【正文】 訴訟維護權利。日前，位于朝陽區(qū)的“銀楓家園”地下車位每月３５０元漲為４５０元，結果近百輛轎車把進出小 區(qū)的道路堵了一天；“城市廣場”花園的物業(yè)管理費曾高達每平方米１１元，但由于被指服務質(zhì)量問題，業(yè)主拒付物業(yè)管理費高達５００萬元。京西某社區(qū)的業(yè)主委員會負責人表示：“我們就盼著《物業(yè)法》出臺！” 北京市現(xiàn)在施行的《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法》是１９９５年頒布的，《北 京市普通居住小區(qū)物業(yè)管理收費辦法》是１９９７年７月１日實施的，很多方面都不能適應當前物業(yè)管理的需要。 在剛剛結束的北京市“兩會”上，許多代表委員呼吁加快步伐建立健全有關法規(guī)。 深圳經(jīng)濟賬 深圳可以說 是全國物業(yè)管理的“發(fā)源地”。比如，萬科物業(yè)順利接管北京的國家建設部大院，中海物業(yè)在全國接管物業(yè)面積超過６００萬平方米，成了全國物業(yè)管理的“第一大戶”。目前深圳市物業(yè)管理收費標準是政府定價和指導定價相結合 —— 安居房以政府定價為主（政府多有補貼），商品房則以指導定價為主。 對大多數(shù)深圳人來說，與物管公司產(chǎn)生矛盾的主要原因是“大家感覺錢花得不值”。物業(yè)公司的理由是水管埋在墻體內(nèi)不易施工，但結果是每戶業(yè)主水費數(shù)字驚人。后經(jīng)雙方溝通協(xié)商，物管公司修好水管，欠費的業(yè)主們也如數(shù)繳清管理費用。他認為，每月交了每平方米２．６元的管理費，但物管公司連基本的服務都未能提供。 去年年底，深圳碧清園曾發(fā)生幾十戶業(yè)主在業(yè)主委員會的倡議下拒不交納管理費的事件。市住宅局物業(yè)監(jiān)管處的職責是，對有重大失誤的物管公司進行考評，真正違規(guī)的給予查處，視情節(jié)輕重采取吊銷營業(yè)執(zhí)照、降級等處理方式。 2021 年物管業(yè)投資分析報告 28 中國證券市場研究設計中心研究開發(fā)部 北京國經(jīng)聯(lián)信息技術研究中心 2021年物業(yè)管理方面的有效投訴 約有上千宗，主要問題是：物業(yè)公司收費與服務質(zhì)價不相稱、物業(yè)公司收支賬目不清、收費不合理及亂收費等。 目前，深圳通過招投標方式接管的物業(yè)已達相當比例。目前北京約有１３００家物管企業(yè)，盡管這支隊伍中有均豪物業(yè)、第一太平洋戴維斯等通過行業(yè)ＩＳＯ１４０００標準的企業(yè)，也有不少專業(yè)性、服務性、職業(yè)操守差的企業(yè)混雜其間。物業(yè)管委會成立前，收費項目及標準以房屋使用管理維修公約中的約定為準；一套６０平方米的多層住宅（經(jīng)濟適用住房）每年的物業(yè)管理費為３６０元左右，一套６０平方米的高層住宅（經(jīng)濟適用住房）每年須交納物業(yè)管理費７２０元左右。 北京市政協(xié)委員李紹康等人在調(diào)查后認為：當前許多物業(yè)公司收費范圍和價格透明度低，有的公司收取物業(yè)費后，一些維修工作仍需要繳費，而物業(yè)公司提交出物業(yè)收費的預算、決算等財務報告也是一大問題。如管理北京市回龍觀風雅園小區(qū)的物業(yè)公司僅2021年就虧損８０多萬元。目前北京市共有３１２７個物業(yè)項目，占地２萬平方米以上的小區(qū)有１０８７個，而業(yè)主委員會只有大約３００個。一些業(yè)主反映的綠地培植、小區(qū)內(nèi)道路鋪設、公共設施建造等問題并非物業(yè)管理的事情，相當多是開發(fā)商遺留下來的。 北京因物業(yè)管理不斷引發(fā)糾紛甚至暴力沖突儼然成了最近的熱點。但上海是人才高地，人才的綜合素質(zhì)、技術方面的優(yōu)勢是其他地方不能比擬的。為了奪標，區(qū)領導甚至表示要當作一個政治任務一定要拿下，結果另一家物業(yè)只能出局。評審過程中發(fā)生爭議在所難免，可物業(yè)公司一旦真正發(fā)現(xiàn)疑點，也很難會向房管局反映。而由專家組成的評審會更有漏洞，大部分地區(qū)的項目接到招標書，開封后都要隔上一兩天再答辯、評審，物業(yè)公司無法預料中間的變故。很明顯，它針對的是“肥水不流外人田”的“自建自管模式”，核心內(nèi)容是：物業(yè)管理招投標活動不得暗箱操作；招標人確定的投標單位不得少于３個，否則要重新招標。但事實上，看似簡單的邏輯其實蘊藏著玄機。相信來自房地局的老人退下去了，新上來的專業(yè)水準會高一些?，F(xiàn)在政府集立法、解釋、執(zhí)行一體，處理問題的效率就難得到保證。陸家嘴物業(yè)是上海四家一級資質(zhì)物業(yè)管理公司之一，也是上海目前管理面積最大的物業(yè)企業(yè)。一位管理人員對記者說：“開挖地室違反了《上 海市物業(yè)管理條例》第２８條的規(guī)定，但物業(yè)公司最多只能上報閔行區(qū)房地產(chǎn)管理局，由政府部門派出市容執(zhí)法大隊處理此事。不過，大多數(shù)業(yè)主的擔心也隨著社區(qū)的發(fā)展而增加：“小區(qū)的車位不夠了，某地造了地下 車庫正在賣，可業(yè)主要跑十幾分鐘路去停車”；“不知哪塊綠地又會拿來蓋房子造車庫？６０％的綠化率是買房子時的承諾，可房子前面的綠化明顯差了”。 上海政府干預力度 大多數(shù)物業(yè)公司認為，摸不透政府部門管理的執(zhí)行力度的很令人頭疼的問題。一般來說，南方地區(qū)的物業(yè)管理水平高于北方地區(qū)，沿海城市的物業(yè)管理水平高于內(nèi)地城市，這種發(fā)展態(tài)勢形成了中國物業(yè)管理市場發(fā)展格局的不平衡。 全國型的品牌格局沒有形成 物業(yè)管理由于沒有進行充分的競爭，導致目前物業(yè)管理公司多而雜、小而全。但 目前物業(yè)管理的發(fā)展己顯示出，物業(yè)管理的招投標數(shù)目在急劇增加，物業(yè)管理的市場化正在啟動，并有2021 年物管業(yè)投資分析報告 22 中國證券市場研究設計中心研究開發(fā)部 北京國經(jīng)聯(lián)信息技術研究中心 一觸即發(fā)的發(fā)展趨勢。但是目前業(yè)主委員會的運作存在著諸多的問題 ，如業(yè)主委員會成立困難，缺乏相應的資金支持，業(yè)主委員會成員素質(zhì)低下，并不能真正代表全體業(yè)主的心愿，業(yè)主委員會違規(guī)操作經(jīng)常發(fā)生，等等。物業(yè)管理龐大的市場基礎為物業(yè)管理的市場化奠定了基礎。直接管理的樓盤項目并不多，主要是以顧問形式來經(jīng)營。故此，大膽借鑒香港地區(qū)和國外一些發(fā)達國家的物業(yè)管理經(jīng)驗，探索符合國際慣例并適合中國國情的物業(yè)管理體系，建立社會化、專業(yè)化、企業(yè)化的物業(yè)管理新路，是目前中國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的迫切需要。我們必須認識到服務產(chǎn)品的三種層次并加以分析 ， 找出其最合適的比例關系 ， 從而有效降低成本 ， 為業(yè)主提供真正適用的服務產(chǎn)品。結果業(yè)主并沒因為社區(qū)文化活動開展的有聲有色而對管理處大加贊賞 ， 反倒對物業(yè)經(jīng)常因為設備故障而停電之類的小問題頗有微詞。否則 ， 我們將有可能為業(yè)主提供了不適用的服務產(chǎn)品或過剩的服務產(chǎn)品。 在目前的市場環(huán)境下 ， 物業(yè)管理企業(yè)要想迅速擴張管理規(guī)模 ，搶占市場占有率 ， 選擇一種或若干種類型的業(yè)務組合進入市場是較為適宜的。 根據(jù)用途來分 ， 物業(yè)可分為寫字樓、住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)和公用事業(yè)物業(yè)等 ； 根據(jù)結構來分 ， 物業(yè)可分為高層、多層、別墅等 ；根據(jù)規(guī)模來分物業(yè)可分為單體、組團、小區(qū)、社區(qū)、超級社區(qū)等 ；根據(jù)性質(zhì)來分物業(yè)可分為經(jīng)營型和非經(jīng)營型等。只有通過服務產(chǎn)品三個層次的最佳組合才能確立企業(yè)最終的市場地位。個性化服務 等概念 ， 就是這種趨勢的表現(xiàn)。但隨著物業(yè)管理法規(guī)體系的日趨完善和嚴密 ， 質(zhì)量管理在物業(yè)管理行業(yè)不斷的推廣和實施 ， 物業(yè)管理企業(yè)之間在核心服務產(chǎn)品范疇上的差距將會變得越來越小 ，一些優(yōu)秀企業(yè)原來在核心服務產(chǎn)品方面所具有的優(yōu)勢將逐漸滅失。在現(xiàn)階段 ， 僅靠提供其中一種層次的服務產(chǎn)品就能達到業(yè)主滿意幾乎是不可能的。核心服務產(chǎn)品通常包括對物業(yè)的公共秩序（如保安、消防、交通等）、公共環(huán)境（如保潔、園藝等）的維護及共用部位與公用設備設施養(yǎng)護等公眾性服務 ， 其根本目的就是保證物業(yè)的正常使用 ， 從而實現(xiàn)物業(yè)的保值功能。延伸產(chǎn)品則是顧客購買形式產(chǎn)品時所獲得的全部附加服務和利益。 物業(yè)管理服務產(chǎn)品的結構分析 現(xiàn)代市場營銷理論認為 ， 產(chǎn)品的整體概念包含核心產(chǎn)品、形式 產(chǎn)品 (或稱有形產(chǎn)品 )和延伸產(chǎn)品 {或稱附加產(chǎn)品 )等三個層次。 具有凈化社會空氣、促進社會和諧發(fā)展的功能：營造文明、安怡、祥和的家園氛圍，使業(yè)主的思想道德水平和文化素質(zhì)有明2021 年物管業(yè)投資分析報告 16 中國證券市場研究設計中心研究開發(fā)部 北京國經(jīng)聯(lián)信息技術研究中心 顯而易見提高，是現(xiàn)代物業(yè)管理的基本目標之一。物業(yè)管理消費的層次越高，越表現(xiàn)出對高品位服務、高品位文化和精神服務的需求，以滿足其自身高層次的需求。因為人的一生大部分時間將在小區(qū)度過。 現(xiàn)代物業(yè)管理具有如下功自能： 教化和益智的功能： 現(xiàn)代物業(yè)管理的重心已不再是在清潔、綠化、房管、保安等四大傳統(tǒng)項目的經(jīng)營和服務上了。二是非競爭性。 5. 物業(yè)管理消費的公共性： 物業(yè)管理消費是一種公共消費。 4. 物業(yè)管理消費的可塑性： 物業(yè)管理消費的可塑性表現(xiàn)為消費空間和容量的彈性。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和物質(zhì)財富的豐富，物業(yè)管理消費將遞進增長。 2021 年物管業(yè)投資分析報告 14 中國證券市場研究設計中心研究開發(fā)部 北京國經(jīng)聯(lián)信息技術研究中心 2. 物業(yè)管理消費的發(fā)展性： 物業(yè)管理消費的深度和廣度隨社會經(jīng)濟的發(fā)展而發(fā)展。 深圳的人均收入水平居全國前列，現(xiàn)有住宅小區(qū)的物業(yè)管理費按平均每平方米 3 元、月支出 300 元計算，也只占到其家庭收入的 3％左右。 有助于政府制定積極的物業(yè)管理消費政策。而不同的消費群體或物業(yè)小區(qū)，其消費理念、消費能力、消費行為、消費心理、消費要求差異很大，則要求物業(yè)管理企業(yè)必須更加貼近消費者，不斷挖掘業(yè)主的潛在需求，為業(yè)主提供更全面、及時、周到和細致的服務，特別注重 “個性化服務”的提供。這樣既打擊了物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營積極性，也湮滅了業(yè)主的許多消費欲望，從而嚴重阻礙了物業(yè)管理市場的發(fā)展。附著在居住消費之上的物業(yè)管理服務是大部分業(yè)主作為住房消費的一部分來獲得的。 物業(yè)管理的消費和服務 物業(yè)管理消費的特征和功能 消費是作為社會成員的人們?yōu)闈M足個人物質(zhì)和文化生活需要對各種產(chǎn)品和勞務的使用。 業(yè)主委員會與物業(yè)公司的關系，應當是委托與被委托的關系，2021 年物管業(yè)投資分析報告 12 中國證券市場研究設計中心研究開發(fā)部 北京國經(jīng)聯(lián)信息技術研究中心 是聘用與被聘用的關系，是主人與管家的關系。 業(yè)主委員會的權利和職責是： 代表全體業(yè)主確定本住宅區(qū)的物業(yè)管理模式； 選聘或解聘物業(yè)服務企業(yè)及自聘的管理人員； 簽訂物業(yè)服務合同，確定服務項目和收費標準； 審定物業(yè)維修方案和預決算； 管理住宅樓共用部位、共用設施設備維修基金； 確定本住宅區(qū)的公建配套用房出租和停車位的收費標準； 全面實施《住戶公約》和住宅區(qū)管理制度，對違反《住戶公約》和管理制度的行為進行勸阻、制止和糾正； 調(diào)解鄰里糾紛； 支持物業(yè)公司的正常管理活動，支持物業(yè)公司依據(jù)合同約定向業(yè)主收取服務、管理和維修費用；對物業(yè)公司的收支帳目進行監(jiān)督、檢查。外觀和設施、設備進行拆改，不占用共用面積堆放物品；不隨地吐痰，不亂扔 雜物；不在墻面上亂寫亂畫，不在墻體上挖溝鑿洞；不以高音或噪聲干擾四鄰休息，不從樓上拋擲廢棄物；要與街坊四鄰團結友好，和睦相處；由于自己的過錯造成地面漏水，要負責修復，并賠償給樓下戶主造成的損失；要按時交納物業(yè)服務與管理費用。 業(yè)主的權利主要有兩條，一是對自己單獨擁有所有權的物 業(yè)享有占有、使用、收益和處分的權利；二是對本住宅區(qū)的物業(yè)管理有監(jiān)督、批評、建議的權利。對此，應引起主管部門高度重視。這樣，就可以節(jié)省很大一筆開支，再加上住宅區(qū)內(nèi)公建配套用房的經(jīng)營收入，業(yè)主可以花很少的錢就能把住宅區(qū)物業(yè)管理好。這種模式適用于高收入者和中等收入者中的收入較高者階層。由于有關部門強調(diào)實行專業(yè)化、社會化、市場化管理，所以目前由物業(yè)公司管理的住宅區(qū)占的比重很大，由業(yè)主委員會自己管理和住宅合作社自主管理的住宅區(qū)所占比重很小。通常的作法是，業(yè) 主們購買房屋后一起開個會，決定整棟樓房的管理辦法，最受歡迎的方法便是業(yè)主共同管理。臺灣地區(qū)的住宅均實行住戶公約制度。業(yè)主委員會通過選舉產(chǎn)生，委員任期一年，每月開會一次，討論決定住宅區(qū)物業(yè)管理的重大問題。物業(yè)公司如欲動用維修基金，必須提前14 天書面通知業(yè)主委員會，講清使用意圖、金額及有關情況，得2021 年物管業(yè)投資分析報告 8 中國證券市場研究設計中心研究開發(fā)部 北京國經(jīng)聯(lián)信息技術研究中心 到書面批復后，方可動用維修基金。 從現(xiàn)實情況來說，無論國內(nèi)或國外，物業(yè)管理都有兩種或三種模式。 物業(yè)管理業(yè)的結構分析 物業(yè)管理的對象就物業(yè)類別來說包括智能建筑、寫字樓、住宅小區(qū)、酒店飯店、工業(yè)廠區(qū)、公寓別墅等。目前的物業(yè)管理企業(yè)正在發(fā)生“質(zhì)”的變化，越來越多的開發(fā)商意識到，房產(chǎn)品牌的競爭包括物業(yè)管理品牌的競爭，也是服務品質(zhì)的競爭。毫無疑問，沒有房地產(chǎn)業(yè)，就不可能存在物業(yè)管理業(yè)，物業(yè)管理是順應房地產(chǎn)綜合開發(fā)的發(fā)展而派生的產(chǎn)物，它是傍依著房地產(chǎn)業(yè)面存在的，它與房地產(chǎn)市場的繁榮發(fā)展息息相關，相互作用，物業(yè)管理對房地產(chǎn)開發(fā)商具有不可估量的重要性。為了規(guī)范物業(yè)管理，提高服務質(zhì)量，其它相關措施也正在緊鑼密鼓的推行之中。朝陽與灰暗、理論與現(xiàn)實的強烈反差迫使深圳物業(yè)管 理者進行更深層次的思考與探索。未來的發(fā)展趨勢將是在對合理存在的“不合理狀況”進行不斷完善和 修訂的過程中，走向理想的“法治境界”。目前全國物業(yè)管理企業(yè)總數(shù)已達 2萬多家，從業(yè)人員超過了 200 萬人?！肮堋笔氰€匙，“理”則是理順，也就是說，管理就是要找到把各種關系理順的鑰匙。實際上是專項服務的補充和完善。這些管理的基本項目具體包括： 1