【正文】 了更好地體現(xiàn)如家的管理理念，快速、有效、靈活地處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的各種問題，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性。酒店， 請直撥分機(jī)號，查詢請撥“ 9” 。如：個(gè)別樓層尚未完成清潔工作，但不會影響其他樓層正常接待等。 5. 宣布開業(yè)后，由市場部負(fù)責(zé)開通公司中央預(yù)定。抄送總監(jiān)以上管理層、主管城市總經(jīng)理和開業(yè)店長?？梢栽谛奸_業(yè)的同時(shí)，逐項(xiàng)整改報(bào)告中反映的問題。整改結(jié)果由主管總經(jīng)理確定，告訴運(yùn)營部備案。 （三） 運(yùn)營部開業(yè)驗(yàn)收辦法： 1. 對開業(yè)驗(yàn)收實(shí)行表格（另附）評分考核的辦法。 四、開業(yè)驗(yàn)收程序和標(biāo)準(zhǔn) 酒店開業(yè)驗(yàn)收分工程驗(yàn)收和酒店開業(yè)準(zhǔn)備驗(yàn)收二個(gè)方面； （一） 工程驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)： 工程整體竣工，系統(tǒng)投入正常使用，如：裝修施工結(jié)束并經(jīng)開業(yè)驗(yàn)收合格；冷熱水供應(yīng)、電力供應(yīng)、電梯、空調(diào)、有線電視、電話、寬帶、消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、 PMS 系統(tǒng)、電話自動(dòng)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、制卡系統(tǒng)、家賓卡讀卡機(jī)等，必須投入正常使用，身份掃描與傳輸系統(tǒng)，設(shè)備須到位。已開荒過的樓層，原則不再安排施工，防止重復(fù)勞動(dòng)。 （六） 開荒清潔 ? 工程竣工后，酒店應(yīng)對交付使用的營業(yè)區(qū)域，進(jìn)行全面檢查，書面列出存在的問題，交項(xiàng)目經(jīng)理和主管總經(jīng)理，督促施工隊(duì)落實(shí)整改。 4. 申請受理 ? 辦證資料準(zhǔn)備齊全后，即可向當(dāng)?shù)卣毮懿块T，申請辦理相關(guān)證照； ? 如發(fā)現(xiàn)資料不符，辦證人員須問清具體要求，再與有關(guān)人員聯(lián)系，盡快按要求準(zhǔn)備相關(guān)資料； ? 申請受理后，辦證人員需了解清楚辦證的有關(guān)程序、期限、辦證負(fù)責(zé)人姓名和業(yè)務(wù)聯(lián)系方法； 5. 檢查驗(yàn)收 ? 證照辦理方法，一般是先申請受理，再聯(lián)系驗(yàn) 收； ? 酒店驗(yàn)收條件具備時(shí)（事先了解驗(yàn)收要求并積極準(zhǔn)備），應(yīng)及時(shí)聯(lián)系辦證負(fù)責(zé)人，到酒店進(jìn)行驗(yàn)收； ? 驗(yàn)收檢查時(shí)，店長和相關(guān)人員（如：項(xiàng)目經(jīng)理等）應(yīng)在酒店等候陪同，向檢查人員介紹酒店情況，技巧性地回答檢查人員的提問，如檢查遇到問題，應(yīng)積極尋求解決問題的辦法，與檢查人員達(dá)成共識并積極整改； ? 如問題難于解決，應(yīng)設(shè)法溝通、協(xié)調(diào)、公關(guān)，如問題仍無法解決，應(yīng)及時(shí)向主管總經(jīng)理匯報(bào)，爭取公司的支持與幫助。 （四）證照辦理 1. 名稱核準(zhǔn) ? 店長到位后，在公司法務(wù)部咨詢酒店名稱，及辦理酒店名稱核準(zhǔn)的相關(guān)手續(xù)和注意事項(xiàng)，獲取有關(guān)辦證資料； ? 根據(jù)法務(wù)部的指導(dǎo)，準(zhǔn)備酒店名稱核準(zhǔn)的有關(guān)資料； ? 到當(dāng)?shù)毓ど滩块T，申請酒店名稱核準(zhǔn)； ? 酒店名稱核準(zhǔn)后，及時(shí)向公司法務(wù)部報(bào)告，以便辦理其他證照。 4. 物品到貨 ? 中央物品到貨日期，定在開業(yè)前一周（注意到貨日期不要太早和太集中），如果因?yàn)殚_業(yè)推遲，要延期送貨的由店長通知運(yùn)營部更改送貨時(shí)間。如果發(fā)生問題應(yīng)及時(shí)聯(lián)系運(yùn)營部解決。 ? 所有廣告燈箱必須嚴(yán)格按照公司 VI 手冊制作，如有問題應(yīng)及時(shí)向公司市場部反饋。 開業(yè)前 30 天，集中全部的值班經(jīng)理 和前臺服務(wù)員 對酒店周邊的公司寫字樓進(jìn)行協(xié)議簽訂 ， （應(yīng)準(zhǔn)備資料有： 酒店宣傳單片、公司 協(xié)議書 等， 開業(yè)前要求簽訂不少于 300 份有質(zhì)量的公司協(xié)議）； ? 由店長助理負(fù)責(zé)簽訂中介協(xié)議（可向市場部獲取中介公司名單 和用房量排名）； ? 可向市場部獲取聯(lián)合協(xié)議名單； ? 開業(yè)前一周，開始接受預(yù)定，并有計(jì)劃地聯(lián)系已簽約客戶，告知酒店預(yù)期開業(yè)的信息； ? 制定開業(yè)促銷計(jì)劃，上報(bào)主管總經(jīng)理和市場部審批。 ? 根據(jù)市場部批復(fù)的客房定價(jià)和酒店價(jià)格政策，準(zhǔn)備酒店簡介圖文資料、 800 卡、網(wǎng)上公布資料、各類訂房協(xié)議和酒店促銷資料等宣傳資料（具體見如家銷售手冊）上報(bào)市場部（所有公開宣傳的資料，都須經(jīng)市場部審定）。 （二）經(jīng)營準(zhǔn)備 1. 銷售計(jì)劃 ? 組織前期到位人員，進(jìn)行市場調(diào)查，主要調(diào)查酒店周邊客源市場和同類型酒店情況； ? 進(jìn)行酒店 SWOT 分析，確定酒店市場定位、客房定價(jià)方案和銷售策略，編制酒店年度銷售計(jì)劃，在開業(yè)前 60 天，上報(bào)主管總經(jīng)理和市場部審批。 ? 落實(shí)培訓(xùn)場地（租借酒店附近教室、或會議室， 30平方米左右，或一大一小兩間，可以用以前臺 PMS培訓(xùn)和客房鋪床訓(xùn)練，租金 3000 元以內(nèi) /月）、師資（酒店落實(shí)一名前臺和一名客房培訓(xùn)員）和培訓(xùn)資料、用品（練習(xí)用床、如家服務(wù)手冊等）。 ? 報(bào)到后，酒店應(yīng)及時(shí)為員工辦理入職登記和簽訂勞動(dòng)合 同（酒店?duì)I業(yè)執(zhí)照還沒有辦理出來以前，應(yīng)妥善保管好員工的勞動(dòng)合同，如有需要可到公司蓋章）。 ? 根據(jù)新店項(xiàng)目計(jì)劃進(jìn)度，開始編制開業(yè)準(zhǔn)備工作計(jì)劃進(jìn)度表，上報(bào)主管總經(jīng)理； ? 工作計(jì)劃應(yīng)定期 對照檢查，并根據(jù)新店項(xiàng)目計(jì)劃變化，適時(shí)調(diào)整（公司每二周召開一次新店項(xiàng)目工作會議，討論開業(yè)進(jìn)度與協(xié)調(diào)事宜）； ? 開業(yè)準(zhǔn)備工作時(shí)間進(jìn)度，應(yīng)嚴(yán)格按照新店項(xiàng)目計(jì)劃落實(shí)，當(dāng)開業(yè)工作因故如家酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（安全 ） Page 9 of 36 不能按計(jì)劃完成時(shí)，應(yīng)及時(shí)向主管總經(jīng)理報(bào)告，以便及時(shí)反饋給公司。 ? 到新店現(xiàn)場，了解酒店位置、工程情況、熟悉、 認(rèn)識項(xiàng)目經(jīng)理、業(yè)主、施工隊(duì)負(fù)責(zé)人。 ? 店長到位前需經(jīng)過如家學(xué)院店長培訓(xùn)，或已經(jīng)取得如家店長資格； 如家酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（安全 ） Page 8 of 36 ? 酒店開業(yè)前，城市總經(jīng)理或區(qū)域總經(jīng)理對開業(yè)工作負(fù)責(zé)，店長配合城市總經(jīng)理或區(qū)域總經(jīng)理負(fù)責(zé)酒店開業(yè)的具體工作； ? 酒店宣布開業(yè)后，店長根據(jù)公司任命，全權(quán)負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營管理工作； 2. 前期準(zhǔn)備 ? 店長經(jīng)過開業(yè)工作專項(xiàng)培訓(xùn)，培訓(xùn)由城市總經(jīng)理或區(qū)域總經(jīng)理落實(shí)； ? 店長到位后 ，首先到公司法務(wù)部，了解新店項(xiàng)目合同內(nèi)容、業(yè)主情況（包括聯(lián)系人、聯(lián)系方法），并取得合同副本（復(fù)印件）； ? 到工程部了解工程進(jìn)度情況、施工隊(duì)情況、項(xiàng)目經(jīng)理（聯(lián)系電話）、酒店外立面、門頭、酒店布局圖（包括后場布局）、客房布置圖、房型統(tǒng)計(jì)等資料； ? 到公司行政辦公室，取得新店項(xiàng)目計(jì)劃進(jìn)度表； ? 到公司教育培訓(xùn)部領(lǐng)取服務(wù)手冊、銷售手冊、開業(yè)手冊、人事管理手冊。 主要職責(zé) 了解新店項(xiàng)目工程進(jìn)度和《新店項(xiàng)目合同》條款； 如家酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（安全 ） Page 5 of 36 審核新店經(jīng)營布局圖紙，房型比例和布置，及時(shí)提出合理建議； 根 據(jù)如家酒店運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)和酒店實(shí)際，提出組織結(jié)構(gòu)、人員定編和工資標(biāo)準(zhǔn)方案，報(bào)主管總經(jīng)理審批； 負(fù)責(zé)酒店人員招聘工作； 負(fù)責(zé)開業(yè)前員工培訓(xùn)和人事管理工作； 組織市場調(diào)研、編制市場銷售計(jì)劃、上報(bào)酒店房價(jià)方案和當(dāng)年的經(jīng)營預(yù)算； 負(fù)責(zé)落實(shí)酒店宣傳和促銷資料； 負(fù)責(zé)酒店開業(yè)前期的銷售工作； 根據(jù)如家酒店物品配備標(biāo)準(zhǔn)，編制開業(yè)物品采購清單，上報(bào)主管總經(jīng)理和運(yùn)營部審批； 跟蹤落實(shí)公司統(tǒng)一采購物品到位； 1負(fù)責(zé)酒店自購物品市場詢價(jià)，編制自購物品采購預(yù)算，上報(bào)主管總經(jīng)理審批； 1按計(jì)劃負(fù)責(zé)自購 物品采購工作； 1根據(jù)如家酒店的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)合酒店的具體實(shí)際，制定酒店運(yùn)營管理的實(shí)施細(xì)則，在開業(yè)前培訓(xùn)到每個(gè)員工； 1根據(jù)工程進(jìn)度，定期檢查和反饋工程質(zhì)量情況； 1工程竣工驗(yàn)收后，負(fù)責(zé)裝修資料和圖紙交接、自查酒店所有問題，并反饋與跟進(jìn)； 1負(fù)責(zé)酒店開荒和清潔工作； 1負(fù)責(zé)酒店各類營業(yè)許可證照的辦理工作； 1根據(jù)新店項(xiàng)目計(jì)劃，做好開業(yè)前的其他各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，自查合格后，上報(bào)運(yùn)營部和主管總經(jīng)理進(jìn)行開業(yè)驗(yàn)收； 1酒店周邊關(guān)系協(xié)調(diào)； 完成主管總經(jīng)理安排的其他工作。如家酒店連鎖的目標(biāo)是為顧客提供快捷簡便、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的服務(wù)。如家酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（安全 ） Page 1 of 36 如家酒店管理手冊全集 目錄 如家酒店開業(yè)手冊 如家酒店 安全 手冊 如家酒店工程維護(hù)手冊 如家酒店客房部服務(wù)手冊 如家酒店銷售手冊 如家酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（安全 ） Page 2 of 36 如家酒店連鎖公司 Home Inns amp。 指導(dǎo)思想 : 一個(gè)成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。 目 錄 一 、 店長崗位職責(zé) ????????????????? P. 4 二、開業(yè)工作流程 ????????????????? P. 6 如家酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（安全 ） Page 4 of 36 三、開業(yè)工作內(nèi)容 ????????????????? P. 7 四、開業(yè)驗(yàn)收程序和標(biāo)準(zhǔn) ??????????????? 五、開業(yè)參考資料和如家標(biāo)準(zhǔn)手冊 ??????????? 六、開業(yè)采購物品清單 ?? ??? ???????? 七、開業(yè)采購物品圖片 ??? ??? ???????? 八、開業(yè)采購物品圖 片 ??? ??? ???????? 一、 店長崗位職責(zé) 職位編號 職位名稱 店長 所在部門 區(qū)域或城市 級 別 上 級 城市總經(jīng)理 /區(qū)域總經(jīng)理 下 屬 酒店員工 職責(zé)概述 根據(jù)如家酒店開業(yè)規(guī)范和公司新店項(xiàng)目計(jì)劃，在城市總經(jīng)理或區(qū)域總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，具體實(shí)施新店開業(yè)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，酒店開業(yè)后，根據(jù)公司任命，負(fù)責(zé)酒店的經(jīng)營和管理。財(cái)務(wù)人員由酒店推薦，公司財(cái)務(wù)部任命。 ? 到公司運(yùn)營部領(lǐng)取相關(guān)工作計(jì)劃表單、各類文件樣本。 ? 與技術(shù)部聯(lián)系，了解電話交換機(jī)供應(yīng)商和交換機(jī)安裝時(shí)間進(jìn)度計(jì)劃，與供應(yīng)商聯(lián)系確定酒店總機(jī)號碼和傳真號碼， 在電信運(yùn)營商處申請電話號線時(shí)，注意洽談長途 IP電話的結(jié)算折扣事宜。 ? 人員面試，應(yīng)聘者需填寫《如家酒店面試人員登記表》，如有錄用意向，酒店應(yīng)電話或書面通知應(yīng)聘者，確定報(bào)到日期（值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員、客房主管開業(yè)前 50 天報(bào)到；客房、工程員工開業(yè)前 35天報(bào)到；餐廳、安保員工開業(yè)前 20天報(bào)到；個(gè)別酒店骨干，根據(jù)工作需要可以更早） ；通知應(yīng)包括：錄用職位、工資標(biāo)準(zhǔn)和報(bào)到時(shí)應(yīng)帶身份證明及當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)要求的其它證明。 5. 培訓(xùn)計(jì)劃 ? 根據(jù)如家酒店新店員工培訓(xùn)要求，編制員工培訓(xùn)和實(shí)習(xí)計(jì)劃，上報(bào)主 管總經(jīng)理和培訓(xùn)部審批。 7. 培訓(xùn)考核 ? 培訓(xùn)各個(gè)階段，公司培訓(xùn)部都會安排培訓(xùn)考試（通常有理論考試和實(shí)操考試），培 訓(xùn)成績好的員工，可安排第一批實(shí)習(xí)，培訓(xùn)成績不理想，需繼續(xù)培訓(xùn)和操練； ? 培訓(xùn)結(jié)束，員工經(jīng)考試合格后才能上崗。 3. 宣傳資料 ? 開業(yè)前 60天聯(lián)系技術(shù) 部確認(rèn)酒店中繼線、總機(jī)號、傳真號。 4. 組 織銷售 ? 銷售拜訪前須對員工進(jìn)行銷售技能培訓(xùn)； ? 值班經(jīng)理到位后，即可安排市場調(diào)查和市場前期開發(fā)； ? 員工培訓(xùn)第二周起，即可組織值班經(jīng)理和前臺員工，分批進(jìn)行銷售拜訪（通常半天培訓(xùn)、半天銷售，二批人員輪班，或一天隔一天輪班）； ? 銷售拜訪要求事前安排，定量定向，二人一組，每天匯報(bào)銷售拜訪情況。 ? 臨時(shí)廣告宣傳，由店長提出申請，報(bào)公司市場部審批后制作，關(guān)系協(xié)調(diào)由店長負(fù)責(zé)。 ? 其間店長應(yīng)隨時(shí)與運(yùn)營部保持密切聯(lián)系（掌握采購進(jìn)度，供應(yīng)商聯(lián)系電話、到貨日期），確保統(tǒng)一采購物品按時(shí)到貨。 ? 酒店應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)采購工作，逐項(xiàng)落實(shí)供應(yīng)商、聯(lián)系人、到貨日期。 ? 物品領(lǐng)用時(shí)，須由出納負(fù)責(zé)發(fā)放，保證帳實(shí)相符； ? 物品到貨后，應(yīng)加強(qiáng)倉庫管理，須注意防范，安保應(yīng) 24 小時(shí)值班，確保酒店財(cái)產(chǎn)安全。 3. 準(zhǔn)備文件 ? 有關(guān)公司的辦證資料，可向法務(wù)部獲取； ? 有關(guān)工程的辦證資料，可向向工程項(xiàng)目經(jīng)理索?。? ? 有關(guān)酒店情況的辦證資料，由店長