餐飲服務(wù)技巧-全文預(yù)覽
【正文】 撥菜 ,一道菜第一次派完后 ,盤中留下十分之一的菜肴以示菜肴的寬余 ,并為第二派菜作好準(zhǔn)備 . 更換餐具 ? 服務(wù)期間餐具的更換 :凡是用過一種酒又用另一種酒時酒具應(yīng)及時更換 ,凡裝過魚腥味的餐具風(fēng)味獨特 ,調(diào)味特別的菜肴需要更換餐具 ,盞汁各異 ,味道有別的、弄臟了的餐具要及時更換 ,衛(wèi)生盤的骨刺 ,殘渣較多影響雅致時 ,需更換餐具 ,更換餐具時 ,如果正在用餐 ,要少等片刻 ,上撤餐具時動作要輕 ,不要損壞餐具 ,也不要將湯汁灑在客人的身上 . ? 服務(wù)員在服務(wù)時要做到 “ 四勤 ” 即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 ,如遇到有兒童時 ,菜肴還沒有上 ,我們應(yīng)準(zhǔn)備一些兒童小畫冊和玩具來穩(wěn)定兒童情緒 . ? 當(dāng)飯店有很多工作人員時 ,應(yīng)自動站在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?,排成行 ,如果是正式宴請主賓或客人要講話時 ,立即肅靜 ,停止上菜和斟酒或說話 ,附近備餐間應(yīng)暫?？赡馨l(fā)出很大響聲的操作 ,當(dāng)演奏國歌時 ,應(yīng)自覺肅立停止一切活動 恰當(dāng)處理一般難題 ? 如果發(fā)現(xiàn)客人用餐時 ,身體不適 ,服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜 ,迅速報告上司 ,并打電話給醫(yī)務(wù)人員或?qū)ｉT人員幫助 ,當(dāng)著客人的面不要隨便就此下結(jié)論或給客人用藥 ,應(yīng)安撫和寬慰有病的客人及時給客人關(guān)注和同情 ,同時應(yīng)盡量避免打擾其他在餐廳用餐的客人 . ? 傷殘賓客在飯店用餐時服務(wù)員應(yīng)提供特別的服務(wù) ,使他們的需要得到滿足 ,服務(wù)員要做到 體貼入微 , 周到 ,在服務(wù)時不要投入奇異的的目光 ,更不要相互指點評論 ,要讓傷殘的客人感到溫暖、方便、快捷 . ? 如果客人不停的要酒并言行已經(jīng)開始失態(tài) ,服務(wù)員可以試著為其提供一些不含酒精的飲料如果汁、咖啡和茶等 ,并主動為其上香巾 ,或為其續(xù)茶 ,顯示對客人關(guān)心 . 恰當(dāng)處理一般難題 ? 當(dāng)客人一些提出紛紛要求時 ,應(yīng)根據(jù)具體情況 ,禮貌婉轉(zhuǎn)的予以回絕 .一旦有以外發(fā)生 ,服務(wù)員應(yīng)冷靜、清醒 ,要做到罵不還口 ,打不還手 ,盡量避免把事態(tài)擴(kuò)大 ,如果服務(wù)員沒有把握處理 ,應(yīng)立即報告上司或保安協(xié)助處理 . ? 如遇到熟人 、 朋友 ,服務(wù)要熱情周到 ,但不能寒暄過長 ,更不能拍拍打打和同飲同吃 ,客人如果無特殊身份或無特殊要求時 ,應(yīng)一視同仁 ,在點菜和結(jié)帳時服務(wù)員應(yīng)該讓別的服務(wù)員代勞 . ? 用餐過程中 ,損壞餐具一般來說都是無意的 ,服務(wù)員不要情緒化 ,應(yīng)安慰客人 ,立即在取一副好的 ,不要因此破壞客人的就餐氣氛 ,用餐結(jié)束后 ,應(yīng)對客人講清賠償原則 ,并適當(dāng)減收餐具的折舊費 ,如果客人故意損壞餐具 ,要求其照價賠償 ,并視情節(jié)輕重報告上司 . 恰當(dāng)處理一般難題 ? 湯汁灑在客人的衣服上 ,首先向顧客致謙 ,此時要沉住氣 ,不要慌亂 ,這時不要呆里不動 ,或者還端著菜盤 ,就慌亂起來 ,這樣很容易釀成新的事故 ,也不要拿個臟毛巾擦客人的衣服 ,如果處理不當(dāng) ,就會忙中出錯 , 應(yīng)立即找來干凈的濕毛巾為客人擦拭 ,并根據(jù)污漬的大小和客人的態(tài)度提出為客人洗滌衣服 ,同時找來換洗的干凈衣服 ,同時報告上司 ,服務(wù)員這時切記不要強(qiáng)詞奪理和爭辯 ,應(yīng)向客人道歉 ,并立即果斷采取補(bǔ)救措施為重要原則 . ? 丟失物 :拾到客人的物品 ,馬上交給客房服務(wù)中心 . ? 客人用餐時東西丟失 ,我們應(yīng)于關(guān)切、同情 ,幫助客人回憶 ,查找讓客人感到你在誠心誠意的幫助他 .如果一時無著落 ,應(yīng)該讓客人留下聯(lián)系方式 ,以便一有信息馬上通知 . 如何平息顧客的不滿 ? 要有耐心 ? 成心 ? 有禮貌 ? 重視 ? 不能爭辯 ? 先處理心情再處理事情 ? 大事化小 ,小事更容易解決 ? 解決問題 如何平息顧客的不滿 第一步：讓顧客發(fā)泄 第二步：充
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