【正文】 訓部 客房主管、客房服務員 下午 保潔流程和標準 5 培訓部 客房主管、客房服務員 第 3 天 上午 鋪床流程和技能 3 培訓部 客房主管、客房服務員 下午 鋪床流程和技能練習 4 培訓部 客房主管、客房服務員 第 4 天 上午 客用品擺放標準 1 培訓部 客房主管、客房服務員 清潔用品的使用 2 培訓部 客房主管、客房服務員 下午 鋪床流程和技能練習 4 培訓部 客房主管、客房服務員 第 5 天 上午 布草收發(fā)、鑰匙管理 1 培訓部 客房主管、客房服務員 清潔計劃、公共區(qū)域保潔 2 培訓部 客房主管、客房服務員 如家酒店連鎖公司 開業(yè)手冊 Page 20 of 65 下午 客房設施和保修流程 2 培訓部 客房主管、客房服務員 交接制度和客房表單和表本 2 培訓部 客房主管、客房服務員 第 6 天 上午 客房服務綜合練習 3 培訓部 客房主管、客房服務員 下午 客房服務和操作書面考核 2 培訓部 客房主管、客房服務員 客房服務和操作實踐考核 2 培訓部 客房主管、客房服務員 第 7 天 上午 客房表單和用品整理 3 客房主管 客房服務員 下 午 客房表單實踐操作練習 4 客房主管 客房服務員 公 共 課 程 第 8 天 上午 如家對客服務理念 3 店長 /店助 全體員工 下午 如家質(zhì)量管理體系與要求 4 店長 /店助 全體員工 第 9 天 全天 如家酒店安全管理 3 店長 /店助 全體員工 第 10 天 上午 如家培訓體系和酒店培訓 3 店長 /店助 全體員工 下午 人事制度和考核管理 4 店長 /店助 全體員工 餐 飲 服 務 第 11 天 上午 規(guī)范語言和開市準備工作 2 培訓部 /店長 餐飲服務員、值班經(jīng)理 自助餐的擺臺標準 3 培訓部 /店長 餐飲服務員、值班經(jīng)理 下午 早餐服務流程 2 培訓部 /店長 餐飲服務員、值班經(jīng)理 第 12 天 上午 點菜服務和結(jié)帳流程 3 培訓部 /店長 餐飲服務員、值班經(jīng)理 下午 環(huán)境和食品衛(wèi)生 2 培訓部 /店長 餐飲服務員、值班經(jīng)理 采購流程和庫存管理 2 培訓部 /店長 餐飲服務員、值班經(jīng)理 上午 餐飲服務和操作練習 3 培訓部 /店長 餐飲服務員、值班經(jīng)理 下午 餐飲服務和操作考核 2 培訓部 /店長 餐飲服務員、值班經(jīng)理 培訓小結(jié)會 2 店長 全體員工 合計 130 說明 1，具體日期和時間可根據(jù)酒店實際情況安排，前臺和客房培訓可以分組同步培訓（ 6 天） 2，開業(yè)培訓計劃提前一周報公司教育培訓部 3，酒店財務、人事、銷售、工程必須參加相關課程，專業(yè)課程由酒店直接向公司職能部門安排培訓和實習 4，在酒店員工參加完成集中培訓后，酒店必須繼續(xù)跟進相關培訓 前臺總機電話錄音標準 文本 如家酒店連鎖公司 開業(yè)手冊 Page 21 of 65 1. 您好，如家快捷酒店。 6. 開業(yè)五天內(nèi)酒店整改報告應由主管總經(jīng)理報運營部抄區(qū)域總經(jīng)理備案。 3. 由運營部將開業(yè)驗收合格報告轉(zhuǎn)區(qū)域總經(jīng)理，由區(qū)域總經(jīng)理宣布酒店開業(yè)，確定 寬容期起止日期。經(jīng)過兩周整改后，運營部安排再次開業(yè)驗收，直至驗收合格。及格線為總評分 80 分。 3. 開業(yè)必備項目中有 21 項。 驗收中發(fā)現(xiàn)的問題，需開出清單，限期整改。 ? 開荒工作開始后，酒店應分若干小組，部分員工負責開荒、部分員工負責公共區(qū)域清潔、部分員工負責配置用品、部分員工負責搬運物品，部分員工布置客房準備營業(yè)，店長負責現(xiàn)場指揮，協(xié)調(diào)各小組工作； ? 酒店大堂公共區(qū)域和總臺清潔由前臺員工負責，先開荒清潔，再準備用品，準備就緒后，進行開業(yè)演練。 ? 經(jīng)過工程驗收的樓層和區(qū)域，由酒店自行組織進行開荒清潔的，按每開荒一間獎勵標準為 50 元，統(tǒng)一由店長上報主管總經(jīng)理申請。 ? 接待職能部門提示：酒店在申辦證照期間，如有政府職能部門例行檢查或抽查，酒店應重視并有專人負責接待，以保持良好的關系； 對于職能部門所提出的整改要求，酒店專人接待、專人回答，積極與檢查人員保持良好溝通，達成共識，避免抵觸、制造矛盾；如檢查人員開出整改單后，酒店應積極協(xié)調(diào)，避免事態(tài)擴大，必要時可向主管總經(jīng)理匯報；當各類檢查進行時，盡量避免其取得試營業(yè)證據(jù)。 ? 辦理證照的一般程序是：每一個證照的辦理都要到辦證窗口，獲取辦理該證照所需的資料清單（需逐一問清每一項資料的具體要求，以免資料不符，延誤辦證）。 ? 物品到貨，須經(jīng)酒店出納和酒店指定專人負責驗收，并且分門別類存放，以免物品領用時翻倉。 3. 自行采購 ? 酒店自行采購物品，提前 30 天報主管 總經(jīng)理審批，再由主管總經(jīng)理上報運營部，運營部會在接到清單后 4 天內(nèi)回復酒店即可開始采購。 ? 店長審核無誤后由運營部統(tǒng)一按照開業(yè)流程表所規(guī) 定的日期到貨。 5. 燈箱廣告 ? 酒店店牌和如家燈箱由工程部根據(jù)如家 VI 標準設計制作； ? 酒店指路牌和廣告燈箱，由店長根據(jù)經(jīng)營需要，聯(lián)系和落實位置，請廣告公司根據(jù)如家 VI 標準設計和報價，上報主管總經(jīng)理和市場部審批后制作； ? 酒店指路牌和廣告燈箱，通常要等酒店營業(yè)執(zhí)照辦理出來以后，才能如家酒店連鎖公司 開業(yè)手冊 Page 12 of 65 申請安裝。 如家酒店連鎖公司 開業(yè)手冊 Page 11 of 65 ? 宣傳資料由酒店聯(lián)系印刷制作，印刷按照市場部提供的樣張，注意顏色、規(guī)格、質(zhì)量、價格與公司規(guī)定保持一致； ? 初次印刷數(shù)量為起印數(shù)，聯(lián)系電話尚未確定可空白（可手工填寫，以免改號后涂改）。 ? 酒店開業(yè)初期促銷，價格優(yōu)惠政策須經(jīng)市場部審批。 6. 員工培訓 ? 員工培訓期為 35 天，其中包括部分時間協(xié)助開業(yè)準備工作、實習和銷售工作； ? 培訓第一周為理論培訓，主要內(nèi)容為公司介紹、酒店介紹、員工守則、前臺服務規(guī)范、客房服務規(guī)范； ? 第二周為前臺、客房實務操練（包括前臺服務流程、 PMS 練習與客房清潔程序和鋪床練習）； ? 第三、第四周分批安排如家酒店實習，如沒有條件，繼續(xù)安排實操練習， 個如家酒店連鎖公司 開業(yè)手冊 Page 10 of 65 別骨干可安排如家酒店實習； ? 第五周集中培訓，主要是公司管理系統(tǒng)介紹和酒店管理規(guī)范細則，（包括班次安排和各崗位工作細則），開業(yè)動員； ? 值班經(jīng)理、前臺服務員和客房主管以上酒店骨干，培訓期為 50 天，前 10 天培訓由店長負責；員工報到后，參加員工培訓，并且邊培訓，邊承擔一部分培訓管理和開業(yè)準備工作。 ? 招聘提示：酒店在招聘中應注意員工是否符合如家的人員基本素質(zhì)要求（有服務精神、工作態(tài)度良好及渴望工作、身體健康、無傳染病和生理缺陷、相貌符合酒店工作要求、有團隊精神、能服從管理、有酒店從業(yè)經(jīng)驗、并具有學習能力者更好）；總經(jīng)理助理應有酒店銷售或前臺工作經(jīng)驗，并具有學習能力，年齡在 25— 35 歲之間為宜；前臺服務員以女性、性格外向為主，年齡在20— 30 歲之間為宜，會電腦操作，有數(shù)字概念；值班經(jīng)理以男性為主，一定要有酒店前臺工作經(jīng)驗和管理意識，年齡在 25— 35 歲之間為宜；客房服務員原則上年齡不超過 45 歲為宜， 能吃苦耐勞者優(yōu)先；客房主管應有酒店客房管理經(jīng)驗，年齡在 25— 40 歲之間為宜；安保以男性為主，應忠厚老實、本分、身體健康、年齡在 25— 45 歲之間為宜；工程必須具有電工證，應有一人能在酒店住宿，年齡在 25— 40 歲之間為宜，有設備管理經(jīng)驗者從優(yōu)；餐廳服務員以女性為主，不能性格內(nèi)向，年齡在 20— 30 歲之間為宜。 4. 人員招聘 ? 人員招聘渠道：當?shù)厝瞬耪衅甘袌?、街道勞動力市場、登報招聘、網(wǎng)絡信息、酒店推薦、內(nèi)部介紹、公司人事部人員資料庫等。 ? 落實通訊設備（小靈通、籌備處傳真電話）、打印機（ HP 激打 1300）；并向技術部申請店長電腦或配置清單。 ? 到公司人事部確認店長郵箱已經(jīng)開通。 如家酒店連鎖公司 開業(yè)手冊 Page 6 of 65 二、 開業(yè)工作流程 物品到位 酒店布置 員工到崗 摹擬運營 開業(yè)檢查 宣布開業(yè) 開通中央預定 證照辦理 人員招聘 編制培訓計劃 編制組織結(jié)構(gòu) 人員定編 工資標準 市場調(diào)研 銷售計劃 準備宣傳資料 公司統(tǒng)一采購 自購物品市場詢價 自購 物品采購預算 實施員工培訓 組織員工銷售 開業(yè)物品到貨 工程驗收 酒店定價 自購物品采購 培訓考核 酒店開荒 開業(yè)物品采購清單 酒店名稱核準 獲取辦證資料 準備辦證文件 申請辦證受理 檢查與驗收 店長到位 了解項目情況 如家酒店連鎖公司 開業(yè)手冊 Page 7 of 65 三、 開業(yè)工作內(nèi)容 （一）人員準備 1. 店長到位 ? 根據(jù)公司新店項目進度，店長在開業(yè)前 75 天到位； ? 店長由區(qū)域總經(jīng)理向公司提名推薦（如果沒有區(qū)域總經(jīng)理的由城市總經(jīng)理推薦），由公司任命委派，店長助理 由酒店推薦，主管總經(jīng)理審批。 特別提醒！ 本手冊內(nèi)容屬如家酒店管理有限公司內(nèi)部資料， 任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。 Procedure （ Peropening） 如家酒店連鎖公司 開業(yè)手冊 Page 2 of 65 如家愿景 ： 創(chuàng)建中國最著名的住宿業(yè)品牌！ 如家使命 ： 用我們的專業(yè)知識和精心規(guī)劃，使我們服務和產(chǎn)品的效益 最高，從而為我們的客戶提供 “ 干凈、溫馨 ” 經(jīng)濟型酒店產(chǎn)品； 讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在 “ 如家 ” 而自豪；使得 我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競爭力的投資回報； 由此創(chuàng)造我們的 “ 如家 ” 品牌。 Hotels Management Co. 開 業(yè) 手 冊 Policy amp。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，如家酒店連鎖公司制定了一套符合實際操作的標準的服務手冊，指導和規(guī)范 “如家快捷酒店”直營店和特許經(jīng)營店的管理和服務。 任職資格 ? 大專學歷， 5 年以上酒店經(jīng)營、管理經(jīng)驗； ? 認同如家理念，熟悉如家經(jīng)營和管理系統(tǒng)； ? 了解當?shù)叵嚓P的政策法規(guī)； ? 誠信，敬業(yè)，注重工作結(jié)果； ? 出 色的溝通能力和團隊建設能力，有親和力； ? 有很強的執(zhí)行力，富有激情，能出色完成上級下達的各種指令。 ? 到公司財務部領取審批流程、權(quán)限。 ? 如果在外地，需落實住所（租酒店附近的房子，原則上和項目經(jīng)理合住，月租金兩人控制在 1500 元以內(nèi) ，一般簽三個月租期）。 3. 人員定編 ? 了解酒店所在城市，相同類型酒店各崗位人員工資標準水平（在同一城市已有如家酒店的，工資標準參照已定標準）； ? 根據(jù)如家手冊和新店實際，編制酒店組織結(jié)構(gòu)、人員定編和工資標準方案，上報主管總經(jīng)理和公司人事部審批； ? 人員定編與如家手冊配備標準不符的，需提出理由備注。 ? 根據(jù)公司人事制度規(guī)定，新員工有一至三月試 用期，試用期第一個月按工資的 80%發(fā)放，第二個月起按工資的 100%發(fā)放，通常酒店管理人員和前臺員工試用期三個月，客房員工和其他崗位員工試用期一個月，技術崗位員工，試用期可視人員技能情況決定； ? 根據(jù)最新規(guī)定，為鼓勵員工在開業(yè)期間的工作積極性，員工試用期工資折扣可用于新店開