【正文】 訴訟維護(hù)權(quán)利。日前，位于朝陽(yáng)區(qū)的“銀楓家園”地下車位每月３５０元漲為４５０元，結(jié)果近百輛轎車把進(jìn)出小 區(qū)的道路堵了一天；“城市廣場(chǎng)”花園的物業(yè)管理費(fèi)曾高達(dá)每平方米１１元，但由于被指服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，業(yè)主拒付物業(yè)管理費(fèi)高達(dá)５００萬(wàn)元。京西某社區(qū)的業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)人表示：“我們就盼著《物業(yè)法》出臺(tái)！” 北京市現(xiàn)在施行的《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法》是１９９５年頒布的，《北 京市普通居住小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)辦法》是１９９７年７月１日實(shí)施的，很多方面都不能適應(yīng)當(dāng)前物業(yè)管理的需要。 在剛剛結(jié)束的北京市“兩會(huì)”上，許多代表委員呼吁加快步伐建立健全有關(guān)法規(guī)。 深圳經(jīng)濟(jì)賬 深圳可以說(shuō) 是全國(guó)物業(yè)管理的“發(fā)源地”。比如，萬(wàn)科物業(yè)順利接管北京的國(guó)家建設(shè)部大院，中海物業(yè)在全國(guó)接管物業(yè)面積超過(guò)６００萬(wàn)平方米，成了全國(guó)物業(yè)管理的“第一大戶”。目前深圳市物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是政府定價(jià)和指導(dǎo)定價(jià)相結(jié)合 —— 安居房以政府定價(jià)為主（政府多有補(bǔ)貼），商品房則以指導(dǎo)定價(jià)為主。 對(duì)大多數(shù)深圳人來(lái)說(shuō)，與物管公司產(chǎn)生矛盾的主要原因是“大家感覺(jué)錢花得不值”。物業(yè)公司的理由是水管埋在墻體內(nèi)不易施工，但結(jié)果是每戶業(yè)主水費(fèi)數(shù)字驚人。后經(jīng)雙方溝通協(xié)商，物管公司修好水管，欠費(fèi)的業(yè)主們也如數(shù)繳清管理費(fèi)用。他認(rèn)為，每月交了每平方米２．６元的管理費(fèi)，但物管公司連基本的服務(wù)都未能提供。 去年年底，深圳碧清園曾發(fā)生幾十戶業(yè)主在業(yè)主委員會(huì)的倡議下拒不交納管理費(fèi)的事件。市住宅局物業(yè)監(jiān)管處的職責(zé)是，對(duì)有重大失誤的物管公司進(jìn)行考評(píng)，真正違規(guī)的給予查處，視情節(jié)輕重采取吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照、降級(jí)等處理方式。 2021 年物管業(yè)投資分析報(bào)告 28 中國(guó)證券市場(chǎng)研究設(shè)計(jì)中心研究開(kāi)發(fā)部 北京國(guó)經(jīng)聯(lián)信息技術(shù)研究中心 2021年物業(yè)管理方面的有效投訴 約有上千宗，主要問(wèn)題是：物業(yè)公司收費(fèi)與服務(wù)質(zhì)價(jià)不相稱、物業(yè)公司收支賬目不清、收費(fèi)不合理及亂收費(fèi)等。 目前，深圳通過(guò)招投標(biāo)方式接管的物業(yè)已達(dá)相當(dāng)比例。目前北京約有１３００家物管企業(yè)，盡管這支隊(duì)伍中有均豪物業(yè)、第一太平洋戴維斯等通過(guò)行業(yè)ＩＳＯ１４０００標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)，也有不少專業(yè)性、服務(wù)性、職業(yè)操守差的企業(yè)混雜其間。物業(yè)管委會(huì)成立前，收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)以房屋使用管理維修公約中的約定為準(zhǔn)；一套６０平方米的多層住宅（經(jīng)濟(jì)適用住房）每年的物業(yè)管理費(fèi)為３６０元左右，一套６０平方米的高層住宅（經(jīng)濟(jì)適用住房）每年須交納物業(yè)管理費(fèi)７２０元左右。 北京市政協(xié)委員李紹康等人在調(diào)查后認(rèn)為：當(dāng)前許多物業(yè)公司收費(fèi)范圍和價(jià)格透明度低，有的公司收取物業(yè)費(fèi)后，一些維修工作仍需要繳費(fèi)，而物業(yè)公司提交出物業(yè)收費(fèi)的預(yù)算、決算等財(cái)務(wù)報(bào)告也是一大問(wèn)題。如管理北京市回龍觀風(fēng)雅園小區(qū)的物業(yè)公司僅2021年就虧損８０多萬(wàn)元。目前北京市共有３１２７個(gè)物業(yè)項(xiàng)目，占地２萬(wàn)平方米以上的小區(qū)有１０８７個(gè)，而業(yè)主委員會(huì)只有大約３００個(gè)。一些業(yè)主反映的綠地培植、小區(qū)內(nèi)道路鋪設(shè)、公共設(shè)施建造等問(wèn)題并非物業(yè)管理的事情，相當(dāng)多是開(kāi)發(fā)商遺留下來(lái)的。 北京因物業(yè)管理不斷引發(fā)糾紛甚至暴力沖突儼然成了最近的熱點(diǎn)。但上海是人才高地，人才的綜合素質(zhì)、技術(shù)方面的優(yōu)勢(shì)是其他地方不能比擬的。為了奪標(biāo)，區(qū)領(lǐng)導(dǎo)甚至表示要當(dāng)作一個(gè)政治任務(wù)一定要拿下，結(jié)果另一家物業(yè)只能出局。評(píng)審過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)議在所難免，可物業(yè)公司一旦真正發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，也很難會(huì)向房管局反映。而由專家組成的評(píng)審會(huì)更有漏洞，大部分地區(qū)的項(xiàng)目接到招標(biāo)書(shū)，開(kāi)封后都要隔上一兩天再答辯、評(píng)審，物業(yè)公司無(wú)法預(yù)料中間的變故。很明顯，它針對(duì)的是“肥水不流外人田”的“自建自管模式”，核心內(nèi)容是：物業(yè)管理招投標(biāo)活動(dòng)不得暗箱操作；招標(biāo)人確定的投標(biāo)單位不得少于３個(gè)，否則要重新招標(biāo)。但事實(shí)上，看似簡(jiǎn)單的邏輯其實(shí)蘊(yùn)藏著玄機(jī)。相信來(lái)自房地局的老人退下去了，新上來(lái)的專業(yè)水準(zhǔn)會(huì)高一些。現(xiàn)在政府集立法、解釋、執(zhí)行一體，處理問(wèn)題的效率就難得到保證。陸家嘴物業(yè)是上海四家一級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理公司之一，也是上海目前管理面積最大的物業(yè)企業(yè)。一位管理人員對(duì)記者說(shuō)：“開(kāi)挖地室違反了《上 海市物業(yè)管理?xiàng)l例》第２８條的規(guī)定，但物業(yè)公司最多只能上報(bào)閔行區(qū)房地產(chǎn)管理局，由政府部門(mén)派出市容執(zhí)法大隊(duì)處理此事。不過(guò)，大多數(shù)業(yè)主的擔(dān)心也隨著社區(qū)的發(fā)展而增加：“小區(qū)的車位不夠了，某地造了地下 車庫(kù)正在賣，可業(yè)主要跑十幾分鐘路去停車”；“不知哪塊綠地又會(huì)拿來(lái)蓋房子造車庫(kù)？６０％的綠化率是買房子時(shí)的承諾，可房子前面的綠化明顯差了”。 上海政府干預(yù)力度 大多數(shù)物業(yè)公司認(rèn)為，摸不透政府部門(mén)管理的執(zhí)行力度的很令人頭疼的問(wèn)題。一般來(lái)說(shuō)，南方地區(qū)的物業(yè)管理水平高于北方地區(qū)，沿海城市的物業(yè)管理水平高于內(nèi)地城市，這種發(fā)展態(tài)勢(shì)形成了中國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)發(fā)展格局的不平衡。 全國(guó)型的品牌格局沒(méi)有形成 物業(yè)管理由于沒(méi)有進(jìn)行充分的競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致目前物業(yè)管理公司多而雜、小而全。但 目前物業(yè)管理的發(fā)展己顯示出，物業(yè)管理的招投標(biāo)數(shù)目在急劇增加，物業(yè)管理的市場(chǎng)化正在啟動(dòng)，并有2021 年物管業(yè)投資分析報(bào)告 22 中國(guó)證券市場(chǎng)研究設(shè)計(jì)中心研究開(kāi)發(fā)部 北京國(guó)經(jīng)聯(lián)信息技術(shù)研究中心 一觸即發(fā)的發(fā)展趨勢(shì)。但是目前業(yè)主委員會(huì)的運(yùn)作存在著諸多的問(wèn)題 ，如業(yè)主委員會(huì)成立困難，缺乏相應(yīng)的資金支持，業(yè)主委員會(huì)成員素質(zhì)低下，并不能真正代表全體業(yè)主的心愿，業(yè)主委員會(huì)違規(guī)操作經(jīng)常發(fā)生，等等。物業(yè)管理龐大的市場(chǎng)基礎(chǔ)為物業(yè)管理的市場(chǎng)化奠定了基礎(chǔ)。直接管理的樓盤(pán)項(xiàng)目并不多，主要是以顧問(wèn)形式來(lái)經(jīng)營(yíng)。故此，大膽借鑒香港地區(qū)和國(guó)外一些發(fā)達(dá)國(guó)家的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，探索符合國(guó)際慣例并適合中國(guó)國(guó)情的物業(yè)管理體系，建立社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化的物業(yè)管理新路，是目前中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的迫切需要。我們必須認(rèn)識(shí)到服務(wù)產(chǎn)品的三種層次并加以分析 ， 找出其最合適的比例關(guān)系 ， 從而有效降低成本 ， 為業(yè)主提供真正適用的服務(wù)產(chǎn)品。結(jié)果業(yè)主并沒(méi)因?yàn)樯鐓^(qū)文化活動(dòng)開(kāi)展的有聲有色而對(duì)管理處大加贊賞 ， 反倒對(duì)物業(yè)經(jīng)常因?yàn)樵O(shè)備故障而停電之類的小問(wèn)題頗有微詞。否則 ， 我們將有可能為業(yè)主提供了不適用的服務(wù)產(chǎn)品或過(guò)剩的服務(wù)產(chǎn)品。 在目前的市場(chǎng)環(huán)境下 ， 物業(yè)管理企業(yè)要想迅速擴(kuò)張管理規(guī)模 ，搶占市場(chǎng)占有率 ， 選擇一種或若干種類型的業(yè)務(wù)組合進(jìn)入市場(chǎng)是較為適宜的。 根據(jù)用途來(lái)分 ， 物業(yè)可分為寫(xiě)字樓、住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)和公用事業(yè)物業(yè)等 ； 根據(jù)結(jié)構(gòu)來(lái)分 ， 物業(yè)可分為高層、多層、別墅等 ；根據(jù)規(guī)模來(lái)分物業(yè)可分為單體、組團(tuán)、小區(qū)、社區(qū)、超級(jí)社區(qū)等 ；根據(jù)性質(zhì)來(lái)分物業(yè)可分為經(jīng)營(yíng)型和非經(jīng)營(yíng)型等。只有通過(guò)服務(wù)產(chǎn)品三個(gè)層次的最佳組合才能確立企業(yè)最終的市場(chǎng)地位。個(gè)性化服務(wù) 等概念 ， 就是這種趨勢(shì)的表現(xiàn)。但隨著物業(yè)管理法規(guī)體系的日趨完善和嚴(yán)密 ， 質(zhì)量管理在物業(yè)管理行業(yè)不斷的推廣和實(shí)施 ， 物業(yè)管理企業(yè)之間在核心服務(wù)產(chǎn)品范疇上的差距將會(huì)變得越來(lái)越小 ，一些優(yōu)秀企業(yè)原來(lái)在核心服務(wù)產(chǎn)品方面所具有的優(yōu)勢(shì)將逐漸滅失。在現(xiàn)階段 ， 僅靠提供其中一種層次的服務(wù)產(chǎn)品就能達(dá)到業(yè)主滿意幾乎是不可能的。核心服務(wù)產(chǎn)品通常包括對(duì)物業(yè)的公共秩序（如保安、消防、交通等）、公共環(huán)境（如保潔、園藝等）的維護(hù)及共用部位與公用設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)等公眾性服務(wù) ， 其根本目的就是保證物業(yè)的正常使用 ， 從而實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值功能。延伸產(chǎn)品則是顧客購(gòu)買形式產(chǎn)品時(shí)所獲得的全部附加服務(wù)和利益。 物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)分析 現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理論認(rèn)為 ， 產(chǎn)品的整體概念包含核心產(chǎn)品、形式 產(chǎn)品 (或稱有形產(chǎn)品 )和延伸產(chǎn)品 {或稱附加產(chǎn)品 )等三個(gè)層次。 具有凈化社會(huì)空氣、促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展的功能：營(yíng)造文明、安怡、祥和的家園氛圍，使業(yè)主的思想道德水平和文化素質(zhì)有明2021 年物管業(yè)投資分析報(bào)告 16 中國(guó)證券市場(chǎng)研究設(shè)計(jì)中心研究開(kāi)發(fā)部 北京國(guó)經(jīng)聯(lián)信息技術(shù)研究中心 顯而易見(jiàn)提高，是現(xiàn)代物業(yè)管理的基本目標(biāo)之一。物業(yè)管理消費(fèi)的層次越高，越表現(xiàn)出對(duì)高品位服務(wù)、高品位文化和精神服務(wù)的需求，以滿足其自身高層次的需求。因?yàn)槿说囊簧蟛糠謺r(shí)間將在小區(qū)度過(guò)。 現(xiàn)代物業(yè)管理具有如下功自能： 教化和益智的功能： 現(xiàn)代物業(yè)管理的重心已不再是在清潔、綠化、房管、保安等四大傳統(tǒng)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)上了。二是非競(jìng)爭(zhēng)性。 5. 物業(yè)管理消費(fèi)的公共性： 物業(yè)管理消費(fèi)是一種公共消費(fèi)。 4. 物業(yè)管理消費(fèi)的可塑性： 物業(yè)管理消費(fèi)的可塑性表現(xiàn)為消費(fèi)空間和容量的彈性。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和物質(zhì)財(cái)富的豐富，物業(yè)管理消費(fèi)將遞進(jìn)增長(zhǎng)。 2021 年物管業(yè)投資分析報(bào)告 14 中國(guó)證券市場(chǎng)研究設(shè)計(jì)中心研究開(kāi)發(fā)部 北京國(guó)經(jīng)聯(lián)信息技術(shù)研究中心 2. 物業(yè)管理消費(fèi)的發(fā)展性： 物業(yè)管理消費(fèi)的深度和廣度隨社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而發(fā)展。 深圳的人均收入水平居全國(guó)前列，現(xiàn)有住宅小區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)按平均每平方米 3 元、月支出 300 元計(jì)算，也只占到其家庭收入的 3％左右。 有助于政府制定積極的物業(yè)管理消費(fèi)政策。而不同的消費(fèi)群體或物業(yè)小區(qū)，其消費(fèi)理念、消費(fèi)能力、消費(fèi)行為、消費(fèi)心理、消費(fèi)要求差異很大，則要求物業(yè)管理企業(yè)必須更加貼近消費(fèi)者，不斷挖掘業(yè)主的潛在需求，為業(yè)主提供更全面、及時(shí)、周到和細(xì)致的服務(wù)，特別注重 “個(gè)性化服務(wù)”的提供。這樣既打擊了物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)積極性，也湮滅了業(yè)主的許多消費(fèi)欲望，從而嚴(yán)重阻礙了物業(yè)管理市場(chǎng)的發(fā)展。附著在居住消費(fèi)之上的物業(yè)管理服務(wù)是大部分業(yè)主作為住房消費(fèi)的一部分來(lái)獲得的。 物業(yè)管理的消費(fèi)和服務(wù) 物業(yè)管理消費(fèi)的特征和功能 消費(fèi)是作為社會(huì)成員的人們?yōu)闈M足個(gè)人物質(zhì)和文化生活需要對(duì)各種產(chǎn)品和勞務(wù)的使用。 業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司的關(guān)系，應(yīng)當(dāng)是委托與被委托的關(guān)系，2021 年物管業(yè)投資分析報(bào)告 12 中國(guó)證券市場(chǎng)研究設(shè)計(jì)中心研究開(kāi)發(fā)部 北京國(guó)經(jīng)聯(lián)信息技術(shù)研究中心 是聘用與被聘用的關(guān)系，是主人與管家的關(guān)系。 業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利和職責(zé)是： 代表全體業(yè)主確定本住宅區(qū)的物業(yè)管理模式； 選聘或解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)及自聘的管理人員； 簽訂物業(yè)服務(wù)合同，確定服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 審定物業(yè)維修方案和預(yù)決算； 管理住宅樓共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修基金； 確定本住宅區(qū)的公建配套用房出租和停車位的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 全面實(shí)施《住戶公約》和住宅區(qū)管理制度，對(duì)違反《住戶公約》和管理制度的行為進(jìn)行勸阻、制止和糾正； 調(diào)解鄰里糾紛； 支持物業(yè)公司的正常管理活動(dòng)，支持物業(yè)公司依據(jù)合同約定向業(yè)主收取服務(wù)、管理和維修費(fèi)用；對(duì)物業(yè)公司的收支帳目進(jìn)行監(jiān)督、檢查。外觀和設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行拆改，不占用共用面積堆放物品；不隨地吐痰，不亂扔 雜物；不在墻面上亂寫(xiě)亂畫(huà)，不在墻體上挖溝鑿洞；不以高音或噪聲干擾四鄰休息，不從樓上拋擲廢棄物；要與街坊四鄰團(tuán)結(jié)友好，和睦相處；由于自己的過(guò)錯(cuò)造成地面漏水，要負(fù)責(zé)修復(fù)，并賠償給樓下戶主造成的損失；要按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)與管理費(fèi)用。 業(yè)主的權(quán)利主要有兩條，一是對(duì)自己?jiǎn)为?dú)擁有所有權(quán)的物 業(yè)享有占有、使用、收益和處分的權(quán)利；二是對(duì)本住宅區(qū)的物業(yè)管理有監(jiān)督、批評(píng)、建議的權(quán)利。對(duì)此，應(yīng)引起主管部門(mén)高度重視。這樣，就可以節(jié)省很大一筆開(kāi)支，再加上住宅區(qū)內(nèi)公建配套用房的經(jīng)營(yíng)收入，業(yè)主可以花很少的錢就能把住宅區(qū)物業(yè)管理好。這種模式適用于高收入者和中等收入者中的收入較高者階層。由于有關(guān)部門(mén)強(qiáng)調(diào)實(shí)行專業(yè)化、社會(huì)化、市場(chǎng)化管理，所以目前由物業(yè)公司管理的住宅區(qū)占的比重很大，由業(yè)主委員會(huì)自己管理和住宅合作社自主管理的住宅區(qū)所占比重很小。通常的作法是，業(yè) 主們購(gòu)買房屋后一起開(kāi)個(gè)會(huì)，決定整棟樓房的管理辦法，最受歡迎的方法便是業(yè)主共同管理。臺(tái)灣地區(qū)的住宅均實(shí)行住戶公約制度。業(yè)主委員會(huì)通過(guò)選舉產(chǎn)生，委員任期一年，每月開(kāi)會(huì)一次，討論決定住宅區(qū)物業(yè)管理的重大問(wèn)題。物業(yè)公司如欲動(dòng)用維修基金，必須提前14 天書(shū)面通知業(yè)主委員會(huì)，講清使用意圖、金額及有關(guān)情況，得2021 年物管業(yè)投資分析報(bào)告 8 中國(guó)證券市場(chǎng)研究設(shè)計(jì)中心研究開(kāi)發(fā)部 北京國(guó)經(jīng)聯(lián)信息技術(shù)研究中心 到書(shū)面批復(fù)后，方可動(dòng)用維修基金。 從現(xiàn)實(shí)情況來(lái)說(shuō)，無(wú)論國(guó)內(nèi)或國(guó)外，物業(yè)管理都有兩種或三種模式。 物業(yè)管理業(yè)的結(jié)構(gòu)分析 物業(yè)管理的對(duì)象就物業(yè)類別來(lái)說(shuō)包括智能建筑、寫(xiě)字樓、住宅小區(qū)、酒店飯店、工業(yè)廠區(qū)、公寓別墅等。目前的物業(yè)管理企業(yè)正在發(fā)生“質(zhì)”的變化，越來(lái)越多的開(kāi)發(fā)商意識(shí)到，房產(chǎn)品牌的競(jìng)爭(zhēng)包括物業(yè)管理品牌的競(jìng)爭(zhēng)，也是服務(wù)品質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。毫無(wú)疑問(wèn)，沒(méi)有房地產(chǎn)業(yè)，就不可能存在物業(yè)管理業(yè)，物業(yè)管理是順應(yīng)房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的發(fā)展而派生的產(chǎn)物，它是傍依著房地產(chǎn)業(yè)面存在的，它與房地產(chǎn)市場(chǎng)的繁榮發(fā)展息息相關(guān)，相互作用，物業(yè)管理對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商具有不可估量的重要性。為了規(guī)范物業(yè)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，其它相關(guān)措施也正在緊鑼密鼓的推行之中。朝陽(yáng)與灰暗、理論與現(xiàn)實(shí)的強(qiáng)烈反差迫使深圳物業(yè)管 理者進(jìn)行更深層次的思考與探索。未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)將是在對(duì)合理存在的“不合理狀況”進(jìn)行不斷完善和 修訂的過(guò)程中，走向理想的“法治境界”。目前全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)總數(shù)已達(dá) 2萬(wàn)多家，從業(yè)人員超過(guò)了 200 萬(wàn)人?！肮堋笔氰€匙，“理”則是理順，也就是說(shuō)，管理就是要找到把各種關(guān)系理順的鑰匙。實(shí)際上是專項(xiàng)服務(wù)的補(bǔ)充和完善。這些管理的基本項(xiàng)目具體包括： 1