20xx年醫(yī)學(xué)專題—客服常用話術(shù)技巧大全-文庫(kù)吧資料
2024-11-19 04:58本頁(yè)面
【正文】 ，請(qǐng)理解”，這樣，顧客才能理解你并且體諒你。正確方法：只要不說(shuō)“但是”，說(shuō)什么都行!在旺旺上和顧客對(duì)話，應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語(yǔ)氣，不要讓顧客感覺到你在怠慢他。什么是負(fù)面語(yǔ)言?比如說(shuō)，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語(yǔ)言。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠(chéng)心的感謝人家說(shuō)聲：“感謝光臨本店”?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠(chéng)的。比如說(shuō)“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來(lái)看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了?？硟r(jià)的客戶也是常常會(huì)遇到的，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對(duì)方不買也要說(shuō)聲“歡迎下次光臨”。七、需要注意的方面我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問(wèn)到底的。您好，物流公司的發(fā)送效率我們是沒有辦法控制的，感謝您的理解。您好，EMS的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是全國(guó)范圍20元，超重也無(wú)需加錢。您好，正常情況下，申通快遞24天內(nèi)到達(dá)，75%是2天左右，江浙滬地區(qū)基本是隔天就到?？爝f和郵局速度，我們不能左右改變，請(qǐng)您理解包容!快遞一般均23天左右到達(dá)。您好，親，由于您是要發(fā)往新疆丶(西藏丶廣西)地區(qū)的，快遞路程較遠(yuǎn)，快遞公司對(duì)這些地區(qū)加收了快遞費(fèi)用，所以我們需要再加收您15元的快遞費(fèi)用。物流用語(yǔ)您好，親，我們是默認(rèn)申通快遞的，您看申通快遞您那里能到嗎?親,如果您很著急的話，我們建議您采用順豐快遞，但價(jià)格稍微貴一點(diǎn)。您好,親，很高興看到您購(gòu)買我們的商品，價(jià)格已經(jīng)為您修改好了，您可以在方便時(shí)付款就可以了!收到您的付款后我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨的!您好,親，已經(jīng)看到您支付成功了。缺貨用語(yǔ)很抱歉，親，剛為您查詢，您要的這一款式我們暫時(shí)缺貨了，您看一下別的款式可以嗎?**款也賣得很好的噢!(根據(jù)客戶的需求來(lái)推薦相關(guān)的款式)。褪色問(wèn)題我們的產(chǎn)品染色色牢度都符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)四級(jí)，只要您反面洗反面曬，不會(huì)輕易褪色的，請(qǐng)您放心購(gòu)買。色差問(wèn)題您好,親,我們的產(chǎn)品都是百分百實(shí)物拍攝的,但是由于光線及顯示器的原因,可能會(huì)跟實(shí)物稍有差別,但是請(qǐng)您放心,我們已盡量把色差降到最低,也請(qǐng)您諒解。您好，親，根據(jù)您提供的信息，我們給您推薦的尺碼是*碼，這個(gè)尺碼我們也推薦過(guò)很多跟您類似信息的買家,他們購(gòu)買后對(duì)尺碼問(wèn)題也都很滿意。謝謝您的惠顧，請(qǐng)收藏一下本店，以便下次您能方便和我們聯(lián)系，感謝您選擇*****。)四、買家說(shuō)：“支付寶沒錢了，可以少點(diǎn)嗎”客服的回答：親，您挑選的寶貝是熱銷款，而且?guī)齑嬗邢夼叮覔?dān)心當(dāng)您付款時(shí)，此款寶貝缺貨了，親，您可以找親朋好友代付哦。親，自您收到寶貝的7天之內(nèi)，只要您對(duì)我們的產(chǎn)品有任何的不滿意，您都可以申請(qǐng)退款，但郵費(fèi)由您承擔(dān)，請(qǐng)諒解，謝謝。如果您有疑問(wèn)，請(qǐng)聯(lián)系我們。三、買家說(shuō)：“我有點(diǎn)擔(dān)心產(chǎn)品的質(zhì)量不行”客服的回答：親，所有的寶貝都是專柜正品，接受專柜驗(yàn)貨，親可以放心選購(gòu)。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值。三是……”等等。如果降價(jià)，一是老板不允許的，降價(jià)銷售是要從我的工資中帖錢的。您絕對(duì)放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售N份，從來(lái)沒有降過(guò)價(jià)。只要客服話說(shuō)得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。第四是物超所值不能降價(jià)。第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià)。如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦?客服必須給他一個(gè)合理的解釋。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品，客服可以反問(wèn)他一句：“您覺得多少不貴呢?”當(dāng)然，問(wèn)這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。如果他說(shuō)這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說(shuō)以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類。他會(huì)問(wèn)客戶
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