排和員工的考勤、考核，保證在規(guī)定的營業(yè)時間內(nèi)，各服務(wù)點上都有崗、有人、有服務(wù)。 負責(zé)餐廳費用控制和財產(chǎn)、設(shè)備和物料用品的管理，做好財產(chǎn)物料三級帳和物料用品的領(lǐng)756 用、保管及耗用報損工作。做好餐前準備、餐間服務(wù)和餐后結(jié)束工作，并抓好員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 認真按照領(lǐng)位服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，迎送接待進餐客人。 （四 ）中餐廳服務(wù)員 服從領(lǐng)班的工作安排。 保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具、布件清潔完好，備齊各種物料用具。 參加餐廳開餐前的準備工作，做好餐廳環(huán)境和連廚房通道的清潔工作，準備好傳菜用具和各種調(diào)料。 （六 ）酒水員 服從管理員的工作安排。 做好空廢瓶罐的回收工作，減少浪費。” 對外賓說英語 對中賓說普通話 對熟悉的客人用姓氏 招呼，以示尊重 問清客人人數(shù)，是否有預(yù)訂，是否團體客人，然后后退半步做出“請”的姿態(tài)領(lǐng)臺。 如餐廳已客滿，應(yīng)有禮貌地告訴客人需要等候的時間。 將座椅拉開，當(dāng)客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，讓客人坐在離桌子合適的距離。”并就近梯口，為客人打鈴牌，送客人至電梯口。 鋪臺 （ 1）鋪臺布 臺布中縫要居中，四邊下垂長短一致，四角與桌腳成直線垂直。落地后的餐具，不得繼續(xù)使用。 D、骨盆前放一只口湯碗，調(diào)羹放在口湯碗內(nèi)，匙柄向右。 H、按照鋪設(shè)的席位，配備椅子，椅子與席位對應(yīng)。角，酒牌對著客人示酒。此時不得轉(zhuǎn)動或搖動酒瓶。斟紅葡萄酒用酒籃從第一主賓開始，站在客人右邊按順時針方向繞餐桌進行。 將干凈的煙灰缸的底部輕輕蓋在臟的煙灰缸上面（臟的煙灰缸內(nèi)的煙蒂不得超過兩個），同時取下。”不要報出帳單金額。 B、接受工作安排。 B、備好點菜小票、筆、整潔的菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺內(nèi)儲存品等。 D、如客人暫時不要飲料，可在點菜時在征詢。（見斟酒操作流程） （ 2）點菜 A、見客人有點菜意圖 ，即上前征詢：“現(xiàn)在開始 點菜嗎？” B、點菜服務(wù)時，站在客人斜后方，可以觀察客人面部表情的地方，上身微躬。 結(jié)帳完畢，向客人表示感謝，說：“謝謝，再見，歡迎再次光臨。 上菜 （ 1）托盤 A、上菜一律用托盤，左手托盤，右手上菜。 C、中菜按冷盆、炒菜、魚、蔬菜、湯、飯（點心）、水果的順序上菜。 G、在上需要用手拿菜肴前，要先上毛巾，毛巾應(yīng)放在墊盤，并跟上洗手盅。 （ 3）隨時注意添酒、飲料、茶水、飯、面包、饅頭、稀飯等。（見換煙缸服務(wù)流程） （ 7）滿足客人其它要求?！? 結(jié)帳 見餐廳就餐