【正文】 產品編碼 產品名稱 及型號 產品規(guī)格 單位 數(shù)量 單價 金額 備注 35 合計 ￥： 總值（大寫）人民幣： 拾 萬 仟 佰 元 角 分整 議定條款 付款方式：甲方預付貨款總額 %（即人民幣 元）給乙方，提貨前一次結清余款。 店長 /經理 退貨前 六、 費用歸屬 所有質量問題或因質量總是在退回過程中又產生運輸損壞的產品，其維修費用由聯(lián)邦總部承擔屬專賣店自身安裝、使用不當或運輸原因造成損壞的，其維修費用由專賣店承擔；專賣店退回產品之單程運輸費用由聯(lián)邦總部負責。 2）按規(guī)定包裝好退回的產品，并須在產品的包裝表面上注明收貨單位、產品名稱、件數(shù)、退貨單位。 1）按規(guī)范包裝好需退回產品的部件 /板件，并需在包裝表面上注明產品名稱和包裝件數(shù)理2）逾期退回的產品原則上不予沖單，特殊情況需特批后方可沖單。 2）落實《產品借貨申 請單》流向。 負本職工作人員 儲存貨物工作中 六 產品出庫的工作方式 1）出庫要有出庫憑證《聯(lián)邦家私集團專賣店售后送貨安裝通知單》，憑證不準或無憑證不得發(fā)貨。 5）保安全：在儲存過程中要安全穩(wěn)妥，無事 故發(fā)生。 2）合理存放：按產品結構分類擺放，以最小的庫容達到最大的存量，重物存在貨架下面距門口及通道的位置；方便產品進出搬運，便于盤點，保證產品不倒塌，不壓壞。 負本職工作人員 當天 四、 產品搬運、擺放要輕拿輕放 1）在搬運過程中，要盡量做到“一次連續(xù)搬運到位，力求避免入庫貨物在搬運途中的停頓、重復勞動和產品損壞” 。 2）數(shù)量點收：經過單貨核對，在所列項目完全相符條件下 ，即可分批進行數(shù)量點收，要求全部點清件數(shù)；對帶有附件的拆裝式產品驗收時要點清產品組合包裝 3）質量檢查：主要檢驗貨物的外觀質量，有否霉變、老化、破損、沾污等 全部過目，產品質量采取抽樣檢查，檢查員要記錄檢查內容 和驗收結果。 3）離開顧客家時應禮貌道別。 安裝工 安裝中 四、 完成安裝作業(yè)后，復檢產品及簽單手續(xù)。 安裝工 安裝前 三、 安裝作業(yè)中，必須按照規(guī)范的家具安裝程序迅速完成。（一星期內） 營業(yè)員 /店長 /經理 接到投拆后， 24小時答復顧客 20 聯(lián)邦家私集團專賣店客戶投訴處理流程 序號 運作流程的步驟 要求 運作人員 時間 一、 送貨前查看送貨單的明細產品，了解家具的，安裝程式。 營業(yè)員 /店長 /經理 接到投拆當天 三、 跟蹤解決投拆情況 1）回復客戶初步解決方案。 2）協(xié)助解決有關工作，并落實服務時間。 c、 仔細詢問原因。 店長 市 場 次日 四、 根據(jù)市場調查情況做出必要的調整建議 店員將《市場調查表》傳達室回總部對口業(yè)務員，交流意見，并做出必要的調整和改善、采取相應的策略和手段。 店長、帳務員 周期 /月 七、 商場展示效果維護 維護好商場的展示效果，特別是展示道具。 商場全體人員 發(fā)現(xiàn)情況馬上反饋 五、 定期處理展廳樣板： 1）以保持產品良好展示效果 2）組織新品上場布展。 營業(yè)員、店長 發(fā)現(xiàn)情況馬上反饋 三、 如售賣現(xiàn)場樣板，要及時補充產品布展，保持商場的完整展示。 經理 /店長 促銷過程中 七、 促銷活動分析 促銷活動結束，對促銷產品進行銷售統(tǒng)計分析，并裝 結果向聯(lián)邦總部做出反饋。 2）對未成交顧客認真記錄信息反饋情況，分析未購買原因，為日后工作提供實際經驗附表《聯(lián)邦專賣店已成交顧客登記表》《聯(lián)邦專賣店未成交顧客登記表》 營業(yè)員 每天下班前 八、 訂貨單存根聯(lián)要統(tǒng)一存放，便于集中查 詢 經手人要定期跟蹤整理，及時掌握訂單執(zhí)行情況 營業(yè)員 定期 17 聯(lián)邦家私集團專賣店促銷流程 序號 運作流程的步驟 要求 運作人員 時間 一、 接收促銷活動通知 接收到總部活動通知，了解促銷活動要求和促銷的產 品品項。 規(guī)范使用《聯(lián)邦專賣店購單》，附表。 2）產品 非存在問題時，在訂單備注欄注冊：“樣板，不退換，字樣。 如顧客訂造異型產品（非定型產品，例：真皮沙發(fā)不為 3+1+1，沙發(fā)改做其它皮或布，產品尺寸、顏色改變，來圖樣訂造等），應收取該產品全款并在訂單備注欄注明：“樣板，不退換”字樣。 批次舉例： 9828DJ單人沙發(fā)共 2包組成，第一包上寫“ K12”字樣，則第 2 包也應是寫“ K12”批號舉例：包裝工卡號是 A2，包裝日期是 2021年 1 月 20 日，則批號為 A2030120。 c)在收貨時出現(xiàn)以上三種情況之一時，務必檢查外包裝有 否破損情況，如有，必須當場拆包產品內部情況，檢查包裝內產品有破損時。 送貨安裝人員 送貨時 序號 運作流程的步驟 要求 運作 人員 時間 一、 整理訂貨明細，填寫《聯(lián)邦專賣店購貨單》 按標準產品型號填寫 店長 /經理 周期 二、 在聯(lián)邦商務網(wǎng)上下訂單或傳真至聯(lián)邦家私總部相關業(yè)務員 電話落實單據(jù)流向 店長 /經理 傳單后 三、 聯(lián)邦家私總部相關業(yè)務員生成訂貨單后回傳至專賣店 聯(lián)邦 XXX 專賣給店審核訂單 店長 /經理 收回單時 四、 致電聯(lián)邦總部相關業(yè)務員核對訂單并匯款 當天下午 4點前回傳匯款單回執(zhí)至聯(lián)邦家私總部，以確保第二天按時發(fā)貨。 經手人 送貨前 四、 按申請送貨時間準時執(zhí)行送貨。 1）與顧客約好的送貨時間要清楚、準確填于訂單“送貨時期”欄。 1）落實訂貨周期。 8． 安裝人員不得以任何理由接受顧客的小費或 禮品。 12 4． 不得飲用、或吃顧客的飲料、水或食物；不得在顧客家中上廁，實在不得已時應禮貌地獲得顧客同意后方可使用，但一定要講究清潔衛(wèi)生。 o) 抬動已安裝好的家具時，必須托住底板抬起，禁止僅持頂板或層板抬動。 k) 安裝玻璃門的門鉸，禁止用電鉆緊固螺絲；改用人手收緊螺絲，以防玻璃在過大的壓力下而開裂；螺絲的緊固程度應以玻璃玻璃門不松動為度，也不適宜過緊。 g) 配件中備有乳膠時，木榫也必須 填滿乳膠。 c) 拆開包裝后，先檢查包裝內有沒有玻璃類或容易滑動的部件，然后須謹慎地逐一拿出部件，以備安裝。 d) 搬運物品經過門口、樓梯等通道時，應對門口與樓梯間的高度、寬度進行目測，當目測結果顯示通道尺寸 過小時，應對所搬運的物品與通道的尺寸作為精確測量，禁止未經測量而 盲目 操作。 h) 禁止在潮濕、高溫、傾斜度過大的平面或有潛在危險之外放置物品。 d) 分層裝儲時，形狀規(guī)則、重量大的物品應放置在下層，形狀不規(guī)則、重量小的物品放置在上層。 i) 任何情況下嚴禁頂撞顧客或與顧客發(fā)生爭執(zhí)、斗毆等行為?！? c) 因為某種原因不能按照約定的時間送貨上門時，應提前與顧客聯(lián)系，經顧客同意后再約定送達的時間，應說：“您好，我是聯(lián)邦家私 xxx 專賣店，由于 XXX 原因我們不能按時到達您家，很抱歉給您造成不便，我們預計在 XXX 時間可到達您家，很抱歉給您造成不便，我們預計在 XXX 時間可到達您家，請您再稍等一會。 3．注意口腔清潔，不用濃烈香水、發(fā)膠。 4． 對待上級領導及人員要尊敬有禮，不得使用粗言穢語。 職責： 1． 熱愛本職工作，遵守公司的規(guī)章制度，履行崗位職責 2． 不斷學習，積極進取，掌握商品知識及安裝技巧 3． 負責展廳的收貨、送貨、拆卸展廳樣板、安裝服務 4． 負責展廳展品的維修及保養(yǎng) 5． 負責退貨產品的包裝、發(fā)貨工作 6． 負責客房的售后維修服務 7． 協(xié)助展廳店長調整場內的展 示工作 8． 協(xié)助倉庫管理員按規(guī)范擺好商品及調整倉位，做到合理擺放；協(xié)助倉管員進行商品盤點工作 9． 服從上級領導管理，并按時按質完成工作任務。 （ 2） 起程 之前 最好先用電話聯(lián)系好對方。 b) 對重要問題應一邊復述，一邊記錄。 c) 投訴質量問題，需維修或退貨的，首先要表示歉意，然后按規(guī)定售后服務流程操作。 （三）售后服務 1．及時送貨： 落實訂單貨源，抽出到期送貨單據(jù)，落實送貨時間，根據(jù)有關規(guī)定開具送貨單。 b) 如顧客還帶 有其它零星小件，應主動代為包裝在一起。 c) 指引顧客到收款處交款。 e) 與同行業(yè)產品比較時，用簡單易懂的方法明確說出聯(lián)邦產品所具有的優(yōu)點。 e) 行走要迅速有神，但不得跑步；二人并行不得搭肩膀、挽手；與顧客相遇應靠邊走，不得從顧客中間穿過；請人讓路應講“對不起” / 4． 向顧客推介產品 a) 分清顧客類別，針對性地推銷產品；將產品使用時的狀態(tài)展示給顧客看，以便使顧客產生聯(lián)想。 注意選擇適當時機，微笑迎接顧客并點頭致意，先說“你好”或“歡迎光臨”、“歡迎參觀”，熟客要盡可能記住姓名，并冠以適當?shù)姆Q呼。 4．備好售貨用具：（發(fā)票、售貨收款憑證、計算器、卷尺、公章、筆、包裝用品等）做好開門前準備。 3. 做好展場清潔衛(wèi)生。 c) 目送顧客離去，面帶微笑。 b) 點頭角度是 15 度。 （二） 儀表 等待顧客的標準姿勢： a) 以站立姿勢，雙腳與兩肩同寬，身體站直。 指甲要修整齊，不能涂深色指甲油。 無論多么忙碌都應以顧客為第一，沒有任何工作比接待顧客更重要。 上班前完成個人內務，如換工作服、化妝等。 4 聯(lián)邦家私集團專賣店營業(yè)員崗位職責 崗位名稱 ：營業(yè)員 工作描述：在店長的領導下，做好售前、售中、售后等顧客服務工作 職責： ● 嚴格執(zhí)行《聯(lián)邦專賣店營業(yè)員行為規(guī)范》 ，履行崗位職責，堅守工作崗位并保持優(yōu)質服務。附《員工工作情況記錄卡》 （ 2）建立健全激勵制度：物質激勵和精神激勵雙管齊下。 五、員工管理 （ 1）員工培養(yǎng)、考核，員工管理規(guī)范建立實施； 負責員工培訓、績效考核工作，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，維護員工之間融洽的工作環(huán)境，維護員工之間氛圍。江及時進行信息收集和反饋。 （ 3） 處理顧客投訴，解決營業(yè)人員遇到的實際問題 聽取顧客意見及批評，處理好客人投訴，解決問題，及時改進工作，提高現(xiàn)場的服務水平，維護品牌的聲譽。我們強調，在遵守聯(lián)邦品牌店所規(guī)定的展示原則、展示要素、展示手法的前提下，店長及工營業(yè)人員應最在限度地發(fā)揮主觀能動性 ，投入到展示工作中去。附《 產品月度銷售計劃表 》 《產品組合銷售統(tǒng)計表》。附《市場調查表》。 一、 市場調研 店長要了解市場信息，掌握行情，通過各種渠道對當前家具市場的營銷狀況有一個基本了解，通過對當前的市場狀況、產品狀況、競爭狀況、渠道狀況、宏觀環(huán)境狀況的調查分析，并在第一時間反饋給你的上司及聯(lián)邦總部。 （ 2）擬定月度銷售計： 在總結，分析全盤產品銷售情況，發(fā)現(xiàn)問題并及時反映：熟悉掌握區(qū)域市場銷售狀況，提出產品組合建議并擬定月度銷售計劃。 三、現(xiàn)場管理 合理布局賣場，根據(jù)商品的 款式進行周期性 的陳列擺設，展示要富于藝術性，并能吸引顧客，主要是對專賣店店面環(huán)境系統(tǒng)、展示陳列等的管理和維護。 （ 2） 對商場及商品的現(xiàn)場維護 店長應每天要求營業(yè)人員及時做好現(xiàn)場產品展示復位工作，維護好原有的展示效果，如樣板賣了，要根據(jù)區(qū)域重要程度、產品銷售情況及時作出調整補充；又如產品有損傷、安裝 不 到位或出現(xiàn)質量問題 也要及時組織維修，保證展示產品的完好狀態(tài)。主持展廳例會，負責專賣店及聯(lián)邦總部政策及產品信息的上專下達。 （ 2）作為現(xiàn)場主管，店長必須要清晰銷售進度，對數(shù)字（數(shù)量、時間等）要非常敏感，當前的、歷月的銷售數(shù)據(jù)都要心中有數(shù)， 以月為段，根據(jù)訂貨的交貨期跟蹤好出貨的時段，并預先做好的采購計劃，避免做臨時抱佛腳的事。 按照《營業(yè)人員行為規(guī)范》、《安裝人員工作服務規(guī)范》的要求，對人員的工作態(tài)度、業(yè)績進行評估、考核，及時給予指導，并對違反有關規(guī)范作出記錄和處理報告。注意收集客戶檔案的相關內容和信息 ：家庭出身、社會關系、背景、教育、收入水平、性格習慣、為人處世、信用、從事職業(yè)等等 ，別忘記很重要的一點 — — 生日，以及該客戶以往的訂貨明細，對產品的風格偏好程度等。 按時上、下班，不遲到、不早退；請假必須親自履行請假手續(xù)。 當天營業(yè)內必須接待好顧客，不得有不耐煩的語言、表 情、舉動；下半時，應交代清楚有關事項，寫好工作日記。 上班時整齊地佩戴工