20xx年醫(yī)學(xué)專題—客服常用話術(shù)技巧大全-全文預(yù)覽
【正文】 們都應(yīng)該衷心地對顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝她給我們一個(gè)愉快的交易過程。還有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺到，她會反復(fù)問：有沒有瑕疵?有沒有色差?有問題怎么辦?怎么找你們等等。有的顧客會試探性地問問能不能還價(jià)：對待這樣的顧客既要堅(jiān)定地告訴她不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩地告訴她我們的價(jià)格是物有所值的。可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時(shí)候可以快速的回復(fù)顧客。正確方法：只要不說“但是”，說什么都行!在旺旺上和顧客對話，應(yīng)該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你在怠慢他。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的?？硟r(jià)的客戶也是常常會遇到的，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。七、需要注意的方面我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。您好，EMS的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是全國范圍20元，超重也無需加錢。快遞和郵局速度，我們不能左右改變，請您理解包容!快遞一般均23天左右到達(dá)。物流用語您好，親，我們是默認(rèn)申通快遞的，您看申通快遞您那里能到嗎?親,如果您很著急的話，我們建議您采用順豐快遞，但價(jià)格稍微貴一點(diǎn)。缺貨用語很抱歉，親，剛為您查詢，您要的這一款式我們暫時(shí)缺貨了，您看一下別的款式可以嗎?**款也賣得很好的噢!(根據(jù)客戶的需求來推薦相關(guān)的款式)。色差問題您好,親,我們的產(chǎn)品都是百分百實(shí)物拍攝的,但是由于光線及顯示器的原因,可能會跟實(shí)物稍有差別,但是請您放心,我們已盡量把色差降到最低,也請您諒解。謝謝您的惠顧，請收藏一下本店，以便下次您能方便和我們聯(lián)系，感謝您選擇*****。親，自您收到寶貝的7天之內(nèi)，只要您對我們的產(chǎn)品有任何的不滿意，您都可以申請退款，但郵費(fèi)由您承擔(dān)，請諒解，謝謝。三、買家說：“我有點(diǎn)擔(dān)心產(chǎn)品的質(zhì)量不行”客服的回答：親，所有的寶貝都是專柜正品，接受專柜驗(yàn)貨，親可以放心選購。三是……”等等。您絕對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售N份，從來沒有降過價(jià)。第四是物超所值不能降價(jià)。如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦?客服必須給他一個(gè)合理的解釋。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以客戶要求降價(jià)。關(guān)于議價(jià)的說明：如何才能有效地解決這個(gè)問題呢?客戶要求降價(jià)，主要有四個(gè)原因：一是他認(rèn)為你的產(chǎn)品價(jià)值與價(jià)格不相符合。親，這款已經(jīng)是特價(jià)了，原價(jià)是***元的，公司規(guī)定不允許修改價(jià)格，而且商城后臺也是沒辦法改價(jià)格的哦。作為廠家，首先產(chǎn)品的品質(zhì)您可以放心，其次售前售后服務(wù)一定會讓您滿意，您購買產(chǎn)品時(shí)候不能僅看價(jià)格要看其綜合的價(jià)值哦。庫存有限哦。以上是最基本的客服應(yīng)答，下面總結(jié)了一些客服常見的問題，希望可以對新手客服有一點(diǎn)點(diǎn)的幫助。四、買家付款成功后，可以花3秒鐘的時(shí)間確認(rèn)一下收貨地址，這會讓買家覺得客服很細(xì)心?；貜?fù)的時(shí)候，若內(nèi)容很長，可以分開回復(fù)，而不是打完一大串再回復(fù)，有的買家沒有耐心，等辛苦地一大串回答了他的問題，他早都走了。一、當(dāng)“叮咚”聲響起時(shí)，簡單地敲一個(gè)“親”，為的是讓買家知道有人立即回應(yīng)了，這是對買家的一種尊敬。當(dāng)然作為客服首先得會哦。***衷心祝您生活愉快!”隨時(shí)關(guān)注寶貝的去向，若買家已簽收，可以再用旺旺短信告訴他對寶貝的評價(jià)及可能發(fā)生的退換貨注意事項(xiàng)。親，您咨詢的這件寶貝款式很不錯(cuò)，它的材質(zhì)也很好，而且價(jià)格也適中，是本店的熱賣單品，拍下它，今天就可以發(fā)貨，也許明天就沒貨了。親，您的心情我們可以理解的哦，每個(gè)買家都希望用最少的錢淘到最好的產(chǎn)品，這是每一個(gè)買家的淘心聲。親，非常抱歉，公司規(guī)定
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