售樓處神秘顧客調(diào)查方案-調(diào)查目的及內(nèi)容-全文預(yù)覽
【正文】 份對任意的一種或多種服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過程進行真實的體驗和評價，最后通過不同方式（如填寫問卷、書寫報告）詳細(xì)地、客觀地反饋其消費體驗。你絕對不需要為了成為神秘顧客而取得資格認(rèn)證。神秘顧客6個常識如何成為神秘顧客成為神秘顧客絕非難事，但也不是一件簡單的事情。項目人員和客戶可以及時對神秘客監(jiān)測結(jié)果進行監(jiān)督和相關(guān)指導(dǎo),把控項目的質(zhì)量。通過比較規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)流程、網(wǎng)點的執(zhí)行狀況和實際的顧客感受三者之間的差異，從而為服務(wù)的校驗和改進提供參考。綜合而言，神秘客戶的主要價值點體現(xiàn)在如下三個層面：服務(wù)評估作用：顯然，神秘客戶的首要功能是幫助客戶發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程的整體狀況，并對服務(wù)的軟硬件的各個環(huán)節(jié)進行評估，系統(tǒng)性的找出各個方面所存在的問題。主要應(yīng)用于對耐用消費品和服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督和購買習(xí)慣的深入調(diào)查，例如餐飲，汽車，以及家用電器行業(yè)等。第二篇：房地產(chǎn)售樓處神秘顧客調(diào)查方案調(diào)查目的房地產(chǎn)售樓處神秘顧客調(diào)查方案調(diào)查目的“神秘顧客”不但可以從顧客的角度，及時發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客，發(fā)現(xiàn)的問題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，而且可以通過“神秘顧客”能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強企業(yè)競爭力。擁有12年市場調(diào)研經(jīng)驗的開元研究同時也是國內(nèi)專業(yè)的市場調(diào)查機構(gòu)，具有豐富神秘顧客訪問項目經(jīng)驗，包括銀行、通信、商場超市、餐飲、房地產(chǎn)及其它窗口服務(wù)行業(yè)。神秘顧客調(diào)查法，即由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在指定的時間里扮演成顧客，對事先設(shè)計的包括硬件、軟件和人員服務(wù)等一系列問題，逐一進行評估或評定的一種調(diào)查方式，包括各調(diào)查范圍內(nèi)的整體環(huán)境、所有為顧客服務(wù)的相關(guān)人員，這種監(jiān)測是以客戶的體驗為中心，涉及客戶服務(wù)的各個“觸點”的全方位評估。調(diào)查內(nèi)容考察售樓處各個環(huán)節(jié)，包括硬件監(jiān)測和軟件監(jiān)測兩大塊：硬件設(shè)施：售樓部外部環(huán)境/內(nèi)部環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、標(biāo)識牌、樣板間情況等；人員基本素質(zhì)：前臺、銷售人員、保安/保潔/茶水服務(wù)員的外在形象、接待禮儀、接待態(tài)度和服務(wù)用語統(tǒng)一等；人員專業(yè)能力：銷售人員介紹詳細(xì)、講解準(zhǔn)確、熟悉具體流程和相關(guān)信息等。調(diào)查目的房地產(chǎn)售樓處神秘顧客調(diào)查的關(guān)鍵目的：根據(jù)不同業(yè)主體驗的關(guān)鍵維度，形成測量指標(biāo)體系通過暗訪了解售樓處銷售服務(wù)表現(xiàn)通過數(shù)據(jù)分析，對服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)提出改進建議第三篇：神秘顧客調(diào)查神秘顧客調(diào)查神秘顧客調(diào)查是市場調(diào)研行業(yè)中資料獲取最為精準(zhǔn)的服務(wù)項目之一。這種帶有連鎖經(jīng)營性質(zhì)的餐飲和服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，為了讓所有連鎖店都能有同等的銷售服務(wù)，除了注重日常經(jīng)營中對銷售和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實之外，還需要對自身服務(wù)進行第三方評估，于是神秘客戶應(yīng)運而生，這種由第三方專業(yè)服務(wù)評估和顧客滿意度研究咨詢公司慣用的方法轉(zhuǎn)入中國還只是上世紀(jì)末期的事。一般而言，委托方（即服務(wù)企業(yè)）會有一套服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)，這種日常性的行為準(zhǔn)則和網(wǎng)點營運指南是網(wǎng)點服務(wù)人員的工作藍本，而實際的神秘客戶通過感受和觀察營業(yè)網(wǎng)點的軟硬件服務(wù)，并與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形成對照。神秘客戶在訪問網(wǎng)點的當(dāng)天晚上,即可通過網(wǎng)絡(luò)將調(diào)查問卷和音/視頻,照片上傳到系統(tǒng)中。使原先事后的“亡羊補牢”，變?yōu)閷I(yè)務(wù)/服務(wù)全過程管理，做到了“防患未然”。做神秘顧客的資格認(rèn)證神秘顧客的資格認(rèn)證完完全全是選擇性的
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