酒店人事部服務流程與規(guī)范精細化管理-全文預覽
【正文】 ①培訓內容要根據(jù)具體崗位和崗位提高培訓的目標來選擇和設計 ②培訓教師可以是對熟練掌握此崗位的知識和專業(yè)技能的員工，也可以是聘請的專業(yè)培訓師 ③培訓經費預算主要包括課程設計費、教材費、講師費用、場地費和參訓 人員必要的開支等方面的預算 2．實施崗位提高培訓 （ 1）培訓主管通知培訓對象填寫報名單，并匯總參加培訓的人員名單，進行分組，制訂培訓進程，下發(fā)給參加培訓的人員 （ 2）培訓主管嚴格按照崗位提高培訓計劃組織培訓 （ 2）在培訓過程中，培訓主管要做好培訓考勤、培訓質量監(jiān)督的工作 3．崗位提高培訓考核與評估 （ 1）培訓結束后，培訓主管組織培訓人員參加培訓考核，并向合格者頒發(fā)證書 （ 2）培訓主管根據(jù)考核結果，評估崗位提高培訓是否達到預期的目標 （ 3）培訓主管寫處崗位提高培訓總結報告，總結本次考核的不足之處，為以 后培訓提供有效的信息 （ 4）檔案管理員將相關資料存入員工培訓檔案保管 相關說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 實施培訓 制訂培訓計劃 考核與評估 質檢服務流程與規(guī)范 質檢工作服務流程與規(guī)范 流程 名稱 質檢工作服務流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務程序 服務規(guī)范 1．制定質檢標準及獎懲條例 （ 1）質檢主管根據(jù)以下文件與資料確定酒店的工作、服務規(guī)范和標準，并結合酒店的實際情況制定質檢獎懲條例，并在此基礎上開展三級質檢體系 ① 《中華人民共和 國國家標準旅游飯店星級的劃分與評定》 ② 酒店員工手冊 ③ 酒店各部門、各崗位的規(guī)章制度、工作程序 （ 2）質檢標準及獎懲條例報人事經理、行政總監(jiān)、總經理批準后執(zhí)行 （ 3）確定檢查范圍 ① 酒店所有部門及人員 ② 具體 包括各部門及人員服務規(guī)范、服務質量及環(huán)境衛(wèi)生、酒店設備設施維護及保養(yǎng)、酒店安全、消防及節(jié)能措施等方面的內容 （ 4）明確常規(guī)檢查形式 ①專人巡查：每天由質檢部門，對酒店的各部門所有崗位進行巡視檢查 ②部門自查：各部門質檢人員每日對本部門進行自查，并于次日 10： 00 前上報質檢部門 ③突擊檢查：根據(jù)舉報或平常 巡查發(fā)現(xiàn)的多發(fā)事件，由質檢主管臨時安排人員對某個部門或崗位進行突擊檢查 ④周查：由質檢主管在每周四帶領質檢專員對酒店內所有部門、崗位及區(qū)域衛(wèi)生進行全面檢查 ⑤月檢 ：由質檢主管組織并邀請酒店總經理或副總經理對酒店內所有部門、崗位及物品管理進行全面檢查 （ 5）明確專項檢查的形式 ①圍繞檢查專項，如：儀容儀表、服務態(tài)度、服務質量、工作程序、衛(wèi)生狀況、設備完好率等 ②專項檢查后，寫出專項檢查記錄 2．實施質量檢查 （ 1）各部門經理、管理人員對本部門區(qū)域內的本部門人員的工作（服務）質量、設備設施的維修保養(yǎng)與清潔 衛(wèi)生工作、安全工作等，有直接督導、檢查、考核的責任；對在本部門區(qū)域內的其他部門人員的工作（服務）質量等有直接督導、檢查的責任，有向其部門經理、管理人員提出考核的建議權 （ 2）駐店董事、總經理、值班經理、大堂副理、質檢專員等有每日巡視、督導、檢查各部門的工作（服務）質量、設備設施的維修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生工作、安全工作等的責任與權力 （ 3）質檢部門每月匯總檢查日報、客人投訴、值班經理及大堂副理日報等情況，并根據(jù)《員工手冊》規(guī)定的獎懲條例和《酒店獎懲與考評標準》進行獎懲考核；由人事部對當事員工進行獎懲 3．處理檢 查中出現(xiàn)的問題 制定質檢標準 實施質量檢查 處理檢查問題 質檢工作總結 （ 1）發(fā)現(xiàn)員工在服務、設備設施、勞動紀律等方面存在的問題，現(xiàn)場糾正，并記清所在崗位、時間、姓名、原因和處理意見 （ 2）根據(jù)問題程度和性質填寫過失單或罰款單 （ 3）罰款單和過失單由員工本人簽字，員工拒簽仍然有效 4．質檢工作總結 （ 1）發(fā)質檢通報程序 ① 每周末將一周質檢記錄匯總分析，按存在問題、分類、分部門歸納，以表格的形式統(tǒng)計，連同問題分析寫出《一周質檢通報》 ② 撰寫質檢通報，內容包括時間、部門、當事人、存在問題，以表格形式打印出來，經酒店領導審核無誤后下發(fā)到各部門 ③各部門接到“通報” 后在規(guī)定時間按《質檢獎懲條例》將處理結果及整改措施上報人事部 ④ 由責任部門按問題、整改時間，落實到位，質檢部門進行復查 （ 2）發(fā)獎懲報告 ①每日根據(jù)檢查結果，對違紀人員視情節(jié)輕重按酒店《質檢獎懲條例》規(guī)定進行經濟處罰或行政處分，注明處罰金額及原因 ②每月底將當月獎勵單與過失單匯總后報酒店領導 ③對評選為 “優(yōu)秀員工”的經酒店領導審批后，按酒店規(guī)定進行獎勵 （ 3）每月匯報質檢情況，做出《服務質量分析月報》 （ 4）將質檢文件、資料、表格整理存檔管理 相關說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 客人投訴處理服務流程與規(guī)范 流程 名稱 客人投訴處理服務流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務程序 服務規(guī)范 1．受理客人投訴 （ 1）質檢專員每日定時回收客人投訴 （ 2）客人投訴主要來自店內意見箱投訴
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